Articles spécialisés sur le thème des sondages de clientèle

Enquête auprès des clients : Définition, conseils, exemples, questionnaire, modèle, meilleures pratiques, présentation en ligne en direct

Réalisation d’enquêtes auprès des clients avec le logiciel QuestionPro

RECOMMENDATION

Logiciels pour les études de marché et la gestion de l’expérience

Cet article spécialisé vous donne un aperçu complet des sujets suivants : enquête auprès des clients et analyse des points de contact

Mener des enquêtes auprès des clients

Enquête auprès des clients : Définition

Le terme „enquête auprès des clients“ est souvent étroitement associé aux enquêtes de satisfaction des clients. Le terme „enquête auprès des clients“ est beaucoup plus large, à savoir un terme collectif désignant des méthodes de collecte et d’analyse de données permettant d’obtenir des informations sur la satisfaction, le comportement d’achat et de consommation, la notoriété de la marque et la fidélité à la marque, les attentes et les souhaits, la fidélité, l’engagement et l’expérience d’interaction, etc. des clients ET des prospects d’une entreprise.

Évolution des enquêtes auprès des consommateurs : le progrès technologique permet un développement rapide

En raison de l’évolution rapide des technologies d’enquête, les méthodes utilisées pour mener des enquêtes auprès des clients ont également considérablement changé au fil du temps. Alors qu’il y a quelque temps, les enquêtes classiques auprès des clients étaient rarement réalisées pour des raisons de rentabilité, aujourd’hui, on parle même de lassitude ou de sur-questionnement des enquêtes. Contrairement au passé, les entreprises et les instituts d’études de marché peuvent atteindre leur groupe cible beaucoup plus rapidement, à moindre coût et surtout partout et à tout moment grâce à l’Internet et aux smartphones. En particulier, les enquêtes quantitatives standardisées auprès des clients, qui sont à la fois simples à créer et à distribuer et auxquelles on peut répondre en quelques clics de souris ou du bout des doigts, connaissent actuellement un essor.

Les enquêtes qualitatives auprès des clients sont de plus en plus faciles et rentables

Les méthodes qualitatives des enquêtes auprès des clients ont également changé. Prenez l’exemple de la discussion en groupe. Dans le passé, il fallait beaucoup d’efforts pour recruter et rassembler les participants aux discussions. Littéralement, il fallait créer un „espace“ pour cela, des frais de déplacement et de matériel ont été engagés. Aujourd’hui, les discussions de groupe se déroulent principalement en ligne grâce aux technologies modernes telles que les chats vidéo, les forums d’idées virtuels, l’enregistrement vocal et la transcription automatique de ce qui est dit à l’aide de la reconnaissance vocale. En outre, il existe une analyse sémantique du texte qui, grâce à l’intelligence artificielle, est même capable de déduire le profil de personnalité de l’auteur à partir de simples commentaires de texte.

De l’enquête auprès des clients à l’analyse des points de contact

L’enquête auprès des clients n’a pas seulement changé en ce qui concerne la fréquence à laquelle elle est menée. Beaucoup de choses ont également changé méthodiquement. Alors qu’auparavant, les enquêtes auprès des clients contenaient toute une batterie de questions afin de recueillir le plus d’informations possible en une seule fois, aujourd’hui, les enquêtes auprès des clients sont généralement „fractionnées“, c’est-à-dire basées sur l’interaction. Cela signifie que les clients sont toujours interrogés lorsqu’ils entrent en contact avec les produits, les marques ou les services d’une entreprise, par exemple lorsqu’ils font une demande de renseignements par téléphone, après un processus de commande ou même après l’annulation d’une commande, après une demande d’assistance ou en cas de plainte.

Exemple : enquête sur le déballage

Un autre exemple de ce type d’enquête interactive auprès des clients est l’enquête dite de „désencartrement“. Lorsque les clients sortent un produit de son emballage et le tiennent dans leurs mains pour la première fois, cela est censé être une véritable „expérience“ pour les clients. Pour s’en assurer, les entreprises placent des bouts de papier dans l’emballage, contenant généralement un code QR ou une URL qui mène à un questionnaire en ligne. Les clients peuvent alors évaluer l'“expérience de déballage“.

Cette forme d’enquête sur la clientèle basée sur l’interaction est appelée analyse des points de contact. Dans l’article suivant, nous souhaitons expliquer plus en détail le terme „analyse des points de contact“ et le rendre compréhensible à l’aide d’exemples.

Analyse des points de contact : définition

Les analyses de points de contact sont des enquêtes auprès des micro-clients aux points de contact entre les clients et votre entreprise, vos produits, vos marques et vos services, qui doivent généralement comporter une à trois ou quatre questions au maximum. Partout où les clients entrent en contact avec votre entreprise, vous devez toujours leur demander de vous parler de leur expérience. Les entreprises innovantes ne se contentent plus de réaliser une fois par an l’enquête classique et globale auprès de leurs clients, mais utilisent également la méthode d’analyse des points de contact et sondent leurs clients régulièrement et sur la base d’une interaction. Cela présente plusieurs avantages. Tout d’abord, les entreprises qui mènent régulièrement des enquêtes auprès de leurs clients sous la forme d’analyses de points de contact reçoivent un retour d’information en temps réel de la part de leurs clients, c’est-à-dire un retour d’information non filtré dans l’impression immédiate de l’expérience du client. D’autre part, les analyses des points de contact sont beaucoup plus „fines“ en ce qui concerne les questions posées, car elles se rapportent à des interactions concrètes. Une enquête annuelle auprès des clients ne pourrait certainement pas y parvenir. Qui se souvient, après plusieurs mois, du bon déroulement d’une commande ou de la rapidité avec laquelle une plainte a été traitée ?

Créer des expériences positives pour les clients : Identifier les faiblesses dans l’interaction avec vos clients et prospects au moyen d’enquêtes de clientèle sous forme d’analyse des points de contact

Dans les marchés à forte densité de population, il est important de rendre le cheminement du client de la perception initiale au service après-vente aussi positif que possible et d’éliminer les expériences négatives des clients ! Parce que chaque mauvaise expérience de vos clients avec votre entreprise peut avoir et aura une influence négative sur le processus d’achat !

La gestion systématique de tous les points de contact entre les clients, les entreprises, les produits et les marques améliorera considérablement l’expérience des clients et augmentera donc inévitablement les ventes. Selon une étude de la société de conseil ESCH, la gestion professionnelle des points de contact peut augmenter les ventes jusqu’à 22 % et réduire les investissements de 16 % en même temps ! Dans le même temps, la satisfaction des clients augmente sensiblement de 35 %. La notoriété des entreprises qui utilisent une gestion professionnelle des points de contact est de 29 % supérieure à celle de la concurrence. Ce sont des chiffres significatifs !

Procédure d’analyse des points de contact

Comme déjà décrit ci-dessus, contrairement à l’enquête classique sur la clientèle, l’analyse des points de contact est effectuée davantage en fonction des interactions individuelles avec les clients, comme l’achèvement d’un processus de commande, l’évaluation du contenu d’un site web, le départ d’un hôtel ou, par exemple, à la suite d’une assistance ou d’une plainte. Afin de réaliser des analyses de points de contact vraiment significatives dans le cadre d’une enquête sur la clientèle, vous devez savoir quels sont les points de contact, c’est-à-dire les points de contact, avec vos clients. Il faut les identifier. Ce n’est que si vous savez vraiment où vous rencontrez vos clients que vous pouvez mener des enquêtes auprès des micro-clients et ainsi obtenir des données précieuses pour l’analyse de vos points de contact et, en fin de compte, créer des expériences clients positives à chacun de ces points de contact. Vous trouverez ci-dessous l’organigramme d’une analyse des points de contact.

IDENTIFIER : Où votre entreprise et vos clients entrent-ils en contact ? Suivez le parcours de vos clients et prospects depuis la perception initiale jusqu’au service après-vente. La somme de tous les points de contact avec lesquels vos clients entrent en contact depuis la perception initiale de vos produits, marques et services jusqu’au point d’achat et au service après-vente s’appelle Customer Journey

MESURE ET ÉVALUATION : après chaque interaction, demandez à vos clients de s’adresser à autant de points de contact que possible dans le cadre du processus d’achat. Vous aurez ainsi une idée précise des points d’achoppement du processus d’achat et des points positifs. QuestionPro offre une plate-forme de gestion de l’expérience client complète et fonctionnelle pour la réalisation d’enquêtes auprès des clients et l’analyse des points de contact.

OPTIMISER : sur la base des données d’enquête obtenues, vous pouvez maintenant éliminer toutes les expériences négatives et créer des expériences positives que vos clients font pendant le processus d’achat. Augmentez votre chiffre d’affaires et réduisez vos investissements grâce aux analyses Touchpoint !


Exemple de voyage d'un client avec des points de contact

Exemple de parcours client : vous pouvez voir ici les différents points de contact possibles de vos clients avec vos produits, marques et services. À chacun de ces points de contact, vous devez mener des enquêtes auprès des clients sous la forme d’analyses de points de contact. 


„Pour l’évaluation de tous les points de contact, QuestionPro est un excellent choix pour créer rapidement et facilement des questionnaires afin de recueillir les commentaires des clients et de les personnaliser „dans les temps“. Le bon rapport qualité-prix nous a convaincus tout autant que le support de premier ordre fourni par QuestionPro.“


Exemples de méthodes et d’applications pour la réalisation d’enquêtes auprès des clients

La méthode la plus simple pour diffuser une enquête auprès des clients est d’envoyer le lien du questionnaire par courrier électronique en série à tous vos clients. Cela a également du sens pour une enquête de clientèle „classique“. Cependant, si vous menez des enquêtes auprès des clients sous forme d’analyse de points de contact, les choses deviennent plus délicates ! Après tout, vous voulez sonder vos clients à tous les points de contact possibles en vous basant sur l’interaction. Nous vous montrons ici quelques exemples de la manière dont vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients à des points de contact sur vos produits, marques et services.

Enquête auprès des clients via le terminal de retour d’information

L’utilisation d’un terminal de retour d’information est judicieuse si vous voulez permettre à vos clients de donner un retour d’information virtuel en passant. Un terminal de retour d’information peut être installé dans pratiquement n’importe quel magasin, dans les zones d’attente, aux sorties ou dans les couloirs, soit sur un mur, soit sur un stand. Grâce aux terminaux de retour d’information, vous pouvez demander à vos clients de manière ciblée quelle est leur impression de l’expérience client, par exemple si les temps d’attente étaient trop longs, si les salles sont aménagées de manière attrayante ou si le service était satisfaisant. Comme les clients ne veulent généralement pas passer beaucoup de temps sur les enquêtes, il est logique de poser une seule question simple à laquelle on peut répondre du bout des doigts sur l’écran tactile. Si vous souhaitez poser plusieurs questions, vous pouvez également les varier simplement de manière à ce que chaque client se voit présenter une question différente.

Onglet „Feedback

Les onglets de commentaires sur le site web sont une variante très „sérieuse“ des enquêtes auprès des clients, car les visiteurs du site web doivent cliquer sur l’onglet (bouton) de manière proactive afin d’obtenir un retour d’information sur les produits, leur convivialité ou simplement pour faire des suggestions ou des critiques générales. Contrairement aux pop-ups ou aux calques souvent ennuyeux qui apparaissent sur le site web, le feedback est une variante très sympathique de l’invitation à un dialogue avec le client.

Enquêtes d’interception en ligne

Les enquêtes par interception sont un outil puissant pour obtenir un retour d’information dans le contexte des enquêtes auprès des clients et de l’analyse des points de contact. Par exemple, il est possible de faire apparaître des enquêtes lors de la visite de votre site web via une couche, une pop-up ou sous forme de code HTML intégré uniquement si les visiteurs répondent à certains critères, par exemple s’ils viennent d’une certaine région, s’ils ont trouvé votre site web via certains mots clés ou à partir de certains moteurs de recherche. Bien entendu, il est également possible de procéder à une sélection aléatoire, c’est-à-dire de choisir les participants à l’enquête au hasard.

Enquêtes de sortie

Les enquêtes de sortie sont des applications d’enquête typiques dans le contexte de l’analyse des points de contact. Ici, les visiteurs qui sont sur le point de quitter le site web se voient présenter une enquête par couches, par exemple sur les raisons de la fin de la visite du site web ou des questions sur la convivialité.

Enquêtes Check Out

Contrairement aux enquêtes de sortie, qui apparaissent toujours lorsque les visiteurs de votre site web le quittent, les enquêtes de sortie sont utilisées pour savoir si une interaction, généralement un processus de commande, s’est bien déroulée ou si les clients ont rencontré des difficultés. Si, par exemple, un visiteur du site web annule un processus de commande, il est possible de lui présenter une enquête visant à découvrir pourquoi la commande a été annulée. Les questions typiques sont les suivantes :

  • Les modes de paiement préférés vous manquent-ils ?
  • Le processus de commande était-il simple et direct ?
  • Avez-vous eu un sentiment de confiance lorsque vous avez saisi les données de votre carte de crédit ?
  • Question en texte libre : Pouvons-nous savoir pourquoi vous n’avez pas rempli votre commande ?

Mais même si le processus de commande a été couronné de succès, des questions peuvent encore être posées sur l’optimisation, par exemple sur la durée, la confidentialité ou le bon déroulement du traitement.

Les enquêtes de départ peuvent être menées directement après le processus de commande via le site de réception de la confirmation ou par e-mail lorsque le message de confirmation de la commande est envoyé.

Customer Effort Score (CES / Score de l’effort client)

Quels efforts vos clients doivent-ils consentir pour atteindre un certain objectif ?

Aujourd’hui, les clients veulent faire le moins d’efforts possible, par exemple en ce qui concerne les réparations, les retours, les plaintes, les commandes répétées, l’approvisionnement en pièces détachées, etc. Mais la facilité de trouver des informations sur le site web, la rapidité et la fluidité du traitement des paiements ou la rapidité de réponse aux demandes de renseignements font également partie de l’image que le client a de lui-même.

Optimiser les „évidences“.

Le Customer Effort Score, ou CES en abrégé, traite de la réalisation de ces aspects évidents et des attentes fondamentales au sens large. Sur de nombreux marchés à forte densité de population, les fournisseurs de produits et de services doivent proposer de plus en plus d’idées pour finalement remporter l’appel d’offres du client. Accessibilité plus rapide via tous les canaux possibles, délais de réclamation courts, retour gratuit des marchandises, échange rapide et facile. Il y a une infinité d’autres exemples ! La capacité d’une entreprise à tenir sa promesse de rendre les choses aussi faciles que possible pour ses clients est déterminée par le CES, c’est-à-dire le Customer Effort Score. Vous trouverez ici un exemple de questionnaire pour le Customer Effort Score. Si vous parcourez le questionnaire type jusqu’au bout, vous trouverez également un exemple d’évaluation.

Intégrez la question permettant de déterminer le score d’effort du client dans votre enquête client ou votre analyse des points de contact

Enfin, le score de l’effort client est déterminé au moyen d’enquêtes ciblées auprès des clients dans le cadre d’analyses de points de contact. Exemple de score d’effort du client : un client se plaint que la facture indique un montant incorrect. L’entreprise résout le problème rapidement et, à l’issue de la procédure de plainte, le client reçoit un courrier électronique lui demandant, par exemple, si sa plainte a été résolue de manière satisfaisante. Si vous interrogez désormais régulièrement vos clients, que ce soit en cas de réclamations, de retours de marchandises, pendant la navigation sur votre site web ou après le processus de commande, vous obtiendrez un score total significatif pour l’effort client.

Customer Satisfaction Score (CSAT / Score de satisfaction des clients)

Mesurez la satisfaction de vos clients à l’aide du score de satisfaction des clients

Contrairement au CES, c’est-à-dire le Customer Effort Score, le CSAT, c’est-à-dire le Customer Satisfaction Score, ne consiste pas simplement à répondre aux attentes fondamentales des clients. Le score de satisfaction du client va plus loin dans les détails, à savoir la satisfaction de vos clients par rapport aux produits et services qui sont consciemment perçus par le client, c’est-à-dire le contraire de la „question de cours“.

Obtenir des données sur le score de satisfaction des clients grâce à diverses enquêtes dans le cadre d’analyses de points de contact

Le score de satisfaction des clients est essentiellement déterminé par des questions standardisées, telles que „Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de…“. Ce retour d’information peut être obtenu dans le cadre d’analyses de points de contact par courrier électronique, via un terminal de retour d’information, par des enquêtes sur le site web ou par des enquêtes personnelles. Ces enquêtes régulières vous aident à maintenir et à améliorer la qualité de vos produits et services. Mais attention : les enquêtes de satisfaction des clients ont gagné beaucoup de popularité ces derniers temps, principalement grâce aux nouvelles technologies d’enquête qui sont rentables et faciles à mettre en œuvre. Cela peut conduire à une utilisation inflationniste des enquêtes et donc à des enquêtes très ennuyeuses pour les clients. Par conséquent, utilisez les enquêtes auprès des clients de manière judicieuse et rationnelle. Vous trouverez ici un exemple d’enquête sur le score de satisfaction de la clientèle. Si vous cliquez sur „Envoyer“ dans l’exemple, vous verrez une évaluation.

Customer Service Satisfaction Score (CSS / Score de satisfaction du service à la clientèle)

Le KPI Customer Service Satisfaction mesure la satisfaction de vos clients par rapport à votre service. Contrairement au score d’effort ou au score de satisfaction de la clientèle, le score de satisfaction du service clientèle est encore plus spécifiquement adapté à la satisfaction de vos clients en matière de service clientèle. Vous pouvez facilement mesurer le score CSS en obtenant un retour d’information de vos clients chaque fois qu’ils interagissent avec les services de votre entreprise, tels que l’assistance, la gestion des réclamations ou le service après-vente traditionnel dans les secteurs du commerce et de l’installation. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des formulaires, des pop-ups sur le site web, un chat en direct pour les demandes de service, des enquêtes auprès des clients et des analyses de points de contact. L’utilisation d’une échelle de notation standard pour déterminer le score de satisfaction du service vous aide à identifier les tendances et les modèles au fil du temps. Cela vous aide à identifier et à suivre les actions d’amélioration. La question elle-même que vous posez à vos clients est assez simple : „Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service clientèle ? Une réponse à 5 niveaux, par exemple de très satisfait à très insatisfait, est la norme ici.

Net Promoter Score (NPS / Score net du promoteur)

L’une des normes dans le domaine de la détermination de la satisfaction et de la fidélité des clients est le Net Promoter Score (abréviation : NPS). Le Net Promoter Score system est un modèle de notation développé en 2003 par Satmetrix, Bain & Co et Frederick F. Reichheld. En interrogeant vos clients, le Net Promoter Score mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise ou vos produits et services. Le Net Promoter Score est donc simultanément un indicateur de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.

Loyauté ou réflexions sur la migration ?

Le score NPS est un excellent moyen de mesurer la probabilité qu’un client reste réellement votre client (fidélité), s’il recommande votre entreprise et vos produits, et vous indique en même temps combien de clients jouent avec des pensées „churn“. Et vous pouvez déterminer tout cela avec une seule question : „Quelle est la probabilité que vous recommandiez quelqu’un que vous connaissez très bien ? Le Net Promoter Score ne doit manquer dans aucune enquête auprès des clients ou analyse de points de contact.

Enquêtes auprès des clients hors ligne ou via l’application Feedback

Avec QuestionPro, il est bien sûr également possible de mener une enquête client hors ligne ou via l’application Feedback. Par exemple, les enquêteurs peuvent utiliser un smartphone ou un tablet PC pour collecter et stocker des données lors d’une conversation personnelle – par exemple dans un magasin, dans un centre commercial ou pendant un salon – et les synchroniser ensuite avec le compte de l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez également réaliser des „enquêtes hybrides“, c’est-à-dire en ligne et hors ligne, où les données sont intégrées dans la même base de données et ne doivent pas être laborieusement consolidées manuellement.

Enquête téléphonique auprès des clients

Vous pouvez également utiliser QuestionPro comme une application pour les enquêtes téléphoniques auprès des clients et, grâce à la possibilité d’utiliser la fonction „Skip Logic“, vous pouvez concevoir les écrans de saisie pertinents pour servir de guide aux discussions. QuestionPro est bien sûr compatible avec les systèmes CAPI et CATI.

Enquête auprès des clients directement par e-mail

Une autre variante de l’enquête auprès des clients est l’envoi d’un micro-sondage, auquel il est possible de répondre directement depuis le client de messagerie, sans que vos clients aient à cliquer sur un lien vers une URL pour accéder au questionnaire au préalable. Les questions sur le Net Promoter Score ou sur le délai de livraison des produits peuvent très bien être posées avec ce type d’enquête auprès des clients.

Excursus : Quelles formes d’enquêtes auprès des clients peut-on distinguer grossièrement ?

Les enquêtes auprès des clients peuvent être divisées en trois catégories différentes. Nous aimerions ici en parler brièvement.

1. Les enquêtes relatives à la clientèle

Comme leur nom l’indique, les enquêtes relationnelles auprès des clients sont un bref résumé de l’ensemble de la relation du client avec l’entreprise, le produit ou le service, et sont réalisées relativement rarement ou seulement une fois par an. L’objectif des enquêtes relationnelles auprès des clients est de savoir comment les clients évaluent leur expérience globale avec l’entreprise en résumé. Cette forme d’enquête sur la clientèle est encore réalisée aujourd’hui, mais elle est extrêmement rare dans les entreprises innovantes, qui ont tendance à s’appuyer davantage sur l’analyse des points de contact, c’est-à-dire les enquêtes transactionnelles sur la clientèle.

2. Les enquêtes transactionnelles auprès des clients

Les enquêtes sur les clients transactionnels ne visent pas à obtenir une vue d’ensemble, mais à exprimer la satisfaction ou l’opinion des clients après une transaction particulière. Les enquêtes transactionnelles auprès des clients sont menées, par exemple, après un processus de commande, après un appel de soutien, lors de la recherche d’informations sur un site web (via une enquête par interception en ligne) ou via un terminal de retour d’information à la sortie d’un magasin. Les enquêtes transactionnelles sur la clientèle sont donc des analyses de points de contact et se rapportent spécifiquement aux points de contact dans le parcours du client et peuvent fournir des indications précises sur les performances des fonctions et des départements principaux d’une entreprise.

3. Les enquêtes de clientèle en cours

L’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque est qu’ils ne se sentent pas suffisamment appréciés. En tant que véritables experts en matière d’expérience client et connaissant leur propre pouvoir de marché, les clients ont pour objectif de se sentir valorisés et entendus tout au long de leur parcours. Le moyen le plus simple de s’assurer que les clients se sentent valorisés est de veiller à ce qu’il y ait toujours quelqu’un à qui parler ! Pas de files d’attente ennuyeuses, pas de transmission aux „collègues responsables“ et pas de „veuillez lire les FAQ avant de nous contacter“. Et si jamais vous parlez à vos clients personnellement, demandez-leur directement leur avis ! La différence entre l’enquête „sur le moment“ et l’enquête transactionnelle est donc que le retour d’information a lieu PENDANT et non APRÈS une transaction.

Enquête qualitative et quantitative auprès des clients via la communauté des clients

De plus en plus d’entreprises exploitent désormais une communauté de clients afin de mieux connaître les pensées et les sentiments de leurs clients, de connaître leurs souhaits ou d’obtenir des informations précieuses sur les innovations et les développements de produits. Les entreprises qui disposent d’une communauté de clients trouvent naturellement plus facile de lancer des enquêtes sur la clientèle. En effet, une communauté de clients est un cercle fermé de clients qui ont consciemment décidé de faire partie d’une communauté et de soutenir la société d’exploitation dans la conception et le développement de produits. QuestionPro offre aux entreprises une plate-forme communautaire dotée de nombreuses caractéristiques et fonctions utiles pour obtenir un retour d’information quantitatif et qualitatif. Par exemple, les enquêtes auprès des clients peuvent être facilement lancées et distribuées aux membres de la communauté en appuyant sur un bouton, qui recevront alors une notification. Des groupes de discussion peuvent également être organisés pour obtenir des informations quantitatives. La communauté de clients de QuestionPro comprend également un forum de discussion et d’idées, un forum et des outils d’engagement et d’incitation.

Communauté de clients pour les enquêtes auprès des clients

La communauté de clients de QuestionPro dispose d’un tableau de bord d’analyse central qui non seulement vous permet de consulter les évaluations de vos enquêtes clients, mais vous fournit également des informations actualisées sur l’engagement des membres et le niveau d'“activité de la communauté“, comme les inscriptions ou la participation aux discussions.

Panel en ligne

Toutes les entreprises ne connaissent pas personnellement leurs clients et ne disposent pas de données appropriées pour la diffusion d’enquêtes sur la clientèle. Néanmoins, ces entreprises ne doivent pas se passer d’enquêtes auprès des clients. Grâce au panel en ligne de QuestionPro, qui compte plus de 22 millions de membres, les entreprises peuvent obtenir rapidement et facilement des données précieuses à partir d’enquêtes auprès des clients. Et cela fonctionne comme suit : Vous créez une enquête auprès des clients, qui est introduite dans le logiciel du panel. Si vous le souhaitez, vous pouvez définir au préalable des critères de sélection afin de déterminer qui peut participer à cette enquête auprès des clients, c’est-à-dire le sexe, l’âge, le lieu de résidence, les revenus, etc. Les membres du panel avertis reçoivent alors un message indiquant qu’une nouvelle enquête a été lancée. Il est également possible, au moyen de questions introductives, de limiter la connaissance que les membres du panel ont de votre entreprise ou de vos marques et produits. Ensuite, le retour d’information sur votre enquête client est donné et vous avez accès à l’évaluation en temps réel à tout moment.

Posez les bonnes questions : Exemples de questions pour votre enquête auprès des clients et votre analyse des points de contact

Dans la suite, nous énumérerons quelques questions qui sont généralement utilisées dans les enquêtes auprès des clients utilisant l’analyse des points de contact. Grâce à la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro et à l’éditeur de questionnaire intégré, ces questions peuvent être facilement intégrées dans votre questionnaire pour votre enquête client et évaluées en un seul clic de souris. Vous trouverez ci-dessous un exemple de questionnaire qui servira de modèle/échantillon pour votre enquête de clientèle.

Questions pour votre enquête auprès des clients et analyse des points de contact, qui ne doivent manquer dans aucun questionnaire

  1. Lorsque vous considérez l’ensemble de votre expérience avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à vos amis ou collègues ?
    Vous avez certainement déjà rencontré cette question quelque part. Cette question est appelée „Net Promoter Score“. Le Net Promoter Score fait partie de chaque questionnaire d’une enquête client et mesure la fidélité de vos clients à votre entreprise. Car seuls ceux qui sont vraiment très satisfaits de votre entreprise, de vos services, de vos produits et de vos prestations vous feront une recommandation. Après tout, une recommandation dépend toujours de vous personnellement, c’est pourquoi les gens réfléchissent très soigneusement à qui ils recommandent quoi. Le Net Promoter Score est généralement déterminé sur une échelle de 0 à 10, mais il existe aussi d’autres variantes.Net Promoter Score dans le cadre d'une enquête auprès des clients
  2. Nos produits / services répondent-ils à vos attentes ?
    Les gens ont des attentes. Et vous aimeriez que ces attentes soient satisfaites. Dans le cas idéal, les entreprises dépassent même les attentes de leurs clients avec leurs produits et services. Ne demandez donc pas si vos clients sont „satisfaits“ d’un produit, mais si le produit répond à leurs attentes. Après tout, un client peut aussi être très satisfait d’un produit s’il ne répond pas à ses attentes, par exemple parce qu’il a accepté d’éventuels défauts ou qu’il n’existe pas de produit de remplacement adéquat. Soit dit en passant, cette question convient parfaitement comme „question de déboîtage“ dans le cadre d’une analyse de point de contact. Un client déballe le produit, le prend dans sa main, le manipule, l’essaie et donne ensuite un premier feedback. Ainsi, par exemple, joignez à votre produit un bon de livraison avec un code QR qui, après avoir été scanné avec le smartphone, mène directement à un questionnaire avec des „questions de déballage“. La question sur les attentes ne doit pas manquer dans l’enquête auprès des clients ! Il est préférable de poser cette question avec une question à choix unique.Quelles sont les attentes de vos clients ? Découvrez-le par le biais d'enquêtes auprès des clients
  3. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre processus de commande ?
    Une autre question typique dans le contexte d’une enquête auprès des clients ou d’une analyse de points de contact est celle de la simplicité du processus de commande. Cette question peut être subordonnée au Customer Effort Score, un chiffre clé qui mesure l’effort et les dépenses que les clients doivent consentir pour obtenir des informations et acheter un produit. Dans un autre article de blog, nous avons expliqué en détail le principe du score d’effort du client →. La question de la simplicité de la procédure de commande peut être résolue de différentes manières. La variation la plus simple est la question sur la satisfaction de 5 caractéristiques, donc- très satisfaite
    – plutôt le contenu
    – neutre
    – plutôt insatisfait
    – très malheureuxUne autre variante vous donne plus d’informations sur le processus de commande. Pour ce faire, vous utilisez une question dite „matricielle“. Dans notre exemple, nous utilisons deux caractéristiques, à savoir le vrai et le faux. Bien sûr, vous pouvez aussi utiliser plus de valeurs.Enquête sur la satisfaction du processus de commande dans le cadre d'une enquête auprès des clients
  4. Concernant votre dernière interaction avec notre service clientèle : veuillez évaluer les aspects suivants selon le système de notation de l’école
    Vous savez ce que c’est ? Dans la phase d’avant-vente, tous les employés d’une entreprise sont amicaux, serviables, toujours accessibles et disponibles. Mais ensuite, il s’agit de l’achat et à partir de là, tout est différent ! Oui, cela existe vraiment. Parfois intentionnellement, mais aussi souvent involontairement. Et ce n’est vraiment pas bon ! Parce que les clients satisfaits continuent à faire leurs achats avec vous, vous recommandent à d’autres et peuvent être de véritables ambassadeurs de la marque ! Alors assurez-vous toujours que le service clientèle fonctionne vraiment ! Afin de pouvoir organiser clairement plusieurs questions dans l’enquête auprès des clients, nous avons choisi ici aussi la question de la matrice des types de questions.Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de votre support ou service
  5. Que pensez-vous que nous puissions faire mieux ?Cette question est représentative de toutes les questions ouvertes auxquelles vos clients peuvent répondre par un texte libre. Donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer sans restriction, sans avoir à préciser de réponses. Souvent, il en ressort des choses auxquelles on n’a même pas pensé. Utiliser plus souvent des questions ouvertes dans les enquêtes auprès des clients. Et le texte libre peut également être facilement analysé et affiché graphiquement, par exemple sous la forme d’un nuage de mots ou avec l’analyse de texte libre de QuestionPro.Texte libre dans une enquête auprès des clients

Exemple de questionnaire d’une enquête auprès des clients comme modèle/échantillon, y compris l’évaluation de l’échantillon

Pour vous montrer comment vous pouvez créer rapidement et facilement un questionnaire pour votre analyse des points de contact et votre enquête client avec QuestionPro, nous avons préparé l’exemple de questionnaire suivant comme modèle, qui montre également un exemple d’évaluation. Vous pouvez accéder à l’évaluation de l’échantillon de l’enquête auprès des clients en cliquant sur „ENVOYER“ à la fin du questionnaire.
Exemple – Questionnaire d’une enquête auprès des clients

Exemple de questionnaire d’une enquête client comme modèle pour les clients existants de QuestionPro

Grâce à ce lien, vous pouvez facilement importer le questionnaire d’une enquête client dans votre compte utilisateur existant.
Modèle de questionnaire d’importation maintenant

Importer un échantillon de questionnaire d’une enquête auprès des clients comme modèle avec un nouvel enregistrement

Si vous n’avez pas encore de compte utilisateur QuestionPro, vous pouvez importer ce questionnaire en une seule fois avec l’enregistrement. Il suffit d’utiliser le lien suivant :
→  S’inscrire maintenant et importer le modèle d’enquête auprès des clients

Étude de cas :
Swiss Life utilise les technologies QuestionPro pour les études de marché et les sondages auprès des clients

Des entreprises prospères telles que Swiss Life, le plus grand assureur vie de Suisse, développent des produits étroitement adaptés aux souhaits et aux besoins de leurs clients. Cela signifie que les clients doivent également être interrogés régulièrement, ce qui implique un très grand nombre d’études et, par conséquent, de grandes quantités de données. Comme les responsables de Swiss Life ont des normes très élevées en matière de sécurité, de validité et d’analyse des données, ils ont décidé d’acheter la plateforme d’étude de marché et de gestion de l’expérience QuestionPro. QuestionPro est utilisé pour les études de marché et les études de panel, ainsi que pour les enquêtes sur les clients et les événements. Swiss Life utilise également la communauté de recherche intégrée à QuestionPro pour mettre en place son propre panel de clients. Lisez notre étude de cas actuelle pour savoir comment l’entreprise utilise Swiss Life QuestionPro, quels sont les défis qu’elle a dû relever et ce qu’Isabelle Marti, responsable du projet d’étude de marché, dit à propos de QuestionPro.

Case Study ansehen

Évaluer simplement et clairement les données issues d’enquêtes auprès des clients et d’analyses de points de contact

Si vous avez entièrement rempli le questionnaire type de l’enquête auprès des clients ci-dessus, vous avez probablement aussi jeté un coup d’œil à l’évaluation standard intégrée dans QuestionPro. Cette forme d’évaluation est la forme la plus simple d’analyse de données dans une enquête auprès des clients. Si vous réalisez vos enquêtes de clientèle sous la forme d’analyses de points de contact, l’évaluation devient d’autant plus complexe. À cette fin, QuestionPro dispose d’un tableau de bord d’analyse étendu, qui vous permet d’effectuer des évaluations complètes selon les dernières normes scientifiques en temps réel. En fin de compte, l’objectif de l’analyse des points de contact est de suivre en temps réel les points de contact dans le parcours du client, afin que vous puissiez agir rapidement si vous découvrez qu’il y a un problème avec l’un de vos points de contact.

Tableau de bord d’analyse en temps réel

Pour vous aider à suivre vos points de contact, QuestionPro propose un tableau de bord d’analyse en temps réel qui vous permet de suivre facilement, clairement et graphiquement les points de contact de vos clients et d’évaluer les données issues des enquêtes sur les points de contact. Un nombre presque infini de possibilités d’évaluation de vos enquêtes clients et d’analyse des points de contact s’offre à vous. Le tableau de bord peut être configuré individuellement et en fonction de vos besoins personnels. Exemples d’évaluations possibles :

  • Score net du promoteur
  • Score de satisfaction des clients
  • Score d’effort du client
  • Analyses des lacunes
  • Analyses comparatives
  • Analyses des tendances
  • Segmentation des données et filtres
  • Pondérations
  • Analyses des sentiments
  • Analyse sémantique des textes libres
  • Analyse conjointe
  • Analyse TURF
  • Test d’image
  • Analyses vidéo
  • Tableaux croisés
  • Analyses de corrélation
  • Des repères entre les départements, les lieux, les filiales, les régions et autres.
  • Nuage de mots
  • Analyse de la différence maximale

Évaluer les données des enquêtes auprès des clients

Exemple d’un tableau de bord configuré individuellement. Bien entendu, les analyses de vos enquêtes clients peuvent également être consultées de manière claire via un smartphone ou un tablet PC.


Évaluation de l'enquête auprès des clients grâce au tableau de bord d'analyse en temps réel

Vous pouvez voir ici un autre exemple de la configuration individuelle du tableau de bord d’analyse.


Push Metrics avec fonction d’alerte

Le tableau de bord d’analyse de la clientèle de QuestionPro vous offre la fonction d’envoi automatique de rapports et d’évaluations des données issues des enquêtes clients et des analyses de points de contact. Vous définissez les intervalles auxquels vous souhaitez être informé par courrier électronique des données, chiffres et évaluations actuels. Il est également possible de stocker des valeurs critiques dans le tableau de bord d’analyse. Dès que ces valeurs sont inférieures, vous recevrez automatiquement une alarme par e-mail pour l’évaluation correspondante, afin de pouvoir réagir immédiatement.

L’importance des enquêtes auprès des clients

Les thèmes de la satisfaction des clients et des enquêtes auprès des clients prennent de plus en plus d’importance. Dans le passé, on parlait presque toujours d’enquêtes de satisfaction des clients. Mais le mot partie „satisfaction“ a longtemps été banni du terme. Non pas parce qu’il n’est plus intéressant. Mais parce qu’il est trop réduit au moment de la satisfaction. Après tout, le succès sur le marché va bien au-delà de la simple satisfaction du client par rapport à un service ou un produit ! Dans les marchés d’aujourd’hui, densément peuplés, il est beaucoup plus important de créer des émotions positives en plus de la pure satisfaction de vos clients avec vos produits et services afin d’augmenter la rétention et la fidélité des clients. Il est donc important de remettre en question tous les aspects d’une enquête sur la clientèle où les clients et les entreprises se rencontrent et interagissent d’une manière ou d’une autre, c’est-à-dire aux points de contact, les points de contact.

Expérience client

Un exemple simple : Si une entreprise a mis sur le marché une innovation de produit révolutionnaire, mais que la disponibilité ou la compétence du soutien laisse à désirer, il y a des risques. Tant que l’entreprise est seule sur le marché avec son nouveau produit, tout peut bien se passer. Souvent, les lacunes ne sont pas visibles parce que l’on ne met pas l’accent sur les enquêtes auprès des clients. Et si un client se plaint, eh bien, c’est comme ça. Souvent, rien n’est documenté ! Ça marche ! Ce sera au client de décider. Et le premier imitateur de cette innovation produit la fait mieux dès le départ, réalise des enquêtes auprès des clients, optimise le produit et le service.

Ce n’est que si vous réalisez des enquêtes de clientèle de manière cohérente dès le début que vous créerez la transparence qui vous permettra de prendre des décisions commerciales importantes. Ne vous fiez pas à des impressions subjectives ou à des chiffres de vente vides, réalisez régulièrement des enquêtes auprès des clients !

Autre exemple : imaginez qu’une succursale d’un grand magasin ait une culture négative de contact entre collègues, ce qui a un impact sur la sensibilité des clients, car ils en sont conscients. Quelle que soit l’étendue de la gamme de produits : Les clients finiront par se tenir à l’écart ! Et quand les chiffres de vente commencent à baisser, il est peut-être déjà trop tard ! Mais sérieusement : quand vous a-t-on demandé pour la dernière fois dans un grand magasin comment vous vous sentiez, comment vous avez ressenti l’atmosphère ? Souvent, cela n’atteint même pas les niveaux cruciaux. C’est la pratique, aussi incroyable que cela puisse paraître. Par conséquent : rassemblez autant d’expériences de clients que possible. Grâce à QuestionPro, vous pouvez réaliser des enquêtes de clientèle de manière régulière et rentable.

Il est donc important d’examiner très attentivement les processus et les interactions entre vos clients et votre entreprise et, bien sûr, la structure de vos propres activités commerciales. Et ce, sous la forme d’enquêtes régulières auprès des clients et des employés ! Tout s’emboîte, il n’y a pas d’aspects marginaux. Rien ne peut être négligé.

Conseils pour la réalisation d’enquêtes auprès des clients et l’analyse des points de contact

Nous avons rassemblé ci-après quelques conseils, astuces et bonnes pratiques pour la réalisation de votre enquête auprès des clients. Il s’agit notamment d’augmenter le retour d’information, c’est-à-dire le retour d’information des clients, d’intensifier le dialogue et la possibilité de publier les réactions positives de vos clients dans les réseaux sociaux.

Comment obtenir un meilleur retour d’information

Faites en sorte que les enquêtes auprès des clients soient courtes et simples, utilisez des formats de questions simples et un langage simple

Dans l’introduction de cet article de blog, nous avons parlé de „fatigue des enquêtes“ et de „sur-questionnement“. Et en effet, à part les clients très fidèles et engagés, peu de consommateurs ont un désir particulièrement fort de s’impliquer dans le remplissage des questionnaires. Donc, faites en sorte que votre enquête auprès des clients soit courte et précise. Une bonne valeur se situe entre 3 et 5 minutes. Formulez vos questions le plus simplement possible dans un langage compréhensible et utilisez également des formats de questions simples, tels que des questions de sélection ou des curseurs. Travaillez avec des sauts de page ou des flux de questions automatiques, ce qui signifie que vos clients reçoivent une question par page et que lorsqu’ils répondent à une question, la question suivante est automatiquement affichée sans que les répondants aient à cliquer sur un bouton Suivant.

Une conception claire du questionnaire et une présentation optimisée de vos données sur les appareils mobiles

La clarté du questionnaire de votre enquête client joue un rôle essentiel pour le taux de réponse ! Imaginez que vous ouvriez une URL et que vous voyiez un questionnaire totalement désolant et démodé, avec de petites polices de caractères, des cases à cocher trop rapprochées et des couleurs criardes. Vous ne voudriez probablement pas investir de temps. Vous voudrez peut-être investir un peu plus de temps dans l’aspect et la convivialité du questionnaire ! Il est également très important que le questionnaire de votre enquête client soit conçu de manière à pouvoir être consulté et rempli facilement sur tous les appareils mobiles. Dans la plupart des cas, vos clients ouvriront l’enquête sur un appareil mobile.

Incitations : Récompensez vos clients pour leur participation à une enquête sur la clientèle par de petits cadeaux

Le retour d’information des clients est une denrée de grande valeur. Si vous n’êtes pas satisfait des taux de réponse de votre enquête auprès des clients, essayez les incitations, c’est-à-dire les récompenses. Offrez un bon de cinéma, des billets de théâtre ou un bon d’hébergement pour un hôtel, un iPad, un voyage en ballon – ou tout ce que votre imagination et votre budget vous permettent. Si, en tant qu’entreprise, vous gérez une communauté de clients et lancez des enquêtes à ce sujet, vous incitez les participants de votre communauté en leur permettant de collecter des points pour chaque questionnaire rempli, qui peuvent ensuite être échangés contre des bons et enfin échangés dans une boutique en ligne.

Promotion du retour d’information : Utilisez le retour d’information positif d’une enquête auprès des clients comme instrument de marketing !

Aujourd’hui, les réactions des consommateurs atteignent le public critique plus rapidement que jamais. Les réseaux sociaux font un bon travail ici ! Qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, Google+ ou de portails de notation : ils rendent tous les avis des clients visibles en masse et donc également transparents. Bien sûr, tout cela fonctionne aussi dans l’ordre inverse. Le fait que les mauvaises nouvelles se propagent beaucoup plus rapidement et facilement que les bonnes n’est pas nouveau. Vous devez donc demander activement à vos clients et recueillir, publier et diffuser des avis positifs. Ce faisant, les enquêtes auprès de vos clients vous aident aux „points de contact“, c’est-à-dire aux interfaces entre vos clients et votre entreprise, vos marques et vos produits. Avec QuestionPro CX, le logiciel d’enquête client sur Internet, vous rendez visible les expériences positives des clients dans la gestion des points de contact clients !

Faites en sorte que les réactions positives aux enquêtes auprès des clients soient facilement visibles grâce à la promotion du retour d’information !

QuestionPro vous offre la possibilité de rendre visible les réactions positives de vos clients. Par exemple, si vous menez une enquête en ligne auprès de vos clients avec QuestionPro et que vous recevez un retour d’information positif, vous pouvez configurer le système de manière à ce qu’il soit demandé à vos clients s’ils souhaitent partager ce retour d’information positif avec leurs amis et connaissances dans les médias sociaux. QuestionPro propose un type de question distinct pour ce qu’on appelle la „promotion par retour d’information“.

Particulièrement efficace : promotion active du retour d’information à l’aide du Net Promoter Score

Nous avons déjà décrit le Net Promoter Score ci-dessus. Grâce au Net Promoter Score, vous pouvez déterminer la volonté de vos clients de vous recommander. QuestionPro vous permet d’ajouter à votre enquête client une routine qui permet à vos clients de partager réellement des commentaires positifs via les réseaux sociaux et donc de recommander votre entreprise.

Feedback Promotion via une enquête auprès des clients et Net Promoter Score

Si vous obtenez 9 ou 10 points, vous aurez automatiquement la possibilité de partager ces commentaires positifs sur Facebook ou Twitter.

Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de vous donner leur avis !

Créez des opportunités qui permettent à vos clients de vous donner plus facilement leur avis sur vos produits, vos marques, vos services et vos prestations. Par exemple, incluez des cartes de commentaires avec un code QR imprimé avec un lien vers une enquête client avec vos produits. Appelez vos clients, réalisez des enquêtes par SMS et par e-mail, et montrez-vous prêt à dialoguer sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. QuestionPro vous offre la possibilité de mener des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients via tous les canaux. Utilisez chaque point de contact client aux interfaces les plus diverses entre les clients et les entreprises, par exemple lorsqu’ils surfent sur votre site web, après une commande en ligne, lors de la réservation d’une chambre d’hôtel. Utilisez vraiment chaque contact client pour obtenir un retour d’information. Analysez précisément les interfaces qui relient vos clients à votre entreprise.

Enquête auprès des clients axée sur le dialogue :
Réaction en temps réel aux réactions négatives des clients

La plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro vous offre la possibilité d’utiliser des alertes de retour d’information dans le cadre de votre enquête client. Cela fonctionne comme suit : Lorsque vous créez votre questionnaire pour votre enquête client, vous définissez que certaines personnes responsables dans votre entreprise reçoivent une „alerte“ par courrier électronique avec le retour d’information client correspondant si vos clients répondent d’une certaine manière – par exemple, s’ils donnent un retour négatif sur le support ou sur la disponibilité de la ligne d’assistance. Si l’enquête auprès des clients est réalisée de manière personnalisée, les employés concernés peuvent immédiatement contacter vos clients et ainsi réagir immédiatement à ce retour d’information !Hier finden

Réponse en temps réel aux commentaires de texte libre

Grâce à l’analyse de texte sophistiquée de QuestionPro, que nous expliquons dans la section suivante, vous pouvez également réagir à certains termes lors de la saisie de texte libre. Par exemple, les données provenant d’enquêtes auprès des clients dans lesquelles certains mots ou phrases apparaissent dans un champ de saisie de texte libre et que vous avez préalablement définies, peuvent être contrôlées et affichées aux responsables. Par exemple, dans le cas de la prestation de serment, qui indique une réaction négative accrue de la part du client. Vous pouvez ainsi réagir rapidement si vous vous souciez vraiment de chacun de vos clients !

Utiliser et analyser les commentaires en texte libre

Les commentaires en texte libre dans les enquêtes auprès des clients donnent à vos clients la possibilité de se débarrasser de quelque chose que vous n’avez peut-être pas demandé. Ils reçoivent également plus de détails, des explications plus détaillées et des réponses plus qualifiées. Grâce aux nouvelles possibilités d’analyse des textes libres, les commentaires ouverts peuvent désormais être facilement structurés et quantifiés, par exemple au moyen d’une analyse des mots-clés, du contexte et des sentiments. Dans son module d’analyse de la suite de gestion de l’expérience client, QuestionPro offre une excellente fonction pour la formulation de mots-clés et l’évaluation des commentaires de texte ouvert.

Analyse de texte dans l'enquête auprès des clients

Les commentaires en texte libre dans le cadre de l’enquête auprès des clients peuvent désormais être facilement évalués au moyen d’une analyse sémantique du texte.


La gestion des plaintes est également une forme d’enquête auprès des clients

De nombreuses entreprises font en sorte qu’il soit difficile pour leurs clients de se plaindre. Des processus longs, des lignes d’assistance téléphonique inaccessibles et des personnes de contact qui n’ont pas les compétences suffisantes pour répondre de manière adéquate aux questions. Les plaintes vous fournissent des données importantes sur vos produits et aussi sur vos clients, notamment sur leurs attentes et leurs souhaits. Par conséquent, ne vous contentez pas de documenter les plaintes de manière statique, mais utilisez également la plainte pour interroger vos clients. Chaque contact, chaque interaction avec vos clients peut vous fournir des informations précieuses. QuestionPro est également utilisé dans le domaine de la gestion des plaintes, notamment comme formulaire d’inscription pour l’enregistrement des plaintes. Les plaintes peuvent être classées, hiérarchisées en fonction de leur importance et distribuées à des domaines de responsabilité spécifiques. Mais QuestionPro peut faire tellement plus !

Utilisez chaque contact avec vos clients pour mener une enquête auprès d’eux !

Tant que les clients n’auront pas de contact avec votre entreprise, par exemple par le biais d’une demande d’assistance, d’une plainte ou d’un grief, vos clients ne se soucieront pas de la relation avec votre entreprise. Mais si votre client entre réellement en contact avec votre entreprise, montrez-lui que vous vous souciez vraiment de lui, et pas seulement de son portefeuille. Considérez chaque critique, chaque plainte et chaque demande de produit comme une occasion de prendre soin de vos clients, cela crée un lien fort. Mais n’attendez pas que le client vienne à vous : approchez activement vos clients ! QuestionPro vous fournit des outils pour lancer et analyser des enquêtes clients en un rien de temps et pour documenter chaque expérience client. Les données que vous recueillez dans le cadre d’enquêtes actives et réactives auprès des clients vous permettent de réaliser des analyses qualitatives et de qualité afin d’améliorer vos produits et services. Nous vous fournissons l’infrastructure nécessaire à cet effet.

Interrogez vos clients aussi souvent que possible !

Apprendre à bien connaître ses clients signifie aussi pouvoir les interroger dans une grande variété de situations et de phases du cycle de vie du client. Cela commence avec l’acquisition ou avec l’enquête et se termine en fait – jamais ! Après tout, vos clients ne veulent jamais vous perdre et ne vous perdront jamais si vous savez ce qu’ils attendent de vous et si vous savez comment satisfaire leurs exigences.

Il peut ne pas être possible pour toutes les entreprises de contacter leurs clients dans la phase de vente ou même d’avant-vente ou de mener des enquêtes auprès des clients. Selon l’industrie et le secteur, cela est toutefois possible, notamment lorsque, par exemple, le personnel de vente a un contact direct ou téléphonique avec des clients potentiels. Ici, par exemple, les souhaits, les exigences et les obstacles de tous les clients potentiels peuvent être enregistrés, analysés et évalués sous forme de texte libre dans le rapport de vente. Bien entendu, cela est également possible pour les demandes initiales par courrier électronique de clients potentiels, dans lesquelles le contenu de ces courriers est également enregistré – et cela est désormais entièrement automatisé. Toutes ces informations sont ensuite rassemblées dans un pool de données et peuvent être interprétées au moyen d’une analyse textuelle.

Obtenez les réactions des clients par courrier, via l’application, au point de vente, par téléphone, en personne…

Il ne devrait pas échouer, faute d’infrastructure technique, à s’abstenir de réaliser des enquêtes auprès des clients ou à ne pas réaliser des enquêtes auprès des clients dans toute la mesure où l’état actuel de la technique le permettrait. Avec la plateforme de gestion de l’expérience client de QuestionPro, vous pouvez recueillir des informations sur vos clients et prospects par courrier électronique, par application mobile, sur le point de vente, par téléphone, en personne, sur votre site web, via les réseaux sociaux, structurés ou non. Grâce aux technologies d’enquête modernes, il est possible de mener des enquêtes auprès des clients de manière simple et économique sur tous les supports.

Montrez à vos clients que vous vous intéressez vraiment à eux et utilisez les enquêtes clients comme instrument de votre politique de communication !

Toute personne qui mène des enquêtes auprès des clients ne contient pas seulement des informations précieuses concernant la qualité du service ou du produit. Une enquête de satisfaction indique à vos clients que vous vous souciez réellement des souhaits et des sensibilités du public acheteur. Les enquêtes représentent donc un aspect important de la politique de communication, en plus de la simple acquisition d’informations.

Consolider les données de toutes les applications, services et sources externes et analyser ces précieuses informations de manière centralisée

Chaque entreprise dispose d’une quantité innombrable de données et d’informations sur ses clients et prospects. En commençant par les simples données d’adresse du système CRM ou ERP, les transactions d’achat, les demandes d’assistance, les plaintes, les retours de produits, les demandes de renseignements sur les produits, les achats supplémentaires, les demandes de fonctionnalités et bien plus encore. Ces informations restent souvent lettre morte ! Toutefois, si votre entreprise parvient à rassembler toutes ces informations et les données issues des enquêtes auprès des clients, à les combiner et à les évaluer de manière significative, vous disposerez alors d’un savoir puissant sur la base duquel d’importantes décisions opérationnelles et stratégiques pourront être prises. Les outils d’analyse de QuestionPro vous offrent exactement cette possibilité, à savoir combiner et évaluer les données de manière centralisée. Et cela ne s’applique pas seulement aux données internes. Vous pouvez également utiliser les données des portails d’évaluation, les importer et les évaluer. Comme les portails de notation contiennent généralement des informations qualitatives, vous pouvez facilement utiliser l’analyse sémantique intégrée de texte de QuestionPro.

Extraction de données d'enquêtes auprès des clients


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Démonstration en direct : réalisez des enquêtes auprès des clients avec QuestionPro. Y compris l’exemple et l’évaluation.

Dans le cadre d’une présentation personnelle en ligne, nous serions très heureux de vous montrer comment créer, distribuer et finalement évaluer un questionnaire pour une enquête client ou une analyse de points de contact en utilisant la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro. Il suffit d’utiliser le formulaire suivant pour fixer un rendez-vous de présentation. Nous vous contacterons ensuite à la date que vous souhaitez.

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Il suffit de nous contacter via le formulaire de contact. Nous nous réjouissons de dialoguer avec vous !


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