Gestione della reputazione

Misurare e aumentare significativamente la fedeltà dei clienti. Suggerimenti e buone pratiche

Misurare e aumentare la fedeltà dei clienti
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Un alto livello di fidelizzazione del cliente è importante per evitare enormi costi per l'acquisizione continua di nuovi clienti, per diffondere un passaparola positivo e per mantenere stabili le vendite

Ecco perché è estremamente importante dare uno sguardo al tema della fidelizzazione del cliente

I programmi di fidelizzazione dei clienti non sono nuovi, ma stanno vivendo un vero e proprio rinascimento. Le aziende di successo comprendono il valore dei loro clienti, quindi offrono anche un servizio eccellente dopo l'acquisto e, inoltre, (almeno quello che sembra) un valore aggiunto sotto forma di premi fedeltà. Questo spesso non è il caso delle aziende che si concentrano solo sulla vendita come figura chiave, poiché il servizio clienti è spesso trascurato, perché non porta denaro in cassa a prima vista ed è persino visto come un fastidioso fattore di costo. Non appena i clienti se ne rendono conto, migrano. E ciò che cade dietro deve tornare davanti. I nuovi clienti devono venire qui rapidamente in modo che il bilancio sia giusto alla fine. E anche l'acquisizione di clienti non è esattamente economica.

I clienti soddisfatti e fedeli sono il bene più prezioso di ogni azienda! Raccomandano l'azienda ad altri, fanno acquisti più e più volte e talvolta perdonano un errore qua e là senza allontanarsi immediatamente. Sono anche molto impegnati (coinvolgimento del cliente) e quindi amano partecipare a sondaggi sui clienti o lavorare con motivazione all'interno di una comunità di clienti e dare consigli e assistenza ad altri clienti e parti interessate. I clienti fedeli con un'elevata fedeltà dei clienti sono veri ambasciatori del marchio! Per questo motivo, vale sicuramente la pena che ogni azienda pensi a un qualche tipo di programma di fidelizzazione dei clienti. Dall'app Starbucks altamente sviluppata alla scheda perforata di carta nel bar dietro l'angolo, c'è una soluzione per ogni tipo di azienda e ogni fascia di prezzo. Secondo Bain & Company, un aumento del 5% della fedeltà dei clienti si traduce in un aumento del 25% delle vendite.

Inizia dalle basi per aumentare la fedeltà dei clienti

Prima di pensare a programmi complessi per la fidelizzazione dei clienti, dovresti prima dare uno sguardo più approfondito ai processi fondamentali tra i tuoi clienti e la tua azienda, che sono i veri driver per un'elevata soddisfazione del cliente e di conseguenza aumentare la fedeltà del cliente di per sé, perché l'elevata soddisfazione del cliente inevitabilmente aumenta la fidelizzazione del cliente. Di seguito sono riportati alcuni esempi di come è possibile aumentare la fedeltà dei clienti con mezzi semplici.

Migliora il tuo servizio post-vendita

I clienti vedono rapidamente quando le aziende fanno di tutto per assicurarsi che i clienti acquistino prodotti o servizi da loro, ma dopo l'acquisto c'è silenzio. Tali aziende reagiscono rapidamente prima di effettuare un acquisto, hanno persino una hotline per gli ordini preferita sul loro sito Web, inviano ai loro potenziali clienti molte e-mail di follow-up, informazioni sui prodotti e offerte di acquisto e li attirano con sconti. Se l'acquisto viene poi effettuato e si verifica un problema con i prodotti o con la consegna, i clienti trascorrono molto tempo alla ricerca di una hotline di assistenza o devono lottare con le domande frequenti prima di poter raggiungere qualsiasi indirizzo di contatto che abbia qualcosa a che fare con il servizio . Questo comportamento crea clienti arrabbiati, ma non crea in alcun modo una fedeltà duratura del cliente. Finché non ci sono problemi, questa strategia funziona perfettamente. Ma attenzione, un prodotto ha un bug o un servizio web non funziona per qualsiasi motivo. Quindi le aziende possono molto probabilmente dire addio a questi clienti. Quindi sii presente anche dopo l'acquisto, inserisci un numero di servizio ben visibile sul tuo sito web e fornisci almeno un modulo per reclami e lamentele. Un buon servizio post vendita è il primo importante passo per aumentare la fidelizzazione del cliente.

Riduci i tempi di attesa, sia alla cassa che durante le comunicazioni via e-mail

Alla gente non piace aspettare qualcosa. L'attesa è considerata una perdita di tempo ed è un'esperienza negativa per il cliente. Indipendentemente dal fatto che sia alla cassa o per richieste via e-mail. Chi invia un'e-mail la sera con una domanda su un prodotto o servizio si aspetta una risposta entro e non oltre le 10 del mattino successivo. Rispondi alle richieste dei clienti il ​​più rapidamente possibile, non lasciare mai che i tuoi clienti aspettino inutilmente. Questo significa anche che i tuoi dipendenti sono in modalità cliente quando entrano in azienda la mattina, mettono da parte il loro smartphone privato e si prendono cura delle preoccupazioni delle persone che li pagano indirettamente, ovvero i clienti.

Sii amichevole e accomodante con lamentele e lamentele

Quando i tuoi clienti hanno un reclamo, non farli sentire come se fossero loro il vero problema. Puoi anche aspettarti reclami e lamentele, poiché ciò ti fornirà informazioni preziose e importanti sui tuoi prodotti. Prendi sempre sul serio i tuoi clienti, anche quando sono arrabbiati. Consenti ai tuoi dipendenti della hotline per i reclami di poter prendere decisioni immediate, come sostituire il prodotto o ripararlo gratuitamente, se la situazione lo richiede e i costi non superano i costi. Spesso è più economico sostituire un prodotto senza esitazione o farlo riparare gratuitamente piuttosto che perdere un prezioso cliente che non acquisterebbe mai più nulla da te. Ciò garantisce anche un alto livello di fedeltà dei clienti, perché i clienti sanno che possono fare affidamento sul tuo servizio clienti.

Offri ai tuoi clienti uno spazio per scambiare idee

I clienti con un alto livello di fedeltà dei clienti e una grande connessione emotiva con i tuoi marchi e prodotti amano scambiare idee tra loro. Molte aziende offrono quindi ai propri clienti uno spazio di scambio sotto forma di comunità online. Queste comunità non vengono utilizzate solo per lo scambio di informazioni tra i clienti. Qui le aziende possono anche invitare i propri clienti a collaborare alle innovazioni nell'ambito della gestione dell'innovazione. Aumenta enormemente la fedeltà dei clienti quando i clienti hanno la sensazione di poter effettivamente partecipare allo sviluppo o al miglioramento di prodotti o servizi. I clienti di una comunità di clienti offrono anche supporto e assistenza reciproca, che spesso allevia il supporto dell'azienda. Inoltre, i sondaggi sui clienti possono essere avviati in modo rapido e semplice tramite una community di clienti.

Riduci lo sforzo che i tuoi clienti devono spendere per interagire con la tua azienda

Aumenta in modo significativo l'esperienza di acquisto per i tuoi clienti ottimizzando e semplificando i tuoi processi, consentendo un processo di ordinazione fluido con la più ampia selezione possibile di opzioni di pagamento. Assicurati che il tuo sito web sia molto facile da navigare e che le informazioni possano essere trovate rapidamente, come numeri di servizio importanti o informazioni su prezzi e prodotti. Se attribuisci grande importanza alla fidelizzazione dei clienti, rendi il più semplice possibile per i tuoi clienti entrare in contatto con te, preferibilmente attraverso tutti i possibili canali di comunicazione come e-mail, chat, telefono, social media, ecc.

Rispondere alle recensioni negative nei portali di recensioni per migliorare la fedeltà dei clienti

Se vuoi aumentare e migliorare la fidelizzazione dei clienti, dovresti sempre reagire al feedback dei clienti, indipendentemente dal fatto che ti raggiunga via e-mail o tramite portali di valutazione e social network. Perché se i tuoi clienti si rendono conto che prendi sul serio il loro feedback, allora ti daranno anche un'altra possibilità di correggere un errore o una trasgressione. Con l'app QuestionPro per la gestione della reputazione, hai una panoramica di tutte le valutazioni sui portali di valutazione, come Google My Business, e puoi reagire rapidamente alle valutazioni negative dei clienti.

Misura la fedeltà dei clienti con il Secure Customer Index

La società di ricerche di mercato Burke, Inc. ha sviluppato un metodo per misurare la fedeltà dei clienti, il cosiddetto Secure Customer Index, o SCI in breve. I più importanti concetti e modelli di misurazione della soddisfazione del cliente contengono esplicitamente elementi che si riferiscono al valore e alla fedeltà del cliente. La soddisfazione è una condizione necessaria ma non sufficiente per la fidelizzazione del cliente. La fedeltà del cliente si riflette in una combinazione di atteggiamenti e comportamenti. Di solito è guidato dalla soddisfazione del cliente, ma include anche l'impegno da parte del cliente a fare un investimento sostenibile in una relazione continua.

Una misura molto preziosa e potente per la fedeltà dei clienti è quindi il Secure Customer Index, che è determinato da tre domande:

  • Quanto sei soddisfatto della nostra azienda in generale?
  • Comprereste anche voi i nostri prodotti in futuro?
  • Ci consiglieresti ad amici e conoscenti?

I clienti che rispondono positivamente a tutte queste domande sono considerati clienti sicuri secondo il Secure Customer Index. Quindi la fedeltà dei clienti è estremamente alta qui.

Indice sicuro dei clienti

Il Secure Customer Index, con il quale puoi misurare la fedeltà dei clienti, è determinato in base a sondaggi e può essere facilmente integrato in ogni sondaggio cliente.

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