Ricerche di mercato, Customer Experience, Employee Experience
In questo articolo del blog, gli esperti di QuestionPro spiegano perché è di enorme importanza affrontare il tema del ritorno sull'investimento e perché questo argomento è così importante per il successo della tua azienda. Riceverai anche suggerimenti per misurare il ritorno sull'investimento di approfondimenti e gestione dell'esperienza.
INDICE
- 1 Qual è il ritorno sull'investimento, o ROI in breve?
- 2 Perché è difficile dimostrare il ritorno sull'investimento (ROI) per le ricerche di mercato, l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti?
- 3 Il ritorno sull'investimento di intuizioni e gestione dell'esperienza
- 4 Suggerimenti per misurare il ritorno sull'investimento di insight e gestione dell'esperienza
- 5 Conclusione
- 6 Presentazione live online 1:1: Ritorno sull'investimento: ti mostreremo come calcolare correttamente il ritorno sull'investimento
- 7 Provate subito il software per le ricerche di mercato e la gestione delle esperienze per 10 giorni gratuitamente!
Qual è il ritorno sull'investimento, o ROI in breve?
In poche parole, il ritorno sull'investimento mostra quanti soldi hai guadagnato o perso su un investimento dopo aver tenuto conto di tutti i costi. Per fare ciò, il beneficio (o ritorno) dell'investimento viene diviso per il costo dell'investimento e fissato in percentuale. L'obiettivo è essere in grado di misurare e valutare direttamente il rendimento di un investimento specifico, da solo e nel contesto di altri investimenti.
ROI = ROI / CAPEX = (Valore attuale dell'investimento - CAPEX) / CAPEX
Il ritorno sull'investimento è una metrica molto popolare perché è facile da calcolare e facile da confrontare con altri ritorni sugli investimenti. Se il ROI netto è positivo, l'investimento è di per sé redditizio, si dovrebbe evitare un ritorno sull'investimento negativo. Nel contesto di altri ROI positivi, è molto facile identificare le opzioni migliori ed eliminare quelle peggiori.
Perché è difficile dimostrare il ritorno sull'investimento (ROI) per le ricerche di mercato, l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti?
Quasi tutte le aziende al giorno d'oggi conducono progetti di ricerca di mercato e conducono analisi approfondite dei dati al fine di comprendere in modo completo i propri clienti e dipendenti, nonché le loro esigenze e aspettative. In definitiva, con l'obiettivo di creare esperienze stimolanti per clienti e dipendenti per clienti e dipendenti e aumentare le vendite. L'obiettivo è quindi aumentare il valore dell'azienda attraverso l'effettiva acquisizione di clienti e dipendenti, la fidelizzazione e lo sviluppo di relazioni per i futuri profitti aziendali.
Il valore di un investimento nell'esperienza dei dipendenti o nell'esperienza del cliente è più difficile da quantificare
Con l'attenzione incentrata sul prodotto che è stata finora consueta, su cui si basa anche il concetto di ritorno sull'investimento come presupposto di base, l'attenzione si concentra su aumenti di volume e risparmi sui costi, nonché quote di mercato - parametri che di solito possono essere facilmente giustificabile con dati finanziari e commerciali.
Il valore dell'investimento nell'esperienza dei dipendenti e/o nell'esperienza del cliente è più difficile da quantificare in quanto richiedono all'organizzazione di concentrarsi maggiormente sulla propria esperienza relazionale piuttosto che sull'esperienza del prodotto. Con questi moderni approcci gestionali, le esigenze dei clienti e dei dipendenti sono la variabile obiettivo all'inizio della catena del valore.
Determinare il successo delle competenze relazionali e prevedere i profitti futuri nei programmi CX ed EX, in cui le intuizioni provenienti da sondaggi e altre fonti di dati vengono utilizzate come "carburanti", è quindi molto complesso: come anticipare il potenziale successo quando si lanciano programmi CX ed Ex quantitativamente e come misuri e valuti continuamente il successo in modo che la direzione e il controllo dell'azienda siano pronti a fare gli investimenti necessari?
Sfortunatamente, va detto che non esiste una chiave universale come ricetta per il successo, poiché ogni azienda è diversa. Tutto quello che devi fare è guardare diverse mappe di viaggio del cliente o mappe di viaggio dei dipendenti per visualizzare questa complessità.
Di conseguenza, è necessario un business case concreto per ogni azienda in grado di monetizzare il ritorno sull'investimento monetizzando fattori non monetari. Di conseguenza, per le ricerche di mercato e la gestione dell'esperienza, il Rendimento – investimenti per essere chiaramente definiti, resa migliore di Benefici – investimenti è definito. La difficoltà sia nella ricerca di mercato che nell'esperienza del cliente o del dipendente è definire i benefici e gli investimenti associati.
Il ritorno sull'investimento di intuizioni e gestione dell'esperienza
Il calcolo del ritorno sull'investimento dei progetti Insights e dei programmi CX o EX è complesso e idealmente si svolge in più fasi, che ovviamente possono avvenire in parallelo. Va notato che i risultati delle ricerche di mercato e dell'analisi dei dati si riflettono anche nei parametri per l'esperienza del cliente e l'esperienza del dipendente. Perché solo comprendendo clienti e dipendenti è possibile progettare con successo i programmi CX ed EX. Il compito più difficile è sicuramente il calcolo del utilità nella formula del ROI.
Calcolo del beneficio totale
Per poter fornire questa prova, i dati quantitativi e qualitativi provenienti da sondaggi e analisi dei dati devono essere collegati a vari indicatori chiave di prestazione (KPI) dell'azienda, che possono essere collegati in modo più forte dai programmi di esperienza del cliente o dai programmi di esperienza dei dipendenti:
crescita delle vendite
La crescita dei ricavi confronta la somma di tutti i ricavi netti (vendite) di un'azienda, ad es. B. dalla vendita dei propri prodotti, entro un certo periodo di tempo, z. ad esempio il mese scorso, l'ultimo trimestre ecc.
È riconosciuto da molte fonti che la crescita delle vendite è un indicatore valido sia per i programmi CX che per i programmi EX. Il valore concreto in euro viene quindi utilizzato come valore parziale del vantaggio nel calcolo del ritorno sull'investimento.
CSAT, NPS, eNPS e CES
Un aumento delle valutazioni in queste figure chiave di solito ha un impatto diretto su altri KPI. Anche se attualmente non esiste un modello scientificamente definito per determinarlo, ogni azienda può sviluppare un modello individuale che risponda alla seguente domanda: un aumento di CSAT, (e)NPS e/o CES di un punto significa un aumento di un altro KPI, ad es. B. Up-sell di quanti punti? Il risultato dovrebbe essere un modello basato sui driver con profitti/perdite in euro che mostri quale effetto, ad es. B. la riduzione dei detrattori sul fatturato complessivo. Questo aumento o diminuzione può quindi essere preso in considerazione nella formula a vantaggio del ritorno sull'investimento.
→ Misura correttamente il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).
Fidelizzazione clienti e dipendenti
Esiste una connessione dimostrabile tra la fedeltà del cliente e l'esperienza del cliente: i clienti cambiano quando le loro aspettative sono poco soddisfatte e sono fedeli quando sono troppo soddisfatte, il che porta all'entusiasmo. Ma anche l'influenza dell'esperienza dei dipendenti sull'acquisizione di nuovi clienti, sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti è decisiva. Solo dipendenti felici e motivati contribuiscono a creare esperienze clienti entusiasmanti. Inoltre, il costo dell'assunzione di un dipendente attraverso il reclutamento, l'onboarding, l'uscita e la riduzione della produttività fino al completamento dell'onboarding ecc. varia dal 30 al 300 percento dello stipendio di un dirigente. Questi costi devono essere determinati esattamente e possono essere inclusi come beneficio nel calcolo del ROI. Inoltre, le vendite future possono essere calcolate dal numero attuale di clienti, dal tasso di ritenzione stimato attuale e futuro e dalle vendite correnti per cliente attraverso un aumento o una riduzione del tasso di ritenzione e possono essere incluse come parte del calcolo del vantaggio RO.
Cross- e up-selling
Se i clienti sono soddisfatti o addirittura entusiasti dei prodotti e dei servizi dell'azienda, è possibile raggiungere il potenziale di cross-selling e up-selling. Con il cross-selling i clienti acquistano articoli simili o complementari, con up-selling, articoli comparabili ma di qualità superiore. Determinando le vendite aggiuntive tramite up- o cross-selling, si ottiene un altro parametro per determinare il vantaggio del ritorno sull'investimento.
Costi operativi per supporto, reclami, resi e altri servizi
Il vantaggio qui sono processi efficienti ed efficaci nell'azienda. Ad esempio, se i clienti possono rispondere alle domande del servizio clienti in modalità self-service, la consegna di solito può migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti. Questi risparmi sui costi confluiscono anche nel calcolo del vantaggio del ritorno sull'investimento.
Innovazioni
Un altro sottoprodotto di una costante centralità del cliente e di un elevato coinvolgimento dei dipendenti è la creazione di prodotti e servizi migliori e soluzioni migliori alle sfide interne ed esterne. Emerge una cultura di apertura all'innovazione che consente alle aziende di stare un passo avanti rispetto alla concorrenza. Anche in questo caso, nel calcolo del rendimento è possibile tenere conto delle relative prestazioni parziali, ad es. B. Aumento delle vendite attraverso nuovi prodotti o riduzione dei costi interni grazie a una maggiore efficienza dei processi.
consapevolezza e raccomandazione
Sia nell'esperienza del cliente che in quella dei dipendenti, un alto livello di brand awareness e una disponibilità intrinsecamente motivata a raccomandare l'azienda come cliente o dipendente aiuta a ridurre i costi per il marketing e l'assunzione di dipendenti. Questi risparmi devono essere considerati come parametri nel calcolo del beneficio.
Impegno dei dipendenti
Può essere misurato più facilmente di altri parametri da un lato mediante sondaggi e dall'altro aumentando la produttività e deve essere preso in considerazione nel calcolo della redditività.
→ Misurare la lealtà e l'impegno dei dipendenti
Costi opportunità
Alcune aziende includono anche quei costi nel loro modello di ritorno sull'investimento che mostrano cosa accadrebbe se non facessi l'investimento. Un approccio sicuramente molto entusiasmante, che però è irto di molte incertezze e ambiguità dovute all'insufficiente conoscenza e alla mancanza di informazioni. In definitiva, tuttavia, l'analisi di scenario può essere utilizzata per determinare gli effetti monetari sulle minori vendite, l'aumento dei costi interni, ecc., che possono essere presi in considerazione nei modelli di ROI.
Di conseguenza, ottieni, ad esempio, beneficio complessivo nella gestione dell'esperienza del cliente come somma dei risultati individuali monetizzati per aumentare l'NPS, aumentare la soddisfazione del cliente, aumentare le vendite attraverso il cross-selling e ridurre i costi del servizio. Nella gestione dell'esperienza dei dipendenti, i risultati dei benefici complessivi, ad es. B. aumentando NPS ed eNPS, coinvolgimento dei dipendenti, aumento delle vendite, ecc.
Calcolo degli investimenti totali
Il calcolo degli investimenti totali di un programma CX o EX e dei progetti di ricerca di mercato è più semplice rispetto al calcolo dei benefici: è necessario determinare gli investimenti necessari per raggiungere ogni singolo parametro di vantaggio, ad esempio:
formazione dei dipendenti
I dipendenti devono interiorizzare e vivere ciò che l'esperienza dei clienti e dei dipendenti significa per l'azienda. Corsi di formazione specifici per team e interaziendali da parte di CX ed ex team e dirigenti assicurano che le esperienze dei clienti e dei dipendenti vengano gradualmente migliorate e che il pensiero a silo venga gradualmente ridotto. Il cliente e il dipendente vengono in primo piano. I costi per questo, ad es. B. il personale, il viaggio, il vitto, i materiali, ecc. rientrano nei costi di investimento.
Nuove tecnologie e strumenti
Tecnologie e strumenti moderni e potenti sono uno dei requisiti di base per la scalabilità dei programmi CX ed EX. Oltre ai sistemi per la raccolta e l'analisi del feedback dei clienti e dei dipendenti, anche la gestione e il reporting dei dati, i costi per la sicurezza e la protezione dei dati sono parametri molto costosi.
Estrazione di approfondimenti
Oltre ai costi del software per la raccolta e l'analisi di approfondimenti per la gestione dell'esperienza e l'implementazione delle misure risultanti, ci sono anche costi per il personale e costi per fornitori di servizi di terze parti, ad es. B. panel online, agenzie e istituti, cacciatori di teste ecc., parte dei costi di investimento.
Costi operativi / costi operativi
Questi costi variano notevolmente da azienda ad azienda, ma generalmente si riferiscono ai costi di gestione dell'hardware o dei siti Web interni ed esterni, costi di licenza, costi di sviluppo per es. B. nuove app ecc. Anche i programmi di ricompensa nell'ambito di un programma di gestione del cambiamento per dipendenti dedicati sono inclusi in questo e fanno parte dei costi di investimento.
L'investimento totale in un programma CX ed EX è costituito dai parametri di cui sopra. Il modo più semplice per stimare se questo non è disponibile è ottenere offerte e stime dei costi dai fornitori o dai partner preferiti.
Il rendimento viene quindi calcolato sottraendo l'investimento totale richiesto per gli aspetti del beneficio dal beneficio totale dei singoli aspetti del beneficio. Il ritorno sull'investimento viene quindi determinato utilizzando la formula sopra menzionata: rendimento diviso per l'investimento totale moltiplicato per cento.
Suggerimenti per misurare il ritorno sull'investimento di insight e gestione dell'esperienza
Si raccomanda un approccio graduale per il successo monetario dimostrabile di ricerche di mercato, analisi dei dati, esperienza del cliente e gestione dell'esperienza del dipendente, in cui le variabili monetarie e non monetarie sono definite e incluse nel modello ROI e, in ultima analisi, nel vantaggio economico può essere mostrato:
1) Monetario
Indicatori finanziari concreti e verificabili, ad es. B. Aumento delle vendite o aumento del prezzo delle azioni.
2) non monetario
Tutti i KPI che misurano gli sforzi dell'azienda, l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, la crescita della base clienti, il turnover dei dipendenti, ecc.
Conclusione
Ogni azienda e ogni programma CX o programma EX è diverso. La dimostrazione del valore di questi programmi e delle relative informazioni acquisite tramite sondaggi e analisi dei dati è influenzata da molti fattori. Solo sviluppando una metrica di misurazione specifica dell'azienda, che viene continuamente rivista e adattata secondo necessità alle mutevoli condizioni, le aziende possono farsi un'idea delle metriche e dell'impatto sulle vendite e dare ai team CX o EX la possibilità di prevedere il valore del loro lavoro o per dimostrare. Per determinare il valore della determinazione di Insights e del programma CX o del programma EX, dovresti sempre essere in grado di rispondere alle seguenti due domande:
- Quale aumento dei benefici posso ottenere con il mio programma?
- Quali sono i costi previsti?
Sulla base delle risposte a queste due domande e delle intuizioni concrete del mercato o dell'azienda, è possibile definire un percorso obiettivo realistico per la misurazione del successo sostenibile utilizzando l'approccio del ritorno sull'investimento.
All'inizio di una nuova ricerca di mercato, progetto CX o EX, è spesso difficile dimostrare un investimento in queste aree. Se hai bisogno di assistenza o desideri saperne di più sul ritorno sull'investimento (ROI) dei programmi Insights, CX o EX, non esitare a contattarci.
Presentazione online 1:1 in diretta:
Ritorno sull'investimento: ti mostreremo come calcolare correttamente il ritorno sull'investimento
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