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Voix du client (VoC) : avec QuestionPro Recueillez et analysez les commentaires des clients de manière rentable.

Voix du client
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Utilisez vos stratégies Voice of The Customer de manière intelligente et rentable avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro à succès

Que signifie la voix du client (VoC) ?

Le terme Voice Of The Customer (VoC) résume les processus d'enquête et d'analyse systématiques, dont les résultats donnent à votre entreprise un aperçu du monde des pensées et du comportement de vos clients. Idéalement, ces résultats résument tous les besoins, souhaits, attentes et demandes de vos clients, qui à leur tour se répercutent sur le développement de vos produits, services et la gestion de l'expérience client. L'objectif : une démarche d'amélioration continue. Les outils d'enquête et d'analyse de QuestionPro vous assister dans l'acquisition rentable et économe des ressources des données d'enquêtes et ainsi répondre à vos questions concernant les exigences, les souhaits et les besoins de vos clients.

Voice Of The Customer : Obtenir des données et des déclarations de clients précieuses pour la prise de décision stratégique

Les procédures d'enquête et d'analyse au sein de la stratégie Voice Of The Client peuvent être des enquêtes classiques, des entretiens, des discussions, des tests de produits, des retours de clients tests ou même des marchés tests et pilotes complets. L'accent est mis sur l'obtention de données et de déclarations de clients fiables. Cela vous soutiendra QuestionPro avec ses différents outils d'enquête et d'analyse, comme le QuestionPro Communauté de clients et de commentaires avec laquelle vous pouvez, par exemple, cartographier les discussions de groupe de discussion entièrement en ligne. Il vous assiste également dans la collecte et l'analyse des retours des enquêtes et entretiens en ligne classiques QuestionPro, avec QuestionPro Capturez la voix du client (Voice Of The Customer Feedback) via une plate-forme Web centrale et sur tous les supports !

Voix du cockpit client

Exemple d'évaluation dans le tableau de bord de gestion de l'expérience client de QuestionPro.


Que signifie le programme Voice of the Customer ou la Voice of the Customer Strategy ?

La stratégie de la voix du client signifie comment vous obtenez et analysez les voix des clients et avec quelle cohérence vous mettez en œuvre des mesures pour améliorer l'expérience client et les produits. Le programme Voice of the Customer est davantage lié à la mise en œuvre réelle. Un bon programme Voice of Customer vous aidera à mieux comprendre les décisions, les préoccupations et les préférences de vos clients. Cependant, il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes auprès des clients. Ce qui fait la différence, c'est la manière dont les données des enquêtes clients sont analysées et, plus important encore, la façon dont les entreprises utilisent et mettent en œuvre les informations générées par un programme « Voice of the Customer ».

Pourquoi un programme Voice of the Customer est-il si important ?

  • Un programme Voice of the Customer est toujours la première étape de l'introduction de nouveaux produits. La direction peut avoir le sentiment qu'un produit se portera très bien sur le marché. Le programme Voice of Customer remplace un « bon sentiment de marché » par des données valides sur le marché, les caractéristiques du produit, les souhaits et les besoins de vos clients et le sens de votre marque !
  • Le fait est que si vous connaissez vraiment vos clients, leurs besoins et leurs désirs, la probabilité d'échec diminue considérablement. Dans un environnement hautement concurrentiel où produits et services sont presque interchangeables, il est extrêmement important d'être à l'écoute de vos clients. Les commentaires réguliers des clients vous aident à prendre des décisions éclairées qui répondent réellement aux besoins de vos clients.
  • Une autre raison très importante pour laquelle un programme Voice of the Customer est important est de reconnaître qu'avec l'acquisition de données par le biais d'études de marché, chaque risque peut être identifié. Chaque fois que des recherches quantitatives ou qualitatives sont effectuées, des données statistiques sont obtenues sur la base des opinions des clients. Les données collectées permettent de comprendre facilement si un produit ou un nouveau placement sur le marché est associé à un risque.

Voici les avantages d'un bon programme Voice of the Customer

Amélioration significative du service

Un bon programme Voice of The Customer vous aidera à améliorer votre service : les commentaires des clients sont un outil très important pour améliorer non seulement le produit mais aussi les services offerts par la marque. Un service client vraiment bon, rapide et axé sur les solutions garantit que vos clients restent avec vous. De plus, vos clients recommanderont vos marques et produits à vos amis et à votre famille

Vous acquerrez une meilleure compréhension de vos marques, de vos produits et de votre entreprise elle-même

Les commentaires réguliers des clients vous fournissent des données avec lesquelles vous pouvez obtenir une vue objective de vous-même. Car qui, sinon vos clients, peut dire à votre entreprise qui vous êtes ? Car finalement ce qui est décisif, c'est la perception de vos clients et non la façon dont vous pensez vous positionner.

Développer de nouvelles innovations plus rapidement

Un programme Voice of the Customer vous aidera à vous tenir au courant des derniers développements et innovations ou même à garder une longueur d'avance lorsqu'il s'agit de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et ce qu'ils sont prêts à innover. Seuls les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer votre produit et à repérer les tendances futures.

Du programme Voice Of The Customer à la gestion de l'expérience client

La voix du client est un terme largement utilisé dans les études de marché et la gestion de l'expérience et décrit les commentaires de vos clients sur leurs expériences avec vos produits et services. VoC consiste à recueillir des commentaires sur les expériences de vos clients lorsqu'ils entrent en contact avec votre entreprise, produit ou service. Ici, vous pouvez déjà voir la proximité avec la gestion de l'expérience client. Voice of the Customer se concentre principalement sur les besoins des clients, quelles sont exactement leurs attentes vis-à-vis de vos produits et services ainsi que de votre marque.

Voice of The Customer a été essentiellement créé dans les années 80. Entre-temps, les méthodes d'enquête et d'analyse ont évolué - également en raison des possibilités techniques accrues - et offrent la possibilité d'une collecte et d'une évaluation beaucoup plus complètes des commentaires. Aujourd'hui, il est possible de générer des retours clients de manière économique et inépuisable et de les évaluer en temps réel, sans pratiquement aucune dépense de personnel importante. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mesurent l'expérience client tout au long du « parcours client », c'est-à-dire à presque tous les points de contact entre les clients et les entreprises dans le cadre de la gestion des points de contact client. En raison de la grande quantité de données renvoyées par d'innombrables enquêtes, sondages, entretiens ou discussions, une solution de gestion de l'expérience client comme QuestionPro essentiel.

Réalisez des enquêtes clients de manière rentable dans le cadre de votre programme Voice Of The Customer QuestionPro

La mise en œuvre régulière d'enquêtes auprès des clients dans le cadre du programme Voice of Customer est d'une importance cruciale afin d'acquérir une connaissance approfondie de l'esprit de vos clients afin d'augmenter au final l'expérience client et la satisfaction client. La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro vous aide à recueillir les commentaires, les préoccupations et les opinions des clients afin d'améliorer continuellement vos produits et services. QuestionPro CX est un leader dans la réalisation d'enquêtes dans le cadre du programme Voice of the Customer. Les indicateurs de COV tels que Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) et Loyalty Index sont entièrement couverts. QuestionPro vous aide à générer et analyser les retours clients rapidement et facilement et, sur la base des données obtenues, à prendre des décisions qui améliorent considérablement vos produits et services et renforcent durablement vos marques.

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