Gestione della reputazione

È così che trasformi i clienti passivi in ​​veri promotori dei tuoi marchi e prodotti

Punteggio netto promotore dei clienti passivi
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Il Net Promoter Score è una delle figure chiave più importanti nella gestione della customer experience. Usa l'NPS per identificare i clienti passivi e scoprire quali sono i loro desideri e le loro esigenze.

Come trasformare i clienti passivi in ​​veri promotori

Se conduci un sondaggio Net Promoter Score (NPS), scoprirai la percentuale di clienti che sono critici, neutrali o positivi riguardo alla tua azienda e ai tuoi prodotti. I clienti critici, noti anche come detrattori, sono i clienti con la fedeltà più bassa e un alto rischio di abbandono. Valuti questi clienti nel Net Promoter Score con 6 o meno punti. I detrattori molto probabilmente usciranno dal tuo marchio verso il tuo concorrente alla prima occasione se non lo previeni attivamente. La maggior parte delle aziende si concentra sul trasformare i detrattori in clienti fedeli al fine di evitare l'abbandono dei clienti e garantire entrate aziendali. Questa è ovviamente una buona strategia. Ma ciò che la maggior parte delle aziende non fa è concentrarsi su quei clienti che non sono né negativi né positivi riguardo alla tua azienda, vale a dire "clienti neutrali", noti anche come "clienti passivi" nel contesto NPS. I clienti passivi ti valutano nei sondaggi NPS con un valore di 7 o 8 punti.

Punteggio netto promotore e clienti passivi

In questo blog ti mostreremo come convertire in modo semplice e veloce i clienti passivi in ​​veri promotori, ovvero clienti che si rivolgono alla tua azienda e consiglierebbero i tuoi prodotti, marchi e servizi ad altri. Se non ti rivolgi a clienti passivi e non migliori la loro esperienza del cliente, possono diventare detrattori non appena hanno esperienze negative lungo il percorso del cliente. Al contrario, i clienti passivi possono trasformarsi rapidamente in promozioni.

4 consigli per trasformare i clienti passivi in ​​veri promotori, sostenitori del marchio e quindi clienti fedeli con un alto livello di soddisfazione del cliente.

1. Ottenere il feedback dei clienti

Pertanto, i clienti passivi non approvano esplicitamente i tuoi marchi o prodotti, né sono contrari alla tua azienda, tuttavia desiderano uno sviluppo che soddisfi tutte le esigenze dei clienti o addirittura superi le aspettative dei clienti. Quindi ottieni feedback, chiedi loro idee e consigli che ti faranno valutare più in alto nel Net Promoter Score. Scopri cosa infastidisce esattamente i tuoi clienti passivi e cosa gli piace. La piattaforma di Customer Experience Management di QuestionPro dispone di strumenti adeguati che ti consentono come azienda di misurare le esperienze dei clienti nei punti di contatto tra i tuoi clienti e la tua azienda.

2. Analizza regolarmente il feedback dei clienti

Se dai ai tuoi clienti l'opportunità di inviare commenti di testo oltre a una valutazione NPS statica nei sondaggi sui clienti o nelle analisi dei punti di contatto, avrai un'idea di cosa vogliono esattamente i tuoi clienti passivi e cosa non amano. Se monitori regolarmente il feedback dei tuoi clienti passivi, puoi scoprire tendenze e modelli e analizzo gli input critici dai tuoi clienti passivi in ​​tempo reale. Dovresti quindi utilizzare strumenti di analisi in tempo reale che ti consentano di reagire immediatamente ai feedback critici con misure appropriate.

3. Rispondi immediatamente al feedback dei clienti

Più velocemente rispondi ai feedback critici dei clienti, più è probabile che tu soddisfi i tuoi clienti passivi e li trasformi in promotori. È fondamentale che tu non lasci passare troppo tempo, perché i tuoi clienti devono essere consapevoli di questi cambiamenti. Una volta che i tuoi clienti hanno perso l'attenzione sui tuoi prodotti e marchi, potrebbero non percepire più cambiamenti positivi o attribuire meno importanza a questi cambiamenti e potrebbero essersi orientati diversamente nel frattempo.

4. Tieni traccia delle modifiche

Se ora hai apportato le modifiche appropriate secondo i desideri del cliente, comunicalo tramite tutti i canali possibili. Ora osserva se il tuo Net Promoter Score cambia e se i clienti più originariamente passivi ora ti valutano più in alto rispetto a prima delle modifiche. È fondamentale utilizzare strumenti o software che ti consentano di tenere traccia del feedback dei clienti su una sequenza temporale in modo da poter mettere in relazione i valori NPS modificati con le modifiche apportate.

E un altro consiglio:

Per scoprire quali misure aumentano il tuo Net Promoter Score, dovresti eseguire regolarmente le cosiddette analisi dei driver NPS (analisi dei driver chiave NPS).  Qui troverai informazioni dettagliate sull'argomento delle analisi dei driver NPS.


Hai domande sui clienti passivi e su come puoi trasformarli in veri promotori? Contattaci semplicemente utilizzando il modulo di contatto. Non vediamo l'ora di parlare con te!


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