Objasnit ćemo što je Net Promoter Score, što mjeri, te kako koristiti QuestionPro za brzo i jednostavno određivanje rezultata Net Promotera!
- Definicija: Što je Net Promoter Score
- Izračunavanje, procjena i prikaz rezultata Net Promotera
- Kako se koristi neto bodovni promotor?
- Kako dobiti povratnu informaciju o rezultatu Net Promotera?
- Upotrijebite QuestionPro da biste odredili ocjenu neto promotora
- Anketa Softver i Net Promoter rezultat 14 dana besplatno
- Izlet: Neto rezultat promicatelja zaposlenika
- Net Promoter Score: Primjer s evaluacijom u stvarnom vremenu
Definicija: Što je Net Promoter rezultat?
Jedan od standarda na području Određivanje zadovoljstva kupaca a lojalnost kupaca je takozvani Net Promoter Score. Sustav Net Promoter Score je model bodovanja razvijen u godini 2003 od strane Satmetrix, Bain & Co i Frederick F. Reichheld. Mjerenjem vaših klijenata, Net Promoter Score mjeri vjerojatnost da će vas klijent preporučiti vašoj tvrtki ili proizvodima i uslugama. Neto promotor ocjena tako je pokazatelj zadovoljstva i lojalnosti vaših kupaca.
Da biste odredili i izračunali ocjenu Net Promotera, postavite svojim klijentima samo jedno pitanje o svim mogućim kanalima:
Koliko je vjerojatno da preporučujete naš proizvod (našu uslugu, našu tvrtku, naš brand)?
Vaši klijenti imat će skalu s brojem u rasponu od 0 do 10 dostupnih za odgovor na ovo pitanje. Programeri ovog modela bodovanja tumače odgovor kupaca na sljedeći način:
- 10 i 9 bodova (pokretač): Aktivni promotori! Kupci koji pružaju bilo koju od ovih vrijednosti vjerojatno će biti toliko zadovoljni tvrtkom ili proizvodom da aktivno izvješćuju o svom iskustvu.
- 8 ili 7 bodova (pasivan): Zadovoljni klijenti koji ne razgovaraju s trećim stranama o svojim iskustvima
- manje od 7 bodova (klevetnici): Naravno, ovi kupci nisu zadovoljni s Vašim poslovanjem ili proizvodima i najvjerojatnije o tome razgovaraju s trećim stranama.
Neto rezultat promotora:
Primjer izračuna
Sljedeća tablica prikazuje broj povratnih veza po razini ocjene, gdje je 01 najlošija ocjena, a 10 najbolja ocjena. U ovom primjeru bilo je ukupno 256 povratnih informacija.
Na Određivanje neto rezultata promotora Sada se postignuti postotni bodovi promotora zbrajaju, u ovom slučaju pozicije 09 i 10 s vrijednostima 13,28 + 19,92 = 33,2. Sada izračunajte zbroj kritičara, tj. Rezultate položaja 01 u 06. Vrijednost ovdje je 55,48. Ne razmatraju se pozicije takozvanih obveza, tj. 07 i 08. Neto rezultat promotora u ovom primjeru bi se zatim odredio kako slijedi:
PROMOTERI (33,2) minus DETRAKTORS (55,48)
Neto-promotor -22,28.
Neto rezultat promotora: izračun,
Evaluacija i prezentacija u QuestionPro
QuestionPro daje različite načine predstavljanja rezultata kao dijela modela Net Promoter Scorea, bilo kao klizač ili kao NPS metar. Mogući su i drugi oblici prezentacije u okviru modula za izvještavanje QuestionPro. Osim toga, QuestionPro-ova analitička ploča u realnom vremenu pruža detaljnu analizu povratnih informacija.
Na nadzornoj ploči NPS-a pronaći ćete detaljne procjene rezultata Net Promotera
Gdje, kako i kada će to biti
Koristi li se model neto bodova promotora?
Povratne informacije kupaca u okviru modela Net Promoter Scorea trebaju se zabilježiti i vrednovati što je češće moguće, kad god i gdje je to moguće, po mogućnosti trajno, neprestano! Neki primjeri:
- Klijent ima problem s vašim proizvodom i okreće se vašoj podršci. Nakon poziva za podršku, korisnik dobiva e-poštu s vezom na anketu o zadovoljstvu, u koju je uključeno pitanje preporuke.
- Kupac od vas naručuje proizvod putem Interneta. Neko vrijeme nakon isporuke robe, kupac dobiva e-mail s poveznicom na anketu o zadovoljstvu, je li narudžba prošla dobro i kupac je zadovoljan proizvodom.
- Korisnik se prijavljuje u odjeljak za korisnike vaše web-lokacije i automatski se preusmjerava na odredišnu stranicu koja uključuje pitanje upućivanja. Međutim, danas nema potrebe za preusmjeravanjem jer isječci koda olakšavaju integriranje anketa bilo gdje na web-lokaciji. Ovo je manje nametljivo.
Koja je korist za vas?
rezultata Net Promotera?
Jednostavno je: u svakom trenutku znate gdje stojite! Stalno prikupljanje podataka o Net Promoters Scoreu također nam omogućuje da izvučemo kratkoročne i dugoročne trendove. I uz svu jednostavnost aplikacije! Uvijek imate mogućnost isključiti Kritike učiniti pravim zagovornicimau kojoj prilagođavate svoju strategiju lojalnosti ili marketinške aktivnosti, kada shvatite da Neto bodovni promotor pada ili se čak mazite po leđima ako ostane stabilan u gornjim regijama!
Prikupite povratne informacije o svim kanalima
i Net Promoter Score
Pod uvjetom da ga koristite Sustav za upravljanje povratnim informacijama poduzeća, koji mogu kombinirati povratne informacije korisnika iz svih kanala na jednoj platformi, tako da imate priliku jednostavno i lako prikupiti povratne informacije o rezultatu Net Promotera i ocijeniti ih. Na kojim mjestima se pitanje "Želite li nam preporučiti" može postaviti tako da ćete sve naučiti sada.
Prikupite povratne informacije putem e-pošte
Integrirajte pitanje Neto rezultat promotora jednostavno e-poštom, na primjer u biltenu, e-pošti s potvrdom, računom ili bilo kojom drugom ključnom interakcijom s vašim klijentima. Uz QuestionPro možete koristiti Pregledajte izravno u tekstu e-pošte Ugradite. I to povećava stopu odgovora prema našim vlastitim nalazima cijelog 11%, jer se s tom mogućnošću na pitanje odgovara jednim klikom.
Prikupite povratne informacije putem web-lokacije
Vaša web-lokacija nudi različite načine za izdvajanje podataka kako biste odredili ocjenu Net Promoter-a. I ovdje možete djelovati interaktivno na način da, primjerice, nakon što ste izvršili narudžbu ili rezervirali sobu, let ili putovanje, ili proslijedite svoje klijente na odredišnu stranicu s anketom ili možete prikazati pop-up anketu.
Međutim, moguće je i ne djelovati na temelju interakcije, nego prikazati pop-up anketu koja se temelji na ponašanju posjetitelja na webu. Ovdje, na primjer, možete upotrijebiti duljinu boravka na web-lokaciji, podrijetlo posjetitelja, vrijeme posjeta ili stranicu koja se trenutno otvara kao parametar za prikazivanje ankete. Ovdje je raznolikost Varijante.
.
Samo ako kupac to želi!
Prisiljavanje Pup-Up anketa da odredi Net Promotor Ocjena može biti vrlo neugodno. To svi znamo iz vlastitog iskustva. Međutim, ako ne želite da vaši klijenti to učine, tada imate mogućnost postavljanja kartice na rub stranice koja klikne ili dodirne sloj koji pita o otvorenoj web-lokaciji. To je vrlo elegantno rješenje i omogućuje posjetitelju da odabere hoće li vam dati povratne informacije ili ne!
Net Promoter Score prikuplja povratne informacije o
Mobilne ankete, SMS, povratne informacije, intervju
SMS - Gotovo zaboravljena varijanta povratnih informacija
Postoji mnogo načina na koje možete zatražiti povratne informacije od svojih klijenata! Na primjer SMS-om. U doba WhatsApp-a ili drugih Glasnika, stari stari SMS gotovo je zaboravljen. Ali posebno za ultra brze ankete, kao što su one nakon Net Promoter Scorea, SMS je prekrasan medij! U mobilno istraživanje tržišta dugo ste ponovno otkrili SMS!
Dragi kupci (ili personalizirani), drago nam je da koristite naše usluge. Želimo znati koliko ste zadovoljni s nama. Želite li nas preporučiti? Pošaljite nam broj od 1 u 10, gdje je 10 najbolja ocjena. Odgovor je besplatan za vas.
Može se provesti u praksi ovako ili slično.
Terminal za povratne informacije
Također i stjecanje povratnih informacija o klijentima Terminal za povratne informacije na zidu ili kao stalak je popularan. Gosti hotela mogu glasati s slavinom, bez obzira da li će preporučiti hotel ili ne. Isto vrijedi i za konceptne prodavaonice ili kafiće, supermarkete, restorane brze hrane, zrakoplovne tvrtke itd. Određivanje neto bodova promotora od velike je važnosti za sve industrije!
Pitajte svoje klijente osobno
Čak i ako je to gotovo nezamislivo: ljudi još uvijek razgovaraju osobno. U trgovini, u restoranu ili u hotelu pitanje o preporuci možete postaviti i osobno jednom i zapisati po samom tabletu. I ne trebate čak ni pristup mreži, jer QuestionPro također omogućuje snimanje i sinkronizaciju podataka kako bi se odredio Net Promoter Score offline.
Prikupite povratne informacije putem interkom razgovora
Ako za komunikaciju s korisnicima koristite chat interkom, možete također integrirati upitnik QuestionPro Net Promoter Score. U → zasebni blog članak su za vas najvažnije.
A gdje ste? Saznajte! Koristite QuestionPro CX Suite i odredite svoj NetPromoter rezultat!
Uz QuestionPro CX Suite za upravljanje korisničkim iskustvom i implementaciju Analize dodirne točke je moćan alat za imanentno mjerenje i grafički prikaz neto promotorskog rezultata! Pitanje za preporuku možete ugraditi u anketu o zadovoljstvu korisnika ili je postaviti kao isječak koda bilo gdje na vašoj web-lokaciji ili na društvenim mrežama! Rado ćemo vam pomoći!
I tako je jednostavno s QuestionPro:
Odredite neto rezultat promotora
Vrsta pitanja o broju bodova promotora
Počevši s QuestionPro Corporate varijantom licence, možete kreirati i procijeniti Net Promoter Score sa samo nekoliko klikova mišem. Jednostavno odaberite stavku izbornika "+ Create Survey" u desnom kutu korisničkog sučelja.
Nakon što izradite i imenujete anketu, kliknite "Dodaj pitanje"
Zatim odaberite karticu "Napredno" na gornjoj lijevoj strani zaslona, a zatim odaberite Net Promoter Score.
U zadnjem koraku unesite svoje pitanje i odgovarajuće karakteristike. To je to!
Primjer rezultata neto promotora s procjenom u stvarnom vremenu
Evo primjera ankete za određivanje ocjene Net Promotera i procjene u stvarnom vremenu:
→ Primjer ocjene neto promicatelja
Izlet: Jeste li već upoznati s rezultatom zaposlenika Net Promotera?
Net Promoter Score je vrijedan ključni pokazatelj uspješnosti (KPI) samo u području marketinga kako bi se odredila lojalnost kupaca i zadovoljstvo korisnika. Odjel za ljudske resurse je također dugo koristio ovo načelo. U međuvremenu Zaposlenik Net Promoter Score postaju sastavni dio anketa zaposlenika. Više informacija možete pronaći u našem blog članku → Odanost zaposlenika određena korištenjem rezultata neto promotora zaposlenika (ENPS)
Primjer rezultata neto promotora s procjenom u stvarnom vremenu
Evo primjera ankete za određivanje ocjene Net Promotera i procjene u stvarnom vremenu:
→ Primjer ocjene neto promicatelja
Imate li pitanja o rezultatu Net Promoter? Samo nas kontaktirajte putem našeg kontakt, Veselimo se dijalogu s vama!
.
PODIJELITE OVAJ ČLANAK
