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Déterminer le score de satisfaction client (CSAT) avec QuestionPro. Définition, exemple, évaluation, démo en ligne en direct.

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Avec le score de satisfaction client, vous pouvez déterminer rapidement et facilement le niveau de satisfaction client. Utiliser pour cela QuestionPro et la question CSAT prédéfinie

Définition : Score de satisfaction client (CSAT)

Qu'est-ce que le score de satisfaction client ?

Semblable au Customer Effort Score et au Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score (abréviation : CSAT) est un indicateur de performance clé qui indique le degré de satisfaction client dans une entreprise. Alors que la satisfaction client ne peut être dérivée qu'indirectement à l'aide du score d'effort client et du score de promoteur net, l'objectif du score de satisfaction client est la mesure et la représentation directes de la satisfaction client, en un mot.

Comment le score de satisfaction client (CSAT) est-il déterminé ?

Déterminer le chiffre clé « CSAT » est relativement simple, car il est essentiellement posé via une seule question et au moyen d'une question très directe dans le cadre d'une enquête client ou d'une analyse de point de contact, comme suit

« Retour sur toutes vos expériences avec notre entreprise, nos produits et services : êtes-vous satisfait ? »

Variantes de réponse possibles pour la détermination du CSAT

En règle générale, les entreprises donnent à leurs clients 5 réponses possibles au moyen d'une question à choix unique :

très satisfait
satisfait
▢ je ne sais pas / neutre
insatisfait
très insatisfait

Pour éviter le « piège de la valeur moyenne », c'est-à-dire la probabilité que les clients aient souvent tendance à utiliser l'option de réponse intermédiaire, certaines entreprises utilisent également 4 ou 6 options de réponse pour déterminer le CSAT, par exemple comme dans les exemples suivants :

entièrement satisfait
très satisfait
plutôt satisfait
plutôt mécontent
très insatisfait
complètement insatisfait

très satisfait
plutôt satisfait
plutôt mécontent
très insatisfait

Fondamentalement, toutes les variantes sont efficaces pour déterminer le CSAT. Cependant, il convient de garder à l'esprit que, en particulier dans le cas des « enquêtes mobiles », c'est-à-dire des enquêtes auprès des clients ou des analyses de points de contact auxquelles il est très probable de répondre via le smartphone, le questionnaire et les options de réponse correspondantes doivent être conçus aussi brièvement et clairement que possible dans afin de maximiser le nombre de CSAT -Feedback.

Valeurs numériques pour la détermination du CSAT

Une autre variante pour déterminer un score CSAT est la possibilité d'utiliser une échelle à 10 chiffres, similaire à celle du Net Promoter Score, 1 étant le pire et 10 le meilleur.

1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Options de réponse via des symboles

Bien sûr, les symboles sont également très populaires pour déterminer le CSAT. Les variantes préférées sont les astérisques ou les smileys.

Score de satisfaction client Smiley CSAT


Mais nous avons également déjà rencontré l'utilisation de 2 options de réponse pour déterminer le score de satisfaction client via des symboles J'aime/Je n'aime pas. Cela peut ressembler à ceci :

Score de satisfaction client CSAT J'aime Pas


Qu'est-ce qui rend le score de satisfaction client si précieux et important ?

Comme déjà décrit ci-dessus, la question de la détermination du CSAT est très pointue. Les clients y sont confrontés d'emblée et doivent y réagir ponctuellement, depuis une situation « en tête » pour ainsi dire, ce qui garantit un retour non filtré et honnête. Et c'est exactement ce qui fait du CSAT un indicateur très important pour savoir si vos employés s'assurent que les clients de votre entreprise sont satisfaits et qu'ils sont au centre de toutes les réflexions et actions.

Calcul du CSAT : comment déterminer le score de satisfaction client

Il existe différents modèles de calcul pour déterminer le CSAT, selon lesquels le calcul suivant s'est établi : Nombre de clients satisfaits multiplié par 100 divisé par le nombre de tous les répondants.

Exemple de calcul du score CSAT pour une question à 4 valeurs.

Supposons la distribution de réponses suivante :

très satisfait : 123
plutôt satisfait : 77
plutôt insatisfait : 62
très insatisfait : 9
--------
Total des répondants : 271
dont satisfaits : 200

200 100 x 271/XNUMX = 73,8

Exemple de calcul du score CSAT pour une question à 5 valeurs.

Supposons la distribution de réponses suivante :

très satisfait : 123
plutôt satisfait : 77
neutre / sans avis : 82
plutôt insatisfait : 62
très insatisfait : 9
--------
Total des répondants : 353
dont satisfaits : 200

200 100 x 353/XNUMX = 56,7

Veuillez noter que pour tout benchmark, il est nécessaire que les valeurs CSAT publiées avec lesquelles vous comparez les valeurs CSAT de votre entreprise aient été déterminées sur la même base de calcul.


Raisons et avantages pour déterminer la satisfaction client à l'aide du score de satisfaction client

Application facile de la question CSAT

Le score de satisfaction client est très facile à déterminer avec une seule question. En raison de cette simplicité, la question CSAT est idéale pour les micro-enquêtes dans le cadre d'analyses de points de contact. Vous n'avez donc pas à poser des tonnes de questions pour savoir si vos clients sont satisfaits.

Évaluation facile du score CSAT

Aussi facile qu'il soit d'utiliser le score de satisfaction client dans un questionnaire, l'évaluation est tout aussi simple, car il y a peu ou pas de place pour l'interprétation en raison de la clarté de la question. À la fin de cet article, vous trouverez un lien vers un exemple de questionnaire CSAT comprenant une évaluation. L'exemple d'évaluation CSAT suivant vous donne une première impression de la simplicité.

Exemple d'évaluation du score de satisfaction client CSAT


Score de satisfaction client basé sur les interactions

Comme décrit ci-dessus, le score de satisfaction client peut être merveilleusement déterminé à l'aide d'analyses de points de contact. Cela signifie que vous pouvez lancer une enquête CSAT après chaque interaction entre vos clients et votre entreprise, par exemple après une demande d'assistance ou une réclamation, après une demande téléphonique, après une demande par e-mail, après un processus de commande ou même après la visite d'un mémoriser, par exemple via la borne de retour. En les affectant aux points de contact respectifs, vous recevez un score de satisfaction client basé sur les interactions.

Taux de rétroaction élevé

En raison de la simplicité de détermination du score de satisfaction client, vous recevrez de nombreux commentaires, car vos clients n'ont pas à répondre à un long questionnaire. Par exemple, si les clients reçoivent un questionnaire par e-mail avec une seule question, qui peut déjà être intégrée dans le corps de l'e-mail, sans avoir à cliquer sur un lien vers une enquête, la volonté de répondre est assez élevée.

Benchmark CSAT simple

De nombreuses publications de référence du CSAT circulent sur le Net, divisées en secteurs et domaines, avec lesquelles vous pouvez comparer vos propres valeurs. Veuillez vous assurer que - comme déjà décrit ci-dessus - les bases de calcul du score CSAT sont uniformes.

Déterminer le score de satisfaction client avec QuestionPro

Si vous QuestionPro est connu, vous savez peut-être que la plateforme d'enquêtes et d'analyses se compose de différents modules, à savoir un module chacun pour les enquêtes et les études de marché, pour la gestion de l'expérience client et pour la gestion de l'expérience employé. Vous pouvez déterminer le score CSAT avec le module d'enquête et d'étude de marché ainsi qu'avec la variante de gestion de l'expérience client en quelques étapes seulement.

Déterminer le CSAT avec la plateforme d'enquêtes et d'études de marché

QuestionPro vous offre des options très simples pour déterminer le score de satisfaction client. Pour ce faire, ouvrez simplement l'éditeur de questionnaire et sélectionnez le type de question « Choix unique » dans la bibliothèque de questions. Ensuite, formulez votre question et ajoutez un certain nombre d'options de réponse comme vous le souhaitez.

Déterminer le score de satisfaction client CSAT


Options de réponse du score de satisfaction client


Une autre variante pour déterminer le score de satisfaction client au sein de la plate-forme d'enquête et d'étude de marché consiste à utiliser les types de questions Net Promoter Score. Ici, vous pouvez définir un nombre différent d'options de réponse sur une échelle numérique. Sélectionnez d'abord le type de question Net Promoter Score, puis cliquez sur PARAMÈTRES et sélectionnez le format de réponse souhaité.

Score de satisfaction client sur une échelle de 10 points


Score de satisfaction client Différentes options de réponse


Basculez ensuite la vue de l'éditeur de questionnaire vers l'élément de menu ANALYSE. Ici, vous sélectionnez le cadran à côté de la question et sélectionnez « Score de satisfaction client » comme modèle d'évaluation défini par l'utilisateur.

Modèle d'analyse personnalisé pour le score de satisfaction client, partie 1


Modèle d'analyse personnalisé pour le score de satisfaction client, partie 2

Déterminer le CSAT avec la plateforme de gestion de l'expérience client

La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro est le module de création d'analyses de points de contact avec lequel vous pouvez suivre et optimiser durablement les points de contact des clients au sein du parcours client. La création d'un questionnaire pour déterminer le score de satisfaction client se comporte de manière très similaire à l'exemple décrit ci-dessus, bien qu'il existe un ensemble de questions prédéfini.

Module CX pour déterminer le CSAT


Exemple de score de satisfaction client (CSAT)

Pour illustrer la simplicité, nous avons inclus un exemple de questionnaire CSAT pour vous QuestionPro créé. A la fin du questionnaire, vous arriverez à l'évaluation. Et ici vous trouverez l'exemple de questionnaire pour le score de satisfaction client

Démo en ligne en direct 1:1:
Déterminer le score de satisfaction client (CSAT) avec QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer dans une présentation en ligne en direct 1:1 comment utiliser le logiciel CX de QuestionPro Déterminez le score de satisfaction client rapidement et facilement et générez automatiquement une évaluation CSAT.

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