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Net Promoter Score (NPS) :
Définition, calcul, logiciel, retour d'expérience, évaluation, exemple

Mesurer, calculer et optimiser le Net Promoter Score
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Nous expliquons ce qu'est le Net Promoter Score, ce que mesure exactement le score NPS et comment vous pouvez utiliser le logiciel NPS de QuestionPro Déterminez le Net Promoter Score rapidement et facilement afin d'améliorer considérablement l'expérience client sur le long terme !

Mesurer et améliorer le Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? Définition et calcul

L'une des normes permettant de déterminer la satisfaction et la fidélité de la clientèle est le Net Promoter Score (abréviation : NPS). Le Net Promoter Score System est un modèle de notation développé en 2003 par Satmetrix, Bain & Co et Frederick F. Reichheld. En interrogeant vos clients, le Net Promoter Score mesure la probabilité avec laquelle un client donnera une recommandation pour votre entreprise ou pour vos produits et services. Le Net Promoter Score est donc à la fois un indicateur de satisfaction client et de fidélité client.

Pour déterminer et calculer le Net Promoter Score, posez une seule question à vos clients via tous les canaux possibles :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit (notre service, notre entreprise, notre marque) à d'autres ?

Vos clients peuvent utiliser une échelle avec une série de chiffres de 0 à 10 pour répondre à cette question. Les développeurs de ce modèle de notation interprètent le comportement de réponse des clients comme suit :

  • 10 et 9 points (Promoteurs) : Promoteurs actifs ! Les clients qui signalent l'une de ces deux valeurs sont très probablement tellement satisfaits de l'entreprise ou du produit qu'ils partagent activement leurs expériences.
  • 8 ou 7 points (passif) : Des clients satisfaits qui, cependant, ne parlent pas à des tiers de leurs expériences
  • moins de 7 points (Détracteurs) : Très clair : ces clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise ou de vos produits et en parlent très probablement à des tiers.

Net Promoter Score : exemple de calcul du NPS

Calcul du Net Promoter Score

Le tableau suivant montre le nombre de retours par niveau de notation, 01 étant le pire et 10 le meilleur. Dans cet exemple, il y avait un total de 256 retours.

Calcul du NPS Net Promoter Score sous forme de tableau

Pour déterminer le score net du promoteur, les points de pourcentage atteints par les promoteurs sont maintenant additionnés, dans ce cas les positions 09 et 10 avec les valeurs 13,28 + 19,92 = 33,2. Calculez maintenant la somme des détracteurs, c'est-à-dire les résultats des positions 01 à 06. La valeur ici est 55,48. Les positions des dits passifs, c'est-à-dire 07 et 08, ne sont pas prises en compte. Le Net Promoter Score dans cet exemple serait alors déterminé comme suit :

Renvoie PROMOTEURS (33,2) moins DÉTECTEURS (55,48)
un Net Promoter Score de -22,28.

Excursus : Différence entre le Net Promoter Score transactionnel (NPS basé sur l'interaction) et relationnel

Comme déjà décrit ci-dessus, l'intérêt de la connaissance lors de l'utilisation du Net Promoter Score est avant tout le degré de fidélité à une entreprise et à ses marques et produits. À partir de ce degré de fidélité, d'une part, la satisfaction du client et, d'autre part, le développement futur des affaires peuvent être estimés, comme la proportion d'acheteurs réguliers. Dans le passé, le Net Promoter Score était donc davantage utilisé sur l'expérience client avec l'ensemble de l'entreprise et des marques, sans tenir compte des points de contact individuels. On parle ici de « Net Promoter Score relationnel ».

La tendance est au Net Promoter Score transactionnel

En attendant, les entreprises utilisent principalement le Net Promoter Score dans le cadre d'analyses de points de contact (NPS transactionnel). La question de savoir si les clients recommanderaient l'entreprise à d'autres n'est pas seulement posée à la fin d'un processus d'achat ou dans le cadre d'une enquête générale de satisfaction client, mais plutôt après une ou même chaque interaction du client avec l'entreprise, par exemple après une réclamation ou un appel d'assistance, après un retour de marchandise ou après s'être connecté à l'espace client du site Internet. Le Net Promoter Score transactionnel au niveau de l'interaction donne donc une valeur beaucoup plus « fine » que le Net Promoter Score « relationnel ». Par exemple, les entreprises peuvent avoir une valeur NPS élevée au niveau relationnel, mais il peut y avoir une valeur aberrante négative au niveau de l'interaction que la valeur NPS relationnelle ne reflète pas et une entreprise ne peut pas réagir en conséquence avec des mesures. La valeur NPS peut être élevée après une prolongation de contrat, mais plutôt faible après un appel d'assistance ou de réclamation si la réclamation n'a pas été résolue à la satisfaction du client.

Méfiez-vous des « enquêtes » NPS

Les deux méthodes d'obtention d'un score de promoteur net sont justifiées. Si vous interrogez vos clients sur votre valeur NPS basée sur l'interaction, cela peut conduire à une sorte de « questionnement », dans lequel vos clients peuvent réagir de manière agacée. Il est donc important de ne pas remettre en cause chaque interaction avec un seul et même client, mais plutôt de déterminer la valeur NPS au niveau de l'interaction à travers une sélection aléatoire des participants à l'enquête. Vous pouvez bénéficier de technologies CX sophistiquées telles que la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro, soyez soutenu.

Évaluation et présentation

Présentation du Net Promoter Score

QuestionPro vous propose différentes manières d'afficher le résultat dans le cadre du modèle Net Promoter Score, soit sous forme de curseur, soit sous forme de compteur NPS. D'autres formes de représentation au sein de la QuestionPro Des modules de reporting sont possibles. De plus, le tableau de bord d'analyse en temps réel de QuestionPro une évaluation détaillée des commentaires.

NPS Meter - Évaluation du Net Promoter Score


Tableau de bord d'analyse du score net du promoteur

Dans le tableau de bord NPS, vous trouverez des évaluations détaillées de votre Net Promoter Score


Évaluation via le tableau de bord Net Promoter Score

L'une des choses les plus importantes à propos du calcul du NPS est de vérifier de combien les résultats varient sur une période de temps. Cela nécessite une représentation graphique des données statistiques sur une chronologie, que le tableau de bord NPS de QuestionPro permet. le QuestionPro NPS Dashboard est l'une des plateformes d'analyse les plus avancées pour la mesure du NPS. Il offre des valeurs NPS détaillées et des graphiques NPS en temps réel.

Ajustement flexible de l'échelle du Net Promoter Score dans QuestionPro

L'échelle de notation classique du Net Promoter Score était auparavant comprise entre 0 et 1o.

Ajustement flexible de l'échelle du Net Promoter Score


À la demande de nombreux utilisateurs, nous avons élargi ce type de question pour inclure la possibilité de personnaliser l'échelle. Il est désormais possible de choisir parmi différentes échelles.

NPS


L'évaluation peut maintenant également être ajustée. Le modèle d'évaluation original du Net Promoter Score est calculé à partir du schéma suivant :

Calcul du score net du promoteur

Vous avez désormais la possibilité d'adapter ce schéma individuellement.
Vous pouvez lire exactement comment cela fonctionne ici

Où, comment et quand le Net Promoter Score est-il utilisé ?

Les commentaires des clients dans le cadre du modèle Net Promoter Score doivent être enregistrés et évalués aussi souvent que possible, chaque fois que cela est possible, de préférence de façon permanente, perpétuellement ! Quelques exemples de ceci :

  • Un client a un problème avec votre produit et contacte votre équipe d'assistance. Après l'appel au support, le client reçoit un e-mail avec un lien vers une enquête de satisfaction, qui comprend également la question de la recommandation.
  • Un client vous commande un produit sur Internet. Quelque temps après l'expédition des marchandises, le client reçoit un e-mail avec un lien vers une enquête de satisfaction indiquant si tout s'est bien passé avec la commande et si le client est satisfait du produit.
  • Un client se connecte à l'espace client de votre site Web et est automatiquement redirigé vers un site d'atterrissage qui inclut la question de la recommandation. Cependant, de nos jours, il n'est plus nécessaire d'être transféré, car en utilisant des extraits de code, les enquêtes peuvent être facilement intégrées n'importe où sur le site Web. C'est moins intrusif.

A quoi ça te sert Résultat du Net Promoter Score?

C'est simple : vous savez où vous êtes à tout moment ! La collecte permanente de données sur le NPS permet également de dégager des tendances à court et à long terme. Et cela avec toute la simplicité de l'application ! Vous avez toujours la possibilité de transformer les critiques en véritables défenseurs en ajustant votre stratégie de fidélisation de la clientèle ou vos actions marketing si vous constatez que le Net Promoter Score est en baisse ou vous féliciter s'il reste stable dans les régions supérieures !

Recueillez les commentaires NPS sur tous les canaux
et déterminer le Net Promoter Score

À condition que vous utilisiez un système de gestion de l'expérience client qui peut combiner les commentaires des clients de tous les canaux sur une seule plate-forme, vous avez la possibilité de collecter et d'évaluer les commentaires sur le Net Promoter Score facilement et sans grand effort. Vous pouvez maintenant savoir à quels endroits la question « Nous recommanderiez-vous » peut être placée.

Recueillez les commentaires NPS par e-mail

Intégrez facilement la question sur le Net Promoter Score dans un e-mail, comme une newsletter, un e-mail de confirmation, une facture ou toute autre interaction clé avec vos clients. Avec QuestionPro vous pouvez intégrer l'enquête directement dans le texte de l'e-mail. Et selon nos propres conclusions, cela augmente le taux de réponse de 11%, car avec cette option, la question est répondue en un seul clic.


Inclure le Net Promoter Score dans l'enquête


Recueillir les commentaires NPS via le site Web

Votre site Web offre une variété de sources de données pour vous aider à déterminer votre Net Promoter Score. Ici aussi, vous pouvez procéder de manière interactive en, par exemple, après avoir passé une commande ou réservé une chambre, un vol ou un voyage, soit en redirigeant vos clients vers un site d'atterrissage avec un sondage, soit en affichant une fenêtre contextuelle enquête.

Déterminer le Net Promoter Score via une enquête d'interception en ligne

Cependant, il est également possible de ne pas procéder de manière liée à l'interaction, mais d'afficher une enquête contextuelle basée sur le comportement de navigation du visiteur du site Web. Ici, vous pouvez, par exemple, utiliser la durée de séjour sur le site Web, l'origine du visiteur, l'heure de la visite ou la page actuellement ouverte comme paramètres d'affichage d'une enquête. Il existe un certain nombre de variantes de l'enquête d'interception en ligne.

Intégration du Net Promoter Score dans les e-mails

Utilisez les onglets de commentaires pour déterminer le NPS

L'affichage forcé d'enquêtes de chiots pour déterminer le Net Promoter Score peut certainement être très ennuyeux. Nous le savons tous par notre propre expérience. Si vous ne voulez pas que vos clients le fassent, vous avez la possibilité de placer un onglet sur le bord du site Web qui, d'un clic ou du bout du doigt, place une couche avec une enquête NPS sur le site Web ouvert. C'est une solution très élégante et donne au visiteur le choix de lui donner son avis ou non !

Onglet de commentaires sur le site Web du Net Promoter Score

Recueillez des retours via des sondages mobiles, SMS, bornes de retour, entretiens

SMS - la variante de rétroaction presque oubliée

Il existe de nombreuses autres façons de demander à vos clients des commentaires NPS ! Par exemple par SMS. A l'heure de WhatsApp ou d'autres messagers, le bon vieux SMS a presque été oublié. Mais surtout pour les sondages ultra-courts, comme ceux basés sur le Net Promoter Score, le SMS est un formidable support !

Cher client (ou personnalisé), nous sommes ravis que vous utilisiez nos services. Nous aimerions savoir de votre part à quel point vous êtes satisfait de nous. Nous recommanderiez-vous à d'autres ? Envoyez-nous un nombre de 1 à 10, 10 étant la meilleure note. La réponse est gratuite pour vous.

Elle peut être mise en pratique d'une manière ou d'une autre.

Bornes de retour NPS

La collecte des commentaires des clients via des bornes de rétroaction sur le mur ou sous forme de support (présentoir de stand) est également populaire. Les clients de l'hôtel, par exemple, peuvent voter d'un simple toucher du doigt s'ils recommandent ou non l'hôtel. Il en va de même pour les concept stores ou in-cafés, les supermarchés, les fast-foods, les compagnies aériennes, etc. La détermination du Net Promoter Score est d'une grande importance pour toutes les industries !

Interrogez personnellement vos clients sur le NPS

Même si c'est presque inimaginable : les gens se parlent encore personnellement. Dans un magasin, un restaurant ou un hôtel, vous pouvez poser personnellement la question sur la recommandation et la noter vous-même à l'aide d'une tablette. Et cela ne nécessite même pas d'accès au réseau, car avec QuestionPro les données pour déterminer le Net Promoter Score peuvent également être enregistrées hors ligne puis synchronisées.

Utiliser le Web Logiciel NPS de QuestionPro pour déterminer votre Net Promoter Score

le QuestionPro CX Suite pour la gestion de l'expérience client et la mise en œuvre d'analyses de points de contact est un outil puissant pour la mesure immanente et l'affichage graphique du Net Promoter Score ! Vous pouvez soit intégrer la question sur la recommandation dans votre enquête de satisfaction client, soit la placer sous forme d'extrait de code n'importe où sur votre site Web ou dans les réseaux sociaux ! Nous sommes heureux de vous soutenir!

Déterminer le Net Promoter Score : c'est aussi simple que cela avec QuestionPro

le QuestionPro Plateforme de gestion de l'expérience client, vous pouvez créer, envoyer et analyser des enquêtes NPS en un rien de temps. Nous vous montrons ici à quel point il est facile d'utiliser le type de question Net Promoter Score.

Le type de question Net Promoter Score

Du QuestionPro Variante de licence avancée, vous pouvez créer et évaluer le Net Promoter Score en quelques clics de souris. Pour ce faire, sélectionnez simplement l'élément de menu « + Créer une enquête » à droite de votre interface utilisateur.

Créer une enquête Net Promoter Score à l'aide du type de question NPS


Après avoir créé et nommé le sondage, cliquez sur « Ajouter une question »

Ajouter une question NPS Net Promoter Score à un questionnaire


Sélectionnez ensuite l'onglet « Avancé » en haut à gauche de votre écran, puis sélectionnez Net Promoter Score.

Sélectionnez la question sur le Net Promoter Score


Dans la dernière étape, saisissez votre question et les caractéristiques respectives. C'est ça!

Configurer le Net Promoter Score NPS


Net Promoter Score : avantages et bénéfices de l'utilisation

Application simple

Le Net Promoter Score est très facile à déterminer car il ne se compose que d'une seule question. Pour faire une enquête NPS avec QuestionPro Pour en créer un, il vous suffit de glisser-déposer le type de question NPS prédéfini dans la zone de travail via l'éditeur de questionnaire. Les répondants n'ont qu'à cliquer sur un point de l'échelle pour soumettre leurs réponses. Cela ne prend donc pas beaucoup de temps ni pour l'initiateur d'une enquête NPS ni pour les participants à l'enquête, et pourtant vous obtenez des commentaires significatifs sur la fidélité de vos clients.

Améliorer l'expérience client

Les réponses à la question Net Promoter Score dans les analyses de points de contact fournissent des informations sur les points de contact auxquels vous devez améliorer l'expérience client et ainsi augmenter la satisfaction client. N'oubliez jamais : les clients qui répondent à la question NPS par un 9 ou un 10 sont de véritables ambassadeurs de la marque pour votre entreprise et sont plus susceptibles de recommander vos produits et services sans que vous ayez à les récompenser.

Arrêtez le désabonnement des clients en identifiant les clients insatisfaits

Il est plus économique de conserver un client existant que d'acquérir un nouveau client. Le NPS vous aide à identifier les clients insatisfaits et à découvrir POURQUOI ces clients sont insatisfaits lorsque vous combinez la question Net Promoter Score avec d'autres questions, telles que des questions ouvertes. Les clients satisfaits continueront à acheter chez vous, ce qui vous apportera un flux constant de ventes. Acquérir de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de garder vos clients existants heureux et satisfaits. Avec votre NPS, vous pouvez évaluer quels clients présentent un risque potentiel de désabonnement et prendre immédiatement les mesures nécessaires pour fidéliser ces clients et les rendre à nouveau heureux. Traitez toutes les plaintes et réclamations et assurez-vous que vos clients restent avec vous. Un client en colère ou insatisfait racontera son expérience à beaucoup plus de personnes qu'un client satisfait. Les clients qui se désistent affectent non seulement vos ventes, mais aussi votre réputation et la « santé de votre marque ». Parlez à vos clients, comprenez ce qui les a contrariés et essayez de le réparer.

Analyse comparative NPS simple

Étant donné que le Net Promoter Score est une méthode très simple et standardisée pour déterminer la fidélité des clients, vous pouvez facilement comparer les résultats avec les résultats d'autres entreprises et secteurs.

Référence du score net du promoteur

Prédire les achats répétés

Un bon score NPS signifie que vos clients actuels sont susceptibles d'acheter vos produits à l'avenir. L'utilisation du Net Promoter Score vous permet de prévoir les ventes futures et de planifier vos activités de marketing et de vente en conséquence.

Optimiser le NPS : mesures pour améliorer le Net Promoter Score

NPS

Le Net Promoter Score est une mesure très importante qui vous donne des informations sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Améliorer le NPS signifie prendre des mesures qui augmentent la satisfaction des clients. Améliorer votre NPS est essentiel pour transformer vos critiques et vos détracteurs en véritables promoteurs. Nous avons décrit quelques étapes et conseils importants pour vous aider à améliorer vos scores NPS. Regardons-les en détail.

Répondez immédiatement aux mauvaises critiques NPS

Réagir rapidement aux commentaires négatifs des clients est un facteur crucial pour améliorer le Net Promoter Score ! Incluez vos sondages NPS avec vous QuestionPro créer des alertes dites d'action, qui font que les responsables reçoivent une alerte par e-mail en cas d'évaluation négative. Vous pouvez alors contacter immédiatement les clients insatisfaits pour résoudre le problème. Il est essentiel de boucler la boucle de rétroaction NPS et montre votre engagement à offrir une expérience client positive et à garantir que vos clients sont vraiment satisfaits.

Problème résolu? Renvoyer la question NPS

Ne laissez pas l'évaluation originale du Net Promoter Score de la part des clients déçus, mais envoyez une nouvelle enquête NPS, à laquelle les clients désormais satisfaits peuvent donner une nouvelle évaluation, désormais positive, qui améliore ensuite votre score NPS.

Donnez à vos employés les moyens de répondre aux demandes des clients

Assurez-vous que vos employés sont bien formés et formés pour résoudre les demandes des clients en dehors de leur propre domaine de compétence ou domaine. Vos clients apprécieront de ne pas être envoyés de service en service à la recherche de réponses. Assurez-vous que tous les employés qui sont en contact avec vos clients ont également accès aux données pertinentes et aux historiques des clients afin qu'ils puissent prendre des décisions et des actions rapides qui restaurent la satisfaction client. Cela améliorera votre valeur NPS sur le long terme.

Dépasser les attentes des clients

Vous pouvez vous concentrer sur le résultat de votre Net Promoter Score, mais concentrez votre attention et vos efforts sur le dépassement des attentes de vos clients. Utilisez votre score NPS pour mesurer l'écart entre les attentes des clients, le service client et l'expérience client. Dépasser les attentes des clients augmente considérablement la satisfaction des clients, ce qui augmente à son tour votre score NPS et donc aussi votre fidélité.

Utiliser une communauté de clients

Les commentaires des clients NPS, qu'ils soient bons ou mauvais, sont essentiels pour que les entreprises améliorent les processus, les procédures, les produits, les services et les offres. La mise en place d'une communauté ou d'un panel de commentaires à long terme vous aidera à recueillir des commentaires, que vous pourrez utiliser pour améliorer l'expérience client. Une communauté de clients (Customer Insight Community) peut faire beaucoup plus pour votre entreprise !

Informations sur la plateforme communautaire de QuestionPro.

Construisez des champions NPS

Les expériences client positives et l'atteinte d'un niveau élevé de satisfaction client ne relèvent pas seulement de la responsabilité des équipes qui traitent directement avec les clients. C'est le travail de tous les départements et employés. Il est impératif que tous les employés pensent et agissent de manière orientée client et que chacun ait également accès aux rapports et résultats internes du NPS. Créez des champions NPS internes dans vos services en rendant publics en interne quels services ou services (analyse comparative NPS interne) ont le meilleur Net Promoter Score.

Excursus : Connaissez-vous déjà le Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

Le Net Promoter Score n'est pas seulement un indicateur de performance clé (KPI) précieux en marketing pour déterminer la fidélité et la satisfaction des clients. Le service RH a également depuis longtemps fait usage de ce principe. Le Employee Net Promoter Score fait désormais partie intégrante des sondages auprès des employés. Veuillez consulter l'article de blog suivant pour plus d'informations
Améliorer la fidélisation des employés (ENPS)

Exemple de Net Promoter Score avec évaluation en temps réel

Vous trouverez ici un exemple d'enquête pour déterminer le Net Promoter Score ainsi qu'une évaluation en temps réel :
Exemple de score net de promoteur

QuestionPro propose un type de question NPS étendu dans son logiciel de gestion de l'expérience client, avec lequel vous pouvez également créer des analyses des causes profondes et des sentiments à l'aide de textes libres, de commentaires et de tags.

Cause première du NPS

1 : 1 présentation en ligne en direct :
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Dans le cadre d'une présentation en ligne en direct 1:1, nous vous montrerons comment utiliser la plateforme de gestion de l'expérience QuestionPro Créez des enquêtes NPS rapidement et facilement et évaluez-les automatiquement.

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