Gestion de l’expérience client

Six indicateurs importants pour la satisfaction de vos clients

Six indicateurs importants pour la satisfaction de vos clients
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Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients et utilisez les indicateurs suivants pour les évaluer

Atteindre et maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle doit être une priorité pour toute entreprise qui souhaite réussir à long terme sur un marché. Passons en revue les indicateurs les plus importants dans ce domaine

CELUI QUI NE DEMANDE RIEN N’A RIEN

Pour savoir si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits et de vos services, vous devez les interroger à ce sujet. Une enquête sur la clientèle est un instrument primordial pour enregistrer la satisfaction et la fidélité des clients. Elle permet de déterminer vos atouts ainsi que les points à revoir pour offrir un meilleur service et maximiser l’expérience du client. Si vous n’interrogez pas vos clients régulièrement, vous êtes voué à l’échec sur le long terme. Voici ci-dessous cinq indicateurs fondamentaux de la satisfaction des clients.

LE CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)

Si la satisfaction de vos clients augmente, que vous les interrogez régulièrement et que vous réduisez voire éliminez au passage toutes vos faiblesses dans vos interactions clients, alors vous êtes parfaits. Malheureusement, aucune entreprise ne peut avoir ses clients satisfaits à 100%, mais elle peut viser l’excellence et s’efforcer d’augmenter le nombre de clients satisfaits chaque jour. Comment faire en sorte que le nombre de clients satisfaits augmente ? La question a déjà reçu une réponse : L’essentiel est de mener régulièrement des enquêtes auprès de vos clients. L’important ici est de continuer à poser les mêmes questions au fil du temps afin de fournir une tendance des points questionnés. Une question merveilleusement simple s’appelle la question CSAT, “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de… notre entreprise, nos produits, nos services, etc. Cette question est simple et clairement énoncée et peut être posée à plusieurs reprises après un contact ou une interaction.

LE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Dans l’un de nos précédents articles de blog, nous vous avons déjà donné un aperçu plus approfondi du Net Promoter Score. Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité de vos clients. Avec le NPS, les entreprises demandent à leurs clients, sur une échelle de 0 à 10, s’ils sont prêts à recommander des produits, des marques ou des services à leur famille, leurs amis et leurs collègues sur la base d’une expérience positive. Sur la base des réponses des clients, on peut les classer en trois catégories :

Les Promoteurs : ce sont les clients qui vous ont attribué une note de 9 ou 10. Les promoteurs sont satisfaits de la marque et la recommandent à leurs collègues, connaissances et amis, et sont les plus susceptibles d’écrire des critiques positives sur les portails d’évaluation.

Les Détracteurs : ces clients qui vous ont attribué une note de 6 ou moins. Les détracteurs représentent un risque pour votre entreprise et répandent un bouche-à-oreille négatif sur les produits et services de la marque. Ils sont plus susceptibles de rédiger des critiques négatives dans des portails d’évaluation que vous devez surveiller de près.

Les Passifs : ils sont ceux qui vous ont attribué une note de 7 ou 8. Ils se situent entre ces deux scores ; ils ne feront pas la promotion de la marque ni ne la dénigreront.
Le score NPS se situe entre -100 et 100, un score négatif indique plus de détracteurs que de promoteurs de votre entreprise, de vos produits, de vos marques et de vos services. Un bon score NPS indique un plus grand nombre de promoteurs que de détracteurs. Si vous avez plus de détracteurs, vous devez prendre des mesures correctives immédiates pour améliorer votre score NPS. Si vous avez un nombre égal de promoteurs et de détracteurs, vous devez vous efforcer de faire passer vos détracteurs du domaine des promoteurs. Lisez l’article de blog suivant pour savoir comment mesurer et augmenter la satisfaction des clients.

LA QUANTITÉ DE PROMOTEURS

Les clients qui qualifient l’expérience client de “très satisfaisante” ou “extrêmement satisfaisante” dans vos enquêtes auprès des clients ou vos enquêtes NPS sont un excellent indicateur de la bonne santé de votre entreprise. Si vos clients vous jugent excellent, c’est qu’ils sont satisfaits de votre service client, de votre force de vente, de vos offres de produit et de service, mais certainement aussi de la culture de votre entreprise et in fine votre entreprise se porte très probablement bien. Des clients satisfaits sont des clients fidèles, ce qui est essentiel car l’acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que la conservation des clients existants. Les clients fidèles sont de grands défenseurs de la marque et une source importante de revenus, car ils achèteront toujours chez vous. Cependant, savoir que vous avez des clients satisfaits est loin d’être suffisant. Il est essentiel de connaître les raisons de leur satisfaction. Même si une pratique fonctionne vraiment bien, vous devez savoir ce qui fonctionne et pourquoi. Vous pourrez alors la reproduire à d’autres points de contact avec les clients, la développer, et surveiller si la satisfaction se maintient dans le temps ou si elle s’inverse.

LES NPS-BENCHMARKS

Les points de référence des NPS sont essentiels pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Quel que soit votre score, il est toujours possible de s’améliorer. Travaillez-y et assurez-vous que vos concurrents ne vous surpassent pas. Si vos concurrents ont un meilleur résultat que vous, étudiez leurs pratiques pour mieux comprendre ce que vous pouvez améliorer dans votre organisation.

LA PERCEPTION DE VOTRE MARQUE

Vous pensez faire de la publicité pour vos produits et services en suivant votre instinct ou encore les directives d’une agence de publicité, mais vos clients partagent-ils cette vision ? L’histoire de la publicité est parsemée d’innombrables exemples dans lesquels l’entreprise tape à côté et met même parfois en péril sa crédibilité. Êtes vous sûr que le message de votre marque correspond à ce que pensent vos clients ? Renseignez-vous facilement en interrogeant vos clients à ce sujet. L’un des moyens consiste à mener des enquêtes auprès de vos clients détracteurs qui postent sur les réseaux sociaux afin de comprendre comment ces personnes perçoivent réellement votre entreprise, vos produits et vos services. Si vos communications et la perception de vos clients sont alignées, votre marque en bénéficiera. Dans le cas contraire, les clients abandonneront rapidement votre entreprise et risqueront de vous faire perdre d’autres clients potentiels ou existants.

Les notes globales dans les portails d’évaluation

Un indicateur tout aussi important de la satisfaction des clients est l’évaluation et les commentaires sur les portails d’évaluation tels que Yelp, Google My Business ou Trip Advisor et autres. Si les évaluations sont excellentes en raison de la satisfaction élevée des clients sur les portails d’évaluation concernés, cela a également un impact positif sur la perception de vos autres clients ainsi que vos clients en devenir. Il est donc essentiel pour les entreprises de garder un œil en permanence sur le niveau de satisfaction des clients. Si les notes d’un portail de notation sont parfois mauvaises, vous devez répondre immédiatement à ces détracteurs, afin que les visiteurs des portails de notation voient que vous vous souciez réellement du fait que quelque chose ne se soit pas si bien passé. A cet effet, QuestionPro vous aide en tant qu’application web, à gérer la réputation de votre entreprise.

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