Gestione dell'esperienza del cliente

Feedback a ciclo chiuso: previeni l'abbandono dei clienti e aumenta la reputazione online

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Comunica con i tuoi clienti insoddisfatti prima che pubblichino feedback negativi sui social network o sui portali di valutazione. Per fare questo, devi essere in costante dialogo con i tuoi clienti. Il software CX di QuestionPro offre un sistema di feedback a circuito chiuso per questo scopo.

La sfida: reagire prima che le critiche raggiungano il pubblico

I clienti scontenti utilizzano i social media o i portali di recensioni per sfogarsi se non amano un prodotto, un servizio o un servizio post-vendita. Spesso, però, questo accade solo quando i clienti insoddisfatti non ricevono risposte o ricevono solo risposte inadeguate, quando si lamentano. Di norma, le incomprensioni o le reali inadeguatezze possono essere chiarite prima che i commenti dannosi arrivino al pubblico. Ma poi di solito è troppo tardi: i clienti migrano e il feedback negativo è visibile al pubblico, che a sua volta influenza le decisioni di acquisto degli altri consumatori. Non deve essere. Chiunque sia in uno scambio vivace e costante con i propri clienti e dia loro l'opportunità di contattare la propria azienda in modo rapido e semplice tramite tutti i media può reagire alle critiche e alla rabbia direttamente nel contesto di un dialogo 1:1, placare il cliente o e evitare così l'obiezione pubblica.

La soluzione: un sistema di feedback ad anello chiuso

Il feedback a ciclo chiuso significa che i tuoi dipendenti dialogano con i loro clienti fino a quando le sfide dei loro clienti non sono state effettivamente risolte o il dialogo è stato concluso.

Un semplice esempio: Un cliente riceve la merce consegnata a casa, la disimballa e nota che il prodotto è danneggiato. Ora, ovviamente, il cliente è arrabbiato e cerca di raggiungere il servizio clienti. Se nessuno può essere raggiunto o se il problema viene minimizzato e lo scambio viene addirittura negato, è molto probabile che il cliente renda pubblica questa esperienza negativa. Tuttavia, se i dipendenti della tua azienda rispondono al cliente scontento, offrono uno scambio o una riparazione gratuita, allora questo incidente difficilmente raggiungerà il pubblico e tu sei stato in grado di mantenere un cliente.

Non aspettare il feedback, stimolalo!

Affinché i tuoi clienti ti contattino prima che si verifichi una critica pubblica, dovresti sempre rimanere in contatto con i tuoi clienti ed essere proattivo! Nell'esempio sopra, ad esempio, potrebbe essere posizionato un codice QR sulla confezione del prodotto con l'informazione che in caso di insoddisfazione è possibile contattare immediatamente il servizio clienti. Dopo aver scansionato il codice QR, i clienti vengono quindi indirizzati a una pagina di destinazione in cui i clienti possono contattarti direttamente. Idealmente, i tuoi clienti possono anche caricare qui le immagini del prodotto danneggiato. Ora può iniziare un ciclo di feedback (feedback a ciclo chiuso) fino a quando il cliente non è soddisfatto. Se il cliente è effettivamente soddisfatto, puoi porre loro una domanda NPS con la possibilità di condividere l'esperienza positiva del cliente con la tua azienda sui social media o sui portali di valutazione. È così che puoi trasformare i clienti scontenti in veri promotori dei tuoi prodotti e marchi!

Rendi visibile il feedback positivo
Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)

Definire processi di feedback a ciclo chiuso

Affinché i processi di feedback funzionino senza intoppi, è necessario assicurarsi fin dall'inizio che questi siano definiti e noti a tutti i dipendenti. Fornisci ai tuoi dipendenti tutte le competenze possibili per essere in grado di reagire rapidamente e adeguatamente a reclami e critiche. Ogni dipendente deve sapere esattamente cosa fare in caso di reclamo o critica. Qui troverai consigli su come trattare con i clienti insoddisfatti: → Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente.

Utilizzare un sistema di ticket a circuito chiuso

Idealmente, la tua azienda utilizza il software CX che supporta i tuoi dipendenti nell'aderire ai processi di feedback a circuito chiuso. Il software CX di QuestionPro ha un sistema di ticket a circuito chiuso che puoi utilizzare per definire e monitorare i processi di feedback a circuito chiuso. Ad esempio, il sistema mostra chiaramente tutti i ticket aperti, risolti, irrisolti o falliti all'interno di una dashboard dei ticket. Riceverai anche una valutazione.

Sistema di ticket di feedback a ciclo chiuso


Il sistema di feedback a circuito chiuso di QuestionPro consente di definire i processi di feedback in base a vari criteri. Ciò significa che un cliente che ti dà una valutazione NPS negativa può mettersi immediatamente in contatto con la tua azienda o chiedere alla tua azienda di contattare il cliente. Il sistema crea quindi automaticamente un ticket. A seconda del punto di contatto con il cliente in cui viene attivato il ticket, viene inoltrato ai reparti e alle persone appropriati per l'elaborazione secondo le routine precedentemente definite.

Biglietto a circuito chiusoUn sistema di feedback a ciclo chiuso ti aiuta a reagire rapidamente ai feedback dei tuoi clienti e a comprendere meglio e più direttamente le esperienze dei tuoi clienti dal loro punto di vista. La conoscenza acquisita dai ticket a ciclo chiuso può anche essere incorporata nelle tue strategie di esperienza del cliente a lungo termine.

Questi sono i principali vantaggi del feedback ad anello chiuso

Un ciclo di feedback chiuso è di fondamentale importanza per ogni azienda che fa davvero affidamento sulla fedeltà del cliente e persegue un approccio centrato sul cliente. I tuoi clienti hanno più fiducia nella tua azienda e nei tuoi prodotti, il che a sua volta aumenta la fedeltà dei clienti. I clienti fedeli sono fondamentali per il successo di qualsiasi attività commerciale. Promuovi il tuo marchio, fai acquisti ripetuti su base regolare, ti identifichi con la tua azienda e desideri che tu abbia successo a lungo termine.

  • Rafforzare la fedeltà dei clienti: Al giorno d'oggi è diventato molto difficile fidelizzare i clienti. Ci sono innumerevoli prodotti e marchi concorrenti sul mercato. Ciò pone grandi sfide alle aziende per fidelizzare i clienti. La fedeltà alla marca è piuttosto bassa rispetto a prima a causa della disponibilità e dell'intercambiabilità. Quando i marchi chiudono il ciclo di feedback con i loro clienti, trasmettono un'esperienza positiva e un'impressione duratura. I clienti si sentono apprezzati e questo aumenta la fedeltà dei clienti. Più le esperienze dei tuoi clienti sono positive, più diventano fedeli.
  • Aumenta le competenze dei tuoi dipendenti: Con un meccanismo a ciclo chiuso, puoi ottimizzare le prestazioni dei tuoi dipendenti. Con un ciclo di feedback chiuso, i dipendenti ricevono informazioni specifiche che li aiuteranno ad apprendere, identificare e risolvere i problemi ed evitarli in futuro. La gestione del feedback dei clienti aiuta i dipendenti a comprendere il problema e la sua urgenza e a trovare la soluzione migliore.
  • Riduci il passaparola negativo: PwC ha condotto uno studio sui clienti che ha mostrato che il 32% di tutti i clienti smetterebbe di acquistare un prodotto o un marchio dopo una singola esperienza negativa. Ciò ha un impatto significativo sui numeri di abbandono dei clienti. È più probabile che i clienti parlino con colleghi o familiari di un'esperienza negativa piuttosto che di una positiva. Le esperienze positive dei clienti sono fondamentali per la reputazione e la fedeltà di un marchio. Questo può essere assicurato ascoltando i tuoi clienti e non lasciando aperto alcun dialogo. Va bene se non riesci a trovare una soluzione ai problemi dei tuoi clienti, ma la chiave per la soddisfazione del cliente è riconoscere un problema e lavorare per risolverlo. I tuoi clienti lo apprezzeranno e ti aiuterà a fidelizzare e ridurre al minimo il sentimento negativo dei clienti.
  • Aumentare le vendite dell'azienda: Il feedback dei clienti a ciclo chiuso ti aiuta a identificare le passioni lungo il percorso del cliente e ad avviare i passaggi necessari per eliminare queste passioni. Se raccogli feedback coerenti dai clienti e li utilizzi per migliorare i processi e le iniziative dei clienti, puoi migliorare l'esperienza del cliente a lungo termine, aumentare significativamente la soddisfazione del cliente e aumentare la fedeltà dei clienti. I clienti fedeli migliorano l'attività di un marchio attraverso acquisti ripetuti e nuovi referral di clienti.
  • Automatizza i processi di feedback: Un intelligente sistema di feedback a circuito chiuso è in grado di automatizzare completamente i processi di feedback in base a determinati criteri. Ciò significa che non perderai alcun feedback dei clienti, nemmeno "accidentalmente". Grazie all'automazione dei processi di feedback, i tuoi dipendenti possono concentrarsi completamente sul contenuto delle richieste e dei reclami dei clienti e non devono fare i conti con le regole su come viene inoltrata o gestita una richiesta.

Presentazione online 1:1 in diretta:
Sistema di feedback a circuito chiuso QuestionPro

Gestire rapidamente i reclami e le critiche dei clienti insoddisfatti può aiutare un'azienda a trattenere quei clienti e trasformarli in acquirenti fedeli in futuro. Il feedback a circuito chiuso è un ciclo sistematico di cambiamento significativo del modo in cui un'azienda lavora in base al feedback dei clienti. È uno strumento incredibilmente potente per far sapere ai clienti in modo personale che le loro opinioni sono apprezzate. Saremmo felici di mostrarti come parte di una demo dal vivo 1:1 come implementare un vero sistema di feedback a circuito chiuso con QuestionPro!

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