Gestion de l’expérience client

Comment déterminer le Net Promoter Score (NPS) avec QuestionPro : définition, calcul, logiciel, feedback, interprétation des résultats, exemple

Net Promoter Score
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Nous vous expliquons ici ce qu’est exactement le Net Promoter Score, ce que mesure son score et comment vous pouvez utiliser le logiciel NPS de QuestionPro pour déterminer le Net Promoter Score rapidement et facilement !

Content

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? Définition et calcul

L’une des normes admises dans le domaine de la détermination de la satisfaction et de la fidélité des clients est le Net Promoter Score (abréviation : NPS). Le système de Net Promoter Score est un modèle de notation développé en 2003 par Satmetrix, Bain & Co et Frederick F. Reichheld. En interrogeant vos clients, le Net Promoter Score mesure la probabilité qu’un client fasse une recommandation pour votre entreprise ou pour vos produits et services. Le Net Promoter Score est donc également un indicateur de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.

Pour déterminer et calculer le Net Promoter Score, vous posez à vos clients une seule question sur tous les canaux possibles :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit (service, entreprise, marque) à d’autres personnes ?

Pour répondre à cette question, vos clients se voient attribuer une échelle de 0 à 10. Les développeurs de ce modèle de notation interprètent le comportement de réponse des clients comme suit :

  • 10 et 9 points (Promoteurs) : Ce sont vos actifs promoteurs ! Les clients qui indiquent l’une de ces deux valeurs sont très probablement tellement satisfaits de l’entreprise ou du produit qu’ils font activement part de leur expérience.
  • 8 ou 7 points (Passifs) : Clients satisfaits, mais qui ne parlent pas de leur expérience à des tiers.
  • moins de 7 points (Détracteurs) : il est clair que ces clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise ou de vos produits et qu’ils en parlent très probablement avec des tiers.

Le Net Promoter Score : exemple de calcul du NPS

Pour déterminer et calculer le Net Promoter Score, vous posez à vos clients une seule question sur tous les canaux possibles :Le tableau suivant indique le nombre de réactions par niveau d’évaluation, où 01 est la plus mauvaise évaluation et 10 la meilleure. Dans cet exemple, il y a eu un total de 256 réactions.

Calcul du Net Promoter Score

Pour déterminer le Net Promoter Score, il faut d’abord additionner les points de pourcentage obtenus par les promoteurs, ici les positions 09 et 10 avec les valeurs 13,28+19,92 = 33,2. Calculez maintenant la somme des détracteurs, c’est-à-dire les résultats des positions 01 à 06. La valeur est ici de 55,48. Les positions des soi-disant passifs, c’est-à-dire 07 et 08, ne sont pas prises en compte. Le score net du promoteur dans cet exemple serait alors déterminé comme suit :

(PROMOTEURS ( 33,2 ) – DÉTRACTEURS (55,48)) = NPS de -22,28.

Excursus : Différence entre le Net Promoter Score transactionnel (NPS basé sur l’interaction) et relationnel

Comme déjà décrit ci-dessus, le principal intérêt de l’utilisation du Net Promoter Score est le degré de fidélité envers une entreprise, ses marques et ses produits. À partir de ce degré de fidélité, on peut estimer la satisfaction des clients, d’une part, et le développement futur des affaires, d’autre part, par exemple la proportion de clients réguliers. Dans le passé, le Net Promoter Score était davantage utilisé pour les expériences des clients avec l’entreprise et les marques dans leur ensemble, sans tenir compte des points de contact individuels. On parle ici du “Net Promoter Score relationnel”.

La tendance est au Net Promoter Score transactionnel

Parallèlement, les entreprises utilisent le Net Promoter Score principalement dans le cadre d’analyses de points de contact (NPS transactionnel). Ici, la question de savoir si les clients recommandent l’entreprise à d’autres personnes n’est pas seulement posée à la fin d’un processus d’achat ou dans le cadre d’une enquête générale de satisfaction des clients, mais au moment de l’interaction du client avec l’entreprise, par exemple après une plainte, un appel de soutien, un retour de marchandises ou après s’être connecté à l’espace client sur le site web. Le Net Promoter Score transactionnel déterminé au moment de l’interaction reflète donc une valeur beaucoup plus “finement granulée” que le Net Promoter Score “relationnel”. Par exemple, les entreprises peuvent avoir un score NPS élevé au niveau relationnel, mais au moment de l’interaction, il peut y avoir une valeur négative aberrante que le score NPS relationnel ne peut pas refléter, ce qui aveugle au final l’entreprise sur les mesures à prendre. De même, après un renouvellement de contrat, le score NPS peut être élevé comme prévu, mais après un appel de soutien ou une plainte, il peut être faible si la plainte n’a pas été résolue de manière satisfaisante pour le client.

Méfiez-vous du “sur-questionnement” du NPS.

Chacune des deux méthodes d’obtention du score NPS a son intérêt. Si vous demandez à vos clients la valeur de leur NPS sur la base des interactions, cela peut conduire à une sorte de “sur-questionnement” dans lequel vos clients peuvent réagir de manière contrariée. Il est donc important de ne pas remettre en question chaque interaction avec le même client, mais de déterminer la valeur du NPS au moment de l’interaction en sélectionnant au hasard les participants à l’enquête. Ici, vous pouvez être soutenu par des technologies CX sophistiquées, telles que la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro.

Interprétation et présentation des résultats

Présentation du Net Promoter Score

QuestionPro vous propose différentes façons d’afficher le résultat dans le cadre du modèle Net Promoter Score, soit sous forme de curseur, soit sous forme de compteur NPS. D’autres formats d’affichage sont également possibles dans le module de rapport QuestionPro. De plus, le tableau de bord d’analyse en temps réel de QuestionPro vous permet d’interpréter les feedbacks dans le détail.

NPS Meter - Analyse de la note nette du promoteur


Tableau de bord d'analyse des scores des promoteurs nets


Dans le tableau de bord du NPS, vous trouverez des interprétations détaillées de votre Net Promoter Score.

Interprétation du Net Promoter Score via le tableau de bord

L’une des caractéristiques les plus importantes du calcul du NPS est de vérifier dans quelle mesure les résultats varient sur une période donnée. Cela nécessite une représentation graphique des données statistiques sur une ligne de temps, que le tableau de bord NPS de QuestionPro vous donne. Le tableau de bord NPS de QuestionPro est l’une des plateformes d’analyse les plus avancées pour la mesure des NPS. Il fournit des valeurs NPS détaillées et des graphiques NPS en temps réel.

Ajustement flexible de l’échelle du Net Promoter Score dans QuestionPro

L’échelle de notation classique du Net Promoter Score se situe généralement de 0 à 10.

Ajustement flexible de l'échelle du Net Promoter Score dans QuestionPro

À la demande de nombreux utilisateurs, nous avons élargi ce type de question pour inclure la possibilité de personnaliser l’échelle. Il est maintenant possible de choisir entre différentes échelles.

Net Promoter Score

L’echelle peut maintenant être ajustée. Le modèle original d’évaluation de la note nette du promoteur est calculé à partir du schéma suivant :

Désormais, vous avez la possibilité de personnaliser ce modèle. 

Désormais, vous avez la possibilité de personnaliser ce modèle. 

Où, quand et comment utiliser le Net Promoter Score ?

Les feedbacks des clients dans le cadre du modèle Net Promoter Score doivent être collectés et évalués aussi souvent que possible, chaque fois que c’est possible voire même en permanence ! En voici quelques exemples :

  • Un client a un problème avec votre produit et contacte votre service d’assistance. Après l’appel d’assistance, le client reçoit un courriel contenant un lien vers une enquête de satisfaction, qui comprend également une question sur la recommandation.
  • Un client vous commande un produit via Internet. Quelque temps après l’expédition des marchandises, le client reçoit un courrier électronique contenant un lien vers une enquête de satisfaction lui demandant si tout s’est bien passé et s’il est satisfait du produit.
  • Un client se connecte à l’espace client de votre site web et est automatiquement redirigé vers une page d’accueil qui comprend la question sur la recommandation. Cependant, aujourd’hui, il n’est même pas nécessaire de rediriger les internautes, car les extraits de code permettent d’intégrer facilement les enquêtes n’importe où sur le site web. C’est moins intrusif.

À quoi vous sert le Net Promoter Score ?

Tout simplement à savoir en permanence où vous en êtes ! La collecte constante de données sur les NPS permet également de dégager des tendances à court et à long terme. Et cela en toute simplicité via l’application ! Vous avez toujours la possibilité de transformer les détracteurs en véritables promoteurs en ajustant votre stratégie de fidélisation de la clientèle, modifier vos activités de marketing si vous remarquez que le Net Promoter Score baisse ou tout simplement vous en félicite si votre NPS reste stable et élevé !

Recueillir les réactions des NPS sur tous les canaux et déterminer le Net Promoter Score

Si vous utilisez un système de gestion de l’expérience client qui peut combiner les commentaires des clients de tous les canaux sur une seule plateforme, vous avez la possibilité de recueillir et d’évaluer les commentaires sur le Net Promoter Score facilement et sans grand effort. Vous pouvez maintenant savoir où placer la question “Nous recommanderiez-vous”.

Recueillir les réactions des NPS par courrier électronique

Intégrez facilement la question Net Promoter Score dans un e-mail, comme une newsletter, un e-mail de confirmation, une facture ou toute autre interaction clé avec vos clients. Avec QuestionPro, vous pouvez intégrer l’enquête directement dans le texte du courriel. Et d’après nos propres études, cela augmente le taux de réponse de 11 %, car avec cette option, la réponse à la question se fait en un seul clic.

Recueillir les réactions des NPS via le site web

Votre site web offre plusieurs moyens de recueillir des données pour déterminer votre Net Promoter Score. Ici aussi, vous pouvez adopter une approche basée sur l’interaction en redirigeant vos clients vers une page d’accueil avec une enquête ou en affichant une enquête contextuelle après qu’ils aient passé une commande ou réservé une chambre, un vol ou un voyage.

Déterminer le NPS par une enquête d’interception en ligne

Toutefois, il est également possible de ne pas procéder à une interaction, mais d’afficher une enquête contextuelle basée sur le comportement de navigation du visiteur du site web. Par exemple, vous pouvez utiliser le temps passé sur le site, l’origine du visiteur, l’heure de la visite ou la page actuellement ouverte comme paramètres pour afficher une enquête. Il existe ici un large éventail de variantes.

Utilisez les onglets de feedback pour déterminer le NPS

Nous savons d’expérience que forcer l’obtention d’un NPS en utilisant des enquêtes pop-up forcées est particulièrement invasif. Si vous ne voulez pas faire subir cela à vos clients, vous avez la possibilité de placer un onglet en bordure du site web, dans lequel se trouve une enquête accessible d’un clic. Cette solution est très élégante et donne aux visiteurs le choix de vous donner ou non leur avis !

La collecte d’informations via des enquêtes sur les téléphones portables, des SMS, des terminaux de retour d’information, des entretiens

SMS – La variante de la collecte de feedback bien souvent oublié

Il existe de nombreuses autres façons de demander à vos clients leur avis sur les NPS ! Les SMS en sont le parfait exemple. À l’époque de WhatsApp ou d’autres messageries instantanée, le bon vieux SMS a presque été oublié. Mais il reste néanmoins  un formidable média pour les enquêtes ultra courtes, comme le Net Promoter Score ! Dans les études de marché sur les téléphones portables, le SMS a été réhabilité depuis longtemps !

Les terminaux de Feedback NPS

L’acquisition de commentaires des clients par le biais de terminaux de feedback sur le mur ou en tant que présentoir (stand d’exposition) est également populaire. Les clients d’un hôtel, par exemple, peuvent voter d’un simple claquement de doigt pour recommander ou non l’hôtel. Il en va de même pour les concept stores ou les in-cafés, les supermarchés, les fast-foods, les compagnies aériennes, etc. La détermination du Net Promoter Score est d’une grande importance pour toutes les industries !

Interrogez vos clients personnellement

Même si c’est presque inimaginable : il arrive que les gens discutent encore. Dans un magasin, un restaurant ou un hôtel, vous pouvez poser la question sur la recommandation en personne et l’écrire vous-même à l’aide d’une tablette. Et vous n’avez même pas besoin d’un accès au réseau pour ce faire, car avec QuestionPro, les données permettant de déterminer le Net Promoter Score peuvent également être enregistrées hors ligne puis synchronisées.

Utilisez le logiciel NPS en ligne de QuestionPro pour déterminer votre Net Promoter Score

Avec la suite QuestionPro CX pour la gestion de l’expérience client et l’analyse des points de contact, vous disposez d’un outil puissant pour la mesure intrinsèque et la représentation graphique du Net Promoter Score ! Vous pouvez soit intégrer la question de référence dans votre enquête de satisfaction client, soit la placer sous forme de code n’importe où sur votre site web ou sur les réseaux sociaux ! Nous sommes très heureux de vous soutenir dans cette démarche !

Déterminer le score net du promoteur : C’est aussi simple que ça avec QuestionPro

Grâce à la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro, vous pouvez créer, envoyer et analyser des enquêtes NPS en un clin d’œil. Nous vous montrons ici à quel point il est facile d’utiliser le type de question Net Promoter Score.

Le type de question Net Promoter Score

À partir de l’Édition QuestionPro “Advanced”, vous pouvez créer et évaluer le Net Promoter Score en quelques clics. Pour ce faire, il suffit de sélectionner l’élément de menu “+Créer une enquête” à droite dans votre interface utilisateur. Une fois que vous avez créé et nommé l’enquête, cliquez sur “Ajouter une question”. Ensuite, sélectionnez l’onglet “Avancé” en haut à gauche de votre écran, puis sélectionnez le Net Promoter Score. Dans la dernière étape, vous entrez votre question et les caractéristiques respectives. C’est tout !

le type de question Net Promoter Score

Net Promoter Score : avantages et bénéfices de l’application

Facile à utiliser

Le Net Promoter Score est très facile à déterminer, car il ne comporte qu’une seule question. Pour créer une enquête NPS avec QuestionPro, il suffit de faire glisser le type de question NPS prédéfini dans l’espace de travail via l’éditeur de questionnaire. Les participants à l’enquête n’ont qu’à cliquer sur un point de l’échelle pour soumettre leurs réponses. Il ne faut donc pas beaucoup de temps aux initiateurs et aux participants des enquêtes NPS, mais vous obtenez un feedback significatif sur la fidélité de vos clients.

Améliorer l’expérience du client

Les réponses à la question du NPS dans les analyses de points de contact fournissent des informations pour chaque points de contact qui vous permettront d’améliorer l’expérience du client et ainsi augmenter leur niveau de satisfaction. N’oubliez pas : les clients qui répondent à la question NPS par un 9 ou un 10 sont de véritables ambassadeurs de la marque de votre entreprise et sont très susceptibles de recommander vos produits et services à d’autres personnes sans que vous ayez à les récompenser.

Mettre fin à la désaffection des clients en identifiant les clients insatisfaits

Il est plus économique de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau. Le NPS vous aide à identifier les clients insatisfaits et à découvrir POURQUOI ils le sont lorsque vous combinez la question du Net Promoter Score avec d’autres questions, telles que des questions ouvertes. Les clients satisfaits continueront à acheter chez vous, vous assurant ainsi un flux de ventes régulier. Il est beaucoup plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de satisfaire vos clients actuels. Grâce à votre NPS, vous pouvez évaluer quels clients représentent un risque potentiel de perte de clientèle et prendre des mesures immédiates pour les garder et les rendre à nouveau heureux. Traitez les plaintes et les griefs éventuels et faites en sorte qu’il vaille la peine que vos clients restent avec vous. Un client en colère ou mécontent racontera son expérience à beaucoup plus de personnes qu’un client heureux. Les clients qui refusent d’acheter affectent non seulement vos ventes, mais aussi la réputation et la “santé de votre marque” (Brand Health). Parlez à vos clients, comprenez ce qui les a contrariés et essayez d’y remédier.

Analyse comparative simple des NPS

Comme le Net Promoter Score est une méthode très simple et standardisée pour déterminer la fidélité des clients, vous pouvez facilement comparer les résultats avec ceux d’autres entreprises et d’autres secteurs.

Analyse comparative simple des NPS

Prévoir les achats répétés

Un bon score NPS signifie que vos clients actuels sont susceptibles d’acheter vos produits à l’avenir. L’utilisation du Net Promoter Score vous permet donc de prévoir les ventes futures et de planifier vos actions de marketing et de vente en conséquence.

Mesures visant à améliorer le score du NPS

Mesures visant à améliorer le score du NPS

Le Net Promoter Score est une mesure très importante qui vous renseigne sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Améliorer le NPS signifie prendre des mesures qui augmentent la satisfaction des clients. Il est essentiel d’améliorer votre NPS pour transformer vos détracteurs et vos opposants en véritables promoteurs. Nous vous avons présenté quelques étapes et conseils importants pour améliorer votre score au NPS. Examinons-les en détail.

Réagir immédiatement aux mauvaises notes du NPS

Réagir rapidement aux commentaires négatifs des clients est un facteur crucial pour améliorer le Net Promoter Score ! Par conséquent, ajoutez à vos enquêtes NPS que vous créez avec QuestionPro des alertes dites d’action, qui font que les personnes responsables reçoivent une alerte par courrier en cas d’évaluation négative. Ils peuvent alors contacter immédiatement les clients insatisfaits pour résoudre le problème. Il est essentiel de fermer la boucle de rétroaction du NPS, ce qui montre votre engagement à offrir une expérience positive à vos clients et à veiller à ce qu’ils soient vraiment satisfaits.

Problème résolu ? Renvoyer la question NPS

Ne conservez pas la note initiale du NPS des clients déçus, mais envoyez une nouvelle enquête NPS à laquelle les clients désormais satisfaits peuvent donner une nouvelle note, désormais positive, qui améliorera ensuite votre score NPS.

Responsabiliser et habiliter vos employés

Assurez-vous que vos collaborateurs sont bien éduqués et formés pour résoudre les demandes des clients en dehors de leur domaine d’expertise ou de leur spécialité. Vos clients apprécieront de ne pas être envoyés de département en département à la recherche de réponses. Assurez-vous que tous les employés qui sont en contact avec vos clients ont également accès aux données pertinentes et à l’historique des clients afin qu’ils puissent prendre des décisions rapides et prendre des mesures pour rétablir la satisfaction des clients. Cela améliorera votre score NPS à long terme.

Dépasser les attentes des clients

Il est normal de se concentrer sur votre score NPS, mais concentrez votre attention et vos efforts sur le dépassement des attentes de vos clients. Utilisez votre score NPS pour mesurer l’écart entre les attentes des clients, le service à la clientèle et l’expérience des clients. Le fait de dépasser les attentes des clients augmente considérablement leur satisfaction, ce qui, à son tour, augmente votre score NPS et donc votre fidélité.

Utiliser une communauté de clients

Les commentaires des clients de NPS, qu’ils soient bons ou mauvais, sont essentiels pour que les entreprises puissent améliorer leurs processus, leurs opérations, leurs produits, leurs services et leurs offres. La mise en place d’un panel de rétroaction communautaire vous aidera à long terme à recueillir des commentaires, que vous pourrez ensuite utiliser pour améliorer l’expérience des clients. Mais une communauté de consommateurs peut faire beaucoup plus pour votre entreprise ! Vous trouverez ici des informations détaillées sur la plateforme communautaire de QuestionPro.

Constituer des champions NPS

Les expériences positives des clients et l’obtention d’un niveau élevé de satisfaction ne sont pas seulement la responsabilité des équipes qui traitent directement avec les clients. Elle relève de la responsabilité de tous les services et employés. Il est impératif que tous les employés pensent et agissent en fonction du client, et que chacun ait également accès aux rapports et résultats internes du NPS. Construisez des champions internes du SNM dans vos services en rendant publics en interne les services ou les domaines spécialisés (benchmarking interne du SNM) qui ont le meilleur score au SNM.

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