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Pourquoi il est primordial de creuser le sujet de la satisfaction du client

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Augmenter la satisfaction des clients signifie aussi augmenter le succès de l’entreprise. Découvrez pourquoi la satisfaction des clients est si importante pour votre entreprise

Les raisons les plus importantes pour se concentrer sur le thème de la satisfaction du client

La satisfaction du client est essentielle pour conserver vos clients et en attirer de nouveaux. Les clients insatisfaits portent préjudice à la fidélisation du reste de vos clients, et les perdre nuit à votre marque. Voyons pourquoi la satisfaction du client (CSAT) est si importante pour le succès de la marque.

Les clients récurrents apportent des ventes récurrentes

Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Un moyen facile de le savoir est de mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients. Demandez à vos clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 et voyez qui serait heureux d’acheter à nouveau chez vous à l’avenir. Les clients qui vous donnent une note de 7 ou plus sont satisfaits et achèteront très probablement à nouveau chez vous. Une note de 6 ou moins est déjà inquiétante ; ces clients sont insatisfaits de vous et représentent un risque majeur d’attrition. Les clients ayant obtenu une note de 9 ou 10 sont vos plus grands défenseurs et vos plus fidèles clients. Utilisez les enquêtes auprès des clients pour savoir combien de clients achèteront chez vous à l’avenir.

Des clients satisfaits améliorent votre e-réputation

Si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos marques et de vos produits, il est probable qu’ils publient des avis positifs sur des portails d’évaluation tels que Google My Business.  Les avis positifs des portails d’évaluation augmentent inévitablement votre e-réputation, car de nombreux clients s’informent désormais sur la façon dont les autres clients évaluent les entreprises, les marques et les produits et services avant d’effectuer un achat. Faites-vous une idée de la façon dont les clients évaluent votre entreprise et utilisez l’application web QuestionPro, grâce à laquelle vous avez un accès central et direct aux avis et notations des portails d’évaluation.

Différenciateur concurrentiel

La satisfaction du client est la clé du succès ou de l’échec d’une marque. En cette ère de concurrence avec un grand nombre de marques, de produits et de services, la satisfaction du client doit être au cœur de votre stratégie de clientèle. Aucune campagne de marketing et de promotion ne vous aidera si vos clients ne sont pas réellement satisfaits. Les marques dont la satisfaction des clients est faible disparaîtront probablement du marché à l’avenir. Les marques qui ont des promoteurs feront probablement mieux que la concurrence. Ainsi, la satisfaction élevée des clients est un énorme avantage concurrentiel. Vous aurez des défenseurs de la marque si vous avez des clients satisfaits.

Réduire le taux de désaffection des clients

Contrairement à la croyance populaire, le prix élevé n’est pas la principale raison de la perte de clientèle. Oui, vous l’avez bien deviné, c’est plutôt le service client. Nous connaissons tous des marques qui ont une large clientèle malgré des prix élevés. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction des clients et les résultats de votre enquête CSAT pour améliorer vos processus de service à la clientèle. Un service clientèle de mauvaise qualité vous nuira et vous coûtera des clients à long terme. Obtenez un retour d’information continu de vos clients afin de suivre vos progrès en matière de satisfaction de la clientèle.

Réduire le bouche à oreille négatif

Selon une étude de McKinsey, un client mécontent raconte entre 9 et 15 personnes de son expérience négative de client. Compte tenu du nombre de clients insatisfaits que vous pouvez avoir, c’est beaucoup de bouche à oreille négatif qui nuira à votre réputation. Cela affecte directement les ventes de votre entreprise et la réputation de votre marque. La répétition des affaires dépend de la satisfaction des clients, et les clients insatisfaits sont préjudiciables à votre entreprise. Il y aura toujours des pertes de clientèle, mais vous ne voulez pas perdre de clients à cause du mauvais bouche-à-oreille. Des enquêtes de satisfaction régulières vous aideront à mesurer la satisfaction de vos clients et à identifier les facteurs qui peuvent les inciter à changer d’avis.

Fidéliser les clients est rentable

Le coût d’acquisition de nouveaux clients est 6 à 7 fois plus élevé que le coût de conservation de vos clients existants. Cela illustre l’importance de la satisfaction des clients. Au lieu de dépenser de grosses sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, consacrez une fraction de cette somme à l’amélioration de vos processus et systèmes existants afin de renforcer la fidélité des clients et d’accroître leur satisfaction.

Fidélisation et loyauté clients

Lorsque vos clients sont satisfaits, leur identification avec la marque augmente. Et une forte identification avec une marque lie les clients à votre entreprise. Ces clients fidèles vous donnent des achats répétés et représentent une grande partie du chiffre d’affaires. La perte de clients a un impact considérable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise et sur le taux de désabonnement. Selon un rapport d’Adobe, les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients, comme les commandes répétées, les ventes incitatives, etc. Ajoutez à cela le bouche-à-oreille positif que vos clients fidèles envoient à leurs amis et à leur famille, et tout s’additionne. Les clients existants satisfaits ont l’impression de pouvoir promouvoir la marque auprès de leurs personnes préférées sans les décevoir en raison des excellentes expériences qu’ils ont vécues.

Chiffre d’affaires constant

Les marques qui se concentrent activement sur la satisfaction du client ont un chiffre d’affaires sain. Ils ne perdent pas leurs clients existants et bénéficient d’un flux de revenus régulier grâce à la fidélisation des clients. La satisfaction des clients et l’augmentation des ventes sont directement liées. Les clients satisfaits restent fidèles à votre marque, continuent à l’acheter et vous recommandent à leurs collègues, amis et famille. Mener des enquêtes en ligne auprès des clients afin de déterminer les domaines qui ont un impact négatif sur la satisfaction des clients et qui doivent être améliorés. Cela permettra d’accroître la satisfaction des clients, de réduire le taux de désaffection des clients et donc de stabiliser les ventes auprès des clients existants.

Augmentation de la réputation et de la popularité de la marque

La satisfaction du client a une incidence sur la réputation et la popularité de la marque. Examinez les feedbacks des clients et déterminez les domaines qui pourraient être améliorés pour accroître la satisfaction de vos précieux et importants clients. S’agit-il de comptabilité ou de service à la clientèle ? N’ayez pas peur de demander à vos clients ; un retour d’information honnête permet d’identifier les attentes des clients et d’agir en conséquence. Les marques célèbres ont des équipes et des initiatives dédiées pour améliorer la satisfaction des clients, ce qui leur permet d’atteindre des ventes élevées.

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