Praktični savjeti: Kako vratiti zadovoljstvo razočaranih kupaca i povratiti izgubljene kupce

zadovoljni kupci

PREPORUKA

Softver za istraživanje kupaca

Zadovoljstvo kupaca: Savjeti o postupanju s pritužbama, žalbama i razočaranim kupcima

  • Nezadovoljni kupci podižu se tamo gdje stoje
  • Djelujte brzo i orijentirano prema rješenju
  • Izbjegavajte štafete za svoje kupce
  • Nemojte biti beznačajni
  • Slušaj, ozbiljno shvati svog klijenta
  • Stvorite pozitivne osjećaje
  • Očekivanja igraju važnu ulogu
  • Učinite mjerljivim iskustva kupaca

Kao što znate, dobre vijesti je teško širiti - za razliku od loših! Dakle, ako potičemo zadovoljne kupce na razgovor, onda se moramo još više nositi s nezadovoljstvom. Idealan slučaj, naravno, bio bi da nemamo nezadovoljnih kupaca. Ali tamo gdje se ljudi susreću, stvaraju se pogreške, javljaju se nesporazumi i postoje različita očekivanja. Tako će uvijek biti, kritičari, nezadovoljni. Oni koji su tu iz pravog razloga, ai oni koji vječito prigovaraju. I ne bi trebalo biti previše!

Dakle, što treba učiniti kako bi se ublažili nezadovoljni i kritični klijenti i vratili ih na pravi put? Sljedeći tekst može, naravno, u svojoj kratkosti dati samo sugestije u vezi s vašim Iskustvo upravljanja kupaca, Djelujte na tzv dodirnim točkamasučelja između kupaca i tvrtki, i ispuniti točno ove točke kontakta s pozitivnim iskustvima kupaca. Ali što ako je dijete već palo u bunar? Evo nekoliko savjeta.

upravljanje prigovor


U smislu zadovoljstva kupaca:
Djelujte brzo i orijentirano prema rješenju!

Iz vlastitog iskustva i iskustva mnogih mojih klijenata i poslovnih suradnika, želio bih podnijeti zahtjev da je 95% svih nezadovoljnih kupaca odano svojoj tvrtkikada se problemi mogu riješiti brzo i zadovoljavajuće. Stoga biste trebali imati odgovarajuće upravljanje odgovorima. Ako vas korisnik kontaktira, nemojte ga plašiti, pronaći ad hoc odgovore i rješenja. Ponekad nekonvencionalan. Prije nego što vas korisnik kontaktira: kontaktirajte svog kupca. redovan istraživanja zadovoljstva unaprijed otkrijte jednu ili drugu skrivenu frustraciju. Istražite osjetljivost vaših klijenata u svim prilikama! Ovo je aktivno upravljanje korisničkim iskustvom!


"Za ocjenu povratnih informacija svih dodirnih točaka, QuestionPro je odličan izbor za brzu i jednostavnu izradu upitnika za povratne informacije kupaca i njihovo prilagođavanje na vrijeme. Dobar omjer cijene i performanse uvjerio nas je jednako koliko i prvoklasna podrška u QuestionPro-u. "


Izbjegavajte relejne utrke za svoje klijente i dajte svojim zaposlenicima moć odlučivanja!

Ništa nije neugodnije i ponižavajuće za klijenta, ako može razgovarati s nekim od vaših zaposlenika, na primjer putem vruće linije ili na informacijskom pultu, ovaj No, zaposlenici ne mogu donijeti odluku i prvo pitajte nadzornika, kupca, ali ne i da proslijedite na ovaj svibanj. Za Boga miloga, molim vas, nikada ne dajte svojim klijentima osjećaj da razgovaraju s nekim tko nema ovlasti za donošenje odluka i zapravo nije ništa drugo do ljudska sekretarica. Usput, to također brine i tvoje Zaposlenici sami za frustraciju! Također, izbjegavajte česte upućivanja i upućivanja na druge odjele, lokacije ili odgovornosti. To također uzrokuje frustracije i smanjuje zadovoljstvo korisnika.

Nemojte djelovati beznačajno
i sigurno ne beznačajno!

Često trošak upravljanja jednim Prigovor ili žalbeni postupak Odredite prosječan trošak koji je uključen u postupak žalbe i jednostavno izmijenite bilo koju žalbu ispod tog iznosa! Mnoge tvrtke već duže vrijeme prakticiraju ovu metodu. Dakle, ova metoda nije samo pobjeda za vaše klijente jer im pruža brzo olakšanje. To također ima ekonomski smisao.

Slušaj, ozbiljno shvati svog klijenta. Uvijek i bez iznimke svi!

Da, postoje oni, žalioci i profesionalni kritičari. I mogu nam oduzeti puno vremena, novca i posljednjeg živca. Ali čak i ti vrlo posebni kupci često imaju dosta sugestije i prijedlozi za poboljšanje, Slušajte u kontekstu upravljanja svojim iskustvom s klijentima, jer ne samo dobra iskustva su vrijedna iskustva. Također pokušajte učiniti te ljude sretnima. Zato što su glasni i ne stidimo se pola dana širiti negativna ili čak naizgled negativna iskustva. Čitatelj koji posrće preko takvog negativnog izvješća u jednoj od mnogih društvenih mreža, ne zna da je autor višegodišnji bubnjar. Ne moramo puzati ispred njih, ali moramo se naučiti nositi se s njima.

Empatija - Osjetite kupca
u nju i stvoriti pozitivne osjećaje!

Američki autor i aktivist za građanska prava Maya Angelou formulirala je sljedeću rečenicu: "Naučila sam da ljudi zaboravljaju ono što su rekli. Ali nikada neće zaboraviti što su osjećali. Stavite se u položaj svojih nezadovoljnih kupacakoji su naporno radili za svaki euro koji ulažu u svoje proizvode i usluge. Pokupite svoje klijente gdje stoje uz svu svoju ljutnju i frustraciju i čine sve kako bi se taj negativni osjećaj brzo pretvorio u pozitivan. Taj osjećaj kontrasta je održiv!

Kontrastna percepcija ključnih riječi:
Očekivanja igraju važnu ulogu!

U osnovi, to je jednostavna formula: jednostavno nadmašivši očekivanja vaših kupaca s vašom uslugom, vašim proizvodima, upravljanjem pritužbama, upravljanjem iskustvom korisnika, vašim komunikacijskim vještinama, brzinom i prijateljstvom. Ali to također znači i obrnuto: ne stvarajte pretjerana očekivanja zbog pretjeranih reklamnih poruka! Svatko tko je uzalud pokušao doći do nekoga na telefonskoj liniji za 2 dana, iako je 24 / 7 podrška promovirana, sigurno zna što to znači. I onda je razumljivo, ako kupac samo dopusti da njegovo nezadovoljstvo postane divlje. Želimo ga vratiti u svakom slučaju, jer je zadovoljstvo kupaca naš krajnji cilj!

Radite kao dio upravljanja korisničkim iskustvom
Zadovoljstvo kupaca mjerljivo brzo i jednostavno!

Iskustvo upravljanja kupaca samo stvarno ima smisla ako zadovoljstvo kupaca napravite mjerljivim! To znači: Pitajte svoje klijente što je češće moguće i što manje neugodno! Uostalom, "iznenađenja" su među klijentima iskustva koja imaju negativnu konotaciju. Imamo vas u → Priča o uspjehu kao što je lanac hotela NOVOTEL Provedite ankete o klijentima ili gostima na tzv. Dodirnim točkama pomoću programa QuestionProbez nametljivosti. Uz QuestionPro možete brzo i jednostavno postaviti ankete i analizirati podatke u stvarnom vremenu! Tako uvijek znate gdje radi i gdje dobro ide! Kako se nositi s tim izazovom?
.


Ispitajte online anketu


Imate li pitanja o zadovoljstvu korisnika? Samo nas kontaktirajte putem našeg kontakt, Veselimo se dijalogu s vama!


na stranici pregleda članka


Želite li biti u toku?
Pratite nas Twitter | Facebook | XING Business Group

.
PODIJELITE OVAJ ČLANAK

DODATNE INFORMACIJE

PODIJELITE OVAJ ČLANAK

PRETRAŽI I Pronađi

Generički selektori
Točno podudaranje
Traži u naslovu
Traži u sadržaju
Pretraži postove
Traži na stranicama

VIŠE SAVJETI I TRIKOVA

PRIOPĆENJA

PRIJAVITE SE NA BILTEN

Slanjem obrasca prihvaćam da se moji podaci u svrhu pravilne dostave biltena kod našeg davatelja usluga pošte Mailchimp (mailchimp.com) pohranjuju. Pohranu možete opozvati u bilo kojem trenutku. Vaši podaci bit će pohranjeni dok se ne odjavite s popisa za slanje.

.

Online Survey Software: Stvorite, provedite i procijenite ankete online.

Ostanimo povezani ...

  • Facebook
  • Twitter
  • Prilagođeno 5
  • Prilagođeno 1
  • Instagram
  • Prilagođeno 3
  • E-mail

.


Obavijest kolačića

Ova web stranica koristi kolačiće za poboljšanje korištenja i optimizaciju sadržaja. Interakcije korisnika procjenjuju se anonimno. Nastavljanjem korištenja web stranice, prihvaćate upotrebu kolačića. privatnost otisak

Izvršite odabir za nastavak

Vaš je odabir spremljen!

Za više informacija

objašnjenja

Za nastavak morate napraviti odabir kolačića. U nastavku je objašnjenje različitih opcija i njihovih značenja.

  • PRIHVAĆAM:
    Prihvaćaju se svi kolačići, uključujući kolačiće za praćenje i web-analizu. IP adrese su uvijek anonimne.

Ako želite koristiti ovu web-stranicu u potpunosti bez kolačića, deaktivirajte postavku kolačića u pregledniku. Postavku kolačića možete promijeniti ovdje: privatnost. otisak

zurück