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C'est pourquoi vous devriez investir dans la gestion de l'expérience client

Stratégie et planification de la gestion de l'expérience client
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La gestion de l'expérience client est l'art de donner à vos clients des expériences client positives tout au long du processus d'achat. Les clients qui n'ont que des expériences positives avec vos produits et services n'ont aucune raison de partir ! 

De plus en plus d'entreprises valorisent la gestion de l'expérience client

Alors que les marchés sont aujourd'hui de plus en plus orientés client, de nombreuses entreprises ont encore du mal à réaliser la valeur de la gestion de l'expérience client. La tentative de satisfaire chaque client se heurte au rejet des critiques de la gestion de l'expérience client. Pour des raisons différentes. Les programmes d'expérience client sont trop coûteux, trop longs et peuvent difficilement être mis en œuvre en conséquence.

Le concept d'une expérience client toujours positive tout au long du processus d'achat semble être trop romancé du point de vue des critiques.Pour une raison quelconque, nous avons tous été amenés à croire que le client a toujours raison ; ce qui signifie que l'accent doit être mis sur la satisfaction ou même le dépassement des attentes des clients, peu importe ce qu'il en coûte pour se démarquer de la concurrence. Bien sûr, c'est une vérité inaltérable que la création et le maintien de programmes de gestion de l'expérience client coûtent de l'argent et nécessitent des efforts. Mais la question est la suivante : que gagnent les entreprises qui investissent dans la gestion de l'expérience client ?

Les chercheurs de marché et les responsables CX crient de bonheur


Pourquoi les entreprises devraient-elles investir dans la gestion de l'expérience client ?

La question à la réponse est claire : les entreprises qui n'investissent pas dans la gestion de l'expérience client échoueront tôt ou tard. Parce que les entreprises qui reconnaissent la valeur de la gestion de l'expérience client et investissent en conséquence ont un très gros avantage sur les entreprises qui négligent le sujet : elles créent des expériences client positives et ces expériences client positives ont un effet sur les ventes et la fidélité de vos clients.

1. Les expériences client positives transforment les clients en clients réguliers

Contrairement aux idées reçues, la plupart des clients sont généralement assez faciles à satisfaire. Les bonnes stratégies de gestion de l'expérience client devraient viser à faire plus que simplement satisfaire les clients. Il est bien connu que les clients sont même prêts à payer un prix proportionnellement plus élevé pour une meilleure expérience client. Il est donc dans votre intérêt de fournir à vos clients des expériences client toujours positives. Les clients deviennent rapidement de vrais fans de votre entreprise et de vos produits, ce qui rend de plus en plus difficile pour vos concurrents de vous les débaucher. De plus, il y a beaucoup de potentiel pour les recommandations des clients, les relations publiques gratuites et donc une meilleure réputation en ligne, les avis enthousiastes sur les portails d'avis et les réseaux sociaux ainsi qu'un marketing communautaire gratuit en échange d'expériences client vraiment positives. La chance de défendre les clients et même de les transformer en ambassadeurs de la marque est trop grande pour être manquée !

2. La gestion de l'expérience client augmente vos ventes

Les entreprises s'appuient sur des programmes de gestion de l'expérience client afin de se différencier le plus clairement possible de leurs concurrents et de fidéliser la clientèle, tout en générant une satisfaction client plus élevée, ce qui, là encore, maintient au moins les ventes stables et, dans le cas le plus probable, augmente même. ! Les clients avec une valeur de vie client (CLV) élevée et un degré de fidélité plus élevé se traduisent par des gains financiers à long terme pour l'entreprise. Investir dans la construction et le renforcement de la relation entre vos clients et votre entreprise - à l'aide de programmes intelligents de gestion de l'expérience client - est la clé du succès commercial. Les entreprises dont la satisfaction client est de premier ordre ont 17 % plus de chances de croître régulièrement d'année en année que celles dont la stratégie de gestion de l'expérience client est médiocre ou inexistante. La gestion de l'expérience client est donc un sujet pertinent pour la vente, cela ne fait aucun doute ! Cependant, de nombreux managers semblent penser que le lien direct entre CX et croissance des ventes est difficile. C'est là que des mesures telles que la valeur à vie du client (CLV), le taux de désabonnement, les coûts de support et la taille moyenne des transactions entrent en jeu. Ces mesures montrent à quel point un programme intelligent de gestion de l'expérience client est précieux pour toute entreprise.

3. Améliorez et maintenez votre image de marque avec la gestion de l'expérience client

Les entreprises dont le niveau de satisfaction client est très élevé ont 68% de chances d'améliorer significativement leur e-réputation dans un délai maximum de cinq ans. Des expériences client exceptionnelles et de bout en bout font que les clients ont tendance à recommander votre entreprise, vos marques, vos produits et vos services à d'autres. Ce bouche à oreille positif et cette défense de la marque n'ont pas de prix lorsqu'il s'agit de renforcer la valeur de la marque. Investir dans la gestion de l'expérience client garantit non seulement des ventes constantes ou en augmentation, mais augmente également votre marque. Si vous voulez savoir à quel point vos clients sont prêts à recommander, utilisez le Net Promoter Score (NPS) pour le savoir. Vous constaterez que le Net Promoter Score augmente à mesure que vous concentrez votre attention sur la création et le maintien d'expériences client positives.

4. Des employés plus heureux et plus productifs

Les entreprises qui ont mis en place une stratégie de gestion de l'expérience client intelligente ont 1,5 fois plus d'employés engagés que les entreprises qui n'en ont pas. Et il y a une raison ! Parce que si vous appréciez les expériences client positives, vous devez responsabiliser vos employés pour pouvoir satisfaire les clients. Et cela n'est possible que si les employés sont eux-mêmes satisfaits. Par conséquent, en plus des programmes de gestion de l'expérience client, les entreprises progressistes ont également une gestion intelligente de l'expérience des employés, mènent régulièrement des enquêtes auprès des employés et apprécient un niveau élevé d'engagement des employés.

La gestion de l'expérience client et la gestion de l'expérience employé sont indissociables. Des employés très engagés influencent positivement l'expérience client par la motivation, l'engagement et la volonté de faire de l'entreprise pour laquelle ils travaillent un succès à long terme. Et un niveau élevé de satisfaction de la clientèle se reflète dans la main-d'œuvre. Où préféreriez-vous travailler ? Dans une entreprise qui reçoit toujours les meilleures notes et qui a une bonne réputation ? Ou dans une entreprise qui reçoit régulièrement des critiques, par exemple en ce qui concerne le service client, la politique de prix ou la qualité des produits.

5. La gestion de l'expérience client sécurise vos ventes et vos parts de marché

Mieux vous connaîtrez vos clients et comprendrez leurs attentes, leurs souhaits et leurs besoins. plus vous pourrez personnaliser votre offre avec précision et l'adapter à votre groupe cible. La gestion de l'expérience client vous aide à mieux connaître vos clients et est également cruciale pour prédire les ventes futures, les marges, les flux de trésorerie, les parts de marché ou les rendements boursiers. Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients augmente les profits de plus de 25 % en moyenne. Ce sont des chiffres que vous ne devriez pas ignorer. Vous pouvez même vous appuyer sur des prévisions prédictives basées sur des données historiques pour comprendre ce qui stimule la croissance des ventes et identifier les problèmes à prévoir et leur impact sur les ventes.

Relever les défis de la mise en œuvre de programmes de gestion de l'expérience client

De nombreuses entreprises ne mettent en œuvre des programmes de gestion de l'expérience client qu'à moitié ou même y renoncent complètement car l'effort leur semble trop élevé. Car si vous souhaitez créer des expériences client toujours positives, vous devez également suivre les expériences client, par exemple au moyen d'analyses régulières des points de contact et d'enquêtes de satisfaction client aux points de contact entre les clients et l'entreprise, ses produits, ses marques, ses services et ses services. L'obtention de données sur la satisfaction et l'expérience client est la clé du succès de tout programme de gestion de l'expérience client. Parce que ce n'est qu'à l'aide de données, obtenues grâce aux commentaires directs des clients, que vous pouvez vérifier et optimiser en permanence le succès de vos efforts pour créer et maintenir des expériences client positives.

Afin d'obtenir des données sur les expériences client, vous devez d'abord connaître les points de contact existant entre votre entreprise et vos clients. Ces points de contact, également appelés points de contact clients, doivent être identifiés. La somme de tous les points de contact est appelée le parcours client.  Un très bon aperçu de la façon dont vous pouvez tracer les points de contact tout au long du parcours client peut être trouvé dans cet article de blog sur le sujet de la cartographie du parcours client.

Ainsi, lorsque vous connaissez les points de contact entre vos clients et votre entreprise et que vous examinez ces points de contact pour le niveau de satisfaction et d'expérience client, vous avez déjà surmonté les plus grands défis. Maintenant, vous avez toujours besoin d'esprits créatifs qui conçoivent ces points de contact de manière à créer des expériences client positives.

Il existe de nombreux exemples d'expériences client positives. La mise en œuvre peut être très simple. Par exemple, vous pouvez garantir des temps d'attente plus courts aux caisses de vos magasins ou un processus de commande en ligne simple et fluide. Par exemple, vous pouvez simplifier les processus de réclamation, organiser le retour gratuit des réclamations ou offrir une assistance produit de première classe avec un accès rapide et sécurisé. Le simple fait de trouver des informations sur les produits sur votre site Web et de simplement y naviguer est perçu comme une expérience client positive. Il existe une infinité d'exemples de comment créer des expériences client positives avec des moyens et des méthodes simples et ainsi augmenter considérablement la satisfaction de vos clients !

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