Upravljanje iskustvom korisnika u praksi: Upravljanje točkama dodirom s upitnikom

Upravljanje korisničkim iskustvom

PREPORUKA

Softver za istraživanje kupaca

Za 78% svih marketinških menadžera, upravljanje korisničkim iskustvom je visoki prioritet - u teoriji!

  • Važnost upravljanja korisničkim iskustvom (CEM)
  • Što je i što želi Customer Experience Management?
  • Upravljanje iskustvom korisnika u praksi
  • Primjeri mjera u upravljanju iskustvom korisnika
  • Mjerenje dodirne točke korisnika u CEM-u
  • Primjeri intervjua unutar CEM-a
  • Analiza podataka

Studija: važnost upravljanja korisničkim iskustvom

Kao dio kratke studije pod naslovom "Upravljanje korisničkim iskustvom: Hype ili stvarna dodana vrijednost?" ECC Cologne, Contentserv, Hippo i Osudio, 78% ispitanih marketinških rukovoditelja izjavilo je da je upravljanje korisničkim iskustvom visoko na vrlo visokom prioritetu u njihovoj organizaciji , Fokus je na temama kao što su zadovoljstvo kupaca, veća konkurentnost i orijentiran na klijente.

Iako ispitanici teoretski daju veliki prioritet upravljanju iskustvom korisnika, stvarna provedba ne izgleda baš euforično. Visoki troškovi, zaštita privatnosti i strah od odbijanja klijenata su, prema studiji, glavni čimbenici koji ovu problematiku čine prilično nevoljkom.

Što je zapravo i što želi
Upravljanje korisničkim iskustvom?

Zapravo, još uvijek ne postoji univerzalna definicija pojma Customer Experience Management, ali priznata osnovna pretpostavka. Uglavnom, radi se o dosljednom Stjecanje, kontrola i optimizacija svih kontaktnih točaka na sučelju između tvrtke i njezinih klijenata. Upravljanje korisničkim iskustvom može se stoga shvatiti kao identifikacija kontaktnih točaka i izrada kataloga mjera koje kupci i perspektive tvrtke pozitivna iskustva sa svojim robnim markama, proizvodima i uslugama posredovati i smanjiti negativna iskustva. Te mjere moraju se u skladu s tim pratiti, tj. Izmjeriti i pratiti, na primjer putem ispitivanja, kako bi se mogla ispitati učinkovitost i optimizirati odgovarajuće mjere. Pozadina brzog nastanka upravljanja korisničkim iskustvom je činjenica da kupci nalaze neke proizvode ili usluge, kao što su knjižare, kao međusobno zamjenjive i tvrtke se sada pokušavaju razlikovati putem upravljanja korisničkim iskustvom i samo s mjerama iza njega iz konkurencije.


"Za ocjenu povratnih informacija svih dodirnih točaka, QuestionPro je odličan izbor za brzu i jednostavnu izradu upitnika za povratne informacije kupaca i njihovo prilagođavanje na vrijeme. Dobar omjer cijene i performanse uvjerio nas je jednako koliko i prvoklasna podrška u QuestionPro-u. "


I kako to izgleda u praksi?

Da bi klijentima i perspektivama poslovnog subjekta pružili pozitivno iskustvo ili iskustvo, tvrtka mora znati točno gdje se to događa u području marketinga.dodirnim točkama"Pozvani između kupaca i proizvoda i usluga tvrtke tamo. One su identificirane u obliku mapiranja putovanja s klijentima. Putovanje kupca znači "putovanje klijenta", tj. način na koji kupac odbija kupnju usluge ili proizvoda. Unutar ovog putovanja postoje različite dodirne točke. Primjeri takvih dodirnih točaka mogu biti percepcija radijske reklame, posjet online trgovini, čekanje na blagajni u supermarketu, proces narudžbe, konzultacija ili prijava u hotelu. Brojni su primjeri toga. Ove točke kontakta podijeljene su u različite faze unutar mapiranja putovanja korisnika, od početne pažnje ponude do kupnje. Detaljnije informacije o temi mapiranja putovanja s klijentima možete pronaći u ovoj → blog članak, Kartiranje putovanja s klijentima može se smatrati vrstom poddiscipline Upravljanje korisničkim iskustvom razumjeti.

Pojednostavljeno prikazivanje putovanja klijenta - putovanje klijenta


Primjeri mjera u kontekstu
Upravljanje korisničkim iskustvom

Mjere u upravljanju korisničkim iskustvom mogu biti vrlo složene, kao što je implementacija događanja kupaca ili vrlo jednostavna, na primjer, nudeći različite opcije kontakta na web stranici. To ovisi o usluzi, proizvodu ili brandu koje mjere tvrtka provodi u kontekstu upravljanja korisničkim iskustvom.

  • Skraćivanje vremena čekanja u trgovini
  • Brža i jednostavnija obrada narudžbi u online trgovini
  • Ponuda različitih načina plaćanja
  • Posebni događaji za kupce (Coca-Cola Truck)
  • Jednostavna upotrebljivost web-lokacije
  • Slobodan povrat robe
  • Produljenje jamstva
  • UVW

Ono se duguje kreativnosti i raspoloživom proračunu odgovornog za upravljanje korisničkim iskustvom, koje se mjere provode. U konačnici, uvijek je riječ o tome pozitivno iskustvo korisnika u svim fazama procesa kupnje stvoriti i minimizirati negativna iskustva klijenata.

Touchpoint Uprava za korisnike


Kako utvrditi smislenost mjera u upravljanju korisničkim iskustvom?

Vrlo jednostavno: mjerenje, mjerenje, mjerenje! I to je mjesto gdje pitate svoje klijente, gdje god mogu. A zahvaljujući suvremenim tehnologijama istraživanja, to je moguće gotovo svugdje! Ispitivanje kupaca u sklopu Customer Experience Managementa naziva se Customer Experience Measurement. Ove ankete su važne ne samo da biste saznali imaju li vaši klijenti pozitivna iskustva na mjestima kontakta s vašim proizvodima i uslugama. Također je važno saznati jesu li te mjere čak i doživljene od strane kupaca! Uostalom, neke su mjere nedjelotvorne jer nemaju veze s odlukom o kupnji i stoga predstavljaju samo troškovne, nepotrebne trikove.

Primjeri mjerenja korisničkog iskustva

  • Online Intercept Surveys: Tijekom posjeta web-lokaciji svoje klijente pitate o kvaliteti sadržaja i upotrebljivosti.
  • Nakon izlaska iz aviona dolazite u jedan terminal povratne informacije gdje možete reći zračnom prijevozniku koliko ste zadovoljni letom.
  • Od hotela ćete dobiti link putem e-maila na online anketu, gdje ćete biti upitani o zadovoljstvu vašeg boravka.
  • Možete pitati svoje klijente na Vašoj web stranici ako bi preporučili vašu tvrtku, vaš proizvod, uslugu ili marku. Tako određujete tzv Neto rezultat promotora.
  • Oni vode Istraživanja o percepciji promotivnih mjera Kroz vašu tvrtku.
  • Bolnica vodi pregledi pacijenata, Referalni intervjui i ankete srodnika.
  • Po završetku daljnjeg treninga, dobit ćete poziv od davatelja usluga za sudjelovanje u tečaju obuke procjena seminar.

Postoji bezbroj drugih primjera istraživanja kupaca u okviru upravljanja iskustvo kupca. Važno je da se pokriju dok je putovanje od svojih kupaca što je više moguće i dobiti sveobuhvatan pregled koliko daleko kupci doživjeti ovaj put iz percepcije svoje proizvode i usluge na prodaju kao pozitivan i gdje nije ravna.

Sve na prvi pogled:
Mjerenje iskustva korisnika

Kao što ste prikupiti podatke iz različitih istraživanja uz „putovanje kupaca” kao dio upravljanja korisničko iskustvo, važno je da ih možete skupljati centralno i analiziraju kako bi se izbjegle distribuiranih baza podataka i povezane konsolidacija podataka neugodno. Također, ne bi trebalo raditi bez analize podataka iz third-party aplikacije, društvene mreže i pregled mjesta kao što su to važne informacije o mišljenjima svojih kupaca enthalten.QuestionPro nudi tu mogućnost. Dakle, to je imperativ da koristite cjelovit pregled i analizu platforma za upravljanje kupca iskustvo, što može biti ugrađen neprimjetno u vaš postojeći IT sustava infrastrukture. Uz QuestionPro upravljati holistički upravljanje kupca iskustvo!

Imate li pitanja o upravljanju korisničkim iskustvom? Samo nas kontaktirajte putem našeg kontakt, Veselimo se dijalogu s vama!


na stranici pregleda članka


Želite li biti u toku?
Pratite nas Twitter | Facebook | XING Business Group

.
PODIJELITE OVAJ ČLANAK

DODATNE INFORMACIJE

PODIJELITE OVAJ ČLANAK

PRETRAŽI I Pronađi

Generički selektori
Točno podudaranje
Traži u naslovu
Traži u sadržaju
Pretraži postove
Traži na stranicama

VIŠE SAVJETI I TRIKOVA

PRIOPĆENJA

PRIJAVITE SE NA BILTEN

Slanjem obrasca prihvaćam da se moji podaci u svrhu pravilne dostave biltena kod našeg davatelja usluga pošte Mailchimp (mailchimp.com) pohranjuju. Pohranu možete opozvati u bilo kojem trenutku. Vaši podaci bit će pohranjeni dok se ne odjavite s popisa za slanje.

.

Online Survey Software: Stvorite, provedite i procijenite ankete online.

Ostanimo povezani ...

  • Facebook
  • Twitter
  • Prilagođeno 5
  • Prilagođeno 1
  • Instagram
  • Prilagođeno 3
  • E-mail

.


Obavijest kolačića

Ova web stranica koristi kolačiće za poboljšanje korištenja i optimizaciju sadržaja. Interakcije korisnika procjenjuju se anonimno. Nastavljanjem korištenja web stranice, prihvaćate upotrebu kolačića. privatnost otisak

Izvršite odabir za nastavak

Vaš je odabir spremljen!

Za više informacija

objašnjenja

Za nastavak morate napraviti odabir kolačića. U nastavku je objašnjenje različitih opcija i njihovih značenja.

  • PRIHVAĆAM:
    Prihvaćaju se svi kolačići, uključujući kolačiće za praćenje i web-analizu. IP adrese su uvijek anonimne.

Ako želite koristiti ovu web-stranicu u potpunosti bez kolačića, deaktivirajte postavku kolačića u pregledniku. Postavku kolačića možete promijeniti ovdje: privatnost. otisak

zurück