Retour d'information en boucle fermée : évitez l'attrition des clients et augmentez votre réputation en ligne

Communiquez avec vos clients insatisfaits avant qu'ils ne publient des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou sur les portails d'évaluation. Pour ce faire, vous devez être en dialogue constant avec vos clients. Le logiciel CX de QuestionPro offre un système de rétroaction en boucle fermée à cet effet.

Le défi : réagir avant que la critique n'atteigne le public

Les clients mécontents utilisent les réseaux sociaux ou les portails d'avis pour s'exprimer s'ils n'aiment pas un produit, un service ou un service après-vente. Souvent, cependant, cela ne se produit que lorsque les clients insatisfaits ne reçoivent pas de réponses ou ne reçoivent que des réponses inadéquates, lorsqu'ils se plaignent. En règle générale, les malentendus ou les insuffisances réelles peuvent être dissipés avant que des commentaires malveillants ne soient rendus publics. Mais alors, il est généralement trop tard : les clients migrent et les retours négatifs sont visibles par le public, ce qui à son tour influence les décisions d'achat des autres consommateurs. Cela n'a pas à être. Quiconque est dans un échange vivant et constant avec ses clients et leur donne la possibilité de contacter sa propre entreprise rapidement et facilement via tous les médias peut réagir directement aux critiques et à la colère dans le cadre d'un dialogue 1:1, apaiser le client ou et ainsi éviter une plainte du public.

La solution : un système de rétroaction en boucle fermée

La rétroaction en boucle fermée signifie que vos employés sont en dialogue avec leurs clients jusqu'à ce que les défis de leurs clients aient été résolus ou que le dialogue soit terminé.

Un exemple simple : Un client se fait livrer ses marchandises à son domicile, les déballe et constate que le produit est endommagé. Maintenant, bien sûr, le client est contrarié et essaie de joindre le service client. Si personne n'est joignable ou si le problème est minimisé et que l'échange est même refusé, il est fort probable que le client rende publique cette expérience négative. Cependant, si les employés de votre entreprise répondent au client mécontent, proposent un échange ou une réparation gratuite, alors cet incident n'atteindra guère le public et vous avez pu garder un client.

N'attendez pas les retours, stimulez-les !

Pour que vos clients vous contactent avant qu'une critique publique ne se produise, vous devez toujours rester en contact avec vos clients et être proactif ! Dans l'exemple ci-dessus, par exemple, un code QR pourrait être placé sur l'emballage du produit avec l'information qu'en cas d'insatisfaction, vous pouvez contacter immédiatement le service client. Après avoir scanné le code QR, les clients sont ensuite dirigés vers une page de destination où les clients peuvent vous contacter directement. Idéalement, vos clients peuvent également télécharger ici des photos du produit endommagé. Maintenant, une boucle de rétroaction (rétroaction en boucle fermée) peut démarrer jusqu'à ce que le client soit satisfait. Si le client est réellement satisfait, vous pouvez alors lui poser une question NPS avec la possibilité de partager l'expérience client positive avec votre entreprise sur les réseaux sociaux ou sur les portails d'évaluation. C'est ainsi que vous pouvez transformer des clients mécontents en véritables promoteurs de vos produits et de vos marques !

→ Rendre visible les commentaires positifs
→ Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)

Définir des processus de rétroaction en boucle fermée

Pour que les processus de feedback fonctionnent sans heurts, vous devez vous assurer dès le départ qu'ils sont définis et connus de tous les employés. Donnez à vos employés toutes les compétences possibles afin de pouvoir réagir rapidement et adéquatement aux plaintes et critiques. Chaque employé doit savoir exactement quoi faire en cas de plainte ou de critique. Vous trouverez ici des conseils pour gérer les clients insatisfaits : → Mesurer et augmenter la satisfaction client.

Utiliser un système de ticket en boucle fermée

Idéalement, votre entreprise utilise un logiciel CX qui aide vos employés à adhérer aux processus de rétroaction en boucle fermée. Le logiciel CX de QuestionPro dispose d'un système de tickets en boucle fermée que vous pouvez utiliser pour définir et surveiller les processus de rétroaction en boucle fermée. Par exemple, le système vous montre clairement tous les tickets ouverts, résolus, non résolus ou ayant échoué dans un tableau de bord des tickets. Vous recevrez également une évaluation.

Le système de rétroaction en boucle fermée de QuestionPro vous permet de définir des processus de rétroaction en fonction de divers critères. Cela signifie qu'un client qui vous attribue une note NPS négative peut immédiatement entrer en contact avec votre entreprise ou demander à votre entreprise de contacter le client. Le système crée alors automatiquement un ticket. Selon le point de contact client sur lequel le ticket est déclenché, il est transmis aux services et personnes concernés pour traitement selon des routines préalablement définies.

Ce sont les principaux avantages de la rétroaction en boucle fermée

Une boucle de rétroaction fermée est d'une importance essentielle pour toute entreprise qui s'appuie vraiment sur la fidélisation de la clientèle et poursuit une approche centrée sur le client. Vos clients font davantage confiance à votre entreprise et à vos produits, ce qui augmente leur fidélité. Les clients fidèles sont essentiels au succès de toute entreprise. Vous faites la promotion de votre marque, refaites régulièrement des achats, vous vous identifiez à votre entreprise et souhaitez que vous ayez un succès à long terme.

• Fidélisation de la clientèle : De nos jours, il est devenu très difficile de fidéliser les clients. Il existe d'innombrables produits et marques concurrents sur le marché. Cela pose des défis majeurs aux entreprises pour fidéliser leurs clients. La fidélité à la marque est plutôt faible par rapport à avant en raison de la disponibilité et de l'interchangeabilité. Lorsque les marques ferment la boucle de rétroaction avec leurs clients, elles transmettent une expérience positive et une impression durable. Les clients se sentent valorisés, ce qui augmente leur fidélité. Plus les expériences de vos clients sont positives, plus ils deviennent fidèles.
• Augmentez la compétence de vos employés : Avec un mécanisme en boucle fermée, vous pouvez optimiser les performances de vos employés. Avec une boucle de rétroaction fermée, les employés reçoivent des informations spécifiques qui les aideront à apprendre, identifier et résoudre les problèmes et les éviter à l'avenir. La gestion des commentaires des clients aide les employés à comprendre le problème et son urgence et à trouver la meilleure solution.
• Réduire le bouche à oreille négatif : PwC a mené une étude client qui a montré que 32 % de tous les clients arrêteraient d'acheter un produit ou une marque après une seule expérience négative. Cela a un impact significatif sur le taux de désabonnement de vos clients. Les clients sont plus susceptibles de parler à des collègues ou à des membres de leur famille d'une expérience négative que d'une expérience positive. Les expériences client positives sont essentielles à la réputation et à la fidélité d'une marque. Cela peut être assuré en écoutant vos clients et en ne laissant aucun dialogue ouvert. Ce n'est pas grave si vous ne trouvez pas de solution aux problèmes de vos clients, mais la clé de la satisfaction client est de reconnaître un problème et de travailler à sa résolution. Vos clients apprécieront cela, et cela aidera à fidéliser et à minimiser le sentiment négatif des clients.
• Augmenter les ventes de l'entreprise : Les commentaires des clients en boucle fermée vous aident à identifier les passions tout au long du parcours client et à lancer les étapes nécessaires pour éliminer ces passions. Si vous collectez des commentaires cohérents des clients et que vous les utilisez pour améliorer vos processus et initiatives clients, vous pouvez améliorer l'expérience client à long terme, augmenter considérablement la satisfaction client et augmenter la fidélité de la clientèle. Les clients fidèles améliorent les affaires d'une marque grâce à des achats répétés et à de nouvelles références de clients.
• Automatisez les processus de rétroaction : Un système de rétroaction en boucle fermée intelligent est capable d'automatiser entièrement les processus de rétroaction selon certains critères. Vous ne perdrez aucun retour client, même « accidentellement ». Grâce à l'automatisation des processus de retour d'informations, vos employés peuvent se concentrer pleinement sur le contenu des demandes et des réclamations des clients et n'ont pas à se soucier des règles de transmission ou de traitement d'une demande.

1 : 1 Présentation en ligne en direct :
Système de rétroaction en boucle fermée QuestionPro

Le traitement rapide des plaintes et des critiques de clients mécontents peut aider une entreprise à fidéliser ces clients et à les transformer en acheteurs fidèles à l'avenir. La rétroaction en boucle fermée est un cycle systématique consistant à modifier considérablement la façon dont une entreprise fonctionne en fonction des commentaires des clients. C'est un outil incroyablement puissant pour faire savoir aux clients de manière personnelle que leurs opinions sont appréciées. Nous serions heureux de vous montrer dans le cadre d'une démonstration en direct 1:1 comment mettre en œuvre un véritable système de rétroaction en boucle fermée avec QuestionPro !

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