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Traitement des réclamations : 6 conseils simples et efficaces pour transformer les clients en réclamations en véritables promoteurs

Traitement des plaintes
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Les plaintes sont des voix importantes des clients ! Utilisez les plaintes pour transformer des clients insatisfaits en précieux promoteurs pour vos marques et produits ! Nous allons vous montrer comment c'est possible !

Traitement des réclamations : comment se porte votre entreprise ?

Vous le savez peut-être : les clients insatisfaits se plaignent. C'est toujours inconfortable. Surtout quand une culture prévaut dans votre propre entreprise qui considère les erreurs comme quelque chose de mauvais. Ou mettez-vous dans la position d'un client insatisfait qui n'est pas pris au sérieux ou qui est même accusé d'être coupable. Dans de nombreuses entreprises, les processus de réclamation sont insuffisamment définis. Ou il est même difficile pour les clients insatisfaits de trouver une hotline d'assistance sur le site Web. Ou vous passez un temps infini en attente et êtes constamment rebuté.

Comment vous et vos employés gérez-vous les clients insatisfaits ? Comme dans la vie privée, rien n'est parfait dans le monde des affaires, et les choses peuvent et vont mal tourner. Par conséquent, vous devez demander à vos employés de considérer les plaintes et les plaintes comme des circonstances qu'ils peuvent utiliser pour améliorer vos produits et services. Et enfin, votre propre performance au travail.

Nous avons rassemblé pour vous six conseils simples sur la meilleure façon de répondre aux plaintes des clients.

En ce qui concerne les plaintes des clients, gardez ces 6 conseils simples à l'esprit

1. Agir immédiatement

Chaque fois que vous recevez une plainte d'un client, agissez immédiatement et n'essayez pas de retarder le dossier de la plainte. Chaque retard agace encore plus vos clients ! Vous courez également le risque que vos clients partagent publiquement leur mécontentement, notamment via les portails de notation et les plateformes de médias sociaux. Une fois cela fait, vous portez avec vous le fardeau des commentaires négatifs du public. Donc, si des clients potentiels découvrent votre entreprise dans les portails d'avis pertinents et y trouvent une entrée négative, cela peut vous coûter de vraies ventes. Il est possible d'utiliser l'outil de gestion de réputation CX Reviews de QuestionPro réagir immédiatement aux retours négatifs (ce que vous devez absolument faire), mais il vaut mieux intercepter les retours négatifs au préalable !

2. Ne vous cachez pas !

Comme indiqué plus haut, le pire pour vos clients, c'est lorsque vos employés ne sont pas disponibles. Ou s'il n'y a pas un seul indice sur votre site Web où vous pouvez vous plaindre. Traiter des plaintes comme celle-ci n'est vraiment pas le meilleur. Certaines entreprises renvoient les clients sans défense vers une page FAQ. Cela peut fonctionner quand c'est une banalité. Mais le mieux est de permettre à vos clients de vous contacter personnellement, que ce soit simplement par e-mail ou via un formulaire de contact. Ou envisagez d'ajouter un onglet de commentaires. Placez un bouton « Contact » ou « Aide » dans un endroit bien en vue sur votre site Web et assurez-vous que vos clients obtiennent réellement de l’aide ici. Tout le reste conduit à la frustration, à l'agacement et, dans le cas probable, également à la migration de vos clients vers la concurrence.

3. Posez autant de questions que possible

Si quelqu'un décrit une mauvaise expérience client, posez autant de questions que possible pour aider à identifier le problème. De plus, vos clients potentiels à la plage y verront un acte d'attention lorsque vous leur poserez des questions. Cela indique que vous prenez vraiment vos clients au sérieux. Par exemple, si un client dit : « Je pense que le service n'était pas bon », demandez-lui exactement où était le problème et où. Identifiez le problème à travers des questions spécifiques. Formez vos employés en conséquence, ce qui les rend également plus confiants face aux clients insatisfaits.

4. Informez vos clients de l'état actuel de la plainte

Rien n'est plus désagréable pour un client lorsqu'il doit s'enquérir lui-même de l'état de sa réclamation. Par conséquent : Informez vos clients de chaque changement de statut par e-mail ou SMS. Cela peut également être automatisé grâce à une technologie innovante, par exemple au moyen d'un système de rétroaction en boucle fermée, qui vous permet de définir les processus de réclamation de manière très précise. Ne mettez jamais vos clients dans la position d'avoir à s'enquérir de leur plainte ou de leur plainte. Et faites aussi cette faveur à vos employés ! Parce que cela peut être ennuyeux et embarrassant pour eux aussi. Traiter les réclamations de cette manière peut avoir un impact négatif sur la satisfaction de vos employés.

5. Trouver une solution satisfaisante pour tout le monde

Certains cas de réclamation coûtent plus cher à une entreprise qu'un remplacement rapide et simple d'un produit défectueux ou l'amélioration d'un service. Dans certains cas, il peut être conseillé d'échanger les marchandises faisant l'objet de la plainte après le premier contact avec un client en colère, au lieu de lier de nombreux employés avec la plainte. Bien entendu, il existe également des cas dans lesquels le client est en partie responsable ou il n'est tout simplement pas compréhensible dans quelles circonstances un produit a été endommagé ou un service n'a pas pu être effectué correctement. Ici, vous devez faire un compromis aussi gérable que possible et qui ne vous apporte pas d'inconvénients économiques. Est-ce un client fidèle et fidèle ? Quelle est la probabilité d'une émigration ? Agir sur la base de données fiables afin de prendre une décision rapide ici. Un logiciel CX peut fournir les données cruciales ici en temps réel.

6. Acceptez simplement que tout ne se passe pas toujours bien

Bien entendu, il serait souhaitable que votre entreprise propose des produits et des services qui n'ont rien à redire. Mais honnêtement, quelle est la probabilité que ce soit le cas ? Des erreurs se produisent. Par exemple lors de la fabrication d'un produit ou lors de l'exécution d'un service. Tenez simplement cela pour acquis et apprenez des plaintes de vos clients. Établissez une culture d'erreur positive dans votre entreprise. Les employés n'ont pas à s'alarmer et à avoir peur de se faire arracher la tête à chaque fois qu'ils se plaignent. Cela augmente également l'engagement et la performance de vos collaborateurs, ils ont plus confiance en eux et sont plus innovants sur le long terme.

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Traitement des réclamations : logiciel de gestion des réclamations de QuestionPro

Dans le cadre d'une démonstration en direct, nous vous montrerons comment vous pouvez traiter les plaintes du côté technologique.

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