Communautés en ligne

Communauté en ligne : principaux avantages et facteurs de réussite pour votre entreprise

Communauté en ligne pour les études de marché et CX
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Une communauté en ligne hautement développée sur le plan technologique est un outil puissant pour les études de marché et la gestion de l'expérience client avec lequel vous pouvez générer facilement et à moindre coût des informations qualitatives et quantitatives à fort impact.

Communauté en ligne : facteurs de succès et avantages

Pas de limites! Dépasser les limites de ce qui est faisable avec une communauté en ligne

Les premières communautés en ligne sont apparues dans le paysage des études de marché dès la fin des années 2000, mais la grande valeur ajoutée qu'offrent ces plateformes technologiques n'a pas été reconnue ni même remise en cause pendant longtemps. Il y avait - et cela ne fait aucun doute - des « méthodes éprouvées » et aussi le facteur qui Par exemple, être capable de regarder "droit dans les yeux" à travers des miroirs d'observation dans le studio de test était au départ les arguments dominants contre l'utilisation d'une communauté en ligne.

En fin de compte, le succès des communautés en ligne n'a pas pu être arrêté - certainement renforcé par le changement de mode de travail et de communication pendant la pandémie de COVID-19.

La communauté en ligne est l'une des méthodes les plus répandues pour obtenir de véritables insights clients « de la vie réelle » pour les études de marché, le marketing et la gestion de l'expérience client, mais aussi pour développer et optimiser des algorithmes. De telles informations sur les clients permettent aux entreprises de comprendre pleinement leurs clients et non-clients

En tant qu'entreprise, vous pouvez non seulement utiliser l'orientation client comme un mot à la mode, mais également affiner la compréhension du client parmi tous les employés, l'intégrer à tous les processus et niveaux de l'entreprise et transformer les clients en défenseurs de l'entreprise, de la (des) marque(s) et de la des produits. Mais pourquoi est-ce ainsi ? - Lisez ci-dessous les principaux avantages qu'une communauté en ligne vous offre et pourquoi ils sont également des facteurs de succès pour votre entreprise.

La méthode Zalando : communauté en ligne et test bêta

Présentation de Dan Balica et Kevin Stine sur le thème des beta tests via la communauté en ligne


Ce sont les principaux avantages d'une communauté en ligne pour les études de marché et la gestion de l'expérience client

« Données probantes du monde réel » - indépendamment du temps et du lieu

Plongez dans la vraie vie des membres de votre communauté et obtenez un aperçu approfondi du « moment de vérité » pour tous vos clients. Les membres d'une communauté en ligne peuvent, par exemple, avoir des discussions "en direct" avec vous via l'application communautaire dans le supermarché pendant qu'ils font leurs achats. Les vidéos peuvent être enregistrées à la maison pendant l'utilisation d'un produit. Les agendas mobiles permettent de mieux comprendre le quotidien et les différentes émotions, et même les enquêtes « classiques » peuvent être répondues précisément dans la situation dans laquelle se trouvent les participants et ont le temps. Personne n'a besoin d'être invité à un endroit fixe pour une date précise, de sorte qu'une large composition des participants de votre communauté en ligne selon la région, l'âge, la situation familiale, la profession, etc. puisse être facilement obtenue.

Citation de Peter F. DruckerLe but du marketing est de comprendre si bien le client et ses besoins que les produits s'adaptent exactement et donc se vendent d'eux-mêmes.

Peter F. Drucker

Une communauté en ligne offre une réelle agilité

Les exigences dans l'entreprise deviennent de plus en plus agiles et dynamiques. Une communauté en ligne vous aide à répondre de manière optimale à ces exigences en obtenant un aperçu. En raison du portefeuille existant de toutes les méthodes d'étude de marché et d'un large éventail de participants, vous pouvez vous adapter de manière flexible à tout moment et fournir des résultats rapides, par ex. T. en temps réel. De plus, avec la bonne gestion de communauté en ligne, on est continuellement intégré dans les mondes des clients. Cela vous aide à poser des questions meilleures et plus ciblées et à identifier les bons sujets, tout en étant en mesure de répondre à de nombreuses exigences internes de l'entreprise en soi. Cette base vous permet de prendre des décisions rapides, fondées, basées sur des données et surtout réalistes. Le client, ses besoins et ses habitudes sont pour ainsi dire toujours assis à la table de décision de votre entreprise.

De plus, les processus au sein d'une communauté en ligne de haute technologie peuvent être entièrement automatisés et conçus de manière flexible. Vous pouvez réagir de manière flexible à de nouveaux défis ou à des circonstances changeantes à tout moment. De plus, ils créent le plus haut niveau d'agilité en utilisant des systèmes tiers tels que B. CRM, ou des panneaux externes peuvent être connectés à une communauté en ligne.

Plus d'informations sur les études de marché agiles

diversité des méthodes

Grâce à la technologie de plate-forme moderne et aux appareils mobiles hautement développés, une communauté en ligne n'a plus à choisir entre des approches qualitatives et quantitatives - les deux peuvent être facilement combinées ou des constructions qualitatives peuvent également être quantifiées, par ex. B. au moyen de mesures du temps de réaction ou des émotions. Des sujets peuvent être abordés, dont l'analyse au moyen d'une analyse sémantique permet d'extraire des mots-clés qui sont ensuite présentés au client pour approbation dans des « Quick Polls ». Les participants peuvent continuer à discuter de ces résultats de manière indépendante ou modérée. Des modes de vie complexes, des contextes de justification peuvent être explorés qualitativement, soutenus par z. B. Agendas mobiles, observation via la caméra du smartphone, etc. Des hypothèses uniques peuvent être formées à partir de ces insights, qui peuvent être directement validés, objectivés et (pouvant être analysés partiellement) automatiquement.

Diversité des participants
(externe / interne, ouvert, fermé)

Les domaines d'application d'une communauté en ligne sont également illimités en ce qui concerne le groupe de participants : Vous pouvez animer une communauté d'études de marché, communauté de clients, commerciale, employé, innovation, B2B, B2C ou communauté de partenaires. Ou pensez à une communauté d'assistance où les membres s'entraident, donnent de précieux conseils et signalent des bogues. Ou une communauté de cadres dans laquelle les cadres comprennent et discutent de l'orientation stratégique de l'entreprise et échangent des idées entre les départements, réduisant ainsi la pensée en silo.
Vous pouvez également définir si vous avez une communauté ouverte ou fermée, c'est-à-dire si tout le monde peut s'inscrire ou vous pouvez déterminer qui a accès à la communauté.

Une communauté en ligne permet un retour instinctif, émotionnel et logique

Le lauréat du prix Nobel et psychologue Daniel Kahnemann a établi la distinction entre la pensée humaine dans deux systèmes : la pensée rapide, automatique et intuitive (système 1) et le mode analytique plus lent de notre cerveau (système 2). Les plateformes communautaires en ligne vous donnent la possibilité d'aborder et de rechercher les deux systèmes en parallèle et de les utiliser pour répondre à vos questions. Par exemple, vous pouvez utiliser l'analyse de texte basée sur l'IA pour déterminer les états affectifs, les émotions, la tonalité, l'intérêt, les aspects d'auto-communication et les traits de personnalité à partir de messages de forum ou de discussions. Les mesures de temps de réponse, les tests IAT et A/B, qui tendent à aborder la « réflexion rapide », peuvent également être réalisés facilement. Dans le même temps, vous pouvez utiliser le système 2 à des fins d'étude de marché avec des méthodes classiques afin de garantir une approche globale et optimale et de comprendre les clients de manière globale.

Analyse de la communauté en ligne

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Plus d'engagement

Une communauté en ligne exceptionnelle propose des outils d'engagement tels que des incitations ou la gamification. L'incitation signifie que les membres de la communauté particulièrement engagés sont récompensés, par exemple avec des cartes-cadeaux ou d'autres avantages qui sont perçus comme des récompenses. Cela inclut, par exemple, des événements spéciaux pour les clients, la participation à des concours d'idées et la réception d'échantillons de produits. La gamification signifie que les membres particulièrement actifs reçoivent des récompenses qui sont rendues publiques, en fonction de leur niveau d'activité. Une communauté engagée génère beaucoup plus d'informations.

Plus d'informations sur l'engagement client

Communauté en ligne et fidélisation de la clientèle

L'utilisation d'une communauté en ligne permet d'avoir un aperçu très approfondi du processus d'achat et de prise de décision de vos clients. Cela vous aidera à développer un modèle qui augmentera la fidélité de vos clients à vos marques et produits. Par exemple, après l'introduction d'une communauté en ligne, le fabricant de batteries Energizer a réussi à augmenter considérablement le nombre d'achats répétés dans un marché encombré.

Citation de Philip KotlerLe rôle des marketeurs est de guider les clients sur leur chemin de la perception à la conviction.

Philip Kotler

Rétroaction et dialogue continus

Une communauté en ligne est le meilleur terreau pour obtenir en permanence les commentaires des clients et des non-clients. Les membres de la communauté sont dans un échange constant, qui peut être modéré ou plutôt ethnographiquement non modéré. Une communauté en ligne professionnelle offre aux membres tous les canaux de communication qu'ils connaissent de leur vie : écrits, photos ou vidéos et les autres membres peuvent interagir avec ces contributions. Vous pouvez facilement évaluer et utiliser toute cette communication à l'aide d'outils intelligents d'analyse de texte, d'image et de vidéo en fonction de vos objectifs.

Propre panel en ligne

Si, lors du recrutement de membres pour votre communauté en ligne, vous vous assurez qu'ils fournissent des informations sur les données sociodémographiques ainsi que sur les traits de personnalité, les attitudes et les motivations, alors vous pouvez utiliser un filtre pour sélectionner des échantillons aléatoires et ainsi sélectionner des participants pour des enquêtes et des études. Les participants de la communauté deviennent un véritable panel en ligne. Vous n'avez alors plus besoin de faire appel à des prestataires externes pour commander des études et vous pouvez agir vous-même si vous avez besoin de résultats rapides. Cependant, les panneaux externes peuvent également être liés à une communauté en ligne technologiquement mature.

Exploitation à court, moyen ou long terme

Une communauté en ligne à court terme est adaptée pour répondre à des questions spécifiques ou pour résoudre des problèmes à court terme. Les participants ou experts sont invités pour une courte période de quelques jours ou quelques semaines et vous aident à mieux comprendre ou à trouver des solutions. Les communautés à long terme sont exploitées, par exemple, pour générer des informations approfondies et sont généralement créées sans date de fin. Ils vous offrent l'avantage de pouvoir établir et maintenir une relation avec les membres, et les membres entretiennent également des relations entre eux, en discutent, se soutiennent et donnent des impulsions précieuses sur une grande variété de sujets. Cela crée une mine de données! Les communautés à moyen terme se situent entre les deux et les participants sont généralement également informés de l'heure de fin de la communauté. Ils sont principalement adaptés au développement ou à la recherche de sujets qui doivent être étudiés sur une période de temps plus longue mais limitée.

En général, plus la durée d'une communauté en ligne est longue, mieux vous pouvez l'utiliser pour identifier les tendances et les changements.

Centré sur le client « réel »

Impliquez vos clients dans le développement et l'amélioration de vos produits et services dès le départ et utilisez les méthodes du Design Thinking ou des Scrum Sprints. Laissez les pensées et les émotions de vos clients couler en permanence dans le développement de produits avec des enquêtes ciblées, des tests de produits et des tests de concept. Utilisez le pouvoir de la communauté et des clients engagés pour faire avancer les idées, utiliser l'intelligence collective et créer des produits et des innovations exceptionnels. La communauté en ligne de QuestionPro.

Plus d'informations sur le thème de la communauté de clients

Moteur d'innovation

Un exemple en est la NASA, qui s'appuie sur l'utilisation d'une communauté en ligne pour développer des innovations. Plus les gens génèrent, développent et conduisent des idées conjointement, plus la probabilité qu'elles se transforment en de véritables innovations est élevée. Les communautés ont ce qu'on appelle des tableaux d'idées dans lesquels on peut écrire des idées selon une structure donnée, que d'autres membres de la communauté évaluent ensuite. pour pouvoir commenter et développer davantage.

Citation de Steve JobsRapprochez-vous plus que jamais de vos clients et dites-leur ce dont ils ont besoin avant même qu'ils ne le sachent.

Steve Jobs

En fin de compte, il s'agit de la technologie de la communauté en ligne

Application communautaire en ligneToutes les communautés en ligne disponibles sur le marché ne sont pas technologiquement matures de manière à pouvoir répondre à presque toutes les exigences des entreprises, des chercheurs de marché, de l'expérience client et des gestionnaires de communauté. Il y a soit un manque de possibilités de connecter des outils externes, des systèmes ou des panneaux. Ou il y a un manque de fonctionnalités utiles, telles que des outils de gestion d'idées ou la possibilité d'envoyer des sondages à une sélection à petite échelle de membres de la communauté. De plus, il n'est pas rare que les technologies communautaires en ligne ne proposent pas d'application mobile native permettant d'envoyer des notifications, de mettre en ligne des vidéos ou de collecter des données pour la géolocalisation. Par conséquent, avant d'introduire une communauté en ligne, il est important de découvrir les possibilités offertes par une technologie communautaire afin que vous n'ayez pas à limiter vos propres actions et que vous puissiez faire des recherches illimitées !

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