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Score d'effort client (CES) :
Définition, objectif, exemple de questionnaire, modèle, logiciel, présentation en ligne en direct

Score d'effort client CES
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Définition : qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ?

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode de mesure du degré d'interaction et d'orientation service d'une entreprise aux points de contact entre les produits, les marques, les services et les clients d'une entreprise. Le Customer Effort Score (CES) est collecté au moyen d'enquêtes clients, principalement dans le cadre d'enquêtes sur les points de contact, dans le but de favoriser la fidélité et la satisfaction des clients en réduisant les efforts des clients aux points de contact entre les clients et les entreprises.

Comment le score d'effort client peut-il être déterminé ?

Sondage après chaque interaction client

Le Customer Effort Score peut être déterminé très facilement grâce à des enquêtes ciblées et brèves auprès de vos clients. Fondamentalement, les entreprises devraient recueillir les commentaires des clients après chaque interaction, au moins lorsque cela est possible, afin de pouvoir voir une valeur de notation toujours actuelle et d'observer les tendances et les tendances en même temps.

Obtenez facilement des commentaires

En raison du petit nombre de questions (généralement une seule question), les commentaires sur le score d'effort client peuvent être obtenus en envoyant un sondage par e-mail ou SMS, ou directement lorsqu'un client visite votre site Web à la suite d'une enquête en ligne. processus de commande. Les clients sont redirigés vers un site d'atterrissage immédiatement après avoir terminé leur commande, où ils peuvent exprimer leur opinion via un questionnaire en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la façon dont nous pouvons obtenir des commentaires sur le score d'effort client.

Exemples de questions pour obtenir le Customer Effort Score

Lequel des énoncés suivants est le plus susceptible de s'appliquer au processus de commande pour vous ?
Le processus de commande a été rapide et fluide

exactement
vrai
s'applique plutôt
ne s'applique pas plutôt
Ne s'applique pas
pas correct du tout

Les questions pour déterminer le score d'effort client peuvent être très différentes. L'exemple suivant montre une question avec 10 valeurs caractéristiques.

Score d'effort client sur une échelle de 10 points


Le retour d'expérience pour déterminer le CES est obtenu de manière standardisée à l'aide d'une question à choix unique, mais peut également être fait en combinaison avec une évaluation en texte libre. QuestionPro propose une fonction pour cela, la « zone de commentaire dynamique », qui ne s'affiche que lorsque les clients cliquent sur une option de réponse, dans l'exemple suivant une option de réponse négative. Une fois la case activée en cliquant sur une option de réponse négative, les clients peuvent écrire ici des commentaires textuels et décrire exactement ce qu'ils n'ont pas aimé. Les commentaires en texte libre peuvent ensuite être évalués qualitativement.

Score d'effort client avec réponse en texte libre


Une autre façon très simple de déterminer le CES est, par exemple, l'option de réponse J'aime/Je n'aime pas.

Type de question sur le score d'effort du client

Déterminer le score d'effort du client à l'aide d'un smiley est tout aussi simple. Dans cet exemple, les clients ont 5 options de réponse.

Note de smiley du score d'effort du client


Si vous souhaitez que vos clients répondent à plusieurs questions pour déterminer le score d'effort client, il est conseillé de travailler avec des « questions matricielles ». C'est clair et facile à répondre.

Question sur le score d'effort client


Comme vous pouvez le voir, il existe plusieurs façons de déterminer le score d'effort client. Nous avons préparé pour vous un exemple de questionnaire à des fins d'illustration.

Bien entendu, le Customer Effort Score ne se réfère pas uniquement au processus de commande. Les exemples de questions répertoriés ci-dessus peuvent également être utilisés pour les demandes d'assistance, les plaintes, le service client, la récupération d'informations, les personnes à contacter et de nombreuses autres interactions avec les clients.

Réaliser une démarche d'amélioration constante grâce aux enquêtes permanentes du CES

Une entreprise qui a généralement un faible niveau de satisfaction client peut utiliser le score d'effort client pour évaluer les problèmes aux interfaces entre les clients et les entreprises. Une fois que vous avez déterminé à quel de ces points de contact vos clients doivent faire le plus d'efforts pour obtenir le résultat souhaité (par exemple, résoudre un cas d'assistance ou commander un produit), vous pouvez commencer par des mesures d'amélioration. Cependant, vous devez également les suivre avec des enquêtes de suivi pour vous assurer que vos mesures prennent réellement effet. De cette façon, vous obtenez un processus d'amélioration constant.

Différences entre le score d'effort client et le score net de promoteur

Le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) sont des indicateurs clés de performance (KPI) importants avec leurs propres avantages et inconvénients. Alors que le Customer Effort Score est plus orienté service, le Net Promoter Score est davantage orienté vers la satisfaction client et le développement commercial.

Le NPS représente la probabilité d'une recommandation client : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise X à un ami ou un collègue ? Le NPS est couramment utilisé pour remettre en cause la fidélité à une marque et à l'entreprise.

Le CES mesure le facteur de traitement simple et rapide des préoccupations des clients, ce qui peut être plus informatif, en particulier pour les départements de service, afin d'améliorer le service et le support client. Bien que le Customer Effort Score ne soit pas une mesure exacte de la satisfaction client, vous pouvez tirer des conclusions sur la satisfaction de vos clients à partir de la fluidité des interactions entre vos clients et votre entreprise.

Comment utiliser le Customer Effort Score et le Net Promoter Score ensemble

Le NPS est populaire car il peut facilement analyser deux aspects importants : la fidélisation de la clientèle et le développement commercial attendu. Les promoteurs ont tendance à être fidèles à une entreprise et sont également une excellente source de marketing gratuit grâce à des références à la famille et aux amis. Un promoteur est fidèle à votre entreprise, mais il est important de se rappeler que si l'expérience client laisse à désirer, sa fidélité n'est pas garantie.

Ainsi, le NPS mesure davantage le sentiment général qu'un client a à propos de votre entreprise et ne peut pas être utilisé pour mesurer une expérience de service client spécifique. Le CES, quant à lui, mesure la facilité avec laquelle les problèmes des clients peuvent être résolus. Il peut être extrêmement efficace pour comprendre les obstacles dans l'expérience client afin que vous puissiez supprimer ces obstacles et augmenter indirectement la fidélité des clients.

Score d'effort client par rapport au score net du promoteur

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