Étude de cas

Commentaires clients holistiques et continus chez CEWE

Étude de cas commentaires des clients
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CEWE - MEILLEUR EN IMPRIMÉ

CEWE est le premier fournisseur européen de services de finition photo et connaît également un grand succès dans le secteur de l'impression commerciale en ligne. L'entreprise d'Oldenburg propose des produits d'impression durables tels que des dépliants, des cartes de visite, des brochures et des affiches. En production, CEWE, certifié FSC® depuis 2013, mise sur l'utilisation de matériaux de haute qualité, respectueux de l'environnement et économes en ressources ainsi que sur les technologies les plus modernes et les meilleures disponibles. Depuis plus d'un demi-siècle, CEWE met l'accent sur le segment de la finition photo avec des produits impressionnants tels que des livres photo, des impressions photo, des images murales, des calendriers et des cadeaux photo.

Holistique et continue
Commentaires des clients avec QuestionPro

Chez CEWE, l'accent est mis sur le client avec ses besoins, ses désirs et ses exigences légitimes en termes de qualité et de durabilité. Il est donc extrêmement important pour l'entreprise de collecter et d'analyser les commentaires des clients et les commentaires sur les expériences des clients avec tous les produits et services de manière holistique, continue et structurée. Ici, CEWE utilise la plateforme d'études de marché et de gestion de l'expérience client QuestionPro. La plate-forme d'études de marché QuestionPro est principalement utilisée dans les études de marché de l'entreprise, mais également dans d'autres domaines tels que le marketing produit et le département R&D.

Commentaires suite à la commande
Afin de recueillir les commentaires des clients, CEWE envoie des invitations à des sondages aux clients par e-mail, exclusivement en rapport avec une commande précédente et en termes de contenu exclusivement lié au produit commandé et à la catégorie de produit correspondante. Le feedback est donné soit directement à partir de l'email envoyé, soit au moyen d'un questionnaire en ligne. CEWE s'abstient délibérément d'intégrer des éléments publicitaires dans l'invitation à l'enquête. L'accent est ici clairement mis sur les retours clients, le taux de réponse élevé aux enquêtes conforte les managers de l'entreprise dans cette démarche.

Analyse et reporting
Pour la première évaluation des commentaires, CEWE utilise le tableau de bord d'analyse en temps réel intégré à QuestionPro, et un fichier PowerPoint est exporté du système pour présenter les résultats. Le propre entrepôt de données de l'entreprise est également connecté via une interface API. Ici, il est possible pour les responsables de CEWE de combiner et d'évaluer les données de rétroaction obtenues avec d'autres données de l'entreprise.

C'est pourquoi CEWE utilise QuestionPro

CEWE a choisi QuestionPro principalement parce que les données sont hébergées sur des serveurs européens et sont donc conformes aux directives européennes sur la protection des données. Ulrich Steinkamp, ​​responsable des études de marché et de l'expérience client chez CEWE, loue en particulier le service client via le chat en direct et le haut niveau de consultation sur l'introduction du système. Sur le plan technologique, QuestionPro a répondu à toutes les exigences d'un système de gestion des commentaires d'entreprise pour un retour client holistique et continu.

Autres applications et perspectives

CEWE n'utilise pas QuestionPro uniquement pour obtenir les commentaires des clients dans le processus de commande. Des enquêtes clients classiques dans le cadre de la gestion de l'expérience client et des enquêtes auprès des employés sont également réalisées avec le système. De plus, CEWE recueille et publie les avis des clients avec un formulaire de commentaires créé dans QuestionPro, qui permet également de télécharger des fichiers image. À l'avenir, le CEWE utilisera également QuestionPro dans le cadre d'enquêtes sur les points de contact à la CEWE FOTOSTATION.

Vous avez des questions sur ce rapport de référence ? Contactez-nous simplement via notre formulaire de contact. Nous avons hâte de parler avec vous!


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