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Fidélisation client : définition, conseils, bonnes pratiques et mesurabilité

Fidélité du consommateur
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Que signifie la fidélisation client ?

La fidélité des clients est le comportement des consommateurs qui se sentent tellement attachés à une marque, un produit ou un service qu'ils sont susceptibles de l'acheter ou de l'utiliser encore et encore. De plus, les clients fidèles ne recherchent pas activement d'autres fournisseurs, marques, produits ou prestataires de services et n'acceptent même pas les offres alléchantes d'autres entreprises. Au contraire : les clients fidèles recommandent leurs marques préférées à leurs amis et connaissances et en parlent positivement sur les réseaux sociaux. De plus, les clients fidèles sont plus engagés, par exemple lorsqu'il s'agit de participer à des enquêtes, des enquêtes clients ou des programmes d'innovation d'entreprise. Les clients fidèles sont également impliqués dans les communautés de clients de l'entreprise, par exemple en fournissant une assistance à d'autres clients et en fournissant des commentaires précieux pour le développement de nouveaux produits ou l'amélioration des produits existants. Les clients fidèles sont également moins susceptibles d'être ennuyés s'il y a un problème avec un produit ou un employé de l'entreprise en question, par exemple avec le support ou le service client.

Pour les raisons évoquées ci-dessus, de nombreuses entreprises tentent d'améliorer la fidélisation de la clientèle, par exemple avec des programmes de fidélisation et de récompense client, des communautés ou via des plateformes de réseaux sociaux. Le degré de fidélisation de la clientèle est donc étroitement lié aux mesures que prennent les entreprises pour satisfaire leurs clients et, dans le meilleur des cas, parviennent également à les inspirer et à les lier émotionnellement à leurs propres marques et produits.

Comment les entreprises fidélisent-elles leurs clients ?

Bien sûr, il n'y a pas de solution miracle pour savoir comment les entreprises fidélisent leurs clients. Mais il existe de très bonnes approches à ce sujet, que nous avons compilées pour vous ci-dessous.

Portez un regard critique sur le parcours client et améliorez l'expérience client

Le parcours client, le « parcours du client », englobe tous les points de contact entre l'entreprise et le client, de la perception initiale au service après-vente. Créez un parcours client fluide avec de nombreuses expériences client positives à chaque point de contact. Inspirez vos clients sur le chemin de l'achat de vos produits. Identifiez les points faibles à l'aide d'analyses de points de contact en interrogeant vos clients à chaque point de contact, par exemple en utilisant le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score ou le Customer Effort Score.

En savoir plus sur le parcours client

Demandez à vos clients des commentaires

De nos jours, les clients veulent aider à façonner les produits et services. Alors donnez la parole à vos clients. Demandez à vos clients ce que vous faites bien, ce que vous faites mal, ce qui doit être amélioré, quelles fonctionnalités de produit ils veulent, comment ils perçoivent vos marques. Menez des sondages, organisez des discussions de groupe et des conversations vidéo. Vous inviter à participer à des programmes d'innovation. Si vos clients sentent qu'ils sont réellement impliqués dans l'amélioration ou le développement de services et de produits, alors vous êtes sur la bonne voie pour fidéliser la clientèle.

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Créez une maison de marque pour vos clients avec une communauté de clients

De plus en plus d'entreprises s'appuient sur les collectivités. Les communautés de clients offrent aux entreprises l'opportunité d'un échange constant avec leurs propres clients. Et pas seulement : des clients dévoués soutiennent activement les entreprises dans le développement de produits, fournissent des commentaires précieux et encouragent les autres membres de la communauté à collaborer, par exemple en publiant des sujets qui peuvent ensuite être discutés de manière animée. Des connaissances précieuses sur les souhaits et les besoins des clients peuvent être extraites des commentaires des membres de la communauté. Avec le soutien d'une communauté, les entreprises peuvent faire sentir aux clients qu'ils font partie de la marque, ce qui à son tour crée une fidélité en raison du haut niveau d'identification.

Communauté d'informations sur les clients

Segmentez vos clients et faites-leur des offres sur mesure

Découvrez les différents personas qui achètent vos services et produits et donnez-leur un profil clair. Ce n'est que si vous savez vraiment qui sont vos clients que vous pouvez adapter précisément votre communication sur le marché à vos groupes cibles et élaborer des produits et des solutions personnalisés. Plus vos clients se sentent compris et abordés par vous, plus il est probable qu'ils s'attacheront émotionnellement à vos marques.

Soyez visible et accessible

Rencontrez vos clients partout où vos clients peuvent être trouvés, par exemple sur les réseaux sociaux ou les réseaux d'entreprise. Il est important que vous ne publiiez pas seulement des articles purement promotionnels, mais que vous offriez également une valeur ajoutée à vos clients. Il est tout aussi important que de tels réseaux ne soient pas une voie communicative à sens unique pour vos clients : vos clients commentent un post, mais ne reçoivent pas de réponse qui rentre individuellement dans le commentaire, mais plutôt des modules de texte préfabriqués. Cela frustre vos clients. Vous ne pouvez fidéliser vos clients que si vos clients sentent qu'ils sont réellement importants pour votre entreprise.

Ne sous-estimez pas l'honnêteté et la transparence

La plupart des consommateurs effectuent des recherches approfondies avant de choisir une marque ou un produit s'il ne s'agit pas d'un produit de commodité. Les clients savent exactement ce dont ils ont besoin, ce qu'ils veulent et ce qui répond à leurs besoins et recherchent des produits et des marques qui offrent exactement cela. De ce fait, la fidélisation de la clientèle va de pair avec la transparence de l'entreprise et de sa façon de communiquer avec le public. Plus une entreprise peut être honnête avec ses clients, mieux c'est.

Créer des expériences client personnalisées

La personnalisation est une étape précieuse et importante vers la fidélisation de la clientèle. Lorsque vous vous adressez personnellement à vos clients, que ce soit par e-mail, sur votre site internet, avec des offres sur mesure qui correspondent au profil de vos clients, ou simplement avec un message d'anniversaire. Les clients se sentent compris et valorisés grâce à la personnalisation. Pour fournir un excellent service client, vous devez découvrir ce qui est vraiment important pour vos clients. Interrogez régulièrement vos clients à ce sujet.

Récompensez et motivez vos clients fidèles

Trop d'entreprises se facilitent la tâche en utilisant des incitations telles que des iPad ou des cartes-cadeaux. C'est bien, mais vous risquez d'impliquer les personnes qui sont plus intéressées par l'incitatif et moins par votre offre. Faites preuve de créativité et recherchez des incitations qui non seulement affectent votre produit ou service, mais apportent également un réel avantage au client. Invitez vos meilleurs clients dans votre entreprise, envoyez-leur des échantillons de produits avant qu'ils n'arrivent sur le marché, organisez des événements clients ou faites la promotion de programmes d'innovation. L'objectif est de fidéliser la clientèle et de la faire se sentir spéciale.

Profitez des programmes de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation de la clientèle ne sont pas nouveaux, mais ils sont très efficaces lorsqu'ils sont utilisés. Aujourd'hui, vous pouvez trouver des programmes de fidélisation de la clientèle dans presque tous les secteurs, même dans la boulangerie d'à côté ou chez le coiffeur. Qui ne connaît pas les cartes bonus qui sont encore amoureusement tamponnées à la caisse. Un programme de fidélité ou de fidélité bien conçu en vaut vraiment la peine, car il encourage les achats répétés et récompense le client pour le faire. Les clients fidèles génèrent plus de ventes qu'ils n'essaient d'en coûter, comme c'est le cas avec l'acquisition de nouveaux clients, par exemple. Par conséquent, les programmes de fidélité doivent absolument être considérés.

Programmes de fidélité

Sources : IfH Cologne ; ECC Cologne ; Sitecore | février 2021 | © Statista 2021


Soyez également fidèle à vos clients !

La fidélité n'est pas à sens unique. Montrez à vos clients que vous leur êtes aussi fidèle que vos clients le sont à vous. Ne laissez jamais vos clients seuls avec un problème. Répondez toujours aux demandes de renseignements et ne discutez pas longtemps, par exemple en cas de réclamations justifiées. Montrez à vos clients que vous êtes toujours disponible, écoutez-les et comprenez-les. Ne faites pas attendre vos clients trop longtemps, réagissez rapidement et dialoguez toujours de manière étroite avec vos clients et ne laissez aucune question sans réponse. C'est ainsi que vous établissez la confiance, et la confiance est le facteur numéro un lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle.

Fidélité du consommateur

Sources : IfH Cologne ; ECC Cologne ; Sitecore | février 2021 | © Statista 2021

Créer un niveau élevé d'engagement et de satisfaction des employés

Si vos employés sont heureux et satisfaits, vos clients le seront aussi en fin de compte. Parce que des employés satisfaits et engagés font tout pour vos clients. Par conséquent, permettez à vos employés de prendre des décisions dans l'intérêt du client et jurez-les à une orientation client inconditionnelle. Communiquez les valeurs et la philosophie de votre entreprise à vos employés et assurez-vous que tous les employés connaissent parfaitement vos propres produits et services. Rassemblez les clients et les employés dans une communauté pour développer ensemble de nouveaux produits, fonctionnalités, fonctions et améliorations.

Créer l'engagement des employés

Comment mesurer la fidélité des clients ?

Il existe 2 méthodes principales pour mesurer la fidélité des clients. D'une part, le Net Promoter Score (NPS), qui remet en question la volonté de recommander de vos clients, et le Customer Customer Index (SCI), qui remet en question une combinaison d'attitudes et de comportements des clients.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score consiste en une seule question qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise, une marque, un produit ou un service à des amis et des connaissances sur une échelle de 0 à 10 ou 1 à 10. ou sur une échelle de 1 à 7 ou 1-5.

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à d'autres ?

Selon la réponse, une distinction est faite entre les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Vous pouvez voir le classement sur l'échelle suivante.

ÉCHELLE DETECTEURS Passif PROMOTEURS
0-10 Évaluation 0-6 Note 7 ou 8 Note 9 ou 10
1-10 Évaluation 1-6 Note 7 ou 8 Note 9 ou 10
1-7 Évaluation 1-5 Note 6 Note 7
1-5 Évaluation 1-3 Note 4 Note 5

Le score NPS est calculé à partir de la somme de toutes les réponses. Plus la valeur est élevée, plus vous avez de chances d'avoir des clients fidèles. Ce qui suit est un exemple d'un compteur NPS avec une répartition de la distribution de réponse.

NPS


Plus d'informations sur le Net Promoter Score

Indice de sécurité client (CSI)

Alors que le Net Promoter Score ne questionne qu'un seul aspect de la satisfaction ou de la fidélité client, à savoir la volonté de recommander, le Customer Secure Index est déterminé à partir de 3 questions, à savoir :

  • Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise dans son ensemble ?
  • Achèteriez-vous également nos produits à l'avenir ?
  • Nous recommanderiez-vous à vos amis et connaissances?

Si toutes ces questions reçoivent une réponse positive d'un client, il fait partie des « clients sûrs » de l'entreprise.

Index client sécurisé pour la fidélisation de la clientèle


Plus d'informations sur l'index client sécurisé

Indice de fidélité client (CLI)

Comme pour le Customer Secure Index, le Customer Loyalty Index peut également être dérivé de trois questions, chacune avec une échelle de 1 à 6, où 1 signifie très probable et 6 pour très improbable (ou « absolument pas du tout »).

  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/marques/services à vos amis ou connaissances ?
  • Quelle est la probabilité que vous achetiez nos produits/marques/services à l'avenir ?
  • Quelle est la probabilité que vous essayiez d'autres produits/marques/services ?

Chaque valeur d'échelle se voit attribuer une valeur en points.

Échelle Valeur en points
1 100
2 80
3 60
4 40
5 20
6 0

Plus la valeur totale des points est élevée, plus la fidélité de la clientèle est élevée.

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