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Transactional Net Promoter Score (NPS) : Déterminez la fidélité de vos clients à chaque point de contact possible !

Transactional Net Promoter Score : définition et avantages
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Avec la plateforme de gestion de l’expérience client QuestionPro, vous pouvez considérablement simplifier la collecte des données pour déterminer le NPS transactionnel !

Que signifie “NPS transactionnel” ? Une définition

Le Net Promoter Score transactionnel (NPS transactionnel) est un indicateur qui vise à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à un niveau plus détaillé. Le NPS transactionnel vous permet de connaître les réactions des clients après une certaine interaction, par exemple, après un appel au support technique, après un processus de commande sur Internet ou après une plainte.

Le NPS transactionnel vous fournit ainsi un retour d’information direct après une certaine action sur un point de contact client, ce qui permet à votre entreprise d’optimiser les différents domaines dans lesquels elle est en contact avec vos clients, et ce pendant tout le cycle de vie du client.

Comment le NPS transactionnel est-il déterminé ?

Immédiatement après un achat ou après la fin d’une interaction avec votre entreprise, vos clients se verront poser la question classique du NPS, que nous vous avons présentée en détail dans l’un de nos précédents articles de blog.

La question pour déterminer le NPS transactionnel est

Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis et connaissances sur la base du dernier contact que vous avez eu avec des employés de notre entreprise ?

Les principaux avantages de l’utilisation du NPS transactionnel

La question du NPS joue un rôle crucial dans la mesure de la fidélité des clients en se basant sur TOUTES les interactions avec les clients. La question de savoir comment vos clients se sentent après avoir interagi avec votre entreprise et quelles expériences ils ont avec vos employés est la base pour changer les points de contact négatifs à un niveau détaillé. Parmi les autres avantages importants du NPS transactionnel, on peut citer les suivants :

Connaître les forces et les faiblesses de votre équipe dans ses relations avec les clients : En réalisant des enquêtes NPS transactionnelles, vous pouvez savoir si vos employés fournissent un service à la clientèle adéquat et laissent des expériences positives à vos clients. Dans le cas contraire, il est nécessaire d’ajuster les zones requises.

Établir une mesure des performances de chaque équipe : le NPS transactionnel est un indicateur de performance clé précieux qui vous permet de découvrir rapidement et facilement les performances de chaque secteur et la manière dont ils concentrent leurs efforts pour offrir une meilleure expérience au client.

Il vous permet de trouver les points clés pour conclure une vente : L’indicateur NPS transactionnel vous indique si le parcours du client est optimisé tout au long de la transaction et s’il y a des aspects négatifs sur le parcours d’achat de vos services et produits qui empêchent en fin de compte la conclusion d’une vente.

En utilisant le NPS transactionnel, vous serez en mesure de localiser exactement les points de contact qui doivent être modifiés afin de créer un parcours client toujours positif.

Comme les informations en temps réel que vous obtenez du NPS transactionnel sont liées à un événement spécifique, il est possible de réagir très rapidement et de prendre les mesures nécessaires.

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