Gestione dell'esperienza del cliente

Queste sono le attuali tendenze CX che dovresti assolutamente conoscere

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Sapere cosa si aspettano e vogliono i clienti e come tradurre tale conoscenza in strategie di customer experience per la tua azienda è la chiave per fidelizzare i clienti e attirarne di nuovi. Tutto è in continua evoluzione, così come le tendenze CX...

Le 5 principali tendenze dell'esperienza del cliente (CX).

L'esperienza del cliente dovrebbe essere al centro di ogni azienda, dallo sviluppo dei prodotti alla definizione della strategia di marketing e comunicazione. La tecnologia si sta evolvendo, la cultura sta cambiando e le strategie per offrire la migliore esperienza al cliente devono stare al passo con questi cambiamenti e le nuove tendenze CX.

Le preferenze e le tendenze dei clienti cambiano regolarmente, motivo per cui le aziende devono evolversi costantemente per rimanere competitive. Come diceva Blake Morgan, "Oggi ogni azienda deve essere due cose: un'azienda con esperienza e un'azienda con tecnologia". Guarda il mondo attraverso gli occhi dei tuoi clienti.

Di seguito troverai quelle che sono probabilmente le tendenze più importanti della customer experience per il 2022 e oltre.

CX trend 1: un equilibrio tra interazione con persone reali e automazione

Le organizzazioni si stanno impegnando per ridurre i costi associati al servizio clienti e ridurre i tempi di risoluzione delle semplici richieste di servizio. I chatbot sono ora utilizzati per questo scopo. Ma cosa pensano i consumatori di questa tendenza della customer experience? I rappresentanti umani del servizio clienti sono ancora un must per le aziende. Molti consumatori rifiutano i cosiddetti chatbot perché di solito non funzionano quando il problema è più difficile e complesso. E poi i chatbot sono davvero molto fastidiosi. Perché puoi passare molto tempo con chatbot mal programmati. Per problemi semplici dei clienti che possono essere risolti in modo relativamente rapido e semplice, i chatbot possono fornire un aiuto rapido. I chatbot non dovrebbero quindi (ancora) sostituire le interazioni umane, ma al massimo integrarle. I chatbot nascondono un alto potenziale di frustrazione, che può spezzare quello che in realtà è un percorso del cliente costantemente positivo. Quindi c'è ancora una cosa che deve essere fatta da parte di sviluppatori e programmatori in modo che i chat bot possano diventare una vera tendenza CX.

CX Trend 2: Customer Experience iper-personalizzate

Più che mai, i consumatori desiderano esperienze di acquisto e clienti iper-personalizzate e l'analisi dei Big Data fornisce le informazioni per questa tendenza dell'esperienza del cliente. Le aziende possono creare esperienze iper-personalizzate segmentando a grana fine le loro campagne di marketing in base alle caratteristiche e al comportamento dei consumatori, indirizzando i loro clienti esattamente in base ai loro desideri e alle loro aspettative. E in un modo che rende felici i consumatori. Quindi, ogni volta che incontri i tuoi clienti e potenziali clienti: crea un'esperienza di acquisto il più personalizzata possibile! Perché questa tendenza CX prevarrà a lungo termine.

CX trend 3: i consumatori apprezzano la trasparenza

La trasparenza nell'era digitale è una delle tendenze CX più importanti e urgenti nell'esperienza del cliente. Un elevato grado di trasparenza in merito a pubblicità, prezzi, pratiche commerciali, ecc. può aiutare a creare e mantenere la fiducia dei consumatori e quindi aumentare significativamente la fedeltà dei clienti. La trasparenza e l'onestà possono essere dimostrate anche attraverso gli sforzi di marketing di un'azienda. I clienti apprezzano i messaggi autentici in linea con i valori del marchio. La disonestà nell'era digitale è spesso comunque smascherata e può distruggere la fiducia dei consumatori che si è accumulata nel corso degli anni. Come azienda, dovresti assolutamente tenere conto di questa tendenza dell'esperienza del cliente nella tua strategia CX.

CX trend 4: la privacy è fondamentale

Anche se i consumatori divulgano attivamente e volontariamente i propri dati sui social media o sulle piattaforme aziendali, la protezione passiva dei dati è in cima alla lista delle tendenze CX. Fa la differenza se i consumatori divulgano volontariamente i dati o se terze parti prendono decisioni in merito alla portata e all'utilizzo dei dati dei consumatori. Una violazione dei dati può rovinare l'esperienza del cliente digitale e minare la fiducia nell'azienda. Anche se i consumatori stessi sospettano solo che un processo sia discutibile in termini di legge sulla protezione dei dati, ad esempio nel processo di check-out di un pagamento online. Pertanto, chiedi regolarmente ai tuoi clienti dopo il processo di check-out o durante la navigazione sul tuo sito Web o servizio online se i consumatori si sentono al sicuro. Non trascurare questa tendenza dell'esperienza del cliente!

Trend CX 5: i clienti riferiscono senza pietà di esperienze negative dei clienti

Sappiamo tutti che è molto più probabile che i clienti parlino di esperienze negative con aziende, prodotti e servizi rispetto a quelle positive. E questa tendenza CX sta continuando a un ritmo rapido: secondo l'analista CX Esteban Kolsky, solo un cliente su 26 racconta a un'azienda la propria esperienza negativa; il resto lascia semplicemente l'azienda e scrive anche recensioni negative sui portali di valutazione. Ciò significa che è di fondamentale importanza raccogliere continuamente feedback dai consumatori durante tutto il percorso del cliente e cercare attivamente i clienti insoddisfatti sui siti di recensioni per imparare da loro. Perché sei insoddisfatto? Come puoi, come azienda, migliorare l'esperienza di acquisto? Come riconquistare i clienti insoddisfatti?

Metti l'accento sulle tendenze attuali della CX!

Secondo Forbes, le aziende che si concentrano sul miglioramento dell'esperienza del cliente possono aumentare le proprie entrate fino all'80%. È un numero enorme! Con così tante aziende che fanno della trasformazione dell'esperienza del cliente la loro priorità assoluta, qualsiasi azienda che non lo fa rischia di rimanere indietro o scomparire del tutto.

Queste tendenze CX descritte sopra mostrano come stanno cambiando le esigenze e le aspettative dei clienti e come i marchi possono adattare le loro strategie per attirare clienti fedeli e coinvolti.

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