Gestione dell'esperienza del cliente

Punteggio di impegno del cliente (CES):
Definizione, obiettivo, questionario campione, modello, software, presentazione online dal vivo

Punteggio dell'impegno del cliente CES
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Definizione: qual è il punteggio di impegno del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) è un metodo per misurare il grado di interazione amichevole e di orientamento al servizio di un'azienda nei punti di contatto tra prodotti, marchi, servizi e i clienti di un'azienda. Il Customer Effort Score (CES) viene raccolto tramite sondaggi sui clienti, per lo più nell'ambito di sondaggi touchpoint, con l'obiettivo di promuovere la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti riducendo gli sforzi dei clienti nei punti di contatto tra clienti e aziende.

Come può essere determinato il Customer Effort Score?

Sondaggio CES dopo ogni interazione con il cliente

Il CES può essere determinato molto facilmente attraverso sondaggi mirati e brevi dei tuoi clienti. Fondamentalmente, le aziende dovrebbero raccogliere il feedback dei clienti dopo ogni interazione, almeno dove è possibile, in modo da poter vedere un valore di punteggio sempre aggiornato e osservare allo stesso tempo tendenze e tendenze.

Ottieni facilmente feedback dal CES

A causa dell'esiguo numero di domande (di solito solo una domanda), il feedback sul punteggio di impegno del cliente può essere ottenuto inviando un sondaggio via e-mail o SMS, oppure può essere fatto direttamente mentre un cliente sta visitando il tuo sito web a seguito di un processo di ordinazione. Qui, i clienti vengono reindirizzati a un sito di destinazione subito dopo aver completato l'ordine, dove possono esprimere la loro opinione tramite un questionario online. Di seguito sono riportati alcuni esempi di come possiamo ottenere feedback dal CES.

Esempi di domande CES per ottenere il Customer Effort Score

Quale delle seguenti affermazioni è più probabile che si applichi al processo di ordinazione per te?
Il processo di ordinazione è andato rapidamente e senza intoppi

Esattamente
vero
si applica piuttosto
piuttosto non si applica
Non si applica
non è affatto corretto

Le domande per determinare il Customer Effort Score possono essere molto diverse. L'esempio seguente mostra una domanda con 10 valori caratteristici.

Punteggio dell'impegno del cliente su una scala di 10 punti


Il feedback per la determinazione del CES è quindi ottenuto in modo standardizzato utilizzando domande a scelta singola, ma può anche essere combinato con una valutazione a testo libero. QuestionPro offre una funzione per questo, la "casella di commento dinamico", che viene visualizzata solo quando i clienti fanno clic su un'opzione di risposta, nell'esempio seguente un'opzione di risposta negativa. Dopo aver selezionato la casella facendo clic su un'opzione di risposta negativa, i clienti possono scrivere commenti di testo qui e descrivere esattamente cosa non gli è piaciuto. I commenti a testo libero possono quindi essere valutati qualitativamente.

Customer Effort Score CES con risposta di testo libero


Un altro modo molto semplice per determinare il CES è, ad esempio, l'opzione di risposta Mi piace/Non mi piace.

Punteggio dello sforzo del cliente Tipo di domanda Mi piace e Non mi piace

Determinare il punteggio dell'impegno del cliente utilizzando una valutazione tramite faccina è altrettanto facile. In questo esempio, i clienti hanno 5 opzioni di risposta.

Punteggio dell'impegno del cliente CES Smiley Rating


Se desideri che i tuoi clienti rispondano a più domande contemporaneamente per determinare il punteggio dello sforzo del cliente, è consigliabile lavorare con le cosiddette "domande matrice". È chiaro e facile rispondere.

Domanda sul punteggio di sforzo del cliente


Come puoi vedere, ci sono diversi modi per determinare il Customer Effort Score. Abbiamo preparato per te un questionario campione del CES.

Naturalmente, il Customer Effort Score non si riferisce solo al processo di ordinazione. Le domande di esempio sopra elencate possono essere utilizzate anche per richieste di supporto, reclami, servizio clienti, recuperabilità delle informazioni, persone di contatto e molte altre interazioni con i clienti.

Raggiungere un processo di miglioramento costante attraverso sondaggi CES permanenti

Un'azienda che generalmente ha un basso livello di soddisfazione del cliente può utilizzare il Customer Effort Score per valutare le aree problematiche nelle interfacce tra clienti e aziende. Dopo aver scoperto in quale di questi punti di contatto i tuoi clienti devono impegnarsi maggiormente per ottenere il risultato desiderato (ad esempio, risolvere un caso di supporto o ordinare un prodotto), puoi iniziare con misure di miglioramento. Tuttavia, dovresti anche tenerne traccia con sondaggi di follow-up per assicurarti che le tue misure abbiano effettivamente effetto. In questo modo si ottiene un processo di miglioramento costante.

Differenze tra Customer Effort Score e Net Promoter Score

Il Customer Effort Score (CES) e il Net Promoter Score (NPS) sono importanti indicatori chiave di prestazione (KPI) con i loro vantaggi e svantaggi. Mentre il Customer Effort Score è più orientato al servizio, il Net Promoter Score è più orientato alla soddisfazione del cliente e allo sviluppo del business.

L'NPS rappresenta la probabilità di una raccomandazione del cliente: “Quanto è probabile che consiglierai l'Azienda X a un amico o un collega? L'NPS è comunemente usato per mettere in discussione la fedeltà a un marchio e all'azienda.

CES misura il fattore della gestione semplice e veloce delle preoccupazioni dei clienti, che può essere più istruttiva, specialmente per i reparti di assistenza, al fine di migliorare il servizio e l'assistenza clienti. Sebbene il Customer Effort Score non sia una misura esatta della soddisfazione del cliente, puoi trarre conclusioni sulla soddisfazione dei tuoi clienti dalla fluidità delle interazioni tra i tuoi clienti e la tua azienda.

Come utilizzare insieme il Customer Effort Score e il Net Promoter Score

L'NPS è popolare perché può facilmente analizzare due aspetti importanti: la fedeltà dei clienti e lo sviluppo atteso del business. I promotori tendono ad essere fedeli a un'azienda e sono anche un'ottima fonte di marketing gratuito attraverso i rinvii a familiari e amici. Un promotore è fedele alla tua attività, ma la cosa importante da ricordare è che se l'esperienza del cliente lascia a desiderare, non è garantito che sia fedele.

Quindi l'NPS misura maggiormente la sensazione generale che un cliente ha sulla tua azienda e non può essere utilizzato per misurare un'esperienza specifica del servizio clienti. Il CES, invece, misura la facilità con cui i problemi dei clienti possono essere risolti. Può essere estremamente efficace nel comprendere le barriere nell'esperienza del cliente in modo da poter rimuovere tali barriere e aumentare indirettamente la fedeltà dei clienti.

Punteggio dell'impegno del cliente rispetto al punteggio netto del promotore

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