Gestion de la réputation

C'est ainsi que vous transformez des clients passifs en véritables promoteurs de vos marques et produits

Score de promoteur net des clients passifs
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Le Net Promoter Score est l'un des chiffres clés les plus importants de la gestion de l'expérience client. Utilisez le NPS pour identifier les clients passifs et découvrir leurs désirs et leurs besoins.

Comment transformer des clients passifs en véritables promoteurs

Si vous menez une enquête Net Promoter Score (NPS), vous découvrirez le pourcentage de clients qui sont critiques, neutres ou positifs à propos de votre entreprise et de vos produits. Les clients critiques, également appelés détracteurs, sont les clients les moins fidèles et présentant un risque élevé de désabonnement. Vous évaluez ces clients dans le Net Promoter Score avec 6 points ou moins. Les détracteurs quitteront très probablement votre marque vers votre concurrent à la première occasion si vous ne l'empêchez pas activement. La plupart des entreprises se concentrent sur la transformation des détracteurs en clients fidèles afin d'éviter le désabonnement des clients et de sécuriser les revenus de l'entreprise. C'est bien sûr une bonne stratégie. Mais ce que la plupart des entreprises ne font pas, c'est se concentrer sur les clients qui ne sont ni négatifs ni positifs à propos de votre entreprise, à savoir les « clients neutres », également appelés « clients passifs » dans le contexte du NPS. Les clients passifs vous évaluent dans les sondages NPS avec une valeur de 7 ou 8 points.

Net Promoter Score et Clients Passifs

Dans ce blog, nous vous montrerons des manières simples et rapides de convertir des clients passifs en véritables promoteurs, c'est-à-dire des clients qui se tournent vers votre entreprise et recommanderaient vos produits, marques et services à d'autres. Si vous ne vous tournez pas vers des clients passifs et n'améliorez pas leur expérience client, ils peuvent devenir des détracteurs dès qu'ils ont de mauvaises expériences tout au long du parcours client. À l'inverse, les clients passifs peuvent rapidement se transformer en promotions.

4 astuces pour transformer les clients passifs en véritables promoteurs, défenseurs de la marque et donc clients fidèles avec un haut niveau de satisfaction client.

1. Obtenez les commentaires des clients

Les clients passifs n'approuvent donc pas explicitement vos marques ou vos produits, et ne sont pas hostiles à votre entreprise, mais souhaitent un développement qui satisfasse tous les besoins des clients, voire dépasse les attentes des clients. Alors obtenez des commentaires, demandez-leur des idées et des recommandations qui les conduiront à vous évaluer plus haut sur le Net Promoter Score. Découvrez ce qui dérange exactement vos clients passifs et ce qu'ils aiment. La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro dispose d'outils adaptés qui vous permettent en tant qu'entreprise de mesurer l'expérience client aux points de contact entre vos clients et votre entreprise.

2. Analysez régulièrement les commentaires des clients

Si vous donnez à vos clients la possibilité de soumettre des commentaires textuels en plus d'une évaluation statique du NPS dans les enquêtes clients ou les analyses de points de contact, vous aurez alors une idée de ce que veulent exactement vos clients passifs et de ce qu'ils n'aiment pas. Si vous surveillez régulièrement les commentaires de vos clients passifs, vous pouvez découvrir des tendances et des modèles et j'analyse les entrées critiques de vos clients passifs en temps réel. Vous devez donc utiliser des outils d'analyse en temps réel qui vous permettent de réagir immédiatement aux retours critiques avec des mesures appropriées.

3. Répondez immédiatement aux commentaires des clients

Plus vous répondez rapidement aux commentaires critiques des clients, plus vous avez de chances de satisfaire vos clients passifs et de les transformer en promoteurs. Il est crucial que vous ne laissiez pas trop de temps passer, car vos clients doivent être conscients de ces changements. Une fois que vos clients ont perdu leur concentration sur vos produits et vos marques, ils peuvent ne plus percevoir les changements positifs ou attacher moins d'importance à ces changements et peuvent s'être orientés différemment entre-temps.

4. Suivre les modifications

Si vous avez maintenant apporté les modifications appropriées conformément aux souhaits du client, communiquez-le via tous les canaux possibles. Observez maintenant si votre Net Promoter Score change et si davantage de clients initialement passifs vous évaluent maintenant plus haut qu'avant les changements. Il est crucial que vous utilisiez des outils ou des logiciels qui vous permettent de suivre les commentaires des clients sur une chronologie afin que vous puissiez associer les valeurs NPS modifiées aux modifications apportées.

Et un autre conseil:

Pour savoir quelles mesures augmentent votre Net Promoter Score, vous devez effectuer régulièrement des analyses de pilotes NPS (analyses de pilotes clés NPS).  Vous trouverez ici des informations détaillées sur le sujet des analyses de pilotes NPS.


Vous avez des questions sur les clients passifs et comment les transformer en véritables promoteurs ? Contactez-nous simplement via le formulaire de contact. Nous avons hâte de parler avec vous!


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