Gestione dell'esperienza del cliente

Punteggio netto promotore (NPS):
Definizione, calcolo, software, feedback, valutazione, esempio

Misura, calcola e ottimizza il Net Promoter Score
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Spiegheremo cos'è il Net Promoter Score, cosa misura esattamente il punteggio NPS e come è possibile utilizzare il software NPS di QuestionPro per determinare rapidamente e facilmente il Net Promoter Score per migliorare l'esperienza dei clienti in modo significativo ea lungo termine!

Misura e migliora il Net Promoter Score (NPS)

Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)? Definizione e calcolo

Uno degli standard nell'area della determinazione della soddisfazione e della fedeltà del cliente è il Net Promoter Score (abbreviazione: NPS). Il Net Promoter Score System è un modello di punteggio sviluppato nel 2003 da Satmetrix, Bain & Co e Frederick F. Reichheld. Interrogando i tuoi clienti, il Net Promoter Score misura la probabilità con cui un cliente darà una raccomandazione per la tua azienda o per i tuoi prodotti e servizi. Il Net Promoter Score è quindi un indicatore di soddisfazione e fedeltà del cliente allo stesso tempo.

Per determinare e calcolare il Net Promoter Score, poni ai tuoi clienti una sola domanda tramite tutti i canali possibili:

Quanto è probabile che consiglierai il nostro prodotto (il nostro servizio, la nostra azienda, il nostro marchio) ad altri?

I tuoi clienti possono utilizzare una scala con una serie di numeri da 0 a 10 per rispondere a questa domanda. Gli sviluppatori di questo modello di punteggio interpretano il comportamento di risposta del cliente come segue:

  • 10 e 9 punti (Promotori): Promotori attivi! I clienti che segnalano uno di questi due valori sono molto probabilmente così soddisfatti dell'azienda o del prodotto da condividere attivamente le loro esperienze.
  • 8 o 7 punti (passivo): Clienti soddisfatti che però non parlano a terzi delle loro esperienze
  • meno di 7 punti (I detrattori): Molto chiaro: questi clienti non sono soddisfatti della tua azienda o dei tuoi prodotti e molto probabilmente ne parlano a terzi.

Punteggio netto promotore: esempio di calcolo NPS

Calcolo del Net Promoter Score

La tabella seguente mostra il numero di feedback per livello di valutazione, dove 01 è il peggiore e 10 il migliore. In questo esempio c'erano un totale di 256 feedback.

Calcolo del punteggio del promotore netto NPS in forma tabellare

Calcolo del NPS: Per determinare il Net Promoter Score si sommano ora i punti percentuali realizzati dai promotori, in questo caso le posizioni 09 e 10 con i valori 13,28 + 19,92 = 33,2. Ora calcola la somma dei detrattori, ovvero i risultati per le posizioni da 01 a 06. Il valore qui è 55,48. Le posizioni delle cosiddette passività, ovvero 07 e 08, non vengono prese in considerazione. Il Net Promoter Score in questo esempio sarebbe quindi determinato come segue:

Restituisce PROMOTORI (33,2) meno RILEVATORI (55,48)
un Net Promoter Score di -22,28.

Excursus: Differenza tra Net Promoter Score transazionale (NPS basato sull'interazione) e relazionale

Come già descritto in precedenza, l'interesse per la conoscenza quando si utilizza il Net Promoter Score è principalmente il grado di fedeltà a un'azienda e ai suoi marchi e prodotti. Da questo grado di fedeltà, da un lato, è possibile stimare la soddisfazione del cliente e, dall'altro, lo sviluppo futuro del business, ad esempio quanto sarà alta la percentuale di acquirenti abituali. In passato, il Net Promoter Score veniva quindi utilizzato maggiormente sull'esperienza del cliente con l'intera azienda e i marchi, senza tenere conto dei singoli punti di contatto. Qui si parla di “Net Promoter Score relazionale”.

La tendenza è verso il Net Promoter Score transazionale

Nel frattempo, le aziende utilizzano principalmente il Net Promoter Score nell'ambito delle analisi dei punti di contatto (NPS transazionali). La domanda se i clienti consiglierebbero l'azienda ad altri non viene posta solo alla fine di un processo di acquisto o come parte di un sondaggio generale sulla soddisfazione del cliente, ma piuttosto dopo una o anche ogni interazione da parte del cliente con l'azienda, ad es. dopo un reclamo o una chiamata di supporto, dopo un reso di merce o dopo aver effettuato l'accesso all'area clienti del sito web. Il Net Promoter Score transazionale a livello di interazione fornisce quindi un valore molto più "finito" rispetto al Net Promoter Score "relazionale". Ad esempio, le aziende possono avere un valore NPS elevato a livello relazionale, ma a livello di interazione può esserci un valore anomalo negativo che il valore NPS relazionale non riflette e un'azienda non può reagire di conseguenza con le misure. Ad esempio, ci si può aspettare che il valore NPS sia elevato dopo un'estensione del contratto, ma piuttosto basso dopo una chiamata di supporto o reclamo se il reclamo non è stato risolto in modo soddisfacente per il cliente.

Attenzione ai “sondaggi” NPS

Entrambi i metodi per ottenere un punteggio netto del promotore hanno la loro giustificazione. Se chiedi ai tuoi clienti il ​​tuo valore NPS in base all'interazione, questo può portare a una sorta di "sondaggio" in cui i tuoi clienti potrebbero reagire infastiditi. È quindi importante non mettere in discussione ogni interazione con lo stesso cliente, ma determinare il valore NPS a livello di interazione selezionando casualmente i partecipanti al sondaggio. Puoi essere supportato da sofisticate tecnologie CX come la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente di QuestionPro.

Valutazione e presentazione

Presentazione del Net Promoter Score

QuestionPro offre diversi modi per visualizzare il risultato come parte del modello Net Promoter Score, sia come dispositivo di scorrimento che come misuratore NPS. Sono possibili anche altre forme di rappresentazione all'interno del modulo di segnalazione QuestionPro. Inoltre, la dashboard di analisi in tempo reale di QuestionPro consente di effettuare una valutazione dettagliata del feedback.

NPS Meter - Valutazione del Net Promoter Score


Dashboard di analisi del punteggio del promotore netto

Nella dashboard NPS troverai valutazioni dettagliate del tuo Net Promoter Score


Valutazione tramite il dashboard Net Promoter Score

Una delle proprietà più importanti del calcolo NPS è osservare quanto i risultati variano in un periodo di tempo. Ciò richiede una rappresentazione grafica dei dati statistici su una sequenza temporale, che la dashboard NPS di QuestionPro ti consente di fare. La dashboard QuestionPro NPS è una delle piattaforme di analisi più avanzate di sempre per la misurazione NPS. Fornisce punteggi NPS dettagliati in tempo reale e grafici NPS.

Regolazione flessibile della scala del Net Promoter Score in QuestionPro

La classica scala di valutazione del Net Promoter Score era in precedenza compresa tra 0 e 1o.

Regolazione flessibile della scala del Net Promoter Score


Su richiesta di molti utenti, abbiamo ampliato questo tipo di domande per includere la possibilità di personalizzare la bilancia. Ora è possibile scegliere tra diverse scale.

Net Promoter Score


Ora è possibile anche modificare la valutazione. Il modello di valutazione originale del Net Promoter Score è calcolato dal seguente schema:

Calcolo del punteggio del promotore netto

D'ora in poi hai la possibilità di adattare questo schema individualmente. → Regola NPS

Dove, come e quando viene utilizzato il Net Promoter Score?

Il feedback dei clienti nell'ambito del modello Net Promoter Score dovrebbe essere registrato e valutato il più spesso possibile, quando e dove possibile, preferibilmente in modo permanente, perpetuo! Alcuni esempi di questo:

  • Un cliente ha un problema con il tuo prodotto e chiama il tuo supporto. Dopo la chiamata di supporto, il cliente riceve un'e-mail con un collegamento a un sondaggio sulla soddisfazione, che include anche la domanda della raccomandazione.
  • Un cliente ordina un prodotto da te su Internet. Qualche tempo dopo la spedizione della merce, il cliente riceve un'e-mail con un collegamento a un sondaggio sulla soddisfazione per verificare se tutto è andato bene con l'ordine e se il cliente è soddisfatto del prodotto.
  • Un cliente accede all'area clienti del tuo sito Web e viene automaticamente reindirizzato a un sito di destinazione che include la domanda della raccomandazione. Tuttavia, al giorno d'oggi non c'è bisogno di essere inoltrati, perché utilizzando frammenti di codice, i sondaggi possono essere facilmente integrati in qualsiasi punto del sito web. È meno invadente.

A che ti serve? Risultato del Net Promoter Score?

È semplice: sai dove sei in ogni momento! La raccolta permanente di dati sulla NSP consente inoltre di ricavare tendenze a breve e lungo termine. E questo con tutta la semplicità dell'applicazione! Hai sempre l'opportunità di trasformare i critici in veri sostenitori adattando la tua strategia di fidelizzazione dei clienti o le tue attività di marketing se noti che il Net Promoter Score sta diminuendo o ti dai una pacca sulla spalla se rimane stabile nelle regioni superiori!

Raccogli feedback NPS su tutti i canali
e determinare il Net Promoter Score

A condizione che utilizzi un sistema di gestione dell'esperienza del cliente in grado di combinare il feedback dei clienti da tutti i canali su un'unica piattaforma, hai l'opportunità di raccogliere e valutare il feedback sul Net Promoter Score facilmente e senza grandi sforzi. Ora puoi scoprire in quali punti può essere posta la domanda "Ci consiglieresti".

Raccogli feedback NPS via e-mail

Incorpora facilmente la domanda Net Promoter Score in un'e-mail, come una newsletter, un'e-mail di conferma, una fattura o qualsiasi altra interazione chiave con i tuoi clienti. Con QuestionPro puoi incorporare il sondaggio direttamente nel testo dell'email. E secondo i nostri stessi risultati, questo aumenta il tasso di risposta di un intero 11%, perché con questa opzione si risponde alla domanda con un solo clic.


Includi il Net Promoter Score nel sondaggio


Raccogli feedback NPS attraverso il sito web

Il tuo sito web offre una varietà di fonti di dati per aiutarti a determinare il tuo Net Promoter Score. Anche qui puoi procedere in maniera interattiva, ad esempio dopo aver completato un ordine o aver prenotato una camera, un volo o un viaggio, inoltrando i tuoi clienti a un sito di atterraggio con un sondaggio o mostrando un pop-up sondaggio.

Determina il Net Promoter Score tramite un sondaggio di intercettazione online

Tuttavia, è anche possibile non procedere in maniera interattiva, ma visualizzare un sondaggio pop-up basato sul comportamento di navigazione del visitatore del sito. Qui puoi, ad esempio, utilizzare la durata della permanenza sul sito web, la provenienza del visitatore, l'ora della visita o la pagina attualmente aperta come parametri per la visualizzazione di un sondaggio. Esistono numerose varianti del sondaggio di intercettazione online.

Net Promoter Score incorporamento nell'e-mail

Usa le schede di feedback per determinare l'NPS

La visualizzazione forzata di sondaggi sui cuccioli per determinare il Net Promoter Score può sicuramente essere molto fastidiosa. Lo sappiamo tutti per la nostra esperienza. Se non vuoi che i tuoi clienti lo facciano, tuttavia, hai la possibilità di posizionare una scheda sul bordo del sito Web che, con un clic o con la punta del dito, posiziona un livello con un sondaggio NPS sul sito Web aperto. Questa è una soluzione molto elegante e dà al visitatore la scelta se dare o meno un feedback!

Scheda Feedback sul sito web del punteggio netto promotore

Raccogli feedback tramite sondaggi mobili, SMS, terminali di feedback, interviste

SMS: la variante di feedback quasi dimenticata

Ci sono molti altri modi per chiedere ai tuoi clienti un feedback NPS! Ad esempio tramite SMS. Ai tempi di WhatsApp o di altri messenger, il buon vecchio SMS è stato quasi dimenticato. Ma soprattutto per i sondaggi ultra-brevi, come quelli basati sul Net Promoter Score, l'SMS è un mezzo meraviglioso!

Gentile cliente (o personalizzato), siamo lieti che tu stia utilizzando i nostri servizi. Ci piacerebbe sapere da te quanto sei soddisfatto di noi. Ci consiglieresti ad altri? Inviaci un numero da 1 a 10, dove 10 è la valutazione migliore. La risposta è gratuita per te.

Potrebbe essere messo in pratica in un modo o nell'altro.

Terminali di feedback NPS

Anche la raccolta del feedback dei clienti tramite terminali di feedback a parete o come supporto (espositore per stand) è molto popolare. Gli ospiti dell'hotel, ad esempio, possono votare con un tocco del dito se consigliano o meno l'hotel. Lo stesso vale per concept store o in-café, supermercati, fast-food, compagnie aeree, ecc. La determinazione del Net Promoter Score è di grande importanza per tutti i settori!

Chiedi personalmente ai tuoi clienti informazioni sull'NPS

Anche se è quasi difficile da immaginare: le persone si parlano ancora personalmente. In un negozio, in un ristorante o in un hotel, puoi porre personalmente la domanda sulla raccomandazione e annotarla tu stesso utilizzando un tablet. E questo non richiede nemmeno l'accesso alla rete, perché con QuestionPro, i dati per determinare il Net Promoter Score possono anche essere registrati offline e quindi sincronizzati.

Usa il web-based Software NPS da QuestionPro per determinare il tuo Net Promoter Score

Con QuestionPro CX Suite per la gestione dell'esperienza del cliente e l'implementazione di analisi touchpoint hai a disposizione un potente strumento per la misurazione intrinseca e la rappresentazione grafica del Net Promoter Score! Puoi incorporare la domanda di riferimento nel tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o inserirla come snippet di codice ovunque sul tuo sito Web o sui social media! Siamo felici di supportarti!

Determina il punteggio del promotore netto: è così facile con QuestionPro

Con la piattaforma QuestionPro per la gestione dell'esperienza del cliente, puoi creare, inviare e analizzare sondaggi NPS in pochissimo tempo. Qui ti mostriamo quanto sia facile usare il tipo di domanda Net Promoter Score.

Il tipo di domanda Net Promoter Score

Dalla variante di licenza QuestionPro Advanced puoi creare e valutare il Net Promoter Score con pochi clic del mouse. Per fare ciò, seleziona semplicemente la voce di menu "+Crea sondaggio" sul lato destro della tua interfaccia utente.

Crea un sondaggio Net Promoter Score utilizzando il tipo di domanda NPS


Dopo aver creato e denominato il sondaggio, fai clic su "Aggiungi domanda"

Aggiungere la domanda NPS Net Promoter Score a un questionario


Quindi seleziona la scheda "Avanzate" in alto a sinistra dello schermo e quindi seleziona Net Promoter Score.

Seleziona la domanda Net Promoter Score


Nell'ultimo passaggio, inserisci la tua domanda e le rispettive caratteristiche. Questo è tutto!

Imposta Net Promoter Score NPS


Punteggio netto del promotore: vantaggi e vantaggi dell'utilizzo

Il piacere di un massaggio ovunque tu sia

Il Net Promoter Score è molto facile da determinare in quanto consiste in una sola domanda. Per creare un sondaggio NPS con QuestionPro, devi semplicemente trascinare e rilasciare il tipo di domanda NPS predefinito sull'editor del questionario nell'area di lavoro. I partecipanti al sondaggio fanno semplicemente clic su un punto della scala per inviare le loro risposte. Quindi non ci vuole molto tempo sia per gli iniziatori di un sondaggio NPS che per i partecipanti al sondaggio e ricevi comunque un feedback significativo sulla fedeltà dei tuoi clienti.

Migliora le esperienze dei clienti customer

Le risposte alla domanda Net Promoter Score all'interno delle analisi dei punti di contatto forniscono informazioni sui punti di contatto in cui è necessario migliorare l'esperienza del cliente e quindi aumentare anche la soddisfazione del cliente. Ricorda sempre: i clienti che rispondono alla domanda NPS con un 9 o 10 sono veri ambasciatori del marchio per la tua azienda e hanno maggiori probabilità di consigliare i tuoi prodotti e servizi senza che tu debba premiarli.

Ferma l'abbandono dei clienti identificando i clienti insoddisfatti

È più economico mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. L'NPS ti aiuta a identificare i clienti insoddisfatti e a scoprire PERCHÉ questi clienti sono insoddisfatti quando combini la domanda Net Promoter Score con altre domande, come le domande a risposta aperta. I clienti soddisfatti continueranno ad acquistare da te, il che ti consentirà di ottenere un flusso costante di vendite. Acquisire nuovi clienti costa molto di più che mantenere i clienti esistenti felici e soddisfatti. Con il tuo NPS, puoi stimare quali clienti sono un potenziale rischio di abbandono e prendere immediatamente le misure necessarie per mantenere quei clienti e renderli di nuovo felici. Gestisci tutti i reclami e i reclami e assicurati che i tuoi clienti rimangano con te. Un cliente arrabbiato o insoddisfatto racconterà la propria esperienza a molte più persone rispetto a un cliente felice. I clienti che abbandonano non influenzano solo le tue vendite, ma anche la tua reputazione e la "salute del marchio". Parla con i tuoi clienti, capisci cosa li ha fatti arrabbiare e prova a risolverlo.

Benchmarking NPS semplice

Poiché il Net Promoter Score è un metodo molto semplice e standardizzato per determinare la fedeltà dei clienti, puoi facilmente confrontare i risultati con i risultati di altre aziende e settori.

Benchmark punteggio netto promotore

Prevedi acquisti ripetuti

Un buon punteggio NPS significa che i tuoi clienti attuali probabilmente acquisteranno i tuoi prodotti in futuro. L'utilizzo del Net Promoter Score consente di prevedere le vendite future e di pianificare di conseguenza le attività di marketing e vendita.

Ottimizza NPS: misure per migliorare il Net Promoter Score

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è una metrica molto importante che ti fornisce informazioni sulla fedeltà e la soddisfazione dei tuoi clienti. Migliorare l'NPS significa adottare misure che aumentino la soddisfazione del cliente. Migliorare il tuo NPS è fondamentale per trasformare i tuoi critici e detrattori in veri promotori. Abbiamo delineato alcuni passaggi e suggerimenti importanti per migliorare i tuoi punteggi NPS. Vediamole nel dettaglio.

Rispondi immediatamente alle recensioni negative di NPS

Rispondere rapidamente al feedback negativo dei clienti è un fattore cruciale per migliorare il Net Promoter Score! Pertanto, aggiungi i cosiddetti avvisi di azione ai tuoi sondaggi NPS che crei con QuestionPro, che fanno sì che i responsabili ricevano un allarme via e-mail in caso di valutazione negativa. È quindi possibile contattare direttamente i clienti insoddisfatti per risolvere il problema. Chiudere il ciclo di feedback di NPS è essenziale e dimostra il tuo impegno a fornire un'esperienza cliente positiva e a garantire che i tuoi clienti siano veramente soddisfatti.

Problema risolto? Invia di nuovo la domanda NPS

Non lasciare la valutazione del Net Promoter Score originale da parte dei clienti delusi, ma invia un nuovo sondaggio NPS, al quale i clienti ora soddisfatti possono dare una nuova valutazione, ora positiva, che poi migliora il tuo punteggio NPS.

Consenti ai tuoi dipendenti di rispondere alle richieste dei clienti

Assicurati che i tuoi dipendenti siano ben formati e formati per risolvere le richieste dei clienti al di fuori della propria area di competenza o area tematica. I tuoi clienti apprezzeranno di non essere inviati da un dipartimento all'altro in cerca di risposte. Assicurati che tutti i dipendenti che sono in contatto con i tuoi clienti abbiano anche accesso ai dati rilevanti e alle cronologie dei clienti in modo che possano prendere decisioni e azioni rapide che ripristinino la soddisfazione del cliente. Ciò migliorerà il tuo valore NPS a lungo termine.

Supera le aspettative dei clienti

Va bene che ti concentri sul risultato del Net Promoter Score, ma concentra la tua attenzione e i tuoi sforzi sul superamento delle aspettative dei tuoi clienti. Usa il tuo punteggio NPS per misurare il divario tra le aspettative dei clienti, il servizio clienti e l'esperienza del cliente. Superare le aspettative dei clienti aumenta significativamente la soddisfazione del cliente, che a sua volta aumenta il tuo punteggio NPS e quindi anche la tua fedeltà.

Usa una community di clienti

Il feedback dei clienti NPS, positivo o negativo, è essenziale per le aziende per migliorare processi, procedure, prodotti, servizi e offerte. L'impostazione di una community o di un pannello di feedback a lungo termine ti aiuta a raccogliere feedback, che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza dei clienti. Una community di clienti (Customer Insight Community) può fare molto di più per la tua azienda!

Informazioni sulla piattaforma della community QuestionPro.

Costruisci campioni NPS

Le esperienze positive dei clienti e il raggiungimento di un alto livello di soddisfazione del cliente non sono solo responsabilità dei team che si occupano direttamente dei clienti. È compito di tutti i reparti e dei dipendenti. È imperativo che tutti i dipendenti pensino e agiscano in modo orientato al cliente e che tutti abbiano accesso anche ai rapporti e ai risultati NPS interni. Crea campioni NPS interni nei tuoi reparti rendendo pubblici internamente quali reparti o reparti (benchmark NPS interno) hanno il miglior Net Promoter Score.

Excursus: Conosci già l'Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Il Net Promoter Score non è solo un prezioso indicatore di performance chiave (KPI) nel marketing per determinare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Anche l'area HR si è avvalsa da tempo del principio. L'Employee Net Promoter Score è ormai diventato parte integrante dei sondaggi tra i dipendenti. Si prega di consultare il seguente articolo del blog per ulteriori informazioni
Migliorare la fidelizzazione dei dipendenti (ENPS)

Esempio di Net Promoter Score con valutazione in tempo reale

Qui troverai un sondaggio campione per determinare il Net Promoter Score e una valutazione in tempo reale:
Esempio di punteggio netto del promotore

QuestionPro offre un tipo di domanda NPS esteso nel suo software di gestione dell'esperienza del cliente, con il quale puoi anche creare analisi della causa principale e del sentimento utilizzando testo libero, commenti e tag.

Causa principale NPS

Presentazione online 1:1 in diretta:
Determina e calcola facilmente il Net Promoter Score con QuestionPro

Nell'ambito di una presentazione online dal vivo 1:1, ti mostreremo come creare in modo rapido e semplice, calcolare e valutare automaticamente i sondaggi NPS con la piattaforma di gestione dell'esperienza QuestionPro.

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Hai domande sul Net Promoter Score o sullo strumento NPS di QuestionPro? Basta contattarci utilizzando il modulo di contatto. Non vediamo l'ora di parlare con te! Oppure prova gratuitamente la piattaforma di gestione dell'esperienza QuestionPro con il software NPS integrato per 10 giorni!

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