Articolo tecnico in materia di sondaggi sui clienti

Sondaggio clienti: definizione, suggerimenti, esempi, questionario, modello, best practice, presentazione online dal vivo

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Questo articolo specializzato offre una panoramica completa di tutti gli aspetti dei sondaggi sui clienti, dell'analisi dei punti di contatto e dell'ottenimento del feedback dei clienti customer

Articolo tecnico in materia di sondaggi sui clienti

Sondaggio clienti: definizione

Il termine sondaggio sui clienti è spesso strettamente associato ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Il termine indagine sui clienti deve essere inteso in modo molto più ampio, ovvero come un termine collettivo per metodi di acquisizione e analisi dei dati per ottenere conoscenze in merito a soddisfazione, comportamento di acquisto e consumo, consapevolezza e fedeltà al marchio, aspettative e desideri, lealtà, impegno e esperienza di interazione et al. di clienti e prospettive di un'azienda.

Indagini sui clienti che cambiano: rapido sviluppo attraverso il progresso tecnologico

A causa del rapido sviluppo delle tecnologie di indagine, le modalità di esecuzione delle indagini sui clienti sono cambiate notevolmente nel tempo. Se qualche tempo fa, per ragioni di economicità, le classiche indagini presso i clienti venivano raramente effettuate secondo la prospettiva odierna, oggi si parla addirittura di mettere in discussione la stanchezza o di sentirsi sopraffatti. Contrariamente al passato, le aziende e gli istituti di ricerche di mercato possono raggiungere il loro gruppo target molto più velocemente, a costi inferiori e, soprattutto, ovunque e in qualsiasi momento grazie a Internet e agli smartphone. In particolare, stanno vivendo un boom di sondaggi sui clienti standardizzati e quantitativi, che possono essere facilmente creati e distribuiti facilmente e rispondere con pochi clic del mouse o con la punta delle dita.

I sondaggi qualitativi sui clienti stanno diventando più facili e più convenienti da eseguire

Sono cambiate anche le modalità qualitative delle indagini presso i clienti. Prendiamo l'esempio della discussione del focus group. In passato, qui si doveva fare un grande sforzo per reclutare e riunire i partecipanti alla discussione. Letteralmente bisognava creare uno “spazio” per questo, e c'erano costi di viaggio e materiali. Oggi, le discussioni dei focus group si svolgono in gran parte online con le moderne tecnologie come le chat video, le idee board virtuali, la registrazione vocale e la trascrizione automatica di ciò che è stato detto utilizzando il riconoscimento vocale. Inoltre, c'è l'analisi semantica del testo, che con l'aiuto dell'intelligenza artificiale è persino in grado di dedurre il profilo della personalità dell'autore da semplici commenti testuali.

Dalle indagini sui clienti all'analisi dei punti di contatto

L'indagine sui clienti non è cambiata solo per quanto riguarda la frequenza con cui viene svolta. Anche qui molto è cambiato metodologicamente. Mentre i sondaggi sui clienti contenevano un'intera batteria di domande per ottenere quante più informazioni possibili contemporaneamente, oggigiorno i sondaggi sui clienti sono generalmente "divisi" e basati sull'interazione. Ciò significa che i clienti vengono sempre interrogati quando entrano in contatto con prodotti, marchi o servizi di un'azienda, ad esempio quando effettuano una richiesta telefonica, dopo un processo di ordine o dopo che un ordine è stato annullato, dopo una richiesta di supporto o in caso di una lamentela.

Esempio: sondaggio unboxing

Un altro esempio di tale sondaggio tra i clienti basato sull'interazione è il cosiddetto "sondaggio unboxing". Quando i clienti estraggono un prodotto dalla confezione e lo prendono per la prima volta, dovrebbe essere una vera "esperienza" per i clienti. Per garantire ciò, le aziende inseriscono note nella confezione, che di solito contengono un codice QR o un URL che porta a un questionario online. Qui i clienti possono quindi valutare l'"esperienza di unboxing".

Questa forma di indagine sui clienti basata sull'interazione è chiamata analisi del punto di contatto. Nel seguente articolo vorremmo spiegarti il ​​termine analisi del punto di contatto in modo più dettagliato e renderlo comprensibile con l'aiuto di esempi.

Analisi del punto di contatto: definizione

Le analisi touchpoint sono micro sondaggi sui clienti nei punti di contatto tra i clienti e la tua azienda, i tuoi prodotti, marchi e servizi, che generalmente dovrebbero consistere in una fino a un massimo di tre o quattro domande. Ovunque i clienti entrino in contatto con la tua azienda, dovresti chiedere ai tuoi clienti le loro esperienze ed esperienze. Le aziende innovative non effettuano più il classico sondaggio onnicomprensivo sui clienti solo una volta all'anno, ma utilizzano il metodo di analisi touchpoint e intervistano i propri clienti regolarmente e in base all'interazione. Questo ha una serie di vantaggi. Da un lato, le aziende che conducono regolarmente sondaggi sui clienti sotto forma di analisi dei punti di contatto ricevono feedback in tempo reale dai clienti, ovvero feedback non filtrati che forniscono un'impressione diretta dell'esperienza del cliente. D'altra parte, le analisi dei punti di contatto sono molto più "finite" in termini di domanda, poiché si riferiscono a interazioni specifiche. Un sondaggio tra i clienti una tantum all'anno non potrebbe sicuramente farlo. Chi ricorda dopo diversi mesi se un processo di ordinazione è andato liscio o quanto velocemente è stato gestito un reclamo.

Analisi dei punti di contatto: identifica i punti deboli nell'interazione con i tuoi clienti e potenziali clienti

In mercati densamente affollati, è importante rendere il percorso del cliente dalla percezione iniziale al servizio post-vendita il più positivo possibile ed eliminare le esperienze negative dei clienti! Perché ogni brutta esperienza che i tuoi clienti hanno con la tua azienda può e avrà un impatto negativo sul processo di acquisto!

La gestione sistematica di tutti i punti di contatto (gestione touchpoint) tra clienti, aziende, prodotti e marchi migliorerà in modo significativo le esperienze dei clienti e quindi aumenterà inevitabilmente le vendite. Secondo uno studio della società di consulenza ESCH, la gestione professionale dei punti di contatto può aumentare le vendite fino al 22% e allo stesso tempo ridurre gli investimenti del 16%! Allo stesso tempo, la soddisfazione del cliente aumenta significativamente del 35%. La consapevolezza del marchio delle aziende che gestiscono la gestione professionale dei punti di contatto è del 29% superiore alla concorrenza. Questi sono numeri chiari!

Procedura per le analisi del punto di contatto

Come già descritto in precedenza, contrariamente al classico sondaggio sui clienti, l'analisi del punto di contatto si basa maggiormente sulle singole interazioni del cliente, come il completamento di un processo di ordine, la valutazione dei contenuti su un sito Web, il check-out da un hotel o, ad esempio, a seguito di un caso di supporto o reclamo . Per eseguire analisi dei punti di contatto davvero significative nell'ambito di un sondaggio tra i clienti, è necessario sapere quali punti di contatto, ovvero i punti di contatto, esistono con i clienti. È importante identificarli. Perché solo se sai effettivamente dove incontri i tuoi clienti puoi anche svolgere micro sondaggi sui clienti lì e quindi ottenere dati preziosi per analizzare i tuoi punti di contatto e, infine, creare esperienze cliente corrispondentemente positive in ciascuno di questi punti di contatto. Di seguito troverai il diagramma di flusso di un'analisi touchpoint.

IDENTIFICARE: Quali sono i punti di contatto tra la tua azienda e i tuoi clienti? Traccia il percorso dei tuoi clienti e potenziali clienti dalla loro prima percezione al servizio post-vendita. La somma di tutti i punti di contatto con cui i tuoi clienti entrano in contatto, dalla percezione iniziale dei tuoi prodotti, marchi e servizi fino all'acquisto e al servizio post-vendita, è chiamata percorso del cliente

MISURA E VALUTA:Dopo ogni interazione, esamina i tuoi clienti nel maggior numero possibile di punti di contatto all'interno del processo di acquisto. Questo ti dà una visione approfondita di quali parti del processo di acquisto sono problematiche e dove le cose stanno andando bene. QuestionPro offre una piattaforma completa di gestione dell'esperienza del cliente per condurre sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto.

OTTIMIZZARE: Sulla base dei dati del sondaggio ottenuti, ora puoi eliminare tutte le esperienze negative e creare esperienze positive che i tuoi clienti hanno durante il processo di acquisto. Aumenta le tue vendite e riduci gli investimenti con le analisi touchpoint!


Effettua sondaggi sui clienti lungo il percorso del cliente

Esempio di percorso del cliente: qui puoi vedere vari possibili punti di contatto tra i tuoi clienti e i tuoi prodotti, marchi e servizi. In ciascuno di questi punti di contatto, dovresti condurre sondaggi sui clienti sotto forma di analisi dei punti di contatto.


"Per la valutazione del feedback di tutti i punti di contatto, QuestionPro è un'ottima scelta per creare questionari in modo rapido e semplice per ottenere il feedback dei clienti e per poterli adattare "in tempo". Il buon rapporto qualità-prezzo ci ha convinto così come il supporto di prima classe su QuestionPro."


Esempi di metodi e applicazioni per condurre sondaggi sui clienti

Il metodo più semplice per distribuire un sondaggio tra i clienti consiste nell'inviare il collegamento al questionario a tutti i clienti tramite e-mail seriale. Questo ha perfettamente senso anche in un sondaggio cliente "classico". Ma se svolgi sondaggi sui clienti sotto forma di analisi dei punti di contatto, le cose si complicano! Dopotutto, vuoi intervistare i tuoi clienti in tutti i possibili punti di contatto basati sull'interazione. Qui ti mostriamo alcuni esempi di come puoi condurre sondaggi sui clienti ai punti di contatto sui tuoi prodotti, marchi e servizi.

Sondaggio clienti tramite il terminale di feedback

L'uso di un terminale di feedback ha senso se vuoi consentire ai tuoi clienti di fornire feedback "di passaggio". Un terminale di feedback può essere trovato in quasi tutti i negozi, nelle aree di attesa, alle uscite o nei corridoi, sia attaccato a una parete che su uno stand. Con i terminali di feedback, puoi chiedere ai tuoi clienti in modo specifico la loro impressione sull'esperienza del cliente, ad esempio se i tempi di attesa sono stati troppo lunghi, se le camere sono state progettate in modo attraente o il servizio è stato soddisfacente. Dal momento che i clienti di solito non vogliono occuparsi dei sondaggi a lungo, ha senso porre una singola e semplice domanda a cui è possibile rispondere con la punta del dito sul display touch. Se vuoi porre più domande, puoi semplicemente variarle in modo che a ogni cliente venga presentata una domanda diversa. I terminali di feedback consentono di condurre sondaggi sui clienti di passaggio!

Terminale di feedback.

Scheda Feedback

Le schede di feedback sul sito Web sono una variante molto "seria" delle indagini sui clienti, perché i visitatori del sito Web devono fare clic in modo proattivo sulla scheda (pulsante) per ottenere feedback sulle informazioni sul prodotto, sull'usabilità o semplicemente per eliminare suggerimenti o critiche generali. A differenza dei pop-up o dei livelli che appaiono di punto in bianco e spesso fastidiosi che si sovrappongono al sito web, il feedback è una variante molto piacevole dell'invito al dialogo con i clienti.

Scheda Feedback.

Sondaggi di intercettazione online

I sondaggi di intercettazione sono un potente strumento per ottenere feedback nel contesto dei sondaggi sui clienti e delle analisi dei punti di contatto. Ad esempio, è possibile visualizzare i sondaggi durante la visita al tuo sito Web tramite livelli, popup o come codice HTML incorporato solo se i visitatori soddisfano determinati criteri, ad esempio provengono da una determinata regione, tramite determinate parole chiave o si sono imbattuti nel tuo sito Web tramite una determinata ricerca motori. Ma è ovviamente possibile anche la selezione a caso, ovvero la selezione dei partecipanti al sondaggio secondo il principio della casualità.

Intercetta sondaggio.

Esci dai sondaggi

I sondaggi di uscita sono tipiche applicazioni di indagine nel contesto delle analisi dei punti di contatto. Qui, ai visitatori del Web che stanno per lasciare il sito Web viene presentato un sondaggio a strati, ad esempio sui motivi dell'abbandono della visita al sito Web o domande sull'usabilità.

Dai un'occhiata ai sondaggi

A differenza dei sondaggi di uscita, che vengono visualizzati sempre quando i visitatori del tuo sito web escono, i sondaggi di verifica vengono utilizzati per scoprire se un'interazione, di solito un processo di ordinazione, è andato liscio o se ci sono state sfide per i clienti. Ad esempio, se un visitatore del sito web annulla un processo di ordine, è possibile presentargli un sondaggio che mira a determinare i motivi per cui l'ordine è stato annullato. Le domande tipiche sono le seguenti:

  • Ti mancano le opzioni di pagamento preferite?
  • Il processo di ordinazione è stato semplice e diretto?
  • Ti sei sentito sicuro di inserire i dati della tua carta di credito?
  • Domanda a testo libero: possiamo scoprire perché non hai effettuato l'ordine?

Ma anche se il processo di ordinazione ha avuto successo, possono essere poste domande sull'ottimizzazione, ad esempio sulla durata, la riservatezza o il processo regolare.

I sondaggi di check-out possono essere effettuati come sondaggi sui clienti direttamente dopo il processo di ordinazione tramite il sito di atterraggio di conferma o via e-mail quando viene inviato il messaggio di conferma dell'ordine.

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Quanto impegno devono fare i tuoi clienti per raggiungere un obiettivo specifico?

Oggi i clienti vogliono fare il minimo sforzo possibile, ad esempio quando si tratta di riparazioni, resi, reclami, riordini, approvvigionamento di pezzi di ricambio, ecc. Ma anche il facile reperimento di informazioni sul sito web, un'elaborazione rapida e regolare dei pagamenti o la rapida risposta alle richieste fanno parte dell'autocoscienza di un cliente.

Ottimizza "ovviamente"

In senso lato, il Customer Effort Score, in breve CES, si occupa dell'adempimento di cose che sono date per scontate e di aspettative di base. In molti mercati ristretti, i fornitori di prodotti e servizi devono escogitare sempre più idee per vincere l'offerta del cliente. Accessibilità più rapida attraverso tutti i canali possibili, tempi di reclamo brevi, reso gratuito della merce, cambi più rapidi e facili... Ci sono infiniti altri esempi! Il CES, ovvero il Customer Effort Score, determina se un'azienda può effettivamente mantenere la sua promessa di renderlo il più semplice possibile per i clienti.

Includere la domanda sulla determinazione del punteggio di impegno del cliente nel sondaggio sui clienti o nell'analisi del punto di contatto

Il punteggio dell'impegno del cliente viene infine determinato attraverso sondaggi mirati sui clienti nell'ambito delle analisi dei punti di contatto. Un esempio di Customer Effort Score: un cliente si lamenta che la fattura ha un importo errato. L'azienda risolve rapidamente il problema e, a seguito del processo di reclamo, il cliente riceve, ad esempio, un'e-mail che chiede se il suo problema è stato risolto in modo soddisfacente. Se ora chiedi regolarmente ai tuoi clienti, sia in caso di reclami, quando la merce viene restituita, mentre navighi nel tuo sito web o dopo il processo di ordinazione, riceverai un punteggio di impegno del cliente significativo.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Misura la soddisfazione dei tuoi clienti con il punteggio di soddisfazione del cliente

A differenza del CES, ovvero il Customer Effort Score, il CSAT, ovvero il Customer Satisfaction Score, non riguarda solo il soddisfacimento delle aspettative di base dei clienti. Il Customer Satisfaction Score approfondisce il nocciolo della questione, ovvero la soddisfazione dei tuoi clienti rispetto ai prodotti e servizi che vengono percepiti consapevolmente dal cliente, cioè in contrasto con ciò che è “dato per scontato”.

Ottenere dati sul punteggio di soddisfazione del cliente attraverso vari sondaggi nell'ambito delle analisi del punto di contatto

Il punteggio di soddisfazione del cliente è fondamentalmente determinato da domande standardizzate, come "Quanto sei soddisfatto di ..." Tali feedback possono essere ottenuti nel contesto delle analisi del touchpoint via e-mail, tramite il terminale di feedback, attraverso sondaggi sul sito web o attraverso sondaggi personali. Tali sondaggi regolari ti aiutano a mantenere i tuoi prodotti e servizi di alta qualità e a migliorarli. Ma attenzione: i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono cresciuti in popolarità nel recente passato, principalmente grazie alle nuove tecnologie di indagine che possono essere utilizzate in modo semplice ed economico. Questo può portare a un uso inflazionistico dei sondaggi e quindi portare a sondaggi molto fastidiosi per i clienti. Usa i sondaggi sui clienti in modo saggio e sensato.

Punteggio di soddisfazione del cliente.

Punteggio di soddisfazione del servizio clienti (CSS)

Il KPI Customer Service Satisfaction misura la soddisfazione dei tuoi clienti per il tuo servizio. A differenza del Customer Effort Score o del Customer Satisfaction Score, il Customer Service Satisfaction Score è adattato in modo ancora più specifico alla soddisfazione dei tuoi clienti con il servizio clienti. Puoi misurare il punteggio CSS molto facilmente ottenendo feedback da loro ogni volta che i tuoi clienti interagiscono con i reparti di assistenza della tua azienda, ad esempio con il supporto, la gestione dei reclami o il classico servizio clienti nel campo del commercio e del montaggio. Puoi farlo utilizzando moduli, pop-up sul sito Web, per richieste di servizi tramite chat dal vivo o tramite sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto. L'utilizzo di una scala di valutazione standard per determinare il punteggio di soddisfazione del servizio ti aiuterà a vedere tendenze e modelli nel tempo. Questo ti aiuta a identificare e monitorare le misure per il miglioramento. La domanda stessa che poni ai tuoi clienti è abbastanza semplice: "Quanto sei soddisfatto del nostro servizio clienti/servizio clienti?" Una risposta di 5 valori, ad esempio da molto soddisfatto a molto insoddisfatto, è lo standard qui.

Net Promoter Score (NPS)

Abbiamo già riportato in dettaglio il Net Promoter Score in uno dei nostri precedenti articoli del blog, ma vorremmo ricordarvi di nuovo l'argomento, poiché il Net Promoter Score, come il Customer Satisfaction Score e il Customer Effort Score, è un importante Key Performance Indicator (KPI) che viene utilizzato per misurare la disponibilità dei tuoi clienti a consigliarti. Puoi trovare un esempio più avanti in questo articolo. Il punteggio netto del promotore non dovrebbe mancare in nessun sondaggio sui clienti.

Fedeltà o pensieri di emigrazione?

Il punteggio NPS è un ottimo modo per misurare quanto è probabile che un cliente rimarrà davvero tuo cliente (fedeltà del cliente), se consiglierà la tua azienda e i tuoi prodotti e allo stesso tempo ti mostra quanti clienti stanno giocando con "pensieri di abbandono" . Puoi scoprire tutto questo con una sola domanda: "Quanto è probabile che ci consiglierai a qualcuno che conosci molto bene?" Il Net Promoter Score non dovrebbe mancare in nessun sondaggio tra i clienti o analisi del punto di contatto.

Sondaggi sui clienti offline o tramite l'app di feedback

Con QuestionPro è ovviamente anche possibile condurre un sondaggio sui clienti offline o tramite l'app di feedback. Ad esempio, gli intervistatori possono utilizzare uno smartphone o un tablet PC per raccogliere e salvare dati in una conversazione personale, ad esempio in un negozio, in un centro commerciale o durante una fiera, e quindi sincronizzarli con l'account utente. Ad esempio, puoi anche effettuare "sondaggi ibridi sui clienti", ovvero online e offline, con i dati che confluiscono nello stesso database e non devono essere prima faticosamente consolidati.

Sondaggio telefonico sui clienti

Puoi anche utilizzare QuestionPro come applicazione per sondaggi telefonici sui clienti e, grazie alla possibilità della cosiddetta funzione logica di ramificazione, progettare le maschere di input corrispondenti in modo tale che fungano da guida alla discussione. QuestionPro è ovviamente in grado di CAPI e CATI.

Sondaggio telefonico sui clienti

Sondaggio clienti direttamente via e-mail

Un'altra variante del sondaggio clienti è l'invio di un micro-sondaggio, a cui è possibile rispondere direttamente dal client di posta elettronica senza che i clienti debbano fare clic su un collegamento a un URL per accedere al questionario. Domande sul Net Promoter Score o sui tempi di consegna dei prodotti possono essere facilmente avviate con questo tipo di sondaggio tra i clienti.

Sondaggio clienti via e-mail.

Invia sondaggio cliente via e-mail

Offri ai tuoi clienti l'opportunità di rispondere a un sondaggio clienti direttamente dal client di posta senza dover prima fare clic su un collegamento!


Excursus: Quali tipi di sondaggi sui clienti possono essere approssimativamente differenziati?

Le indagini sui clienti possono essere suddivise approssimativamente in tre diverse categorie. Vorremmo approfondire qui brevemente.

1. Sondaggi relazionali sui clienti

Come suggerisce il nome, l'indagine sui clienti relazionali è un breve riassunto dell'intero rapporto del cliente con l'azienda, il prodotto o il servizio, che viene svolto relativamente raramente o solo una volta all'anno. L'obiettivo delle indagini relazionali sui clienti è scoprire come i clienti riassumono la loro esperienza complessiva con l'azienda. Questa forma di indagine sui clienti viene effettuata ancora oggi, ma molto raramente nelle aziende innovative, perché si basano maggiormente sulle analisi dei punti di contatto, ovvero sulle indagini transazionali sui clienti.

2. Sondaggi sui clienti transazionali

I sondaggi sui clienti transazionali non chiedono "il quadro generale", ma parlano piuttosto della soddisfazione o dell'opinione dei clienti dopo una determinata transazione. I sondaggi sui clienti al dettaglio vengono effettuati, ad esempio, dopo un processo di ordine, dopo una chiamata di supporto, mentre si cercano informazioni su un sito Web (tramite sondaggio di intercettazione online) o tramite il terminale di feedback quando si esce da un negozio. I sondaggi transazionali sui clienti sono analisi dei punti di contatto e si riferiscono specificamente ai punti di contatto all'interno del percorso del cliente e possono fornire approfondimenti precisi sulle prestazioni delle funzioni/dipartimenti principali di un'azienda.

3. Sondaggi sui clienti in tempo reale

Uno dei motivi principali per cui i clienti cambiano marchio è perché non si sentono abbastanza apprezzati. In qualità di veri esperti per le esperienze dei clienti e con la conoscenza del proprio potere di mercato, l'obiettivo dei clienti è che si sentano apprezzati e ascoltati durante l'intero percorso del cliente. Il modo più semplice per assicurarsi che i clienti si sentano effettivamente apprezzati è assicurarsi che qualcuno sia sempre disponibile! Nessuna coda fastidiosa, nessun inoltro a "colleghi responsabili" e nessun "per favore leggi le FAQ prima di contattarci". E se parli personalmente con i tuoi clienti, chiedi direttamente loro la loro opinione! La differenza tra il sondaggio sui clienti "in tempo reale" e il sondaggio sui clienti transazionali è che il feedback avviene DURANTE e non DOPO una transazione.

Sondaggi qualitativi e quantitativi sui clienti utilizzando una community di clienti

Sempre più aziende gestiscono ora una community di clienti al fine di ottenere informazioni più approfondite sui pensieri e sui sentimenti dei loro clienti, per rintracciare i desideri dei clienti o per ottenere preziosi feedback dei clienti su innovazioni e sviluppi dei prodotti. Inutile dire che le aziende che hanno una community di clienti trovano più facile avviare sondaggi sui clienti. Perché una community di clienti è un gruppo chiuso di clienti che ha deciso consapevolmente di far parte di una community e di supportare l'azienda operativa nella progettazione e nello sviluppo del prodotto. QuestionPro offre alle aziende una piattaforma comunitaria con molte caratteristiche e funzioni preziose per ottenere feedback quantitativi e qualitativi. Ad esempio, i sondaggi sui clienti possono essere avviati molto facilmente e distribuiti ai membri della comunità premendo un pulsante, che quindi ricevono una notifica. Allo stesso modo, le discussioni dei focus group possono essere condotte per ottenere approfondimenti quantitativi. La community dei clienti di QuestionPro include anche un argomento e una bacheca di idee, un forum e strumenti di coinvolgimento e incentivi.

Comunità di clienti.

Community di clienti per sondaggi sui clienti

La community dei clienti di QuestionPro ha un dashboard di analisi centrale, che puoi utilizzare non solo per visualizzare le valutazioni dei sondaggi dei tuoi clienti, ma anche per essere aggiornato sul coinvolgimento dei membri e sul livello delle "attività della comunità", come Sign -Oops o per impegnarsi in discussioni.

Pannello in linea

Non tutte le aziende conoscono personalmente i propri clienti e dispongono dei dati dei clienti corrispondenti per la distribuzione di sondaggi sui clienti. Tuttavia, queste aziende non devono fare a meno dei sondaggi sui clienti. Con l'aiuto del pannello online di QuestionPro, che conta oltre 22 milioni di membri, le aziende possono ottenere rapidamente e facilmente dati preziosi dai sondaggi sui clienti. E funziona come segue: crei un sondaggio per i clienti, che viene inserito nel software del pannello. Se lo si desidera, è possibile specificare in anticipo i criteri di selezione su chi può partecipare a questo sondaggio per i clienti, ovvero in relazione a sesso, età, luogo di residenza, reddito, ecc. I membri del panel notificato ricevono quindi un messaggio che informa che è stato avviato un nuovo sondaggio. Le domande introduttive possono anche essere utilizzate per determinare se i membri del panel conoscono la tua azienda o i tuoi marchi e prodotti. Poi c'è un feedback sul tuo sondaggio clienti e hai accesso alla valutazione in tempo reale in qualsiasi momento.

Pannello in linea.


Presentazione online 1:1 in diretta:

Demo dal vivo: conduci sondaggi sui clienti con QuestionPro. Compresi esempio e valutazione.

Saremmo molto felici di mostrarti in una presentazione online dal vivo personale come utilizzare la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro per creare, distribuire e infine valutare un questionario per un sondaggio tra i clienti o un'analisi del punto di contatto. Utilizza semplicemente il seguente modulo per fissare un appuntamento per la presentazione. Ti contatteremo quindi alla data desiderata.

Prendi un appuntamento ora



Fare le domande giuste: esempi di domande per il sondaggio sui clienti e l'analisi del punto di contatto

Di seguito elenchiamo alcune domande per te, che vengono generalmente utilizzate nei sondaggi sui clienti utilizzando l'analisi dei punti di contatto. Con la piattaforma QuestionPro Customer Experience Management e l'editor di questionari integrato, queste domande possono essere facilmente integrate nel questionario per il sondaggio dei clienti e valutate con un clic del mouse. Di seguito troverai un questionario di esempio come modello/modello per il tuo sondaggio sui clienti.

Domande per il sondaggio sui clienti e l'analisi dei punti di contatto che non dovrebbero mancare in nessun questionario

  1. Se guardi indietro alla tua intera esperienza con la nostra azienda, qual è la probabilità che consiglierai i nostri prodotti ad amici o colleghi?

    Sicuramente ti sei imbattuto in questa domanda da qualche parte. Questa domanda è chiamata "Punteggio netto del promotore". Il Net Promoter Score fa parte di ogni questionario di un sondaggio tra i clienti e misura la fedeltà dei tuoi clienti alla tua azienda. Perché solo coloro che sono davvero molto soddisfatti della tua azienda, dei tuoi servizi, prodotti e servizi ti darebbero una raccomandazione. Dopotutto, una raccomandazione ricade sempre su di te personalmente, quindi le persone pensano attentamente a chi consigliano cosa. Il Net Promoter Score viene solitamente determinato su una scala da 0 a 10, ma esistono anche altre varianti. In un post sul blog separato, ti abbiamo spiegato in dettaglio il principio del Net Promoter Score.Net Promoter Score come parte di un sondaggio tra i clienti

  2. I nostri prodotti/servizi soddisfano le vostre aspettative?

    Le persone hanno aspettative. E tu vuoi che queste aspettative siano soddisfatte. Idealmente, le aziende superano persino le aspettative dei loro clienti con i loro prodotti e servizi. Quindi non chiedete se i vostri clienti sono “soddisfatti” di un prodotto, ma piuttosto se il prodotto soddisfa le loro aspettative. Perché un cliente può essere completamente soddisfatto di un prodotto se non soddisfa le sue aspettative, ad esempio perché il cliente fa i conti con eventuali difetti o non c'è altro prodotto adeguato. Questa domanda è ideale anche come "domanda unboxing" nel contesto di un'analisi del punto di contatto. Un cliente disimballa il prodotto, lo prende, lo manipola, lo prova e poi dà un feedback iniziale. Ad esempio, aggiungi al tuo prodotto una bolla di consegna con un codice QR, che dopo la scansione con lo smartphone porta direttamente a un questionario con "domande unboxing". La domanda sulle aspettative non dovrebbe mancare nel sondaggio tra i clienti! Il modo migliore per porre questa domanda è con una domanda a scelta singola.

    Quali sono le aspettative dei tuoi clienti? Scoprilo tramite i sondaggi sui clienti

  3. Quanto sei soddisfatto del nostro processo di ordinazione?

    Un'altra domanda tipica nel contesto di un'indagine sui clienti o di un'analisi del punto di contatto è la questione della semplicità del processo di ordinazione. Questa domanda può essere subordinata al Customer Effort Score, una cifra chiave che misura lo sforzo e lo sforzo che i clienti devono fare per ottenere informazioni e acquistare un prodotto, ad esempio. In un articolo del blog separato, abbiamo spiegato in dettaglio il principio del Customer Effort Score. La questione della semplicità del processo di ordinazione può essere formulata in diverse varianti. La variante più semplice è la questione della soddisfazione con 5 livelli, ad es.

  4. - molto soddisfatto
    - piuttosto soddisfatto
    - neutro
    - piuttosto insoddisfatto
    - molto insoddisfatto

    Un'altra variante fornisce ulteriori informazioni sul processo di ordinazione. Per fare ciò, usi una cosiddetta domanda a matrice. Nel nostro esempio usiamo due espressioni, vale a dire si applica e non si applica. Ovviamente si possono usare anche più espressioni.

    Richiesta di informazioni sulla soddisfazione del processo di ordinazione come parte di un sondaggio tra i clienti

  5. Per quanto riguarda la tua ultima interazione con il nostro servizio clienti: valuta i seguenti aspetti in base al sistema di valutazione della scuola
    Lo sai che? Nella fase di prevendita, tutti i dipendenti di un'azienda sono cordiali, disponibili, sempre alla mano e disponibili. Ma poi si tratta dell'acquisto e da lì in poi è tutto diverso! Sì, c'è davvero. A volte intenzionalmente, ma spesso anche involontariamente. E questa non è davvero una buona cosa! Perché i clienti soddisfatti continuano a comprare da te, a consigliarti e possono essere dei veri ambasciatori del marchio! Quindi assicurati sempre che il servizio clienti funzioni davvero! Per poter disporre chiaramente diverse domande nel sondaggio clienti, abbiamo anche scelto qui la domanda a matrice del tipo di domanda.

    Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con il tuo supporto o il tuo servizio

  6. Cosa pensi che possiamo fare di meglio? Questa domanda è rappresentativa di tutte le domande aperte a cui i tuoi clienti possono rispondere con testo libero. Dai ai tuoi clienti la possibilità di esprimersi senza restrizioni, senza risposte predefinite. Spesso vengono fuori cose che non avevi nemmeno in mente. Sentiti libero di utilizzare più spesso le domande aperte nei sondaggi sui clienti. E il testo libero può anche essere facilmente analizzato e visualizzato graficamente, ad esempio sotto forma di una nuvola di parole o con l'analisi del testo libero di QuestionPro.
    Testo libero in un sondaggio tra i clienti

Questionario campione da un sondaggio cliente come modello/campione inclusa la valutazione del campione

Affinché tu possa vedere quanto velocemente e facilmente puoi creare un questionario per l'analisi del punto di contatto e il sondaggio dei clienti con QuestionPro, abbiamo preparato il seguente questionario di esempio per te come modello, che mostra anche una valutazione di esempio. Puoi accedere alla valutazione dell'indagine campionaria dei clienti cliccando su “INVIA” alla fine del questionario.
Esempio di questionario da un sondaggio tra i clienti

Questionario di esempio di un sondaggio tra i clienti come modello per i clienti QuestionPro esistenti

Con questo link puoi importare facilmente il questionario per un sondaggio clienti nel tuo account utente esistente.
→ Ora importa il modello del questionario

Importa questionario campione da un sondaggio cliente come modello con una nuova registrazione

Se non hai ancora un account utente QuestionPro, puoi importare questo questionario in una volta sola con la registrazione. Usa semplicemente il seguente link:
→ Registrati ora e usa il modello di sondaggio per i clienti importieren

Rapporti utente:
Sondaggi sui clienti con QuestionPro

Qui vorremmo presentarti tre società che conducono sondaggi sui clienti con QuestionPro. Nei seguenti report degli utenti puoi leggere tutto sulle sfide, i problemi e le possibili soluzioni.

Impianto elettrico Pirna: sondaggi clienti secondo ISO 9001:2015

L'azienda Fahrzeugelektrik Pirna utilizza QuestionPro per condurre sondaggi sui clienti nel contesto della ISO 9001:2015. L'azienda apprezza particolarmente il basso dispendio finanziario e di tempo necessario per creare, distribuire e condurre sondaggi sui clienti.
Relazione degli utenti sull'argomento dei sondaggi sui clienti

reuter.de si affida a QuestionPro per le analisi dei punti di contatto

La società reuter.de si affida a QuestionPro per raccogliere il feedback dei clienti nei diversi punti di contatto di un vero commercio multicanale, nonché per centralizzare e analizzare i dati. Con grande successo!

Report degli utenti in materia di analisi dei punti di contatto

Sondaggio clienti presso CEWE: feedback dei clienti olistico e continuo

La società CEWE utilizza QuestionPro come strumento per la raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti olistici e continui, ad esempio per i sondaggi sui clienti dopo un processo di ordinazione.

Rapporto utente CEWE

Sondaggio clienti presso Swiss Life: comunità clienti, panel online e sondaggi evento survey

Swiss Life è il più grande assicuratore sulla vita in Svizzera. Per poter gestire al meglio le numerose indagini sui clienti per lo sviluppo di nuovi prodotti, i responsabili hanno deciso una soluzione olistica per la gestione dell'esperienza del cliente.

> Caso di studio sul tema delle indagini sui clienti e sugli eventi

Valutare in modo semplice e chiaro i dati dei sondaggi sui clienti e delle analisi dei punti di contatto

Se hai esaminato il questionario di esempio per il sondaggio sui clienti sopra, probabilmente hai anche dato un'occhiata alla valutazione standard integrata in QuestionPro. Questa forma di valutazione è la variante più semplice dell'analisi dei dati nell'ambito di un'indagine sui clienti. Se esegui i sondaggi sui clienti sotto forma di analisi dei punti di contatto, la valutazione diventa di conseguenza più complessa. A tale scopo, QuestionPro dispone di una dashboard di analisi estesa, che consente di effettuare valutazioni complete secondo gli ultimi standard scientifici in tempo reale. In definitiva, l'obiettivo dell'analisi dei punti di contatto è tracciare i punti di contatto all'interno del percorso del cliente in tempo reale, in modo da poter agire rapidamente se identifichi che c'è un problema con uno dei punti di contatto.

Cruscotto di analisi in tempo reale

Per avere una panoramica dei tuoi punti di contatto, QuestionPro ti offre una dashboard di analisi in tempo reale con la quale puoi monitorare i punti di contatto dei tuoi clienti in modo semplice, chiaro e grafico e valutare i dati dai sondaggi sui punti di contatto. È disponibile una varietà quasi infinita di opzioni per valutare i sondaggi dei clienti e le analisi dei punti di contatto. La dashboard può essere configurata individualmente e in base alle proprie esigenze personali. Esempi di possibili valutazioni:

  • Net Promoter Score
  • Punteggio di soddisfazione del cliente
  • Punteggio di sforzo del cliente
  • Analisi degli scostamenti
  • Analisi comparativa
  • Analisi delle tendenze
  • Segmentazione e filtri dei dati
  • Ponderazioni
  • Analisi del sentimento
  • analisi semantica del testo libero
  • Analisi congiunta
  • Analisi del tappeto erboso
  • Test dell'immagine
  • Analisi video
  • Tavole incrociate
  • Analisi di correlazione
  • Benchmark tra dipartimenti, sedi, filiali, regioni et al.
  • Word Cloud
  • Analisi della differenza massima

Valuta i dati dei sondaggi sui clienti

Esempio di una dashboard configurata individualmente. Naturalmente, le valutazioni dei sondaggi dei clienti possono essere visualizzate chiaramente anche sullo smartphone o sul tablet PC.


Valutazione del sondaggio sui clienti con il dashboard di analisi in tempo reale

Qui puoi vedere un altro esempio per la configurazione individuale del dashboard di analisi.


Push di metriche con funzione di avviso

Il dashboard di analisi dei clienti di QuestionPro ti offre la funzione di inviare automaticamente report e valutazioni dei dati da sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto. Definisci gli intervalli in cui desideri essere informato via e-mail su dati, cifre e valutazioni attuali. È anche possibile memorizzare valori critici nel dashboard di analisi. Non appena questi valori saranno scesi al di sotto, riceverai automaticamente un avviso via e-mail per la valutazione corrispondente, in modo da poter reagire immediatamente.

L'importanza delle indagini sui clienti

I temi della customer satisfaction e dei sondaggi sui clienti stanno venendo sempre più alla ribalta. In passato parlavi quasi sempre di clientisoddisfazionesondaggi. Ma la parte della parola "soddisfazione”È stato a lungo bandito dal termine. Non perché non interessi più. Ma perché si riduce troppo al momento della soddisfazione. Perché agire con successo sul mercato va ben oltre la pura soddisfazione del cliente nei confronti di un servizio o di un prodotto! Piuttosto, nei mercati affollati di oggi è importante creare emozioni positive oltre alla pura soddisfazione dei tuoi clienti con i tuoi prodotti e servizi al fine di aumentare la fedeltà e la fedeltà dei clienti. È quindi importante, nell'ambito di un sondaggio tra i clienti, mettere in discussione tutti gli aspetti in cui clienti e aziende si incontrano o interagiscono in qualche modo, ovvero nei punti di contatto.

Esperienze dei clienti ed esperienze dei clienti

Un semplice esempio: se un'azienda ha introdotto sul mercato un'innovazione di prodotto all'avanguardia, ma la disponibilità o la competenza del supporto lascia troppo a desiderare, ci sono dei rischi. Finché l'azienda è ancora l'unica sul mercato con il suo nuovo prodotto, potrebbe funzionare bene. Spesso, le carenze non sono visibili perché non c'è un focus sui sondaggi dei clienti. E se un cliente si lamenta, sì, è così. Spesso nulla è documentato! Sì funziona! Starà al cliente. E il primo imitatore di questa innovazione di prodotto poi lo fa meglio fin dall'inizio, conduce sondaggi sui clienti, ottimizza prodotto e servizio.

Solo se svolgi costantemente sondaggi sui clienti fin dall'inizio puoi creare un livello di trasparenza che ti consente di prendere importanti decisioni aziendali. Non fare affidamento su impressioni soggettive o cifre di vendita vuote, conduci regolarmente sondaggi tra i clienti!

Un altro esempio: immagina che in una filiale di un grande magazzino ci sia una cultura negativa tra i colleghi, che si riflette nella sensibilità dei clienti, perché se ne accorgono. Non importa quanto sia grande la gamma, i clienti staranno alla larga ad un certo punto! E una volta che i dati sulle vendite inizieranno a scendere, potrebbe essere già troppo tardi! Ma seriamente: quand'è stata l'ultima volta che ti è stato chiesto in un grande magazzino come ti senti, come percepisci l'atmosfera? Questo spesso non penetra ai livelli decisivi. Questa è la pratica, non importa quanto possa sembrare incredibile. Pertanto: raccogli quante più esperienze dei clienti possibile. Con QuestionPro puoi condurre sondaggi sui clienti in modo regolare ed economico.

È quindi importante approfondire i processi e le interazioni tra i vostri clienti e la vostra azienda e, naturalmente, la struttura della vostra stessa attività imprenditoriale. E questo sotto forma di sondaggi regolari su clienti e dipendenti! Tutto si incastra, non ci sono aspetti marginali. Nulla può essere trascurato.

Suggerimenti per condurre sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto

Di seguito, abbiamo raccolto alcuni preziosi suggerimenti, trucchi e best practice per consentirti di svolgere la tua indagine sui clienti. Si tratta di aumentare il ritorno dei dati, ovvero il feedback dei clienti, più dialogo e la possibilità di pubblicare feedback positivi dai tuoi clienti nei social network.

Ecco come ottenere più feedback

Mantieni i sondaggi sui clienti brevi e semplici, usa formati di domande semplici e un linguaggio semplice

Nell'introduzione a questo articolo del blog, abbiamo scritto di "mettere in discussione la fatica" e di "essere sopraffatti". Infatti, a parte i clienti molto fedeli e dedicati, non molti consumatori sono particolarmente interessati alla compilazione di questionari. Mantieni la tua indagine sui clienti breve e dolce. Qualsiasi cosa tra 3 e 5 minuti è un buon valore. Formula le tue domande nel modo più semplice possibile in un linguaggio comprensibile e utilizza anche formati di domande semplici come domande a scelta multipla o slider. Lavora con interruzioni di pagina o feed di domande automatiche, il che significa che ai tuoi clienti viene mostrata una domanda per pagina e la domanda successiva viene visualizzata automaticamente quando si risponde a una domanda, senza che gli intervistati debbano fare clic su un pulsante successivo.

Design chiaro del questionario e presentazione ottimizzata del tuo su dispositivi mobili

Il design chiaro del questionario per la tua indagine sui clienti gioca un ruolo importante nel tasso di risposta! Immagina di aprire un URL e vedere un questionario totalmente desolato e fuori moda con caratteri piccoli, caselle di controllo troppo ravvicinate e colori sgargianti. Potresti non voler investire in qualsiasi momento lì. Quindi investi un po' più di tempo nell'aspetto grafico del questionario! È anche molto importante che il questionario per il sondaggio sui clienti sia progettato in modo tale da poter essere consultato e completato facilmente su tutti i dispositivi mobili. Perché nella stragrande maggioranza dei casi, i tuoi clienti apriranno il sondaggio con un dispositivo mobile.

Incentivi: premia i tuoi clienti per la partecipazione a un sondaggio clienti con piccoli regali

Il feedback dei clienti è una risorsa grande e preziosa. Se non sei soddisfatto dei tassi di risposta al sondaggio dei tuoi clienti, prova gli incentivi, ad esempio i premi. Metti in palio un buono per il cinema, biglietti per il teatro o un buono per una notte per un hotel, un iPad, un tour in mongolfiera o qualunque cosa ti permetta la tua immaginazione e il tuo budget. Se gestisci una comunità di clienti come azienda e avvii sondaggi sui clienti su di essa, incentivi i partecipanti alla tua comunità raccogliendo punti per ogni questionario completato, che a loro volta possono essere scambiati con buoni e infine riscattati in un negozio online.

Promozione del feedback: usa il feedback positivo di un sondaggio tra i clienti come strumento di marketing!

Le reazioni dei clienti raggiungono il pubblico critico oggi più velocemente che mai. I social network fanno un buon lavoro qui! Che si tratti di Facebook, Twitter, Google+ o dei portali di valutazione: tutti rendono visibili in massa i pensieri dei clienti e quindi anche trasparenti. Naturalmente, il tutto funziona anche in ordine inverso. Il fatto che le cattive notizie si diffondano molto più rapidamente e facilmente delle buone notizie non è una novità. Dovresti quindi sondare attivamente i tuoi clienti e raccogliere, pubblicare e diffondere recensioni positive. I sondaggi dei tuoi clienti presso i cosiddetti touch point, ovvero le interfacce tra i tuoi clienti e la tua azienda, i tuoi marchi e prodotti, ti aiutano in questo. Con QuestionPro CX, il software di indagine sui clienti basato sul Web, rendi visibili le esperienze positive dei clienti nella gestione dei punti di contatto con i clienti!

Rendi facilmente visibili i feedback positivi dai sondaggi dei clienti tramite la promozione del feedback!

QuestionPro ti offre l'opportunità di rendere visibili i feedback positivi dei tuoi clienti dai sondaggi sui clienti. Ad esempio, se conduci un sondaggio sui clienti online con QuestionPro e ricevi un feedback positivo qui, puoi impostare il sistema in modo che ai tuoi clienti venga chiesto se desiderano condividere questo feedback positivo con amici e conoscenti sui social media. Per la cosiddetta "Promozione feedback" QuestionPro offre il proprio tipo di domanda. In un precedente post sul blog, abbiamo descritto come funziona il tipo di domanda → Promozione feedback.

Particolarmente efficace: promozione del feedback attivo utilizzando il Net Promoter Score

Abbiamo già descritto il Net Promoter Score sopra. Con il Net Promoter Score determini la disponibilità dei tuoi clienti a consigliarti. QuestionPro ti offre l'opportunità di aggiungere una routine al sondaggio dei tuoi clienti che consente ai tuoi clienti di condividere effettivamente feedback positivi tramite i social network e quindi consigliare la tua azienda.

Qui puoi trovare un esempio di questionario sulla promozione del feedback con il Net Promoter Score... → Net Promoter Score.

Promozione del feedback tramite sondaggio tra i clienti e Net Promoter Score

Con una valutazione di 9 o 10 punti, appare automaticamente l'opzione per condividere questo feedback positivo su Facebook o Twitter.

Rendi più facile per i tuoi clienti darti un feedback!

Crea modi che rendano più facile per i tuoi clienti fornirti feedback sui tuoi prodotti, marchi, servizi e servizi. Ad esempio, allega schede di feedback ai tuoi prodotti con un codice QR stampato che contiene un collegamento a un sondaggio tra i clienti. Chiama i tuoi clienti, fai loro domande via SMS ed e-mail, sii aperto al dialogo sui social network come Facebook o Twitter. QuestionPro ti offre l'opportunità di condurre sondaggi sui clienti su tutti i canali. Utilizza tutti i punti di contatto con i clienti nelle interfacce più diverse tra clienti e aziende, ad esempio quando navigano sul tuo sito Web, dopo un ordine online, quando prenotano una camera d'albergo. Usa davvero ogni contatto con i clienti per ottenere feedback. Analizza esattamente le interfacce che collegano i tuoi clienti alla tua azienda.

Sondaggio clienti orientato al dialogo:
Risposta in tempo reale al feedback negativo dei clienti

La piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro ti offre la possibilità di utilizzare i cosiddetti avvisi di feedback all'interno del sondaggio dei clienti. Funziona come segue: quando crei il tuo questionario per il tuo sondaggio sui clienti, definisci che alcune persone nella tua azienda devono inviare un "allarme" via e-mail con il comportamento di risposta corrispondente dei tuoi clienti, ad esempio recensioni negative del supporto o disponibilità della hotline Ricevi feedback dei clienti. Se il sondaggio sui clienti viene svolto in modo personalizzato, i dipendenti interessati possono contattare direttamente i tuoi clienti e quindi reagire immediatamente a questo feedback!

→  Informazioni sul feedback in tempo reale.

Risposta in tempo reale ai commenti di testo libero

Con l'aiuto della sofisticata analisi del testo di QuestionPro, che ti spiegheremo nella sezione seguente, puoi anche reagire a determinati termini quando inserisci testo libero. In questo modo, i dati dei sondaggi tra i clienti, in cui alcune parole o frasi compaiono in un campo di immissione di testo libero e che hai precedentemente definito, possono essere controllati e messi a disposizione dei responsabili della visualizzazione. Ad esempio, con parolacce che indicano un'aumentata emozione negativa da parte del cliente. Ciò ti consente di reagire in modo tempestivo se tieni davvero a ciascuno dei tuoi clienti!

Usa e analizza i commenti di testo libero

I commenti di testo liberi nei sondaggi sui clienti danno ai tuoi clienti l'opportunità di dire qualcosa che potresti non aver chiesto. Riceverai inoltre maggiori dettagli, giustificazioni più estese e risposte più qualificate. Grazie alle nuove opzioni per l'analisi dei testi liberi, i commenti aperti possono ora essere facilmente strutturati e quantificati, ad esempio utilizzando parole chiave, analisi del contesto e del sentiment. All'interno del suo modulo di valutazione nella suite di gestione dell'esperienza del cliente, QuestionPro offre un'eccellente funzione per l'indicizzazione e la valutazione dei commenti di testo aperti.

Analisi del testo nel sondaggio clienti

I commenti a testo libero all'interno del sondaggio clienti possono ora essere facilmente valutati utilizzando l'analisi semantica del testo.


La gestione dei reclami è anche una forma di indagine sui clienti

Molte aziende rendono difficile per i loro clienti lamentarsi. Processi lunghi, hotline irraggiungibili e persone di contatto che non hanno competenze sufficienti per rispondere adeguatamente alle domande. In questo modo acquisisci dati importanti sui tuoi prodotti e anche sui tuoi clienti tramite reclami, in particolare sulle loro aspettative e desideri. Pertanto, non solo documentate i reclami in modo statico, ma utilizzate anche il reclamo per interrogare i vostri clienti. Perché ogni contatto, ogni interazione con i tuoi clienti può fornirti informazioni preziose. QuestionPro viene utilizzato anche nell'area della gestione dei reclami, come a IngressoModulo per la registrazione dei reclami. I reclami possono essere classificati, ordinati in base all'importanza e assegnati a specifiche aree di responsabilità. Ma QuestionPro può fare molto di più qui.

Gestione dei reclami.

Usa ogni contatto con i tuoi clienti per svolgere un sondaggio sui clienti!

Finché i clienti non hanno contatti con la tua azienda, ad esempio attraverso una richiesta di supporto, un reclamo o un reclamo, ai tuoi clienti non importerà molto del rapporto con la tua azienda. Ma quando il tuo cliente entra effettivamente in contatto con la tua azienda, mostragli che tieni davvero a loro e non solo al loro portafoglio. Considera ogni critica, ogni reclamo e ogni richiesta di prodotto come un'opportunità per prenderti cura dei tuoi clienti, questo crea un forte legame. Ma non aspettare che il cliente ti si avvicini: avvicinati attivamente ai tuoi clienti! QuestionPro ti offre strumenti per avviare e analizzare sondaggi sui clienti in pochissimo tempo e documentare ogni esperienza del cliente. I dati che ottieni dai sondaggi sui clienti sia attivi che reattivi ti consentono di eseguire analisi qualitative e qualitative per migliorare i tuoi prodotti e servizi. Ti forniamo l'infrastruttura necessaria.

Intervista i tuoi clienti il ​​più spesso possibile!

Conoscere veramente i tuoi clienti significa anche essere in grado di metterli in discussione in un'ampia varietà di situazioni e fasi del ciclo di vita del cliente. Inizia con l'acquisizione o con l'inchiesta e finisce di fatto - mai! Dopotutto, i tuoi clienti non ti vogliono mai e non ti perderanno mai se sai cosa ti chiedono e asseconda anche questa richiesta.

Potrebbe non essere possibile per tutte le aziende contattare i propri clienti nella fase di vendita o anche di prevendita o condurre sondaggi sui clienti. A seconda del settore e dell'area, ciò è possibile, vale a dire dove gli addetti alle vendite hanno un contatto diretto o telefonico con potenziali clienti. Qui, ad esempio, i desideri, i requisiti e gli ostacoli di tutti i potenziali clienti possono essere registrati, analizzati e valutati sotto forma di testo libero nell'ambito del rapporto di vendita. Naturalmente, questo funziona anche con le richieste di posta iniziali delle parti interessate, in cui viene registrato anche il contenuto di queste e-mail - e ora è completamente automatico. Tutte queste informazioni confluiscono quindi in un pool di dati e possono essere interpretate utilizzando l'analisi del testo.

Ottieni il feedback dei clienti via e-mail, tramite app, nel punto vendita, per telefono, di persona...

La mancanza di un'infrastruttura tecnica non dovrebbe impedirci di condurre sondaggi sui clienti o di non condurre sondaggi sui clienti nella misura massima consentita dallo stato attuale della tecnologia. Con la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro, puoi ottenere informazioni sui tuoi clienti e potenziali clienti via e-mail, tramite app mobile, nel punto vendita, al telefono, di persona, tramite il tuo sito web, tramite social network, strutturati o non strutturati. Con le moderne tecnologie di indagine, un'indagine sui clienti può essere eseguita in modo semplice ed economico su tutti i media.

Mostra ai tuoi clienti che sei veramente interessato a loro e usa i sondaggi sui clienti come strumento nella tua politica di comunicazione!

Chiunque conduca un'indagine sui clienti non contiene solo informazioni preziose relative al servizio o alla qualità del prodotto. Un sondaggio sulla soddisfazione segnala ai tuoi clienti che pensi davvero ai desideri e alle sensibilità degli acquirenti. Oltre alla pura acquisizione di informazioni, i sondaggi sono anche un aspetto importante della politica di comunicazione.

Riunisci i dati di tutte le applicazioni, i reparti e le fonti esterne e analizza queste preziose informazioni a livello centrale

Ogni azienda dispone di innumerevoli quantità di dati e informazioni su clienti e potenziali clienti. A partire da semplici dati di indirizzo dal sistema CRM o ERP per transazioni di acquisto, richieste di supporto, reclami, resi di prodotti, richieste di prodotti, acquisti aggiuntivi, richieste di funzionalità e molto altro. Queste informazioni spesso sono semplicemente inutilizzate! Tuttavia, se la tua azienda riesce a riunire tutte queste informazioni e i dati delle indagini sui clienti, per combinarli in modo significativo e per valutarli, allora hai una potente conoscenza sulla base delle quali possono essere derivate importanti decisioni operative e strategiche. Con i suoi strumenti di analisi, QuestionPro ti offre esattamente questa possibilità, vale a dire unire e valutare i dati centralmente. E questo non si applica solo ai dati interni. Puoi anche utilizzare i dati dei portali di valutazione, importarli e valutarli. Poiché i portali di valutazione di solito trattano informazioni qualitative, puoi facilmente utilizzare l'analisi semantica del testo integrata in QuestionPro.

Estrazione dei dati del sondaggio sui clienti


Prova QuestionPro, il software web-based per le indagini sui clienti, ora nella versione completa per 10 giorni gratuitamente

Hai domande su questo articolo specialistico o sull'argomento dei sondaggi tra i clienti? Contattaci! Saremmo inoltre lieti di impostare un test gratuito di 14 giorni per condurre sondaggi sui clienti e analisi dei punti di contatto sul tuo account sondaggio. Nessuna conversione automatica in una licenza estesa dopo la scadenza del periodo di prova. L'account del sondaggio viene automaticamente convertito nella versione Essential gratuita di QuestionPro in modo che i sondaggi dei clienti di prova e i dati dei test vengano conservati.


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