Expérience Client

Mesurer le score d'effort client (CES) : définition, objectifs, exemple de questionnaire, modèle, logiciel, présentation en ligne en direct

Score d'effort client CES
RECOMMANDATION

Logiciel d'enquête sur la gestion de l'expérience client

Examinez rapidement et facilement la facilité d'interaction aux interfaces de votre entreprise avec vos clients QuestionProle logiciel CX et le Score d'effort client (CES).

Définition : qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Le produit Score d'effort client (CES) est une méthode pour mesurer le degré de convivialité des interactions ainsi que l'orientation service d'une entreprise aux points de contact entre les produits, les marques, les services et les clients d'une entreprise. Le Customer Effort Score (CES) est collecté au moyen de sondages clients, principalement dans le cadre de point de contact enquêtes, dans le but de favoriser la fidélisation et la satisfaction des clients en réduisant les efforts des clients aux points de contact entre les clients et l'entreprise.

Mesurer le score d'effort client

Comment mesurer le score d'effort client ?

Sondage après chaque interaction client

Le Customer Effort Score peut être déterminé très facilement grâce à des enquêtes ciblées et concises auprès de vos clients. Fondamentalement, les entreprises devraient collecter commentaires des clients Après chaque interaction, au moins dans la mesure du possible, afin de consulter une valeur de notation toujours à jour et en même temps d'observer les tendances et les tendances.

Recueillir facilement des commentaires

Rassemblement retour d'information sur le score d'effort client peut être fait en envoyant un sondage par e-mail ou SMS en raison du petit nombre de questions (généralement une seule), ou lors de la visite d'un client sur votre site Web, par exemple directement après un processus de commande en ligne. Dans ce cas, les clients sont redirigés vers une page de destination directement après avoir terminé leur commande, où ils peuvent exprimer leur avis via un questionnaire en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la façon de recueillir des commentaires sur le score d'effort client.

Exemples de questions pour collecter des données pour le score d'effort client

Lequel des énoncés suivants trouvez-vous le plus applicable au processus de commande ?
Le processus de commande a été rapide et fluide...

tout à fait vrai
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
plutôt pas vrai
Ne s'applique pas
ne s'applique pas du tout

Les questions pour déterminer le score d'effort client peuvent être très différentes. L'exemple suivant montre une question avec 10 valeurs caractéristiques.

1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10


Le recueil des retours d'expérience pour déterminer le CES se fait ainsi de manière standardisée au moyen de questions à choix unique, mais peut également se faire en combinaison avec une évaluation en texte libre. QuestionPro propose une fonction pour cela, la "Dynamic Comment Box", qui ne s'affiche que lorsque les clients cliquent sur une option de réponse, dans l'exemple suivant une option de réponse négative. Une fois la case activée en cliquant sur une option de réponse négative, les clients peuvent écrire ici des commentaires textuels et décrire exactement ce qu'ils n'ont pas aimé. Les commentaires en texte libre peuvent ensuite être évalués qualitativement.

Échelle de score d'effort client


Une autre façon très simple de déterminer le CES est, par exemple, l'option de réponse J'aime / Je n'aime pas.

CES Pouce vers le haut Pouce vers le bas

Il est tout aussi facile de déterminer le score d'effort du client à l'aide d'un smiley. Dans cet exemple, les clients ont 5 options de réponse.

Emojis et smileys sur le score d'effort client


Si vous souhaitez que vos clients répondent à plusieurs questions à la fois pour déterminer le Customer Effort Score, il est conseillé de travailler avec des « questions matricielles ». C'est clair et facile à répondre.

Type de question de la matrice CES du score d'effort client


Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses façons de déterminer le score d'effort client. Nous avons préparé un → exemple de questionnaire pour vous à des fins de présentation.

Bien entendu, le Customer Effort Score ne se réfère pas uniquement au processus de commande. Les exemples de questions ci-dessus peuvent également être appliqués aux demandes d'assistance, aux plaintes, aux performances du service client, à la recherche d'informations, à la disponibilité des contacts et à de nombreuses autres interactions avec les clients.

Réaliser un processus d'amélioration continue grâce aux enquêtes permanentes du CES

Une entreprise qui a généralement peu satisfaction Client peut utiliser le score d'effort client pour évaluer les problèmes aux interfaces entre les clients et l'entreprise. Une fois que vous avez identifié lequel de ces points de contact nécessite le plus d'efforts de la part de vos clients pour obtenir le résultat souhaité (comme la résolution d'un problème d'assistance ou la commande d'un produit), vous pouvez commencer à mettre en œuvre des mesures d'amélioration. Cependant, vous devez également les suivre au moyen d'enquêtes de suivi pour vous assurer que vos mesures prennent effectivement effet. De cette façon, vous réalisez un processus d'amélioration continue.

Différences entre le score d'effort client et le score net de promoteur

Le Customer Effort Score (CES) et le NPS (NPS) sont importants Indicateurs clés de performance (KPI) avec leurs propres avantages et inconvénients. Alors que le Customer Effort Score est plus orienté service, le Net Promoter Score est davantage orienté vers la satisfaction client et le développement commercial.

Le produit Le NPS représente la probabilité d'une recommandation par les clients. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise X à un ami ou un collègue ? Le NPS est couramment utilisé pour remettre en cause la loyauté envers une marque et l'entreprise.

Le CES mesure le facteur facilité et rapidité de gérer les problèmes des clients, ce qui peut être plus informatif pour les départements de service, en particulier pour améliorer le service et le support client. Bien que le score d'effort client ne soit pas une mesure précise de la satisfaction client, vous pouvez tirer des conclusions de la fluidité des interactions entre vos clients et votre entreprise.

Le produit Le NPS mesure donc davantage le sentiment général un client a envers votre entreprise et ne peut donc pas être utilisé pour mesurer une expérience de service client spécifique. Le CES, quant à lui, mesure la facilité avec laquelle les problèmes des clients peuvent être résolus. Il peut être extrêmement efficace pour comprendre les obstacles dans le expérience client afin que vous puissiez supprimer ces obstacles et augmenter indirectement fidélité du consommateur.

Score d'effort client par rapport au score net du promoteur

Analyse comparative du score d'effort client

Démo en ligne 1 : 1 : mesurez le score d'effort client (CES) rapidement et facilement avec le logiciel CX de QuestionPro

Nous vous présentons dans une présentation en ligne 1:1 en direct comment vous pouvez mesurer rapidement et facilement le Customer Effort Score (CES) et clairement analyser et interpréter les données du Customer Effort Score.

Testez gratuitement le logiciel de mesure du Customer Effort Score pendant 14 jours

Vous avez des questions sur le sujet du Customer Effort Score ? Contactez-nous simplement via le de contact. Nous attendons avec impatience le dialogue avec vous. test QuestionProle logiciel de sondage en ligne de , des études de marché logiciel et gestion de l'expérience plateforme 14 jours gratuits !

Test de logiciel d'étude de marché et de gestion de l'expérience


Sauvegardez à la QuestionPro blog


Souhaitez-vous rester à jour?
Suivez-nous sur Twitter | Facebook | Groupe commercial XING | LinkedIn

Partager

Logiciel d'enquêtes, d'études de marché et de gestion de l'expérience. Créez, menez et évaluez des sondages en ligne et hors ligne et des analyses de points de contact.

Restons en contact

Twitter   linkedIn    YouTube

Avis de Cookie

Ce site utilise des cookies pour améliorer l'utilisation et optimiser le contenu. Les interactions des utilisateurs sont évaluées de manière anonyme. En poursuivant votre navigation sur le site, vous consentez à l'utilisation de cookies. Déclaration de protection des données de QuestionPro Contacts - QuestionPro Ltd

Faites une sélection pour continuer

Votre sélection a été enregistrée!

Pour plus d'informations

explications

Vous devrez faire une sélection de cookies pour continuer Vous trouverez ci-dessous une explication des différentes options et de leur signification.

  • JE SUIS D'ACCORD:
    Tous les cookies, y compris les cookies de suivi et d'analyse Web, sont acceptés. Les adresses IP sont anonymisées dans tous les cas.

Si vous souhaitez utiliser ce site Web entièrement sans cookies, veuillez désactiver le paramétrage des cookies dans votre navigateur. Vous pouvez modifier votre paramétrage des cookies ici à tout moment : Déclaration de protection des données de QuestionPro. Contacts - QuestionPro Ltd

Retour