Gestione della reputazione

Aumenta la reputazione online: suggerimenti, best practice, strumenti e software

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Il software CX di QuestionPro con strumenti innovativi per la gestione della reputazione ti supporta in modo semplice ed efficace nel monitoraggio e nel miglioramento della tua reputazione online. Ricevi una notifica di valutazioni negative nei portali di valutazione e reagisci immediatamente alle valutazioni e alle recensioni negative. Ti presenteremo anche altri strumenti e software.

Cosa significa reputazione online?

La reputazione o reputazione online è l'opinione, l'idea o il concetto che le persone si formano su un'istituzione, un marchio, un'azienda o una persona in base alle loro esperienze con loro. È importante rendersi conto che la reputazione online non è sotto il controllo assoluto del soggetto o dell'organizzazione. Oltre all'immagine proiettata dal brand o dall'azienda stessa, la reputazione online è costituita anche dalle notizie, dai commenti e dalle opinioni espresse da terzi sui social network, forum, blog, portali di recensioni e media online. Tuttavia, una buona reputazione online può essere certamente mantenuta se sei visibile attraverso contenuti ben posizionati, agisci in modo trasparente, hai una base di clienti solida e fedele e ascolti attentamente ciò che le persone dicono della tua azienda, dei tuoi marchi e dei tuoi prodotti. Ciò è particolarmente importante su Internet, dove è molto facile generare informazioni e opinioni tramite piattaforme come forum, blog o social network, recensire portali e danneggiare facilmente la buona reputazione di marchi e persone. È quindi molto importante per le aziende monitorare questi spazi digitali e influenzarli, ad esempio rispondendo ai commenti negativi ed entrando in dialogo con i propri critici. E questo è il compito della gestione della reputazione, nota anche come gestione della reputazione online (ORM) di un'azienda

Che cos'è la gestione della reputazione?

La gestione della reputazione può essere definita come il controllo consapevole e l'influenza sulla reputazione di aziende, organizzazioni e individui. La gestione della reputazione include quindi la pianificazione, il controllo, l'impostazione, il monitoraggio e, in definitiva, il mantenimento di una reputazione positiva.

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Perché la gestione della reputazione è più importante ora che mai?

Oggi il solo branding non basta più

Il cosiddetto branding, in cui un'azienda costruisce il proprio marchio sviluppando e veicolando determinati valori e tratti che spingono gli utenti a identificare il marchio e differenziarlo dalla concorrenza, oggi non è più sufficiente poiché i consumatori creano le proprie Avere opinioni e condividere pubblicamente queste opinioni, nonché le esperienze che hanno avuto con la tua azienda. La tua quota di influenza nel plasmare la reputazione online delle aziende è quindi diminuita drasticamente.

La tua azienda ha una reputazione online oltre la tua percezione

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, puoi star certo che della tua azienda si parlerà anche su Internet. I clienti condividono le loro esperienze in reti pubbliche o portali di recensioni. Questa opinione pubblica non deve coincidere con i valori e le idee che hai sulla tua azienda. Non vanno quindi sottovalutati gli effetti delle opinioni pubbliche sui social network o sui portali di rating. La natura virale delle informazioni odierne può causare molti danni alla tua attività in un istante. Pensa alle tante tempeste di merda sui social network. La tua reputazione è un riflesso della salute generale del tuo marchio e della tua azienda (salute del marchio) ed è quindi un importante indicatore di successo e potenziale di crescita. Ecco perché la gestione della reputazione è così importante per influenzare il modo in cui i consumatori percepiscono la tua reputazione online.

I clienti studiano i commenti e le recensioni pubbliche per decidere su un prodotto. È un fatto!

Grazie alle informazioni disponibili su Internet, i clienti sono illuminati, ben informati e prendono decisioni rapide. Una delle fonti di informazione più preziose sono i contenuti generati da altri utenti, ovvero cosa si dice del tuo brand nelle recensioni e nei social network e come sei valutato online. Queste recensioni pubbliche contribuiscono notevolmente alla costruzione della tua reputazione online. Quando ai potenziali clienti non piace ciò che stanno leggendo, si rivolgono alla concorrenza. La gestione della reputazione consente alle aziende di sfruttare i dati dalle interazioni dei consumatori e del marchio per migliorare la consapevolezza del marchio e l'esperienza del cliente.

Suggerimenti, strumenti, app e software per la gestione della tua reputazione per migliorare la tua reputazione online

Suggerimenti e best practice per la reputazione online

Di seguito sono riportate alcune best practice e preziosi suggerimenti, strumenti e software per la gestione della reputazione.

  • Non aspettare di affrontare una recensione negativa o di ascoltare commenti negativi per iniziare a migliorare la tua reputazione online. Costruisci una strategia di strategia di reputazione sostenibile e implementala passo dopo passo. Come vorresti essere percepito? Quali sono i tuoi valori e principi guida? Quali informazioni sulla tua azienda vorresti rendere pubbliche?
  • Segui il principio 80/10/10 quando decidi su quali contenuti vuoi concentrarti inizialmente quando costruisci la gestione della reputazione. L'80% dovrebbe concentrarsi sul contenuto che è tuo, come (e soprattutto) il contenuto del tuo sito web; Il 10% dovrebbe concentrarsi sui contenuti pubblici che effettivamente controlli tu stesso (ad esempio i social media) e il 10% dovrebbe concentrarsi sul contenuto che potrebbe influenzarti (il contenuto che devi chiedere a qualcun altro di fare) da aggiornare o rimuovere, ad esempio da motori di ricerca o portali di valutazione).
  • Ogni dettaglio di ciò che viene reso disponibile sul web attraverso la progettazione di un sito web, le immagini selezionate per i profili sui social network e i contenuti condivisi sul blog aziendale, contribuisce e aiuta a costruire la reputazione online Pubblico per farsi un'idea di l'azienda. Quindi scegli attentamente testo e immagini! È molto importante prestare attenzione a ciascuno di questi dettagli in modo che nulla sia lasciato al caso, ma piuttosto si reagisca a una strategia predeterminata. Comprendilo come gestione della reputazione applicata. Solo se tutti i dettagli vengono presi in considerazione ti aiuterà a migliorare in modo sostenibile la reputazione online della tua azienda.
  • Tu sei quello che twitti. Sta diventando sempre più difficile aspettarsi di poter mantenere separati i tuoi post personali e professionali, o pensare che ciò che pubblichi personalmente non influirà sulla tua attività. Quindi: separa il professionista dal privato e chiedi ai tuoi dipendenti di fare lo stesso.
  • Forma i tuoi dipendenti! Fai sapere loro che le informazioni che pubblicano online possono avere un impatto positivo o negativo sulla reputazione online della tua azienda. Perché non proseguire la formazione in alfabetizzazione mediatica? In particolare, dovrebbero essere considerati per primi i manager ei dipendenti che sono a stretto contatto con i clienti e che sono visibili al mondo esterno. Rendi anche i tuoi dipendenti parte della gestione della tua reputazione.
  • Dal punto di vista aziendale, dovrebbe essere garantito che sia gli account ufficiali dei social media che gli account dei dipendenti contribuiscano a un'immagine positiva del marchio. I dipendenti di un'azienda la rappresentano e possono essere ottimi ambasciatori. È quindi importante che lavorino insieme e trasmettano i valori del marchio e contribuiscano così alla creazione della reputazione online.
  • Se la tua reputazione online diminuisce, avrai difficoltà a cercare di ripristinare la tua reputazione. Quindi elabora un concetto per la gestione della tua reputazione fin dall'inizio, COME vuoi apparire pubblicamente e CHI vuoi apparire pubblicamente per te. Non puoi vietare ai tuoi dipendenti di avere un account sui social media, ma puoi provare a influenzare ciò che i tuoi dipendenti comunicano su ciò che i post riguardano la tua azienda.
  • Sii autentico e trasparente. Se sembri troppo "costruito" in termini di immagine pubblica, diventerai poco plausibile.
  • Dopo aver esaminato e personalizzato i tuoi contenuti, inizia a monitorare tutti i siti di recensioni in cui sei elencato. Funziona particolarmente bene con l'app di gestione della reputazione di QuestionPro. Perché l'app QuestionPro ti avvisa in modo completamente automatico se hai ricevuto un commento negativo o una valutazione negativa.
    Gestione della reputazione
  • NON lasciare MAI un commento negativo sulla tua azienda, i tuoi marchi, prodotti o servizi senza commenti, reagisci IMMEDIATAMENTE.
  • In caso di commenti negativi nei portali di valutazione, rendi credibile che sei veramente interessato ad eliminare un passo falso o anche difficoltà strutturali che hanno portato all'insoddisfazione. Invece di dire: "Ci scusiamo per l'inconveniente", dì: "Siamo spiacenti per l'accaduto. Ecco cosa faremo per fare meglio". Questo influenzerà positivamente la percezione della tua azienda e aumenterà la tua reputazione online!
  • Se hai finalmente corretto i bug o le difficoltà strutturali che erano state criticate nelle recensioni pubbliche, comunicalo, anche se la recensione stessa risale a settimane fa. Mettilo a un appuntamento o usa l'app QuestionPro per la gestione della tua reputazione. Perché qui puoi contrassegnare i commenti negativi dei portali di valutazione come critici e rispondere in un secondo momento e quindi contrassegnarli come completati.
  • Per evitare sorprese o problemi imprevisti, è necessario avere almeno un community manager che abbia la formazione necessaria per gestire e sviluppare il tuo brand in termini di reputazione online. I social network sono uno strumento molto potente in cui devi interagire, ascoltare e creare un senso di comunità attorno a un marchio, non solo per promuovere prodotti o servizi.
  • Per sapere cosa si dice dei tuoi marchi e della tua azienda, è necessario mettere in atto un “meccanismo di ascolto” attivo (social listening) che ti permetta di vedere che tipo di commenti sulla tua azienda prevalgono sulle reti pubbliche, che tono hanno e se sono positivi o negativi. I meccanismi di analisi del testo che cercano sul Web commenti e valutazioni sulla tua azienda e analizzano i commenti con l'aiuto dell'intelligenza artificiale sono l'ideale qui. Qui puoi trovare maggiori informazioni su strumenti e software per l'analisi semantica del testo. I moderni meccanismi di analisi del testo sono diventati parte integrante della gestione della reputazione e ti aiuteranno a migliorare la tua reputazione online a lungo termine!
  • Conduci sondaggi regolari sui clienti e misura la fedeltà dei tuoi clienti con l'aiuto del Net Promoter Score! Puoi determinare il Net Promoter Score in modo rapido e semplice con gli strumenti di indagine QuestionPro.
    Net Promoter Score
  • Stimola il feedback dei clienti! Ottieni feedback attivi dai clienti e crea canali per questo, ad esempio sul tuo sito web o sui social network.
  • Usa la possibilità di promozione del feedback, il che significa che dai attivamente ai tuoi clienti l'opportunità di dare un feedback positivo. ad esempio da sondaggi sui clienti o reclami risolti, da condividere sui social network. Puoi effettivamente avere un impatto positivo sulla tua reputazione online con questo. Ed è così che usi la promozione del feedback attivo con il software di indagine sui clienti di QuestionPro
    Promozione del feedback
  • E qui troverai anche preziosi consigli su come ottenere feedback più positivi per migliorare la tua reputazione online
    Ha ricevuto recensioni positive
  • Quando si tratta di gestione della reputazione, dai un'occhiata all'interno della tua azienda: i dipendenti soddisfatti condividono le loro esperienze positive con il mondo esterno e quindi migliorano anche la tua reputazione online. È quindi importante che le aziende stabiliscano una strategia di employer branding. Dovresti quindi condurre regolarmente sondaggi tra i dipendenti. Con un software innovativo puoi svolgere sondaggi sui dipendenti in modo semplice, rapido, regolare ed economico.
  • Quanti comunicati stampa inediti esistono su di te? Per migliorare la tua reputazione online, è importante sviluppare buoni rapporti con gli organi di stampa, dalla stampa locale ai giornali nazionali, riviste e media online. Quindi tieni aggiornati editori e giornalisti su cose importanti che influenzano la tua reputazione online.
  • Al giorno d'oggi è importante vivere ciò che si ritrae al mondo esterno. Ad esempio, si viene rapidamente condannati per greenwashing perché Internet offre un alto livello di trasparenza. I “vernici” ecologici o sociali hanno un impatto negativo significativo sulla tua reputazione online. È compito della gestione della reputazione impedire che ciò accada.

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