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Déterminez le score de satisfaction des clients (CSAT) avec QuestionPro. Définition, exemple, évaluation, démo en ligne.

Déterminez le score de satisfaction des clients
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Le score de satisfaction des clients vous permet de déterminer rapidement et facilement le degré de satisfaction des clients. Pour ce faire, utilisez QuestionPro et la question CSAT prédéfinie !

Définition : Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Qu’est-ce que le score de satisfaction des clients ?

Le Customer Satisfaction Score (abréviation : CSAT) est similaire au Customer Effort Score et au Net Promoter Score. C’est un indicateur de performance clé qui indique le degré de satisfaction des clients d’une entreprise. Alors que la satisfaction des clients ne peut être obtenue qu’indirectement au moyen du Customer Effort Score et du Net Promoter Score, le but du Customer Satisfaction Score est de mesurer et de représenter directement la satisfaction des clients, en un mot.

Comment se mesure le score de satisfaction des clients (CSAT) ?

La mesure du “CSAT” est relativement simple, puisqu’elle repose essentiellement sur une enquête très directe comportant une seule question posée directement aux clients ou lors d’une analyse des points de contact, comme suit.

“En revenant sur toutes les expériences que vous avez vécues avec notre entreprise, nos produits et nos services : Quelle est votre satisfaction ?”

Les variantes de réponse possibles pour la détermination de la CSAT

En règle générale, les entreprises donnent à leurs clients 5 réponses possibles au moyen d’une question à choix unique :

▢ Très satisfait
▢ Satisfait
▢ Je ne sais pas / neutre
▢ Insatisfait
▢ Très insatisfait

Pour éviter le “piège de la moyenne”, c’est-à-dire la probabilité que les clients aient tendance à utiliser l’option de réponse intermédiaire, certaines entreprises utilisent également des options à 4 ou 6 réponses pour déterminer la CSAT, comme dans les exemples suivants :

▢ Pleinement satisfait
▢ Très satisfait
▢ Plutôt satisfait
▢ Plutôt insatisfait
▢ Très insatisfait
▢ Pleinement insatisfait

▢ Très satisfait
▢ Plutôt satisfait
▢ Plutôt insatisfait
▢ Très insatisfait

En soi, toutes les variantes sont utiles pour déterminer le CSAT. Toutefois, il convient de garder à l’esprit que, notamment pour les “enquêtes mobiles“, c’est-à-dire les enquêtes auprès des clients ou les analyses de points de contact auxquelles il est le plus probable de répondre via un smartphone, le questionnaire et les options de réponse correspondantes doivent être conçus de manière aussi concise et claire que possible afin d’obtenir le plus grand nombre possible de retours sur la CSAT.

Les valeurs numériques pour déterminer la CSAT

Une autre variante pour déterminer un score CSAT est la possibilité d’utiliser une échelle de 10 chiffres, similaire à celle du Net Promoter Score, où 1 représente le plus mauvais score et 10 le meilleur.

▢ 1   ▢ 2   ▢ 3   ▢ 4   ▢ 5   ▢ 6  ▢ 7  ▢ 8   ▢ 9  ▢ 10

L’option de réponse via des symboles

Les symboles sont bien sûr aussi très populaires pour déterminer le CSAT. Les variantes préférées sont, par exemple, les astérisques ou les smileys.

CSAT L’option de réponse via des symboles


Mais nous avons également rencontré l’utilisation de deux options de réponse pour déterminer le score de satisfaction des clients via les icônes “J’aime” et “J’aime pas”. Cela peut ressembler à ce qui suit :

déterminer le score de satisfaction des clients via les icônes


Qu’est-ce qui rend le score de satisfaction des clients si précieux et important ?

Comme déjà décrit ci-dessus, la question de la détermination du CSAT est très pointue. Sans plus tarder, les clients y sont confrontés et doivent y réagir de manière ad hoc, quasi à partir d’une situation “Top Of Mind”, ce qui garantit un retour d’information non filtré et honnête. Et c’est exactement ce qui fait du CSAT un indicateur très important pour savoir si vos employés s’assurent que les clients de votre entreprise sont satisfaits et qu’ils sont au centre de toutes leurs pensées et actions.

Calcul de la CSAT : Comment déterminer le score de satisfaction des clients

Il existe différents modèles de calcul pour déterminer le CSAT, mais le calcul suivant a été établi : Nombre de clients satisfaits multiplié par 100 et divisé par le nombre total de répondants.

Exemple de calcul du score CSAT pour une question à 4 composantes.

Supposons la répartition suivante des réponses :

Très satisfait : 123
Plutôt satisfait : 77
Plutôt insatisfait : 62
Très insatisfait : 9
———————–
Total des répondants : 271
Dont satisfait : 200
———————–
Calcul : 200 x 100 / 271 = 73,8

Exemple de calcul du score CSAT pour une question à 5 composantes.

Supposons la répartition suivante des réponses :

Très satisfait : 123
Plutôt satisfait : 77
Neutre / Sans opinion : 82
Plutôt insatisfait : 62
Très insatisfait : 9

———————–

Total des répondants : 353
Dont satisfait: 200

———————–
Calcul : 200 x 100 / 353 = 56,7

N’oubliez pas que si vous faites du benchmarking, il est nécessaire que les scores CSAT publiés auxquels vous comparez les scores CSAT de votre entreprise aient été calculés sur la même base.


Les principaux avantages d’adopter le CSAT

La simplicité d’application de la question CSAT

Le score de satisfaction des clients est très facile à déterminer grâce à une seule question. En raison de cette simplicité, l’utilisation de la question CSAT est idéale pour les micro-sondages dans le cadre de l’analyse des points de contact. Vous n’avez donc pas besoin de poser des tas de questions pour savoir si vos clients sont satisfaits.

La simplicité d’évaluation du score CSAT

L’évaluation du score CSAT est aussi simple que sa mise en place, puisqu’il n’y a que peu ou pas de place pour l’interprétation en raison de la clarté de la question. À la fin de cet article, vous trouverez un lien vers un exemple de questionnaire de la CSAT incluant une évaluation. L’exemple suivant d’évaluation du CSAT vous donne une première impression de sa simplicité.

Score de satisfaction des clients


Le score de satisfaction des clients basé sur l’interaction

Comme décrit ci-dessus, le score de satisfaction des clients peut être élaboré précisément grâce à l’analyses de points de contact. Cela signifie que vous pouvez lancer une enquête CSAT après chaque interaction entre vos clients et votre entreprise, par exemple à la suite d’une demande d’assistance ou d’une plainte, d’une demande de renseignements par téléphone, d’une demande par courrier électronique, d’un processus de commande ou même d’une visite dans un magasin, par exemple via le terminal de retour d’information. En les attribuant aux points de contact respectifs, vous recevez un score de satisfaction client basé sur l’interaction.

Un taux de réponse élevé

Grâce à la simplicité d’élaboration du score de satisfaction des clients, vous obtenez un grand nombre de commentaires, car vos clients n’ont pas à se frayer un chemin à travers un long questionnaire. Par exemple, si les clients reçoivent un questionnaire par courrier électronique avec une seule question, éventuellement déjà intégrée dans le corps du courrier électronique, sans avoir à cliquer sur un lien vers une enquête, la volonté de répondre est bien plus élevée.

Benchmark simple du CSAT

Il existe de nombreuses publications de référence de la CSAT circulant sur le web, subdivisées par industrie et par secteur, avec lesquelles vous pouvez comparer vos propres résultats. Pensez cependant à vous assurer que – comme déjà décrit ci-dessus – la base de calcul du score CSAT est cohérente à votre base de calcul.

Déterminez le score de satisfaction des clients avec QuestionPro

Si vous connaissez bien QuestionPro, vous savez peut-être que la plateforme d’enquêtes et d’analyses se compose de différents modules, à savoir un module pour les enquêtes et les études de marché, un pour la gestion de l’expérience client et un pour la gestion de l’expérience des employés. Vous pouvez déterminer le score CSAT avec le module “Survey and Market Research” ainsi qu’avec la variante “Customer Experience Management” en quelques étapes.

Déterminez le CSAT avec la plateforme d’enquêtes et d’études de marché

QuestionPro vous propose plusieurs options très simples pour déterminer le score de satisfaction des clients. Il suffit d’ouvrir l’éditeur de questionnaire et de sélectionner le type de question “Choix unique” dans la bibliothèque de questions. Ensuite, vous devez formuler votre question et ajouter un certain nombre d’options de réponse selon vos souhaits.

La question du score de satisfaction des clients


Une autre variante pour déterminer le score de satisfaction des clients via une enquête de la plate-forme d’étude de marché est l’utilisation des questions Net Promoter Score. Vous pouvez y définir un nombre différent d’options de réponse sur une échelle numérique. Sélectionnez d’abord les types de questions du Net Promoter Score, puis cliquez sur PARAMÈTRES et sélectionnez le format de réponse souhaité.

Créer une question sur le score de satisfaction des clients


CSAT


Ensuite, passez de l’éditeur de questionnaire à l’élément de menu ANALYSE. Ici, sélectionnez le cadran à côté de la question et choisissez “Customer Satisfaction Score” comme modèle d’évaluation défini par l’utilisateur.

évaluation csat


Choix de la méthode d'évaluation

Déterminez la CSAT avec la plateforme de gestion de l’expérience client

La plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro est le module de création d’analyses des points de contact, avec lequel vous pouvez suivre et donc optimiser les points de contact des clients au cours de leur voyage. La création d’un questionnaire pour déterminer le score de satisfaction des clients est très similaire à l’exemple décrit ci-dessus, mais il y a ici un ensemble de questions prédéfinies.

CSAT Customer Experience Management


Exemple de score de satisfaction des clients

Nous avons créé pour vous l’exemple d’un questionnaire sur la CSAT avec QuestionPro pour illustrer la simplicité. Vous pouvez accéder à l’évaluation à la fin du questionnaire. Et vous pouvez trouver l’exemple de questionnaire sur le site → Score de satisfaction des clients

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