Gestion de la réputation

Mesurer et augmenter significativement la fidélité des clients. Conseils et bonnes pratiques

Mesurer et fidéliser la clientèle
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Un niveau élevé de fidélisation de la clientèle est important afin d'éviter des coûts énormes pour l'acquisition constante de nouveaux clients, pour diffuser un bouche à oreille positif et pour maintenir les ventes stables

C'est pourquoi il est extrêmement important de se pencher sur le sujet de la fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation de la clientèle ne sont pas nouveaux, mais ils connaissent une véritable renaissance. Les entreprises qui réussissent comprennent la valeur de leurs clients, c'est pourquoi elles offrent également un excellent service après l'achat et, de plus, (au moins ce que l'on ressent) une valeur ajoutée sous forme de récompenses de fidélité. Ce n'est souvent pas le cas avec les entreprises qui se concentrent uniquement sur les ventes de chiffres clés, car le service client est souvent négligé, car il ne met pas d'argent dans la caisse au premier coup d'œil et est même considéré comme un facteur de coût ennuyeux. Dès que les clients s'en rendent compte, ils migrent. Et ce qui tombe à l'arrière doit rentrer à l'avant. Les nouveaux clients doivent venir ici rapidement pour que le bilan soit correct au final. Et l'acquisition de clients n'est pas vraiment bon marché non plus.

Des clients satisfaits et fidèles sont l'atout le plus précieux de chaque entreprise ! Ils recommandent l'entreprise à d'autres, y magasinent encore et encore et pardonnent parfois une erreur ici et là sans s'égarer immédiatement. De plus, ils sont très engagés (engagement client) et aiment donc participer à des enquêtes clients ou travailler avec motivation au sein d'une communauté de clients et apporter conseils et assistance aux autres clients et parties intéressées. Les clients fidèles à forte fidélité sont de véritables ambassadeurs de la marque ! Pour cette raison, il vaut vraiment la peine que chaque entreprise réfléchisse à une sorte de programme de fidélisation de la clientèle. De l'application Starbucks hautement développée à la carte perforée en papier dans le café du coin, il existe une solution pour chaque type d'entreprise et chaque gamme de prix. Selon Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélité des clients se traduit par une augmentation de 25 % des ventes.

Commencez par les bases pour fidéliser vos clients

Avant de penser à des programmes complexes de fidélisation de la clientèle, vous devez d'abord examiner de plus près les processus fondamentaux entre vos clients et votre entreprise, qui sont les véritables moteurs d'une satisfaction client élevée et augmentent ainsi la fidélité client en soi, car une satisfaction client élevée augmente la fidélité des clients. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la façon dont vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients avec des moyens simples.

Améliorez votre service après-vente

Les clients voient rapidement quand les entreprises font tout pour s'assurer que les clients leur achètent des produits ou des services, mais après l'achat, il y a le silence. Ces entreprises réagissent rapidement avant d'effectuer un achat, ont même une hotline de commande préférée sur leur site Web, envoient à leurs clients potentiels de nombreux e-mails de suivi ainsi que des informations sur les produits et des offres d'achat et les attirent avec des remises. Si l'achat est ensuite effectué et qu'il y a un problème avec les produits ou avec la livraison, les clients passent beaucoup de temps à rechercher une hotline de service ou doivent se débattre avec les FAQ avant de pouvoir accéder à une adresse de contact ayant quelque chose à voir avec le service. . Ce comportement crée des clients en colère, mais ne crée en aucun cas une fidélité durable des clients. Tant qu'il n'y a pas de problèmes, cette stratégie fonctionne parfaitement. Mais attention, un produit a un bug ou un service web ne fonctionne pas pour une raison quelconque. Ensuite, les entreprises peuvent très probablement dire au revoir à ces clients. Soyez donc présent même après l'achat, placez un numéro de service clairement visible sur votre site Web et fournissez au moins un formulaire de réclamation et de réclamation. Un bon service après-vente est la première étape importante pour fidéliser la clientèle.

Raccourcir les temps d'attente, que ce soit en caisse ou lors de la communication par e-mail

Les gens n'aiment pas attendre quelque chose. L'attente est considérée comme du temps perdu et constitue une expérience client négative. Que ce soit à la caisse ou pour des demandes de renseignements par e-mail. Quiconque envoie un e-mail le soir avec une question sur un produit ou un service attend la réponse au plus tard à 10 heures le lendemain matin. Réagissez le plus rapidement possible aux demandes des clients, ne laissez jamais vos clients attendre inutilement. Cela signifie aussi que vos collaborateurs sont en mode client lorsqu'ils entrent dans l'entreprise le matin, mettent leur smartphone privé de côté et s'occupent des soucis des personnes qui les rémunèrent indirectement, à savoir les clients.

Soyez amical et accommodant aux plaintes et aux plaintes

Lorsque vos clients ont une plainte, ne leur donnez pas l'impression qu'ils sont le vrai problème. Vous pouvez également vous attendre à recevoir des réclamations et des réclamations, car cela vous fournira des informations précieuses et importantes sur vos produits. Prenez vos clients au sérieux à tout moment, même s'ils sont contrariés. Permettez à vos employés de la hotline de réclamation de pouvoir prendre des décisions immédiatement, comme remplacer le produit ou le réparer gratuitement, si la situation l'exige et que les coûts ne dépassent pas les coûts. Il est souvent plus économique de remplacer un produit sans hésiter ou de le faire réparer gratuitement que de perdre un client précieux qui ne vous achèterait plus jamais rien. Cela garantit également un niveau élevé de fidélisation de la clientèle, car les clients savent qu'ils peuvent compter sur votre service client.

Offrez à vos clients un espace pour échanger des idées

Les clients avec un haut niveau de fidélité client et une grande connexion émotionnelle avec vos marques et produits aiment échanger des idées entre eux. De nombreuses entreprises proposent donc à leurs clients un espace d'échange sous la forme d'une communauté en ligne. Ces communautés ne sont pas seulement utilisées pour échanger des informations entre clients. Ici, les entreprises peuvent également faire appel à leurs clients pour collaborer sur des innovations dans le cadre de la gestion de l'innovation. Elle fidélise énormément la clientèle lorsque les clients ont le sentiment qu'ils peuvent réellement participer au développement ou à l'amélioration de produits ou de services. Les clients d'une communauté de clients s'offrent également une assistance et une assistance mutuelle, ce qui soulage souvent l'assistance de l'entreprise. De plus, les enquêtes clients peuvent être initiées rapidement et facilement via une communauté de clients.

Réduisez les efforts que vos clients doivent consacrer à interagir avec votre entreprise

Augmentez considérablement l'expérience d'achat de vos clients en rationalisant et en simplifiant vos processus, permettant un processus de commande fluide avec le choix le plus large possible d'options de paiement. Assurez-vous que votre site Web est très facile à naviguer et que les informations peuvent être trouvées rapidement, telles que les numéros de service importants ou les informations sur les prix et les produits. Si vous attachez une grande importance à la fidélisation de vos clients, faites en sorte que vos clients vous contactent le plus facilement possible, de préférence par tous les canaux de communication possibles tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc.

Répondez aux avis négatifs sur les portails d'avis pour améliorer la fidélité des clients

Si vous souhaitez augmenter et améliorer la fidélité de vos clients, vous devez toujours répondre aux commentaires des clients, qu'ils vous parviennent par e-mail ou via des portails d'évaluation et des réseaux de médias sociaux. Parce que si vos clients se rendent compte que vous prenez vos commentaires au sérieux, ils vous donneront également une autre chance de corriger une erreur ou une faute. Avec le QuestionPro Application de gestion de la réputation, vous avez un aperçu de tous les avis sur les portails d'avis, tels que Google My Business, et pouvez réagir rapidement aux avis négatifs des clients.

Mesurez la fidélité des clients avec le Secure Customer Index

La société d'études de marché Burke, Inc. a développé une méthode de mesure de la fidélité des clients, appelée Secure Customer Index, ou SCI en abrégé. Les modèles de concept et de mesure les plus importants de la satisfaction client contiennent explicitement des éléments liés à la valeur et à la fidélité de la clientèle. La satisfaction est une condition nécessaire mais non suffisante de la fidélisation des clients. La fidélité des clients se traduit par une combinaison d'attitudes et de comportements. Il est généralement motivé par la satisfaction du client, mais il comprend également un engagement de la part du client à faire un investissement durable dans une relation continue.

Une mesure très précieuse et puissante pour la fidélité des clients est donc l'indice client sécurisé, qui est déterminé à partir de trois questions :

  • Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise dans son ensemble ?
  • Achèteriez-vous également nos produits à l'avenir ?
  • Nous recommanderiez-vous à vos amis et connaissances?

Les clients qui répondent positivement à toutes ces questions sont considérés comme des clients sûrs selon le Secure Customer Index. La fidélité des clients est donc extrêmement élevée ici.

Index client sécurisé

Le Secure Customer Index, avec lequel vous pouvez mesurer la fidélité des clients, est déterminé sur la base d'enquêtes et peut être facilement intégré à chaque enquête client.

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Vous avez des questions sur la fidélisation de la clientèle ou le Secure Customer Index ? Contactez-nous simplement via le formulaire de contact. Nous avons hâte de parler avec vous!


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