Gestione dell'esperienza del cliente

Gestione dei reclami: 6 consigli semplici ed efficaci per trasformare i clienti dei reclami in veri promotori

Gestire i reclami
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I reclami sono voci importanti dei clienti! Usa i reclami per trasformare i clienti insoddisfatti in validi promotori per i tuoi marchi e prodotti! Ti mostreremo come è possibile!

Gestione dei reclami: come sta andando la tua azienda?

Forse lo sai: i clienti insoddisfatti si lamentano. È sempre scomodo. Soprattutto quando c'è una cultura nella tua azienda che considera gli errori come qualcosa di negativo. Oppure mettetevi nei panni di un cliente insoddisfatto che non viene preso sul serio o addirittura accusato di essere da biasimare. In molte aziende, i processi di reclamo non sono sufficientemente definiti. Oppure è persino difficile per i clienti insoddisfatti trovare una hotline di supporto sul sito web. Oppure trascorri una quantità infinita di tempo in attesa e sei costantemente rimandato.

In che modo tu e i tuoi dipendenti trattate i clienti insoddisfatti? Come nella vita privata, niente è impeccabile nel mondo degli affari e le cose possono e andranno male. Pertanto, dovresti istruire i tuoi dipendenti a considerare reclami e reclami come circostanze che possono utilizzare per migliorare i tuoi prodotti e servizi. E infine, la tua performance lavorativa.

Abbiamo raccolto per te sei semplici consigli su come rispondere al meglio ai reclami dei clienti.

Quando si tratta di reclami dei clienti, tieni a mente questi 6 semplici consigli

1. Agisci immediatamente

Ogni volta che ricevi un reclamo da parte di un cliente, agisci immediatamente e non cercare di ritardare il reclamo. Qualsiasi ritardo infastidisce ancora di più i tuoi clienti! Corri anche il rischio che i tuoi clienti condividano pubblicamente la loro insoddisfazione, in particolare tramite portali di valutazione e piattaforme di social media. Una volta fatto questo, ti porti il ​​peso del giudizio pubblico negativo. Quindi, se i potenziali clienti scoprono la tua azienda nei portali di valutazione pertinenti e trovano lì una voce negativa, può costarti vendite reali. Sebbene ci sia la possibilità di reagire immediatamente alla valutazione negativa tramite lo strumento di gestione della reputazione di QuestionPro CX Reviews (cosa che dovresti fare), è meglio intercettare in anticipo il feedback negativo!

2. Non nasconderti!

Come indicato sopra, il peggio per i tuoi clienti è quando i tuoi dipendenti non sono disponibili. O se non c'è un solo suggerimento sul tuo sito web dove puoi lamentarti. Trattare con reclami come questo non è davvero il migliore. Ci sono aziende che indirizzano i clienti indifesi a una pagina di FAQ. Può funzionare quando è una banalità. Ma la cosa migliore è se consenti ai tuoi clienti di mettersi in contatto con te personalmente, sia semplicemente tramite e-mail o tramite un modulo di contatto. Oppure considera l'aggiunta di una scheda di feedback. Metti un pulsante "Contatta" o "Aiuto" in un posto ben visibile sul tuo sito web e assicurati che i tuoi clienti ricevano effettivamente aiuto qui. Qualsiasi altra cosa porta alla frustrazione, al fastidio e, nel caso probabile, anche all'abbandono dei tuoi clienti verso la concorrenza.

3. Fai quante più domande possibili

Se qualcuno descrive una brutta esperienza del cliente, fai quante più domande possibile per aiutare a identificare il problema. Inoltre, i tuoi potenziali clienti della spiaggia lo vedranno come un atto di attenzione quando fai loro delle domande. Questo indica che prendi davvero sul serio i tuoi clienti. Ad esempio, se un cliente dice: "Penso che il servizio non sia stato buono", chiedi loro esattamente dove si trovava il problema e dove. Identificare il problema attraverso domande specifiche. Forma i tuoi dipendenti di conseguenza, il che li rende anche più sicuri nel trattare con i clienti insoddisfatti.

4. Informa i tuoi clienti dello stato attuale del reclamo

Niente è più spiacevole per un cliente quando deve informarsi personalmente sullo stato del suo reclamo. Pertanto: Informa i tuoi clienti di ogni cambiamento di stato tramite e-mail o SMS. Questo può essere automatizzato anche attraverso una tecnologia innovativa, ad esempio mediante un sistema di feedback a ciclo chiuso, che consente di definire i processi di reclamo in modo molto dettagliato. Non mettere mai i tuoi clienti nella posizione di dover chiedere informazioni sul loro reclamo o reclamo. E fai anche questo favore ai tuoi dipendenti! Perché può essere fastidioso e imbarazzante anche per loro. Gestire i reclami in questo modo può avere un impatto negativo sulla soddisfazione dei tuoi dipendenti.

5. Trova una soluzione soddisfacente per tutti

Alcuni casi di reclamo costano a un'azienda più denaro di una sostituzione rapida e semplice di un prodotto difettoso o del miglioramento di un servizio. In alcuni casi può essere consigliabile scambiare la merce contestata dopo il primo contatto con un cliente arrabbiato, invece di vincolare molti dipendenti con il reclamo. Naturalmente, ci sono anche casi in cui la colpa è parziale del cliente o semplicemente non è comprensibile in quali circostanze un prodotto sia stato danneggiato o un servizio non possa essere eseguito correttamente. Qui dovresti fare un compromesso il più gestibile possibile e che non ti porti svantaggi economici. È un cliente abituale e fedele? Qual è la probabilità di un'emigrazione? Agire sulla base di dati affidabili per prendere una decisione rapida qui. Un software CX può fornire i dati cruciali qui in tempo reale.

6. Accetta semplicemente che non tutto può sempre funzionare senza intoppi

Naturalmente, sarebbe auspicabile che la tua azienda offrisse prodotti e servizi che non abbiano alcun tipo di lamentela. Ma onestamente, quanto è probabile che sia così? Gli errori accadono. Ad esempio durante la fabbricazione di un prodotto o durante l'esecuzione di un servizio. Datelo per scontato e imparate dalle lamentele dei vostri clienti. Stabilisci una cultura dell'errore positivo nella tua azienda. I dipendenti non devono allarmarsi e temere di vedersi strappare la testa ogni volta che si lamentano. Ciò aumenta anche l'impegno e le prestazioni dei tuoi dipendenti, hanno più fiducia in se stessi e sono più innovativi a lungo termine.

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