Punteggio di impegno del cliente (CES):
Figura chiave per lo sforzo di un cliente: definizione, obiettivo, questionario di esempio, modelli

L'entusiasmo del cliente si misura anche dallo sforzo che un cliente mette per ottenere una risposta alla sua richiesta o una soluzione al suo problema. Con il Punteggio di sforzo del cliente (CES) puoi mettere in discussione in modo rapido e semplice le interfacce tra la tua azienda e i tuoi clienti.

Definizione: qual è il punteggio di impegno del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) è un metodo per misurare il Sforzo che un cliente deve compiere per ottenere una risposta alla sua domanda o una soluzione al suo problema/preoccupazione. Il CES è quindi un indicatore importante per il Facilità di interazione e orientamento al servizio di un'azienda nei punti di contatto tra prodotti, marchi, servizi e clienti di un'azienda. Il Customer Effort Score (CES) viene raccolto mediante sondaggi sui clienti. Principalmente nel contesto di sondaggi touchpoint. L'obiettivo è promuovere la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti riducendo gli sforzi dei clienti nei punti di contatto tra i clienti e l'azienda.

Il Customer Effort Score (CES) è particolarmente rilevante perché al momento della domanda o della preoccupazione/problema del cliente, presta molta attenzione a come viene affrontato o alla soluzione. Una risposta o una soluzione positiva di solito porta a una maggiore soddisfazione del cliente, una negativa a causa dell'elevato livello di attenzione di solito porta a un'insoddisfazione del cliente significativamente maggiore. Un prerequisito per una valutazione obiettiva del Customer Effort Score (CES) è che il prodotto o il servizio stesso sia di qualità soddisfacente, altrimenti questo sarà incluso nella valutazione CES.

Come può essere determinato il Customer Effort Score?

Sondaggio CES dopo ogni interazione con il cliente

Il CES può essere determinato molto facilmente mediante sondaggi mirati e brevi presso i vostri clienti. Fondamentalmente, le aziende dovrebbero cercare il feedback dei clienti dopo ogni interazione. Almeno dove è possibile poter guardare un valore di scoring sempre aggiornato. E per osservare tendenze e tendenze allo stesso tempo.

Ottieni facilmente feedback dal CES

Il feedback sul Customer Effort Score può essere ottenuto inviando un sondaggio via e-mail o SMS a causa del numero ridotto di domande (di solito solo una). Oppure può accadere durante la visita di un cliente al tuo sito Web, ad esempio subito dopo un processo di ordine online. Qui, subito dopo aver completato l'ordine, i clienti vengono indirizzati a un sito di atterraggio, dove possono esprimere la loro opinione tramite un questionario online. Di seguito sono riportati alcuni esempi di come ricevere feedback dal CES.

Esempi di domande CES per ottenere il Customer Effort Score

Quale delle seguenti affermazioni è più probabile che si applichi al processo di ordinazione per te?
Il processo di ordinazione è andato rapidamente e senza intoppi

▢ Esattamente
▢ vero
▢ si applica piuttosto
▢ piuttosto non si applica
▢ Non si applica
▢ non è affatto corretto

Le domande per determinare il Customer Effort Score possono essere molto diverse. L'esempio seguente mostra una domanda con 10 valori caratteristici.

Il feedback per la determinazione del CES è quindi ottenuto in modo standardizzato utilizzando domande a risposta singola. Tuttavia, può anche essere fatto in combinazione con una valutazione a testo libero. QuestionPro offre una funzione per questo, la "casella di commento dinamica", che viene visualizzata solo quando i clienti fanno clic su un'opzione di risposta. Nell'esempio seguente, un'opzione di risposta negativa. Dopo aver selezionato la casella facendo clic su un'opzione di risposta negativa, i clienti possono scrivere commenti di testo qui e descrivere esattamente ciò che non hanno gradito. I commenti a testo libero possono quindi essere valutati qualitativamente.

Un altro modo molto semplice per determinare il CES è, ad esempio, l'opzione di risposta Mi piace/Non mi piace.

Determinare il punteggio dell'impegno del cliente utilizzando una valutazione tramite faccina è altrettanto facile. In questo esempio, i clienti hanno 5 opzioni di risposta.

Se desideri che i tuoi clienti rispondano a più domande contemporaneamente per determinare il punteggio dello sforzo del cliente, è consigliabile lavorare con le cosiddette "domande matrice". È chiaro e facile rispondere.

Come puoi vedere, ci sono diversi modi per determinare il Customer Effort Score. Abbiamo preparato per te un questionario campione del CES.

Naturalmente, il Customer Effort Score non si riferisce solo al processo di ordinazione. Le domande di esempio sopra elencate possono essere utilizzate anche per richieste di supporto, reclami, servizio clienti, recuperabilità delle informazioni, persone di contatto e molte altre interazioni con i clienti.

Raggiungere un processo di miglioramento costante attraverso sondaggi CES permanenti

Un'azienda che generalmente ha una bassa soddisfazione del cliente può utilizzare il Customer Effort Score per valutare le aree problematiche nelle interfacce tra i clienti e l'azienda. Dopo aver scoperto in quale di questi punti di contatto i tuoi clienti devono impegnarsi maggiormente per ottenere il risultato desiderato (ad esempio, risolvere un caso di supporto o ordinare un prodotto), puoi iniziare con misure di miglioramento. Tuttavia, dovresti anche monitorarli mediante sondaggi di follow-up. In questo modo puoi essere certo che le tue misure siano effettivamente efficaci. In questo modo si ottiene un processo di miglioramento continuo.

Differenze tra Customer Effort Score e Net Promoter Score

Il Customer Effort Score (CES) e il Net Promoter Score (NPS) sono importanti indicatori chiave di prestazione (KPI) con i loro vantaggi e svantaggi. Mentre il Customer Effort Score è più orientato al servizio e al passato, il Net Promoter Score è più orientato alla soddisfazione del cliente e allo sviluppo futuro del business.

L'NPS rappresenta la probabilità di una futura raccomandazione da parte dei clienti: "Quanto è probabile che consiglieresti l'azienda X a un amico o a un collega? L'NPS è comunemente usato per mettere in discussione la fedeltà a un marchio e all'azienda.

CES misura il fattore di gestione facile e rapida dei problemi dei clienti attuali o appena chiusi, che può essere più perspicace soprattutto per i reparti di assistenza per migliorare il servizio clienti e il supporto. Sebbene il Customer Effort Score non sia una misura esatta della soddisfazione del cliente, l'uniformità delle interazioni tra i tuoi clienti e la tua azienda può aiutarti a valutare la soddisfazione del cliente.

Raccomandazione: utilizza insieme il Customer Effort Score e il Net Promoter Score

L'NPS è popolare perché può facilmente analizzare due aspetti importanti: la fedeltà dei clienti e lo sviluppo atteso del business. I promotori tendono ad essere fedeli a un'azienda e sono anche un'ottima fonte di marketing gratuito attraverso i rinvii a familiari e amici. Un promotore è fedele alla tua attività, ma la cosa importante da ricordare è che se l'esperienza del cliente lascia a desiderare, non è garantito che sia fedele.

Quindi l'NPS misura maggiormente la sensazione generale che un cliente ha sulla tua azienda e non può essere utilizzato per misurare un'esperienza specifica del servizio clienti. Il CES, invece, misura la facilità con cui i problemi dei clienti possono essere risolti. Può essere estremamente efficace nel comprendere le barriere nell'esperienza del cliente in modo da poter rimuovere tali barriere e aumentare indirettamente la fedeltà dei clienti.

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