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Customer Effort Score (CES) : définition, objectif, échantillon de questionnaire, modèle, démonstration live

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Remettez en question la facilité que vos clients ont pour interagir avec votre entreprise via le Customer Effort Score (CES).

Définition : Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode permettant de mesurer le degré de simplicité des interactions et de l’orientation vers un service de l’entreprise entre les produits, les marques, les services et les clients d’une entreprise. Le Customer Effort Score (CES) est recueilli au moyen d’enquêtes auprès des clients, principalement dans le cadre d’enquêtes sur les points de contact, dans le but de promouvoir la fidélité et la satisfaction des clients en réduisant les efforts des clients aux points de contact entre eux et l’entreprise.

Comment déterminer le Customer Effort Score ?

Faire des enquêtes après chaque interaction avec le client

Le Customer Effort Score peut être déterminé très facilement grâce à des enquêtes ciblées et concises auprès de vos clients. Fondamentalement, les entreprises devraient recueillir les réactions des clients après chaque interaction, du moins lorsque cela est possible, afin de disposer d’une valeur de notation toujours actualisée et d’observer en même temps les tendances et les évolutions.

Obtenir un feedback simplement

La collecte de feedback sur le Customer Effort Score peut se faire en envoyant une enquête par e-mail ou par SMS en raison du petit nombre de questions (généralement une seule), ou elle peut se faire pendant la visite d’un client sur votre site web, par exemple directement après un processus de commande en ligne. Dans ce cas, les clients sont redirigés vers une page de renvoi directement après avoir complété leur commande, où ils peuvent exprimer leur opinion via un questionnaire en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la manière d’obtenir un feedback sur le Customer Effort Score.

Exemples de questions pour obtenir un Customer Effort Score

Parmi les énoncés suivants, lequel vous semble le plus applicable au processus de commande ?

Le processus de commande a été rapide et sans difficulté

▢ Tout à fait vrai
▢ Vrai
▢ Plutôt vrai
▢ Plutôt faux
▢ Faux
▢ Tout à fait faux

Les questions pour déterminer le Customer Effort Score peuvent être très différentes. L’exemple suivant montre une question avec 10 valeurs caractéristiques.

▢ 1   ▢ 2   ▢ 3   ▢ 4   ▢ 5   ▢ 6   ▢ 7   ▢ 8   ▢ 9   ▢ 10


L’obtention d’un feedback pour déterminer le CES se fait donc de manière standardisée à l’aide de questions à choix unique, mais peut également se faire en combinaison avec une évaluation en texte libre. Pour cela, QuestionPro propose une fonction, la “Zone de commentaires dynamique”, qui s’affiche uniquement lorsque les clients cliquent sur une option de réponse, dans l’exemple suivant une option de réponse négative. Après avoir activé la case en cliquant sur une option de réponse négative, les clients peuvent y écrire des commentaires textuels et décrire exactement ce qu’ils n’ont pas aimé. Les commentaires du texte libre peuvent ensuite être évalués qualitativement.

Question sur le score d'effort du client


Une autre façon très simple de déterminer le CES est, par exemple, l’option de réponse Like / Dislike.

CES l'option de réponse Like / Dislike.

Il est tout aussi facile de déterminer le Customer Effort Score en utilisant une note en smiley. Dans cet exemple, les clients ont 5 possibilités de réponse.

Customer Effort Score CES


Si vous souhaitez que vos clients répondent à plusieurs questions à la fois pour déterminer le score d’effort du client, il est recommandé de travailler avec des questions dites “matricielles” qui sont claires et faciles à répondre.

Customer Effort Score Matrix


Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons de déterminer le Customer Effort Score. Nous avons préparé pour vous un questionnaire type.

Bien entendu, le Customer Effort Score ne se réfère pas exclusivement au processus de commande. Les exemples de questions énumérés ci-dessus peuvent également être appliqués aux demandes d’assistance, aux plaintes, aux performances du service clientèle, à la recherche d’informations, à la disponibilité des contacts et à de nombreuses autres interactions avec les clients.

Réaliser un processus d’amélioration continue en sondant en permanence le CES

Une entreprise qui a un score de satisfaction client fondamentalement faible peut utiliser le Customer Effort Score pour évaluer les zones problématiques aux interfaces entre les clients et l’entreprise. Une fois que vous avez identifié les points de contact qui exigent le plus d’efforts de la part de vos clients pour atteindre un résultat souhaité (comme la résolution d’un problème de support ou la commande d’un produit), vous pouvez commencer à prendre des mesures pour vous améliorer. Toutefois, vous devez également les suivre au moyen d’enquêtes de suivi pour vous assurer que vos mesures sont réellement efficaces. De cette manière, vous obtenez un processus d’amélioration continue.

Unterschiede zwischen Customer Effort Score und Net Promoter Score

Le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) sont des indicateurs clés de performance (KPI) importants, avec leurs propres avantages et inconvénients. Alors que le Customer Effort Score est plus orienté vers le service, le Net Promoter Score est plus orienté vers la satisfaction du client et le développement commercial .

Le NPS représente la probabilité de recommandation du client et pose la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X à un ami ou à un collègue ?” Le NPS est couramment utilisé pour remettre en question la loyauté à une marque et à l’entreprise.

Le CES quant à lui mesure la facilité et la rapidité du traitement des problèmes des clients, ce qui peut être plus informatif que commercial, en particulier pour les services. Bien que le Customer Effort Score ne soit pas une mesure précise de la satisfaction des clients, vous pouvez tirer des conclusions sur la fluidité des interactions entre vos clients et votre entreprise.

Ainsi, le NPS mesure davantage le sentiment général d’un client envers votre entreprise et ne peut donc pas être utilisé pour mesurer une expérience de service client spécifique. Le CES, en revanche, mesure la facilité avec laquelle les problèmes des clients peuvent être résolus. Elle peut être extrêmement efficace pour mieux comprendre les obstacles à l’expérience client afin de pouvoir les supprimer et, indirectement, accroître la fidélité des clients.

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