Expérience Client

Voix du client (VoC) :
Recueillez et analysez les commentaires des clients de manière intelligente, simple et économique.

Voix du client COV
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Donnez la parole à vos clients. Utilisez vos stratégies Voice of The Customer de manière intelligente et rentable avec la plate-forme CX primée de QuestionPro à succès

Que signifie la voix du client (VoC) ?

Le terme Voice Of The Customer (VoC) résume les processus d'enquête et d'analyse systématiques, dont les résultats donnent à votre entreprise un aperçu du monde des pensées et du comportement de vos clients. Idéalement, ces résultats résument tous les besoins, souhaits, attentes et demandes de vos clients, qui à leur tour se répercutent sur le développement de vos produits, services et la gestion de l'expérience client. L'objectif : une démarche d'amélioration continue. Les outils d'enquête et d'analyse de QuestionPro vous assister dans l'acquisition rentable et économe des ressources des données d'enquêtes et ainsi répondre à vos questions concernant les exigences, les souhaits et les besoins de vos clients.

Les chercheurs de marché et les responsables CX crient de bonheur


Voice Of The Customer : Obtenir des données et des déclarations de clients précieuses pour la prise de décision stratégique

Les processus d'enquête et d'analyse au sein de la stratégie Voice Of The Customer peuvent être des enquêtes classiques, des entretiens, des discussions, des tests de produits, des retours de clients tests ou même des marchés tests et pilotes complets. L'accent est mis sur l'obtention de données et de déclarations de clients fiables. Cela vous soutiendra QuestionPro avec ses différents outils d'enquête et d'analyse, comme le QuestionPro Communauté de clients et de commentaires avec laquelle vous pouvez générer des informations qualitatives et quantitatives. Nous vous accompagnons également dans la collecte et l'analyse des retours d'expérience des enquêtes en ligne classiques, des entretiens vidéo ou des analyses conjointes QuestionPro, avec QuestionPro Capturez la voix de vos clients via une plateforme web centrale et sur tous les supports et méthodes, qualitativement, quantitativement et à l'aide de l'intelligence artificielle.

Voix du cockpit client

Exemple d'évaluation dans le tableau de bord de gestion de l'expérience client de QuestionPro.


Qu'est-ce qu'un programme Voix du client ?

Le programme Voice of the Customer signifie comment vous obtenez et analysez les voix des clients et avec quelle régularité vous mettez en œuvre des mesures pour améliorer l'expérience client et les produits. Le programme VoC est donc lié à la mise en œuvre effective. Un bon programme Voice of Customer vous aidera à mieux comprendre les décisions, les préoccupations et les préférences de vos clients. Cependant, il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes auprès des clients. Ce qui fait la différence, c'est la manière dont les données des enquêtes clients sont analysées et, plus important encore, la façon dont les entreprises utilisent et mettent en œuvre les informations générées par un programme « Voice of the Customer ».

Pourquoi un programme Voice of the Customer est-il si important ?

  • Un programme Voice of the Customer est toujours la première étape de l'introduction de nouveaux produits. La direction peut avoir le sentiment qu'un produit se portera très bien sur le marché. Le programme Voice of Customer remplace un « bon sentiment de marché » par des données valides sur le marché, les caractéristiques du produit, les souhaits et les besoins de vos clients et le sens de votre marque !
  • Le fait est que si vous connaissez vraiment vos clients, leurs besoins et leurs désirs, la probabilité d'échec diminue considérablement. Dans un environnement hautement concurrentiel où produits et services sont presque interchangeables, il est extrêmement important d'être à l'écoute de vos clients. Les commentaires réguliers des clients vous aident à prendre des décisions éclairées qui répondent réellement aux besoins de vos clients.
  • Une autre raison très importante pour laquelle un programme VoC est important est de reconnaître qu'avec l'extraction de données par le biais d'études de marché, tout risque peut être identifié. Chaque fois que des recherches quantitatives ou qualitatives sont effectuées, des données statistiques sont obtenues sur la base des opinions des clients. Les données collectées permettent de comprendre facilement si un produit ou un nouveau placement sur le marché est associé à un risque.

Voici les principaux avantages d'un bon programme Voice of the Customer

Amélioration significative du service

Un bon programme Voice of The Customer vous aidera à améliorer votre service : les commentaires des clients sont un outil très important pour améliorer non seulement le produit mais aussi les services offerts par la marque. Un service client vraiment bon, rapide et axé sur les solutions garantit que vos clients restent avec vous. De plus, vos clients recommanderont vos marques et produits à vos amis et à votre famille

Vous acquerrez une meilleure compréhension de vos marques, de vos produits et de votre entreprise elle-même

Les commentaires réguliers des clients vous fournissent des données avec lesquelles vous pouvez obtenir une vue objective de vous-même. Car qui, sinon vos clients, peut dire à votre entreprise qui vous êtes ? Car finalement ce qui est décisif, c'est la perception de vos clients et non la façon dont vous pensez vous positionner.

Développer de nouvelles innovations plus rapidement

Un programme Voice of the Customer vous aidera à vous tenir au courant des derniers développements et innovations ou même à garder une longueur d'avance lorsqu'il s'agit de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et ce qu'ils sont prêts à innover. Seuls les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer votre produit et à repérer les tendances futures.

Augmenter les ventes, acquérir de nouveaux clients, prévenir l'attrition des clients

En fin de compte, un bon programme VoC aura également un impact sur vos ventes. Lorsque vous comprenez et répondez aux désirs et aux attentes de vos clients, vos clients continueront à acheter chez vous. Ils reconnaissent également s'il existe un risque d'attrition des clients potentiels et peuvent réagir immédiatement et prendre des mesures pour fidéliser leurs clients. Et si vos clients sont si satisfaits de vos produits et services, ils l'annonceront également sur les portails d'avis et les plateformes de médias sociaux.

Du programme Voice Of The Customer à la gestion de l'expérience client

Voice of The Customer a été essentiellement créé dans les années 80. Entre-temps, les méthodes d'enquête et d'analyse ont évolué - également en raison des possibilités techniques accrues - et offrent la possibilité d'une collecte et d'une évaluation beaucoup plus complètes des commentaires. Aujourd'hui, il est possible de générer des retours clients de manière économique et inépuisable et de les évaluer en temps réel, sans pratiquement aucune dépense de personnel importante. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mesurent l'expérience client tout au long du « parcours client », c'est-à-dire à presque tous les points de contact entre les clients et les entreprises dans le cadre de la gestion des points de contact client. En raison de la grande quantité de données renvoyées par d'innombrables enquêtes, sondages, entretiens ou discussions, une solution de gestion de l'expérience client comme QuestionPro essentiel.

Voix de la solution client

Tableau de bord de l'expérience client avec cartographie du parcours client


Réalisez des enquêtes clients de manière rentable dans le cadre de votre programme Voice Of The Customer QuestionPro

La réalisation régulière d'enquêtes auprès des clients dans le cadre du programme VoC est cruciale pour acquérir une connaissance approfondie de l'esprit de vos clients afin d'augmenter au final l'expérience client et la satisfaction client. La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro vous aide à recueillir les commentaires, les préoccupations et les opinions des clients afin d'améliorer continuellement vos produits et services. QuestionPro CX est un leader dans la réalisation d'enquêtes dans le cadre du programme Voice of the Customer. Les indicateurs de COV tels que Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) et Loyalty Index sont entièrement couverts. QuestionPro vous aide à générer et analyser les retours clients rapidement et facilement et, sur la base des données obtenues, à prendre des décisions qui améliorent considérablement vos produits et services et renforcent durablement vos marques.

Communauté Customer Insights : donnez la parole à vos clients - à tout moment et n'importe où dans le monde

Permettez à vos clients d'être en contact permanent entre eux et avec votre entreprise. Vous obtiendrez également des informations précieuses sur les émotions et les pensées de vos clients et utiliserez des outils communautaires innovants avec lesquels vous pourrez générer des commentaires à la fois qualitatifs et quantitatifs. Plongez dans le monde de vos clients et obtenez des informations approfondies avec un impact réel et prenez des décisions importantes pour l'entreprise sur la base de « données du monde réel ». Une communauté Customer Insights est un élément indispensable pour la mise en œuvre d'une stratégie holistique de Voix du Client.

Mettre en œuvre la voix du client auprès des communautés


Développez votre programme VoC et donnez également la parole à vos employés

Vos clients sont-ils au centre de tout ce que votre entreprise pense et fait ? Vos employés le savent-ils aussi? Et agissent-ils en conséquence ? Tous les employés ont-ils la compétence appropriée pour répondre réellement à tous les défis du marché et surtout aux demandes, souhaits et besoins de vos clients ? En prenant en compte la voix des employés, vous pouvez comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et qui peuvent conduire à des goulots d'étranglement pour fournir la meilleure satisfaction client. Avec la plateforme de gestion de l'expérience de QuestionPro vous pouvez facilement et à moindre coût mettre en œuvre votre programme Voice of the Customer ainsi que mener régulièrement des enquêtes auprès des employés, par exemple sur les thèmes de l'engagement, de la loyauté, de la santé organisationnelle, etc.

Expérience Employé

Une étude Gartner voit QuestionPro CX en tant que voix principale de la solution client

La société Gartner s'est donné pour mission d'être un fournisseur fiable, sérieux et objectif de résultats et d'analyses d'études de marché. Dans une étude sur les solutions Voice of the Customer publiée en 2021, Gartner QuestionPro en tant que premier fournisseur de solutions VoC pour les entreprises de taille moyenne. Vous pouvez trouver plus d'informations ici : → Étude VoC de Gartner

1 : 1 présentation en ligne en direct :

Mettre en œuvre avec succès les stratégies de Voix du Client avec QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer tous les avantages de dans une démo personnelle en direct QuestionPro comme une véritable voix de la solution client. Prenez dès maintenant un rendez-vous personnel avec nos experts VoC.


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Vous avez des questions sur la Voix du client, la gestion de l'expérience client et les enquêtes clients ? Contactez-nous! Nous sommes heureux de vous fournir des conseils et de l'aide! Essayez-le maintenant QuestionPro avec ses outils pour recueillir des commentaires pour votre programme Voice of the Customer.


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