Gestione dell'esperienza del cliente

Churn del cliente: definizione, tasso di abbandono, analisi, previsione, suggerimenti per evitarlo

Fidelizzazione dei clienti
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Churn del cliente: definizione

L'abbandono dei clienti è il fenomeno in cui i clienti di un'azienda non acquistano più i suoi prodotti o servizi o non interagiscono più con l'azienda. Il tasso di abbandono dei clienti è il calcolo matematico della percentuale di clienti che, o probabilmente no, effettueranno un altro acquisto da un'azienda. Il tasso di abbandono dei clienti è un indicatore importante per qualsiasi attività commerciale in quanto potrebbe costare quasi 7 volte di più acquisire nuovi clienti rispetto a mantenere i clienti esistenti. Un'elevata abbandono dei clienti è un chiaro segnale di allarme per ogni azienda e le strategie di fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere decise immediatamente per evitare un ulteriore aumento dell'abbandono dei clienti e quindi un'enorme perdita di vendite.

Possibili motivi di abbandono da parte dei clienti

Per ogni azienda, è di fondamentale importanza scoprire perché i clienti si stanno agitando per essere in grado di contrastare questo. Ci sono molte ragioni diverse per cui i clienti si rifiutano. In questo caso si può fare una distinzione grossolana tra motivi legati alla concorrenza, all'azienda o al cliente. Spesso queste ragioni sono reciprocamente dipendenti.

Motivi competitivi per l'abbandono dei clienti

Motivi competitivi per l'abbandono dei clienti possono essere una migliore qualità del prodotto, prezzi più economici, un'immagine migliore o un migliore servizio clienti da parte dei concorrenti. È quindi importante tenere sempre d'occhio i tuoi concorrenti e condurre qui regolarmente ricerche di mercato!

Motivi aziendali per l'abbandono dei clienti

Motivi aziendali fanno sì che la causa del tasso di abbandono dei clienti sia da ricercare nella propria azienda, come ad esempio un'immagine sempre più cattiva, una mancanza di servizio o una mancanza di servizi aggiuntivi, ostilità, lentezza, scarsa accessibilità, gestione inadeguata dei reclami o mancata realizzazione aspettative dalle promesse pubblicitarie.

Motivi relativi al cliente per l'abbandono dei clienti

Le ragioni dell'abbandono dei clienti possono anche risiedere dalla parte dei consumatori stessi, come l'aumento della "saturazione", la mancanza di potere d'acquisto, la mancanza di interesse o uno spostamento degli interessi, le condizioni di vita cambiate, ecc.

Cosa significa gestione del tasso di abbandono dei clienti

La gestione del churn si riferisce a tutte le attività di un'azienda volte a prevenire il churn dei clienti. I responsabili della gestione dell'abbandono esaminano le cause dell'abbandono dei clienti sulla base di un'ampia gamma di dati e quindi sviluppano strategie e concetti di azione per evitare l'abbandono dei clienti. Il valore del cliente gioca ancora oggi un ruolo centrale nella gestione del churn. Le misure per prevenire l'abbandono dei clienti sono sviluppate principalmente per i segmenti di clientela con il più alto valore per il cliente, ovvero quei clienti che portano a un'azienda il fatturato più alto. Tuttavia, i responsabili della gestione dell'abbandono stanno sviluppando sempre più strateghi per prevenire l'abbandono dei clienti in segmenti di clienti che generano vendite inferiori alla media. Ciò vale in particolare per l'area dei consumatori nel business online, poiché l'implementazione di misure di fidelizzazione dei clienti attraverso l'automazione è diventata piuttosto semplice qui.

Calcolo del tasso di abbandono del cliente

Nella sua forma più semplice, il tasso di abbandono dei clienti è il numero di clienti persi diviso per il numero totale di tutti i clienti.

Tasso di abbandono dei clienti = Numero di clienti persi / Numero totale di clienti (periodo di tempo) x 100

Questa formula è molto semplice da usare, ma è più complicata quando è necessario calcolare il tasso di abbandono dei clienti nel tempo.

Ad esempio, nel primo anno il numero di clienti persi è 5 e il numero totale di clienti è 100, quindi il tasso di abbandono nel primo anno è 5/100 * 100 = 5%.

Ma anche con un tasso di abbandono dei clienti costante, la perdita di entrate è incrementale.

Esempio per il calcolo del tasso di abbandono del cliente

Ad esempio, se acquisisci 10 clienti ogni anno che acquistano beni e servizi per un valore di 100 euro in un periodo di 3 anni con un tasso di abbandono dello 0%, guadagni (100 x 10) + (100 x 20) + (100 x 30 ) = 6000 euro.

Tuttavia, le cose si complicano quando si verifica l'abbandono dei clienti. Ora prendiamo un tasso di abbandono medio del 30% e improvvisamente hai solo un fatturato di (100 x 10) + (100 x 17) + (100 x 21,1) = 4810 EUR.

In altre parole, il churn dei clienti è costato all'azienda € 1.190, che costa all'azienda circa il 20% dei ricavi totali in un periodo di tre anni.

Molte aziende spendono budget significativi per acquisire nuovi clienti, ma viene posta molta meno enfasi nel mantenere i clienti che effettuano acquisti ripetuti. Alcuni esperti suggeriscono addirittura che dovresti concentrarti maggiormente sull'aumento della fedeltà dei clienti e sulla riduzione del tasso di abbandono man mano che un'azienda cresce.

Inoltre, una maggiore abbandono ha effetti visibilmente negativi su un'azienda per i seguenti motivi:

  • I costi di acquisizione di nuovi clienti sono notevolmente superiori ai costi di fidelizzazione dei clienti.
  • Il tasso di vendita a un cliente esistente è, in media, del 60% superiore a quello dei clienti che non hanno familiarità con i tuoi marchi, servizi o prodotti o che sono nuovi per loro.
  • I clienti esistenti, una volta soddisfatti, sono un'ottima fonte di branding attraverso la distribuzione organica del "passaparola". In altre parole, diventeranno i promotori del tuo marchio e consiglieranno il tuo marchio ad altri, facendo crescere la tua base di clienti complessiva senza dover spendere di più per l'acquisizione dei clienti.
  • Un alto tasso di abbandono dei clienti significa allo stesso tempo che perderai anche questi promotori del marchio e può anche accadere che i clienti che hanno migrato segnalino negativamente le loro esperienze con la tua azienda nei social network o nei portali di recensioni.

Quindi, per qualsiasi azienda che cerca di generare profitti aggiuntivi, è fondamentale avere un basso tasso di abbandono e un'elevata soddisfazione del cliente.

L'importanza di prevedere l'abbandono dei clienti

Come azienda, essere in grado di prevedere l'abbandono dei clienti è un primo passo per evitare l'abbandono dei clienti. Chiunque sia in grado di prevedere l'abbandono dei clienti è anche in grado di evitarlo adottando misure appropriate. Ed evitare l'abbandono dei clienti è fondamentale per qualsiasi attività commerciale.

  • Il fatto è che acquisire nuovi clienti è costoso e richiede molti sforzi, mentre prevenire l'abbandono dei clienti è molto più conveniente.
  • La concorrenza è in forte aumento, i prodotti spesso sono uguali o addirittura intercambiabili. La probabilità di abbandono dei clienti è in aumento. Pertanto, ogni azienda dovrebbe avere strategie di fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
  • Ci sono molti fattori diversi che portano all'abbandono dei clienti ed è importante che le aziende identifichino, comprendano ed eliminino ogni singolo fattore affinché i clienti rimangano in contatto con l'azienda.
  • Identificare questi fattori di abbandono è relativamente facile con i giusti strumenti di gestione dell'esperienza del cliente. I sondaggi regolari sui clienti e le analisi dei punti di contatto lungo l'intero percorso del cliente sono il passo più importante qui.

Previeni l'abbandono dei clienti con NPS

Se vuoi prevenire l'abbandono dei clienti, hai bisogno di un ampio database per la previsione. Con il dashboard CX di QuestionPro, hai una panoramica dei dati dei sondaggi dei clienti e delle analisi dei punti di contatto in tempo reale e puoi quindi prevedere e identificare le tendenze nell'abbandono dei clienti.

Come si prevede l'abbandono dei clienti?

La parola chiave qui è: analisi predittiva (previsione dell'abbandono). Per fare un'analisi predittiva, hai bisogno di dati. Un sacco di dati. È quindi essenziale chiedere regolarmente ai propri clienti la loro soddisfazione, in modo coerente lungo l'intero percorso del cliente e praticamente in tutti i punti di contatto. Più dati ottieni, più accuratamente puoi prevedere l'abbandono dei clienti.

Esempio di una possibile previsione dell'abbandono dei clienti

Quando si eseguono analisi dei punti di contatto, si determinano i cosiddetti indicatori chiave di prestazione come il Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Score o il Customer Effort Score presso i punti di contatto. Nel nostro blog di sondaggi sui clienti, abbiamo illustrato chiaramente i principi della misurazione dei KPI. Se questi valori scendono, c'è un'alta probabilità che l'abbandono dei clienti sia imminente. Ma ci sono altri indicatori di una crescente probabilità di abbandono da parte dei clienti.

Net Promoter Score: probabilmente l'indicatore più importante

Il Net Promoter è un metodo di misurazione ampiamente utilizzato all'interno della gestione della customer experience, infatti è quasi onnipresente e ha guadagnato un enorme seguito in tutto il mondo - principalmente per la sua semplicità e, altrettanto importante, come misura di previsione della fedeltà del Cliente - e quindi redditività. Quindi l'NPS misura principalmente la fedeltà dei clienti con una sola domanda: "Consiglieresti i nostri marchi/prodotti/servizi ad amici intimi e conoscenti". Se la fedeltà dei clienti rimane elevata, è molto probabile che non si debba temere alcuna abbandono dei clienti significativa o solo moderata. Tuttavia, se il punteggio scende, significa che i tuoi clienti sono meno fedeli alla tua azienda e acquisterebbero anche dalla concorrenza. Quindi, se l'NPS scende, dovresti scoprire perché. Perché ci sono ragioni per cui la lealtà diminuisce.

  • La qualità del prodotto è diminuita?
  • Il servizio non è così cordiale come una volta?
  • La concorrenza ha offerte migliori o una politica dei prezzi migliore?

Abbassare il tasso di abbandono dei clienti: come puoi prevenire il tasso di abbandono dei clienti con metodi semplici. Suggerimenti da QuestionPro

Ci sono molti modi per prevenire l'abbandono dei clienti. Abbiamo raccolto per te alcuni consigli pratici su come ridurre il tasso di abbandono. È importante avere sempre in vista determinate cifre chiave, che è possibile determinare utilizzando sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto lungo l'intero percorso del cliente. Queste metriche indicano la probabilità che i clienti saranno presto in grado di abbandonare.

  • Tieni sempre d'occhio il tuo Net Promoter Score (NPS): il Net Promoter Score non solo ti aiuta a identificare i tuoi clienti fedeli (promotori), ma anche i clienti insoddisfatti (detrattori). Puoi ridurre il tasso di abbandono tenendo traccia del tuo punteggio NPS.
  • Metti in discussione un Net Promoter Score in calo e fai domande ai tuoi clienti sulla crescente insoddisfazione.
  • Se hai recensioni negative, mettiti in contatto diretto con i tuoi clienti come parte di un sondaggio, se possibile, e chiarisci eventuali differenze "nel tempo".
  • Customer Effort Score (CES): Il Customer Effort Score (CES) ti aiuta a capire lo sforzo che i tuoi clienti devono fare per raggiungere un obiettivo specifico nel contesto della loro interazione con la tua azienda. Più basso è il Customer Effort Score, migliore sarà il tuo servizio clienti. Con un servizio clienti migliore, dovrebbe esserci meno abbandono da parte dei clienti.
  • Chiedi regolarmente ai tuoi clienti la loro soddisfazione: è estremamente importante per un'azienda sapere se i clienti sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi. Con tecnologie di indagine innovative, puoi interrogare i tuoi clienti ovunque entrino in contatto con la tua azienda (analisi touchpoint).
  • Mantieni soddisfatti i tuoi clienti fedeli: dai sempre ai tuoi clienti fedeli buoni motivi per rimanere fedeli a te. I clienti fedeli non solo acquistano regolarmente da te, ma ti consigliano anche ad altri. Offri punti fedeltà o premio, sconti per compleanni/anniversari, punti premio riscattabili, ecc.
  • Fornisci un servizio clienti eccezionale: rendi impossibile ai tuoi clienti di rivolgersi ai tuoi concorrenti. Un eccellente servizio clienti è la chiave per la fedeltà dei clienti. Quando un'azienda offre un servizio clienti eccezionale, le possibilità di abbandono dei clienti sono inferiori. Sii migliore dei tuoi concorrenti. Non limitarti a vendere un prodotto, assicurati di aggiungere valore ad esso!
  • Se sei presente su piattaforme di social media, non lasciare mai commenti negativi o lamentele senza risposta nelle colonne dei commenti. Reagisci immediatamente e affronta esattamente la questione. Non utilizzare frasi o moduli di testo generici e non fare certo riferimento alla possibilità di utilizzare un modulo di contatto sul tuo sito web. I tuoi clienti vogliono comunicare con te sul posto. Chiedi ai tuoi clienti se possono inviare loro un messaggio privato all'interno della piattaforma.
  • Osserva i portali di recensioni come Yelp o Google Business e reagisci qui sul posto rispondendo a recensioni e commenti negativi e offrendo soluzioni.

Dovresti anche tenere traccia di questi indicatori per prevenire l'abbandono dei clienti

La fedeltà dei clienti è un ottimo modo per verificare quanto sono fedeli i tuoi clienti. La fedeltà dei clienti è importante per evitare costi elevati di acquisizione dei clienti, diffondere un passaparola positivo e mantenere un flusso costante di vendite. E, naturalmente, anche per prevenire l'abbandono dei clienti. L'abbandono dei clienti non solo danneggia le vendite, ma crea anche una scarsa reputazione online. Perché di una cosa puoi essere certo: se i clienti hanno prima esperienze negative con la tua azienda, i tuoi servizi o i tuoi prodotti, inevitabilmente lo pubblicheranno nei portali di recensioni. I seguenti cinque indicatori ti aiuteranno a determinare dove si trova la tua azienda quando si tratta di abbandono dei clienti!

Tempo medio di elaborazione

Quanto tempo hanno bisogno i tuoi dipendenti per rispondere alle richieste dei clienti quando ti contattano attraverso un'ampia varietà di canali? Con che successo risolvete i reclami o le richieste di supporto? ed entro che ora? Il nostro consiglio: conferma le richieste il prima possibile, anche se non hai subito una soluzione pronta! Il tempo di elaborazione delle richieste dei clienti è decisivo per la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, per la fedeltà del cliente. Un cattivo servizio clienti, lunghi tempi di attesa e mancanza di interesse nel trovare soluzioni portano all'abbandono dei clienti e danneggiano notevolmente la reputazione della tua azienda. Assicurati di offrire ai tuoi clienti quante più opzioni di contatto possibili senza che debbano cercarli.

Numero di acquisti ripetuti

Le aziende che offrono servizi periodici, come editori di giornali o servizi di streaming, determinano la fedeltà e la soddisfazione dei clienti in base alla durata dell'abbonamento. Questa è una misura semplice ed eccellente. Misurare la fedeltà dei clienti diventa più difficile per le aziende che vendono prodotti. Il numero di acquisti ripetuti è una misura efficace per determinare la fedeltà dei clienti. È così che i tuoi clienti ti dicono che sono felici. Parla con questi clienti per capire perché amano e apprezzano i tuoi prodotti. Metodi di ricerca di mercato, analisi di punti di contatto e sondaggi sui clienti aiutano a determinare i dati rilevanti. Un elemento chiave nell'effettuare acquisti ripetuti è rendere il servizio clienti e la gestione dei reclami e dei reclami una grande esperienza per i tuoi clienti. Quindi l'abbandono dei clienti non ha possibilità, perché nessun cliente volterà le spalle alla tua azienda se non solo offri buoni prodotti, ma fornisci anche un servizio e un supporto eccellenti.

Raccomandazioni per i consumatori

I tuoi clienti felici e soddisfatti sono i tuoi più grandi sostenitori e promotori. Sono i migliori venditori che tutte le aziende sperano. I clienti soddisfatti parleranno ai loro familiari e amici dei tuoi prodotti, servizi e offerte. Ciò non comporta costi per te e genera persino più vendite attraverso i consigli. I costi di acquisizione di nuovi clienti sono immensamente alti e spesso non portano il ROI desiderato. Piuttosto, concentra i tuoi sforzi sul rendere felici i tuoi clienti esistenti e avrai un flusso costante di clienti attraverso i referral. Puoi utilizzare tutti i modi per convincere i tuoi clienti a consigliare il tuo marchio ad altri. Creare incentivi aiuta a supportare questa forma di pubblicità. Se crei sconti e bonus, i tuoi clienti inevitabilmente li diffonderanno nel loro ambiente, poiché si considerano portatori di notizie positive.

Statistiche del sito web

Molte aziende si sforzano di attirare nuovi clienti attraverso i loro siti Web e attraverso i canali dei social media come Facebook, Instagram, Twitter, ecc., ma non esaminano i modelli di visitatori sul proprio sito Web. È importante capire quali pagine visitano più spesso i tuoi clienti, quanto spesso viene cliccato il pulsante "Consiglia" e quanto tempo i tuoi clienti trascorrono sul tuo sito web. Queste statistiche ti aiutano a migliorare l'esperienza dell'utente e ad aumentare i visitatori del sito web. Perché le esperienze positive dei clienti sono spesso condivise sui social network. Se gestisci un portale di e-commerce o un sito Web che ti consente di ordinare, dovresti guardare quanti articoli sono stati aggiunti al carrello, quanti articoli sono stati abbandonati o quanto è stata fluida l'esperienza di acquisto complessiva sul tuo sito web. QuestionPro CX è una rinomata piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente e può aiutarti con tutte le iniziative dei tuoi clienti. Un sito Web davvero ben congegnato con informazioni costantemente nuove, molte esperienze positive per i clienti, processi di ordinazione semplici e un'ampia varietà di opzioni di pagamento, nonché offerte costantemente nuove e grande usabilità previene l'abbandono dei clienti.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è uno degli indicatori più importanti del tasso di abbandono dei clienti. Se il tuo Net Promoter Score è buono, la probabilità di un'elevata abbandono dei clienti è piuttosto bassa. Dovresti prestare particolare attenzione ai tuoi clienti passivi e critici. I clienti passivi se ne vanno alla prossima migliore opportunità, i critici si sono già salutati e cercano prodotti e marchi alternativi. Se si desidera prevenire l'abbandono dei clienti, è necessario determinare regolarmente il Net Promoter Score e trarre le conclusioni dai risultati. In quali punti di contatto i tuoi clienti hanno esperienze negative? Dove sta andando male il tuo servizio? Dove devono impegnarsi molto i tuoi clienti per risolvere un problema? Una volta scoperto questo, è possibile avviare miglioramenti nei punti cruciali e quindi prevenire l'abbandono dei clienti.

Net Promoter Score


Presentazione online 1:1 in diretta:
Determinare e prevedere i tassi di abbandono dei clienti e ridurre o evitare l'abbandono dei clienti.

Come misurare la soddisfazione dei clienti sotto forma di sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto con la piattaforma QuestionPro Customer Experience Management e come puoi ridurre attivamente il tasso di abbandono dei clienti e prevenire l'abbandono dei clienti, saremo felici di mostrartelo in un live online 1:1 presentazione.

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