Gestione dell'esperienza del cliente

Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente: suggerimenti, best practice e misure per migliorare la soddisfazione del cliente

Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente
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Misurare il grado di la soddisfazione del cliente con la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro e vinci con quanto segue Suggerimenti clienti insoddisfatti indietro!

Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente

Misura la soddisfazione del cliente customer: Rendi misurabili le esperienze dei clienti nell'ambito della gestione dell'esperienza dei clienti!

La piattaforma QuestionPro Customer Experience Management ti offre l'opportunità di misurare la soddisfazione dei clienti con strumenti innovativi di sondaggio e analisi e, in definitiva, di aumentarla. Perché solo se sai perché i tuoi clienti non sono soddisfatti puoi prendere le misure appropriate per aumentare la soddisfazione dei clienti. Ciò significa: chiedi ai tuoi clienti il ​​più spesso possibile. E puoi farlo senza troppi sforzi. Perché con QuestionPro puoi impostare sondaggi sui clienti in modo rapido e semplice e analizzare i dati in tempo reale! Così sai sempre dove ci sono problemi e dove le cose stanno andando bene!

Come si misura la soddisfazione del cliente?

Fornire ai tuoi clienti un'ottima customer experience ripaga sempre nelle vendite. I clienti soddisfatti continuano a tornare da te. Diventi fedele alla tua azienda. Un alto livello di fidelizzazione dei clienti garantisce un reddito costante. Se soddisfi già la minima aspettativa del cliente, allora sei sulla buona strada. Inutile dire che è ancora meglio ispirare i tuoi clienti. Ma torniamo al punto di partenza: la soddisfazione del cliente. L'unico modo per scoprire se i tuoi clienti sono effettivamente soddisfatti della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi è esaminarli regolarmente. I sondaggi sui clienti sono la chiave per misurare la soddisfazione dei clienti. Di seguito descriviamo sette preziose metriche per misurare la soddisfazione del cliente che sono molto facili da implementare. Fondamentalmente, non ti serve altro che una piattaforma web-based o un software con cui poter effettuare sondaggi sui clienti in modo rapido e semplice e che abbia già integrato le relative tipologie di domande di cui hai bisogno per misurare la soddisfazione del cliente senza dover mettere insieme un laborioso questionario.

Net Promoter Score (NPS)

In uno dei nostri precedenti articoli sul blog, abbiamo già spiegato in modo più dettagliato il principio del Net Promoter Score. Il Net Promoter Score (NPS) aiuta a misurare la fedeltà dei clienti e quindi indirettamente anche a misurare la soddisfazione del cliente chiedendo ai tuoi clienti la loro disponibilità a raccomandare il tuo marchio ad amici e conoscenti. “Se guardi alla tua esperienza complessiva con la nostra azienda, quanto è probabile che consiglieresti i nostri prodotti e servizi ai tuoi familiari e colleghi? La risposta alla domanda è su una scala da 1 a 10, dove 10 significa che la probabilità di una raccomandazione è molto alta, 1 di conseguenza piuttosto improbabile. In base alla risposta, i tuoi clienti verranno classificati in diverse tipologie:

critico:
I clienti che ti hanno valutato tra 0 e 6 rientrano in questa categoria e hanno poca o nessuna soddisfazione del cliente. Non sei leale e probabilmente avrai un passaparola negativo sul tuo marchio. Inoltre, molto probabilmente passeranno alla concorrenza. Avrai sicuramente perso vendite se non agisci!

avvocato:
Questi clienti ti hanno assegnato 9 o 10 punti e sono i tuoi clienti più fedeli e hanno una soddisfazione del cliente superiore alla media. Promuovi attivamente il tuo marchio con i tuoi amici e familiari. Molto probabilmente sei certo delle vendite dei tuoi sostenitori, adoreranno fare acquisti con te più e più volte e, soprattutto, più e più volte.

Passivo:
I clienti che ti hanno valutato tra 7 e 8 rientrano in questa categoria. Non raccomanderanno volentieri il tuo marchio, ma non ne parleranno nemmeno male. Forse questi clienti compreranno ancora da te, ma forse anche dalla concorrenza.

» Qui troverai informazioni dettagliate sul Net Promoter Score

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Con il Customer Satisfaction Score, simile al Net Promoter Score, puoi misurare molto facilmente la soddisfazione del cliente con una singola domanda. La domanda qui è: quanto sei soddisfatto dei nostri prodotti/servizi. Questa domanda viene solitamente posta dopo un'interazione con un cliente, ad esempio dopo una richiesta di supporto o un altro tipo di interazione tra i clienti e la tua azienda. Tuttavia, i sondaggi iniziali sono possibili anche via e-mail o quando i clienti accedono all'area clienti del tuo sito web. La domanda sul punteggio di soddisfazione del cliente ha solitamente cinque valori, da molto soddisfatto a molto insoddisfatto.

» Puoi trovare maggiori informazioni sul punteggio di soddisfazione del cliente qui

Misura la soddisfazione del cliente con il punteggio di soddisfazione del cliente

Misurazione della soddisfazione del cliente con il punteggio di soddisfazione del cliente: esempio di valutazione. 


Punteggio sforzo del cliente (CES)

Puoi anche misurare la soddisfazione del cliente con il Customer Effort Score. Questo punteggio vuole principalmente sapere quanto impegno devono mettere i tuoi clienti per raggiungere un obiettivo desiderato nella loro interazione con la tua azienda. Ma da questo si può anche dedurre se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno. Perché se i clienti devono impegnarsi molto per raggiungere un obiettivo desiderato, allora c'è un'alta probabilità che siano insoddisfatti! Esempio: un cliente cerca determinate informazioni sul tuo sito web. Quanto tempo investe? Quanto tempo attende un cliente in attesa sulla tua hotline di assistenza telefonica?

» Qui troverai informazioni dettagliate sul Customer Effort Score

Punteggio di salute del cliente (CHS)

Il Customer Health Score ti dice se i tuoi clienti rimarranno con te nel tempo o migreranno alla concorrenza. A differenza di altri parametri di soddisfazione del cliente, questo punteggio identifica i modelli comportamentali per un periodo di tempo. È determinato da aspetti quali:

  • Vita del prodotto
  • Tipo di prodotto (livello di licenza - gratuito o a pagamento)
  • Numero di interazioni con la tua azienda
  • Soldi spesi per i tuoi prodotti
  • La tua disponibilità a rispondere ai tuoi messaggi
  • ecc ...

Questi sono solo alcuni parametri chiave e possono variare a seconda dell'azienda e del settore. La chiave è utilizzare questi fattori per classificare in modo significativo i tuoi clienti in clienti fedeli e clienti che abbandoneranno, ad esempio quando si presenta un'opportunità più economica per acquistare prodotti o servizi simili. In effetti, determinare il punteggio di salute del cliente è un po' più complesso rispetto alle altre metriche utilizzate per misurare la soddisfazione del cliente. Se sei interessato a una consulenza, non esitare a contattarci utilizzando il modulo di contatto.

Soddisfazione del servizio clienti (CSS)

La soddisfazione del servizio clienti misura la soddisfazione del cliente in relazione al tuo servizio. Puoi misurare il livello di soddisfazione del servizio clienti raccogliendo feedback dai tuoi clienti ogni volta che interagisci con la tua azienda sui servizi. Puoi farlo tramite moduli, pop-up, chat dal vivo, sondaggi online o sondaggi e-mail. Per fare ciò, devi solo porre la stessa domanda: "Sei soddisfatto del nostro servizio?" Se continui a porre ai tuoi clienti la stessa domanda standardizzata, puoi vedere tendenze e modelli nel tempo. Ciò ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento e a dare priorità ai miglioramenti al fine di aumentare la soddisfazione complessiva del cliente.

Tasso di abbandono dei clienti (CCR)

Il tasso di abbandono dei clienti o tasso di abbandono dei clienti (CCR) indica la percentuale di clienti che la tua azienda ha perso in un determinato periodo di tempo. Mantenere i clienti esistenti è estremamente importante perché può costare fino a sette volte di più per acquisire nuovi clienti. Il monitoraggio del tasso di abbandono dei clienti ti aiuterà a scoprire le tendenze che potrebbero avere un impatto negativo sulla tua attività e ad adottare misure efficaci per ridurre l'abbandono. Il calcolo del tasso di abbandono è semplice: inizi definendo il periodo di calcolo, ad es. B. un anno. Sottrai il numero dei tuoi clienti alla fine dell'anno dal numero all'inizio dell'anno. Dividere questo risultato per il numero di clienti all'inizio dell'anno per ottenere il CCR. Tuttavia, puoi scegliere uno qualsiasi dei cicli. Se calcoli regolarmente il tasso di abbandono dei clienti, puoi vedere le tendenze su una sequenza temporale. Riconoscerai anche l'enorme ruolo che la soddisfazione del cliente gioca per la tua azienda, perché con l'aumento del tasso di abbandono dei clienti, scoprirai inevitabilmente che la soddisfazione del cliente è diminuita.

Le recensioni dei clienti sui portali di valutazione riflettono la soddisfazione del cliente

È estremamente importante prestare attenzione a qualsiasi feedback o recensione che ricevi attraverso portali, siti Web o canali di social media. L'importanza delle recensioni non può essere sopravvalutata. Sono un prezioso indicatore della soddisfazione del cliente! Secondo uno studio recente, oltre il 90% degli acquirenti apprezza le recensioni sui prodotti rispetto alle descrizioni dei prodotti. I portali di valutazione come Google My Business sono molto apprezzati dai clienti ed è qui che ottengono informazioni su prodotti e aziende. Assicurati di avere recensioni e consigli positivi online su siti Web o portali che i tuoi potenziali clienti potrebbero visitare. Se hai commenti o feedback positivi sui tuoi prodotti o servizi, puoi chiedere loro di scrivere una recensione. Se sono felici e soddisfatti, consiglieranno volentieri la vostra azienda ai loro conoscenti e amici. QuestionPro ti supporta nel tenere d'occhio le recensioni dei clienti sui portali di valutazione, reagendo immediatamente ai feedback negativi e ripristinando così la soddisfazione dei clienti.


La guida ai sondaggi per i grandi clienti di QuestionPro con questionari di esempio

Abbiamo riassunto tutto ciò che devi sapere sui sondaggi dei clienti in un articolo del blog separato. Compresi esempi e un modello importabile di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

» Fare clic qui per l'articolo del blog Condurre un sondaggio tra i clienti.

Indicatori importanti e preziosi per la soddisfazione del cliente

Raggiungere un elevato livello di soddisfazione del cliente deve essere una priorità per ogni azienda che voglia operare con successo nel mercato nel lungo periodo. Quali sono gli indicatori più importanti qui?

Numero di sostenitori

I clienti che valutano le esperienze dei clienti come "molto soddisfatti" o "estremamente soddisfatti" nei loro sondaggi sui clienti o sondaggi NPS sono un eccellente indicatore del fatto che la tua azienda stia effettivamente andando bene. Se i tuoi clienti ti valutano eccellente, saranno contenti dei tuoi team di assistenza clienti, vendite, servizi, cultura, prodotti e servizi della tua azienda e molto probabilmente la tua attività sta andando bene. I clienti soddisfatti sono clienti fedeli, il che è fondamentale in quanto è più costoso acquisire nuovi clienti che fidelizzare i clienti esistenti. I clienti fedeli sono ottimi sostenitori del marchio e una fonte significativa di reddito mentre continuano a comprare da te. Ma sapere di avere clienti soddisfatti non è mai abbastanza. Conoscere le ragioni dell'alto livello di soddisfazione del cliente è fondamentale. Anche se qualcosa funziona decisamente bene, devi sapere cosa e perché funziona per poterlo ripetere in altri punti di contatto con il cliente (punti di interazione con il cliente), per intensificarlo e anche per osservare se il trend non si sviluppa in una direzione diversa a qualche punto.

Benchmark NPS

I benchmark NPS sono fondamentali per sapere dove ti trovi rispetto ai tuoi concorrenti in termini di soddisfazione del cliente. Non importa quanto sia buono il tuo risultato, c'è sempre spazio per miglioramenti. Lavora su di esso e assicurati che la concorrenza non ti superi. Se i tuoi concorrenti fanno meglio di te, studia loro e i loro metodi per capire cosa puoi fare meglio tu stesso. Puoi trovare un'ottima panoramica dei benchmark NPS in questo articolo del blog su hubspot.de

Percezione del tuo marchio

Forse stai promuovendo i tuoi prodotti e servizi in un certo modo che tu o la tua agenzia pubblicitaria ritenete sarà ben accolto dai vostri clienti e potenziali clienti, ma i vostri clienti sono davvero d'accordo? Ci sono innumerevoli esempi di come la pubblicità può essere sbagliata e persino andare completamente storta. Il messaggio del tuo marchio corrisponde a quello che pensano i tuoi clienti? Puoi scoprirlo facilmente chiedendo ai tuoi clienti. Una possibilità è condurre sondaggi sui clienti che mettano in dubbio il tuo coinvolgimento nei social media per capire come i clienti percepiscono effettivamente la tua azienda e i tuoi prodotti o servizi. Quando la tua comunicazione si allinea con la percezione dei tuoi clienti, il tuo marchio sarà percepito come positivo. In caso contrario, la tua attività verrà rapidamente abbandonata e i clienti abbandoneranno.

Valutazioni complessive nei portali di recensioni

Un indicatore altrettanto importante della soddisfazione del cliente sono le valutazioni e le recensioni nei portali di recensioni come Yelp, Google My Business o Trip Advisor et al. Se le valutazioni sono eccellenti a causa dell'elevata soddisfazione dei clienti sui portali di valutazione pertinenti, ciò ha anche il piacevole effetto collaterale che altri clienti e parti interessate vedono queste valutazioni positive. È quindi molto importante per le aziende tenere sempre d'occhio il livello di soddisfazione del cliente. E se le valutazioni all'interno di un portale di valutazione sono negative, dovresti reagire immediatamente a commenti, valutazioni e valutazioni negative, in modo che i visitatori dei portali di valutazione possano vedere che ti interessa davvero se qualcosa non è andato così bene. QuestionPro ti supporta come app web nella gestione della reputazione della tua azienda.

» Qui troverai informazioni dettagliate sul tema dei portali di valutazione

Le ragioni più importanti per mettere al primo posto la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è fondamentale per mantenere i tuoi clienti e attrarre nuovi clienti. I clienti insoddisfatti sono un rischio di fedeltà e perderli danneggia il tuo marchio. Diamo un'occhiata al motivo per cui la soddisfazione del cliente (CSAT) è così importante per il successo del marchio.

I clienti di ritorno generano vendite ricorrenti

I clienti soddisfatti probabilmente compreranno di nuovo da te. Un modo semplice per scoprirlo è attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10 e vedere chi vorrebbe acquistare da te in futuro. I clienti che ti valutano 7 o più sono soddisfatti e molto probabilmente acquisteranno di nuovo da te. Un valore di 6 o inferiore è già preoccupante; questi clienti sono insoddisfatti di te e corrono un grande rischio di abbandono.I clienti con un punteggio di 9 o 10 sono i tuoi più grandi sostenitori e i clienti più fedeli. Utilizza i sondaggi sui clienti per scoprire quanti clienti acquisteranno da te in futuro.

Un alto livello di soddisfazione del cliente aumenta la tua reputazione online

Se la soddisfazione di base del cliente nella tua azienda è alta, allora c'è un'alta probabilità che i tuoi clienti scrivano recensioni positive nei portali di recensioni come Google My Business. Le valutazioni positive nei portali di valutazione aumentano inevitabilmente la tua reputazione online, perché molti clienti ora scoprono come altri clienti valutano aziende, marchi, prodotti e servizi prima di effettuare un acquisto. Fatti un'idea di come i clienti valutano la tua azienda e utilizza l'app Web di gestione della reputazione QuestionPro, che ti offre un accesso centrale e diretto alle recensioni e alle valutazioni dai portali di valutazione.

I clienti soddisfatti ti aiutano a creare innovazioni

I clienti con un alto livello di soddisfazione del cliente e una maggiore identificazione con i tuoi marchi e servizi ti supportano nella creazione di innovazioni! Molte aziende ora utilizzano una comunità corrispondente per la gestione dell'innovazione e invitano i propri clienti a partecipare attivamente alla generazione di idee e allo sviluppo di innovazioni.I clienti hanno così la sublime sensazione di poter partecipare allo sviluppo del prodotto, che a sua volta aumenta la formazione del cliente e il Aumenta la soddisfazione del cliente.

Fattore di differenziazione dalla concorrenza

La soddisfazione del cliente è la chiave del successo o del fallimento di un marchio. In questi tempi competitivi con un numero enorme di marchi, prodotti e servizi, la soddisfazione del cliente deve essere al centro della strategia del cliente. Nessuna quantità di campagne di marketing e promozioni ti aiuterà se i tuoi clienti non sono effettivamente soddisfatti. I marchi che hanno una bassa soddisfazione del cliente rischiano di scomparire dal mercato in futuro. I marchi che hanno sostenitori hanno maggiori probabilità di superare la concorrenza. Un alto livello di soddisfazione del cliente è quindi un enorme vantaggio competitivo. Avrai sostenitori del marchio quando avrai clienti soddisfatti.

Riduci l'abbandono dei clienti

Contrariamente alla credenza popolare, un prezzo elevato non è la causa numero uno dell'abbandono dei clienti. Sì, hai indovinato; è il servizio clienti. Conosciamo alcuni marchi che hanno una vasta base di clienti nonostante i loro prezzi elevati. Puoi utilizzare i punteggi di soddisfazione del cliente e i risultati dei tuoi sondaggi CSAT per migliorare i processi del servizio clienti. La scarsa qualità del servizio clienti ti danneggia e ti costa clienti a lungo termine. Ottieni feedback continui dai clienti per monitorare i tuoi progressi nell'aumentare la soddisfazione del cliente.

Diminuisci il passaparola negativo

Secondo uno studio di McKinsey, un cliente insoddisfatto racconta tra le 9 e le 15 persone delle loro esperienze negative dei clienti. Dato il numero di clienti insoddisfatti che potresti avere, è un passaparola negativo che danneggerà la tua reputazione. Questo ha un impatto diretto sulle vendite della tua azienda e sulla reputazione del tuo marchio. La ripetizione dell'attività dipende dalla soddisfazione del cliente e i clienti insoddisfatti sono dannosi per la tua attività. Ci sarà sempre abbandono da parte dei clienti, ma non vorrai perdere clienti a causa del cattivo passaparola. I sondaggi regolari sulla soddisfazione dei clienti ti aiutano a misurare la soddisfazione dei clienti e identificare i fattori che potrebbero causare l'abbandono dei tuoi clienti.

La fidelizzazione dei clienti è conveniente

Il costo per attirare nuovi clienti è 6-7 volte il costo per mantenere i clienti esistenti. Questo dimostra quanto sia importante la soddisfazione del cliente. Invece di spendere ingenti somme di denaro per l'acquisizione di nuovi clienti, dovresti spenderne una frazione per migliorare i tuoi processi e sistemi esistenti al fine di consolidare la fedeltà dei clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Soddisfazione, lealtà e fedeltà del cliente

Con un alto livello di soddisfazione del cliente, aumenta inevitabilmente anche l'identificazione con i prodotti e i marchi della tua azienda. E un alto livello di identificazione con un marchio lega i clienti alla tua azienda. Questi clienti fedeli ti fanno ripetere gli acquisti e costituiscono gran parte delle tue vendite. La perdita di clienti ha un enorme impatto sulle vendite e sui tassi di abbandono della tua azienda. Secondo un rapporto di Adobe, i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti per riordini, vendite e così via.Se aggiungi il passaparola positivo che i tuoi clienti fedeli danno ad amici e familiari, i conti tornano. I clienti esistenti soddisfatti sentono di poter promuovere il marchio ai loro cari senza deluderli a causa delle grandi esperienze che hanno avuto.

 Vendite costanti

I marchi che si concentrano attivamente sulla soddisfazione del cliente hanno ricavi sani. Non perderai i clienti esistenti e avrai un flusso costante di entrate da attività ripetute. La soddisfazione del cliente e l'aumento delle vendite sono direttamente correlati. I clienti soddisfatti rimangono fedeli al tuo marchio, continuano ad acquistarlo e danno consigli ai loro colleghi, amici e familiari. Conduci sondaggi online sui clienti per determinare quali aree hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti e necessitano di miglioramenti. Ciò contribuirà ad aumentare la soddisfazione del cliente, a ridurre l'abbandono dei clienti e quindi a mantenere stabili le vendite dei clienti esistenti.

Aumento della reputazione e della popolarità del marchio

La soddisfazione del cliente influenza la reputazione e la popolarità del marchio. Dai un'occhiata al feedback dei clienti e scopri quali aree potrebbero essere migliorate per aumentare la soddisfazione dei tuoi preziosi e importanti clienti. Contabilità o servizio clienti? Non abbiate paura di chiedere ai vostri clienti; un feedback onesto aiuta a identificare le aspettative dei clienti e ad agire di conseguenza. I marchi famosi hanno i propri team e iniziative per migliorare la soddisfazione dei clienti, il che li aiuta a generare vendite elevate.

Dovresti quindi condurre regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Ci sono diversi vantaggi nel misurare la soddisfazione del cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni dei più importanti di seguito.

1. Determinare il numero di clienti fedeli

I clienti soddisfatti rimangono fedeli e aumentano le vendite. Continuano a tornare quando gli piace un prodotto o un servizio e sono soddisfatti del servizio e del servizio clienti offerti. Puoi utilizzare queste cifre chiave per determinare i tuoi clienti fedeli e soddisfatti. Puoi contattare i clienti insoddisfatti per scoprire le loro ragioni e prendere provvedimenti per renderli felici.

2. Trova sostenitori e stimola la loro volontà di raccomandare

Puoi utilizzare il Net Promoter Score per scoprire chi sono i tuoi sostenitori, critici e clienti passivi. Puoi incoraggiare i tuoi promotori a consigliare il tuo marchio e le sue caratteristiche positive ad amici e conoscenti o a pubblicare le loro esperienze positive nei portali di valutazione. I clienti soddisfatti sono i migliori sostenitori della tua attività. Per i clienti passivi, puoi prendere provvedimenti per incoraggiarli a diventare sostenitori. Questo potrebbe essere fatto attraverso sconti, offerte, anteprime anticipate di prodotti, vari vantaggi e così via. Sarebbe utile approfondire i critici scoprendo le ragioni principali della loro insoddisfazione e le esperienze non così positive. Ciò contribuirà a migliorare la soddisfazione complessiva del cliente.

3. Migliora la reputazione del tuo marchio

I clienti con grandi esperienze possono parlare con i loro amici e familiari della loro esperienza, ma quelli con brutte esperienze ne parleranno sicuramente. Questo non solo danneggia la reputazione del tuo marchio, ma anche i tuoi profitti. Condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti può aiutarti a identificare e affrontare alcune di queste preoccupazioni. Con così tanti canali di social media disponibili, i clienti in questi giorni possono facilmente pubblicare informazioni sulle loro esperienze meno che positive o scrivere recensioni negative. Puoi evitarlo agendo in modo tempestivo e adottando le misure necessarie per migliorare la loro esperienza e soddisfazione.

4. Migliora l'usabilità e l'esperienza del cliente

Conducendo sondaggi Customer Effort Score (CES), ad esempio, puoi raccogliere dati quantitativi e qualitativi e utilizzare questi risultati del sondaggio per assicurarti di rendere fondamentalmente più facile per i tuoi clienti interagire con i tuoi prodotti o la tua azienda, e questo durante le future implementazioni delle funzioni di Comunicare o nuove offerte in questo modo.

Aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre al minimo l'insoddisfazione del cliente

È risaputo che le buone notizie sono difficili da diffondere, contrariamente alle cattive! Quindi, se incoraggiamo i clienti soddisfatti a parlare, allora dobbiamo affrontare ancora di più gli insoddisfatti. Il caso ideale sarebbe ovviamente che non abbiamo clienti insoddisfatti. Ma ovunque le persone si incontrano, si commettono errori, sorgono incomprensioni e ci sono aspettative diverse. Quindi saranno sempre lì, i critici, gli insoddisfatti. Quelli che lo sono per una vera ragione, e anche quelli eternamente fastidiosi. E non dovrebbero essere troppi!

Quindi cosa bisogna fare per calmare i clienti insoddisfatti e critici e rimetterli in carreggiata? La brevità del testo seguente può ovviamente fornire solo suggerimenti per quanto riguarda la gestione dell'esperienza del cliente. Agisci nei cosiddetti touchpoint, ovvero le interfacce tra clienti e aziende, e riempi proprio questi touchpoint con esperienze positive del cliente per aumentare la soddisfazione del cliente. Ma cosa succede se il bambino è già caduto nel pozzo? Ecco alcuni consigli e suggerimenti.

In termini di soddisfazione del cliente: agire in modo rapido e orientato alla soluzione!

Dalla mia esperienza e dall'esperienza di molti dei miei clienti e amici d'affari vorrei affermare che il 95% di tutti i clienti insoddisfatti è fedele alla tua azienda se i problemi possono essere risolti in modo rapido e soddisfacente. Quindi dovresti avere un'adeguata gestione delle risposte in atto. Se il cliente si mette in contatto con te, non rimandarlo, troverai risposte e soluzioni ad hoc. A volte anche non convenzionale. E prima che il cliente possa contattarti: contatta il tuo cliente. I sondaggi regolari sulla soddisfazione rivelano in anticipo l'una o l'altra frustrazione nascosta. Scopri come sono i tuoi clienti in tutte le occasioni! Questa è una gestione attiva dell'esperienza del cliente e aumenta la soddisfazione del cliente in modo rapido e sostenibile.


"Per la valutazione del feedback di tutti i punti di contatto, QuestionPro è un'ottima scelta per creare questionari in modo rapido e semplice per ottenere il feedback dei clienti e per poterli adattare "in tempo". Il buon rapporto qualità-prezzo ci ha convinto così come il supporto di prima classe su QuestionPro."


Evita le corse di staffetta per i tuoi clienti e dai ai tuoi dipendenti autorità decisionale!

Niente è più fastidioso e umiliante per un cliente se può parlare con uno dei tuoi dipendenti, ad esempio tramite una hotline o allo sportello informazioni, ma questo dipendente non può prendere una decisione e deve prima chiedere a un supervisore, ma non al cliente stesso può inoltrare. Per l'amor del cielo, per favore non far mai sentire i tuoi clienti come se stessero parlando con qualcuno che non ha autorità decisionale e sostanzialmente non è altro che una segreteria telefonica umana. Per inciso, questo causa anche frustrazione tra i tuoi stessi dipendenti! Dovresti anche evitare l'inoltro e il rinvio troppo frequenti ad altri reparti, sedi o responsabilità. Ciò causa anche frustrazione e riduce la soddisfazione del cliente.

Non comportarti in modo meschino, e certamente non meschino!

Spesso i costi di gestione di un reclamo o di una procedura di reclamo sono superiori al valore dell'articolo stesso. Determina i costi medi che comporta un processo di reclamo e semplicemente scarta qualsiasi reclamo inferiore a tale importo! Molte aziende hanno praticato con successo questo metodo per molto tempo. Quindi questo metodo non è solo vantaggioso per i tuoi clienti perché dai loro un rapido sollievo. Ha anche un buon senso commerciale. A volte puoi aumentare la soddisfazione del cliente con il puro buon senso!

Ascolta, prendi sul serio il tuo cliente. Sempre e senza eccezioni tutti!

Sì, ci sono lamentatori e critici professionisti. E possono privarci di molto tempo, denaro e l'ultimo nervo scoperto. Ma anche questi clienti molto speciali hanno spesso suggerimenti e suggerimenti molto preziosi per migliorare sostanzialmente la soddisfazione del cliente.Ascolta la gestione dell'esperienza del cliente, perché non solo le buone esperienze sono esperienze preziose. E cerca di rendere felici anche queste persone. Perché sono rumorosi e non hanno paura di passare mezza giornata a diffondere esperienze negative o apparentemente negative. Il lettore che si imbatte in una segnalazione così negativa in uno dei tanti social network non sa che l'autore è un perpetuo batterista. Non dobbiamo andare alla croce con loro, ma dobbiamo imparare ad affrontarli.

Empatia: entra in empatia con il cliente e crea sentimenti positivi!

La scrittrice americana e attivista per i diritti civili Maya Angelou ha formulato la seguente frase: “Ho imparato che le persone dimenticano ciò che hanno detto. Ma non dimenticheranno mai quello che hanno provato". Mettiti nei panni dei tuoi clienti insoddisfatti che hanno lavorato duramente per ogni euro investito in prodotti e servizi. Prendi i tuoi clienti dove si trovano con tutta la loro rabbia e frustrazione e fai di tutto per assicurarti che questa sensazione negativa si trasformi rapidamente in soddisfazione del cliente. Questo senso di contrasto ha un effetto duraturo!

Le aspettative giocano un ruolo importante in termini di soddisfazione del cliente!

Fondamentalmente è una formula semplice: con il tuo servizio, con i tuoi prodotti, con la tua gestione dei reclami, con la tua gestione della customer experience, con il tuo comportamento di comunicazione, con la tua velocità e cordialità, semplicemente supera sempre le aspettative dei tuoi clienti. Viceversa, questo significa anche: non creare aspettative esagerate con messaggi pubblicitari esagerati! Chiunque abbia tentato invano per 2 giorni di contattare una persona su una hotline, sebbene sia stato pubblicizzato il supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, sa per certo cosa si intende con questo. E poi è comprensibile che il cliente si liberi semplicemente del suo dispiacere. Vogliamo riconquistarla in ogni caso, perché la soddisfazione del cliente è la nostra priorità assoluta!

Riduci i tempi di attesa

Tempi di attesa più lunghi riducono notevolmente il valore della soddisfazione del cliente. Non puoi dare ai tuoi clienti scuse come: B. alto volume di chiamate, carenza di personale, stagione delle vacanze, ecc. È necessario anticipare tali situazioni e pianificare di conseguenza. 

Ascolta i tuoi clienti

Ascolta i tuoi clienti, sia soddisfatti che insoddisfatti. Scopri cosa funziona per te e cosa ostacola un'eccellente esperienza del cliente. Effettua regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) con la piattaforma di gestione CX e analizza quali punti di contatto necessitano di miglioramenti e come puoi effettivamente migliorarli.

Migliora il tuo NPS

Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà dei clienti e la volontà dei tuoi clienti di consigliare i tuoi prodotti e servizi ai loro parenti e colleghi. Conduci sondaggi NPS per misurare il tuo Net Promoter Score. Spesso, una maggiore soddisfazione del cliente porta a un NPS più elevato. Avere un buon NPS è importante per capire come ti confronti con i tuoi concorrenti. Guarda cosa stanno facendo i tuoi concorrenti in modo diverso o migliore di te e migliora il tuo NPS. Ciò contribuirà ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Crea una community di clienti

La creazione di comunità è un ottimo modo per gestire il servizio clienti, le attività pubblicitarie e di marketing e rispondere alle preoccupazioni dei clienti. L'utilizzo di un community manager migliora la presenza e la reattività sui social media. Il community manager può supervisionare tutte le conversazioni e assicurarsi che le conversazioni si muovano nella giusta direzione. Può tenere d'occhio i problemi del prodotto o del servizio e inoltrarli al team in modo che possano essere risolti in modo tempestivo. Le community sono un ottimo modo per raccogliere nuove idee sui prodotti, feedback sui prodotti esistenti e futuri e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Leggi le recensioni dei clienti

Oltre ai principali canali di social media, esistono molti siti web e portali sui quali i clienti possono inviare le proprie recensioni, i cosiddetti portali di recensioni. Guardali o accedi a questi portali per vedere cosa dicono i tuoi clienti sui tuoi prodotti e servizi. Nel bene o nel male, cerca di capire le ragioni di queste valutazioni. Se sono buoni, vedi se puoi ripeterli altrove e migliorare il CSAT. Se sono negativi, quali sono i motivi e quali misure possono essere adottate per migliorare l'esperienza del cliente? Una volta che inizi ad analizzarlo, puoi utilizzare questi dati per aumentare significativamente la soddisfazione del cliente.

» Suggerimenti e best practice per la gestione della reputazione

Motivi chiave e vantaggi della misurazione della soddisfazione del cliente

L'aumento della soddisfazione del cliente si riflette direttamente in un aumento delle vendite. Le persone tendono a continuare a godere di buone esperienze. E lo raccontano ad amici e conoscenti! Quindi, se i tuoi clienti hanno avuto un'ottima esperienza con i tuoi prodotti, servizi, supporto o gestione dei reclami, probabilmente continueranno a farlo. I clienti spendono di più quando la fiducia cresce. Diventano gradualmente clienti fedeli che spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Misurare la soddisfazione del cliente e cercare di migliorarla continuamente offre vantaggi tangibili. Alcuni dei motivi per cui dovresti sempre raccogliere dati sulla soddisfazione del cliente:

  • Riconoscere le tendenze: sondare i clienti sulla soddisfazione dei clienti aiuta a capire le loro decisioni e preferenze e come queste decisioni si traducono in modelli. Utilizza diversi tipi di domande per ottenere informazioni pertinenti ed evitare la fatica del sondaggio.
  • Ottieni feedback preziosi: riceverai un feedback onesto attraverso l'interazione diretta con i tuoi clienti. Comunicare con loro crea fiducia poiché vedono che il loro feedback è apprezzato.
  • Aumentare la fedeltà dei clienti: lavorare sulle aree di miglioramento può aiutare a colmare le lacune e migliorare la fedeltà dei clienti.
  • Ridurre i costi di acquisizione: acquisire nuovi clienti costa più denaro che mantenere i clienti esistenti.
  • Comprendere il punto di vista del cliente: è importante conoscere i clienti e comprendere il loro punto di vista. Senza sapere perché a loro piace un particolare prodotto o servizio, conoscendo le loro esigenze e requisiti, non puoi offrire un'esperienza cliente eccellente.
  • Tieni traccia delle modifiche al feedback: se hai un prodotto o un servizio che ha subito più modifiche o iterazioni, le domande sulla soddisfazione del cliente possono aiutarti a tenere traccia delle modifiche al feedback nel tempo. Ti aiutano con informazioni utili che hanno il potenziale per fare la differenza.
  • Mantenere i promotori: non importa quanto spendi in pubblicità, non corrisponderà mai al marketing del passaparola. Se agisci in base ai suggerimenti, i clienti se ne accorgeranno e svilupperanno un apprezzamento e una lealtà più profondi per il tuo marchio.
  • Mantieni la fedeltà dei clienti: i sondaggi danno l'impressione che ti interessi alle opinioni dei tuoi clienti e desideri offrire loro il miglior servizio. Se agisci in base al loro feedback, potrebbero tornare al tuo marchio.
  • Ottieni un vantaggio competitivo: la soddisfazione del cliente può aiutare la tua azienda a rimanere competitiva sul mercato. Non farlo dovrebbe essere un segnale di allarme per la sopravvivenza della tua attività.

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