Gestione dell'esperienza del cliente

Ecco perché dovresti investire nella gestione dell'esperienza del cliente

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La gestione dell'esperienza del cliente è l'arte di offrire ai tuoi clienti esperienze positive durante tutto il processo di acquisto. I clienti che hanno solo esperienze positive con i tuoi prodotti e servizi non hanno motivo di andarsene! 

Sempre più aziende apprezzano la gestione dell'esperienza del cliente

Sebbene i mercati odierni siano sempre più orientati al cliente, non poche aziende hanno ancora difficoltà a realizzare il valore della gestione dell'esperienza del cliente. Il tentativo di mantenere ogni singolo cliente soddisfatto viene accolto con il rifiuto da parte dei critici della gestione dell'esperienza del cliente. Per vari motivi. I programmi di esperienza del cliente sono troppo costosi, richiedono troppo tempo e di conseguenza difficilmente possono essere implementati.

Il concetto di un'esperienza del cliente costantemente positiva durante tutto il processo di acquisto sembra essere eccessivamente romanzato dal punto di vista dei critici.Per qualche ragione siamo stati tutti portati a credere che il cliente abbia sempre ragione; il che significa che l'obiettivo dovrebbe essere sempre quello di soddisfare o addirittura superare le aspettative dei clienti, indipendentemente dal costo per distinguersi dalla concorrenza. Naturalmente, è una verità inalterabile che la creazione e il mantenimento di programmi di gestione dell'esperienza del cliente costa denaro e richiede impegno. Ma la domanda è: cosa guadagnano le aziende che investono nella gestione della customer experience?

Ricercatori di mercato e manager CX urlano di felicità


Perché le aziende dovrebbero investire nella gestione della customer experience?

La domanda alla risposta è chiara: le aziende che non investono nella gestione della customer experience prima o poi falliranno. Perché le aziende che riconoscono il valore della gestione dell'esperienza del cliente e investono di conseguenza hanno un grande vantaggio rispetto alle aziende che trascurano l'argomento: creano esperienze positive per i clienti e queste esperienze positive hanno un effetto sulle vendite e sulla fedeltà dei tuoi clienti.

1. Le esperienze positive dei clienti trasformano i clienti in clienti abituali

Contrariamente alla credenza popolare, la maggior parte dei clienti è generalmente abbastanza facile da soddisfare. Le ottime strategie di gestione dell'esperienza del cliente dovrebbero mirare a fare qualcosa di più che accontentare i clienti. È risaputo che i clienti sono persino disposti a pagare un prezzo corrispondentemente più alto per una migliore esperienza del cliente. Quindi è nel tuo interesse fornire ai tuoi clienti esperienze costantemente positive. I clienti diventeranno rapidamente dei veri fan della tua azienda e dei tuoi prodotti, rendendo sempre più difficile per i tuoi concorrenti sottrarli a te. Inoltre, c'è un sacco di potenziale per le raccomandazioni dei clienti, PR gratuite e quindi una migliore reputazione online, recensioni entusiaste nei portali di recensioni e nei social network, nonché marketing gratuito della comunità in cambio di esperienze cliente davvero positive. L'opportunità di sostenere i clienti e persino di trasformarli in ambasciatori del marchio è troppo grande per perderla!

2. La gestione dell'esperienza del cliente aumenta le vendite

Le aziende si affidano a programmi di gestione della customer experience per differenziarsi il più chiaramente possibile dai concorrenti e per fidelizzare i clienti, generando di conseguenza una maggiore soddisfazione del cliente, che almeno mantiene le vendite stabili e nel caso più probabile addirittura aumenta ! I clienti con un elevato Customer Lifetime Value (CLV) e un più alto grado di fedeltà determinano guadagni finanziari a lungo termine per l'azienda. Investire nella costruzione e nel rafforzamento della relazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, con l'aiuto di programmi intelligenti di gestione della customer experience, è la chiave del successo aziendale. Le aziende con una soddisfazione del cliente di prim'ordine hanno una probabilità del 17% superiore di crescere costantemente anno dopo anno rispetto a quelle con una strategia di gestione dell'esperienza del cliente scarsa o assente. La gestione dell'esperienza del cliente è quindi un argomento rilevante per le vendite, non c'è dubbio! Tuttavia, molti manager sembrano pensare che il collegamento diretto tra CX e crescita delle vendite sia difficile. È qui che entrano in gioco metriche come il valore della vita del cliente (CLV), il tasso di abbandono, i costi di supporto e la dimensione media delle transazioni. Queste metriche mostrano quanto sia prezioso un programma di gestione dell'esperienza cliente intelligente per qualsiasi azienda.

3. Migliora e mantieni l'immagine del tuo marchio con la gestione dell'esperienza del cliente

Le aziende con un livello molto elevato di soddisfazione del cliente hanno il 68% di possibilità di migliorare significativamente la propria reputazione online entro un periodo massimo di cinque anni. Un'esperienza cliente eccezionale e end-to-end fa sì che i clienti abbiano la tendenza a raccomandare la tua azienda, i marchi, i prodotti e i servizi ad altri. Quel passaparola positivo e la difesa del marchio non hanno prezzo quando si tratta di costruire il valore del marchio. Investire nella gestione della customer experience non solo garantisce vendite costanti o in aumento, ma aumenta anche il tuo marchio. Se vuoi sapere quanto in alto i tuoi clienti sono disposti a raccomandare, usa il Net Promoter Score (NPS) per scoprirlo. Scoprirai che il Net Promoter Score aumenta man mano che concentri la tua attenzione sulla creazione e sul mantenimento di esperienze positive per i clienti.

4. Dipendenti più felici e più produttivi

Le aziende che hanno in atto una strategia intelligente di gestione dell'esperienza del cliente hanno dipendenti 1,5 volte più coinvolti rispetto alle aziende che non lo fanno. E c'è un motivo! Perché se apprezzi le esperienze positive dei clienti, devi consentire ai tuoi dipendenti di essere in grado di soddisfare i clienti. E questo funziona solo se i dipendenti sono soddisfatti. Pertanto, oltre ai programmi di gestione dell'esperienza del cliente, le aziende progressiste hanno anche una gestione intelligente dell'esperienza dei dipendenti, conducono regolarmente sondaggi sui dipendenti e apprezzano un alto livello di coinvolgimento dei dipendenti.

La gestione dell'esperienza del cliente e la gestione dell'esperienza dei dipendenti sono indissolubilmente legate. I dipendenti altamente impegnati influenzano positivamente l'esperienza del cliente attraverso la motivazione, l'impegno e la volontà di far sì che l'azienda per cui lavorano abbia successo a lungo termine. E un alto livello di soddisfazione del cliente si riflette nella forza lavoro. Dove preferiresti lavorare? In un'azienda che riceve sempre il massimo dei voti e ha una buona reputazione? O in un'azienda che riceve regolarmente critiche, ad esempio per quanto riguarda il servizio clienti, la politica dei prezzi o la qualità dei prodotti.

5. La gestione dell'esperienza del cliente protegge le tue vendite e le tue quote di mercato

Meglio conosci i tuoi clienti e capisci le loro aspettative, i desideri e le esigenze dei clienti. più precisamente puoi personalizzare la tua offerta e adattarla al tuo gruppo target. Customer Experience Management ti aiuta a conoscere meglio i tuoi clienti ed è anche fondamentale per prevedere vendite future, margini, flusso di cassa, quote di mercato o rendimenti delle azioni. Un aumento del 5% della fedeltà dei clienti aumenta i profitti in media di oltre il 25%. Questi sono numeri che non dovresti ignorare. Puoi anche fare affidamento su previsioni predittive basate su dati storici per capire cosa sta guidando la crescita delle vendite e identificare i problemi da prevedere e il loro impatto sulle vendite.

Affronta le sfide dell'implementazione di programmi di gestione dell'esperienza del cliente

Molte aziende implementano i programmi di gestione dell'esperienza del cliente solo a malincuore o addirittura li rinunciano del tutto perché lo sforzo sembra loro troppo elevato. Perché se vuoi creare esperienze cliente costantemente positive, devi anche monitorare le esperienze dei clienti, ad esempio tramite analisi regolari dei punti di contatto e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti nei punti di contatto tra i clienti e l'azienda, i suoi prodotti, marchi, servizi e servizi. La generazione di dati sulla soddisfazione del cliente e sull'esperienza del cliente è la chiave per il successo di qualsiasi programma di gestione dell'esperienza del cliente. Perché solo con l'aiuto dei dati, ottenuti attraverso il feedback diretto dei clienti, puoi controllare e ottimizzare continuamente il successo dei tuoi sforzi per creare e mantenere esperienze positive dei clienti.

Per ottenere dati sulle esperienze dei clienti, devi prima sapere quali punti di contatto esistono tra la tua azienda e i tuoi clienti. Questi punti di contatto, chiamati anche punti di contatto con il cliente, devono essere identificati. La somma di tutti i punti di contatto è chiamata percorso del cliente.  Un'ottima panoramica di come è possibile tracciare i punti di contatto lungo il percorso del cliente è disponibile in questo articolo del blog sull'argomento della mappatura del percorso del cliente.

Quindi, quando sai quali sono i punti di contatto tra i tuoi clienti e la tua azienda e rivedi questi punti di contatto per il livello di soddisfazione del cliente e l'esperienza del cliente, hai già superato le sfide più grandi. Ora hai ancora bisogno di menti creative che progettino questi punti di contatto in modo da creare esperienze positive per i clienti.

Ci sono molti esempi di esperienze positive dei clienti. L'implementazione di questo può essere molto semplice. Ad esempio, puoi ridurre i tempi di attesa alle casse dei tuoi negozi o garantire un processo di ordinazione online semplice e senza intoppi. Ad esempio, puoi semplificare i processi di reclamo, organizzare la restituzione gratuita dei reclami o offrire un supporto di prima classe sui prodotti con un'accessibilità rapida e sicura. La semplice ricerca di informazioni sui prodotti sul tuo sito Web e la semplice navigazione è percepita come un'esperienza cliente positiva. Ci sono infiniti esempi di come puoi creare customer experience positive con mezzi e metodi semplici e aumentare così significativamente la soddisfazione dei tuoi clienti!

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