Customer Experience Management

Klantverloop: definitie, klantverloop, analyse, voorspelling, tips om te vermijden

Klantverloop
PROBEER NU GRATIS CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-SOFTWARE
INNOVATIEF
KOSTENEFFICIENT
ONLINE OFFLINE
SNELLE UITVOERING

TESTEN

Voorkom klantverloop door gebruik te maken van intelligente en innovatieve oplossingen voor klantexperience management van: QuestionPro. 

Klantverloop: definitie

Klantverloop is het fenomeen waarbij de klanten van een bedrijf niet langer zijn producten of diensten kopen of geen interactie meer hebben met het bedrijf. Klantverloop is de wiskundige berekening van het percentage klanten dat wel of niet een nieuwe aankoop bij een bedrijf zal doen. Het klantverloop is een belangrijke indicator voor elk bedrijf, aangezien het bijna 7 keer meer kan kosten om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Een hoog klantenverloop is een duidelijk alarmsignaal voor elk bedrijf en strategieën voor klantenbinding moeten onmiddellijk worden beslist om een ​​verdere toename van het klantenverloop en dus een enorm omzetverlies te voorkomen.

Mogelijke redenen voor klantverloop

Voor elk bedrijf is het van essentieel belang om erachter te komen waarom klanten karnen om dit tegen te gaan. Er zijn veel verschillende redenen waarom klanten churn. Hierbij kan grofweg onderscheid worden gemaakt tussen concurrentiegerelateerde, bedrijfsgerelateerde of klantgerelateerde redenen. Vaak zijn deze redenen onderling afhankelijk.

Concurrerende redenen voor klantverloop

Concurrentieredenen voor klantverloop kunnen een betere productkwaliteit, lagere prijzen, een beter imago of een betere klantenservice van uw concurrenten zijn. Het is daarom belangrijk om uw concurrenten altijd in de gaten te houden en hier regelmatig marktonderzoek te doen!

Zakelijke redenen voor klantverloop

Bedrijfsgerelateerde redenen houden in dat de oorzaak van klantverloop in het eigen bedrijf ligt, zoals een steeds slechter imago, een gebrek aan service of een gebrek aan aanvullende diensten, onvriendelijkheid, traagheid, slechte bereikbaarheid, onvoldoende klachtenbeheer of onvervulde verwachtingen van reclamebeloften.

Klantgerelateerde redenen voor klantverloop

De redenen voor klantverloop kunnen ook aan de kant van de consument zelf liggen, zoals toenemende “verzadiging”, gebrek aan koopkracht, gebrek aan interesse of een verschuiving in interesses, veranderde leefomstandigheden, etc.

Wat betekent klantverloopbeheer?

Churn management verwijst naar alle activiteiten van een bedrijf die gericht zijn op het voorkomen van klantverloop. De verantwoordelijken voor churn management onderzoeken de oorzaken van klantverloop op basis van een breed scala aan gegevens en ontwikkelen vervolgens strategieën en actieconcepten om klantverloop te voorkomen. Klantwaarde speelt vandaag de dag nog steeds een centrale rol in churn management. Maatregelen om klantverloop te voorkomen worden primair ontwikkeld voor klantsegmenten met de hoogste klantwaarde, dat wil zeggen die klanten die een bedrijf de hoogste omzet opleveren. De verantwoordelijken voor het klantverloopbeheer ontwikkelen echter steeds meer strategen om klantverloop te voorkomen in klantsegmenten die een benedengemiddelde omzet genereren. Dit geldt met name voor het consumentengedeelte in online zaken, aangezien de implementatie van klantloyaliteitsmaatregelen door automatisering hier vrij eenvoudig is geworden.

Het klantenverloop berekenen

In zijn eenvoudigste vorm is het klantverloop het aantal klanten dat u bent kwijtgeraakt, gedeeld door het totale aantal klanten.

Klantverlooppercentage = aantal verloren klanten / totaal aantal klanten (tijdsperiode) x 100

Deze formule is heel eenvoudig te gebruiken, maar het is ingewikkelder wanneer u het klantverloop in de loop van de tijd moet berekenen.

Bijvoorbeeld, in het eerste jaar is het aantal verloren klanten 5 en het totale aantal klanten 100, dan is je churn rate in het eerste jaar 5/100 * 100 = 5%.

Maar zelfs bij een constant klantverloop is het omzetverlies incrementeel.

Voorbeeld voor de berekening van het klantverloop

Als u bijvoorbeeld elk jaar 10 klanten verwerft die goederen en diensten kopen ter waarde van 100 euro over een periode van 3 jaar met een churn rate van 0%, dan verdient u (100 x 10) + (100 x 20) + (100 x 30 ) = 6000 EUR.

Het wordt echter ingewikkelder wanneer het klantenverloop begint. Laten we nu een gemiddelde churn rate van 30% nemen en ineens heb je maar een omzet van (100 x 10) + (100 x 17) + (100 x 21,1) = 4810 EUR.

Met andere woorden, klantverloop kostte het bedrijf € 1.190, wat het bedrijf ongeveer 20% van de totale omzet kost over een periode van drie jaar.

Veel bedrijven besteden aanzienlijke budgetten aan het werven van nieuwe klanten, maar er wordt veel minder nadruk gelegd op het behouden van herhalingsaankopen. Sommige experts suggereren zelfs dat u zich meer moet concentreren op het vergroten van de klantenloyaliteit en het verlagen van het klantverloop naarmate een bedrijf groeit.

Bovendien heeft een hogere churn zichtbaar negatieve effecten op een bedrijf om de volgende redenen:

  • De kosten van het werven van nieuwe klanten zijn beduidend hoger dan de kosten van klantenbinding.
  • Het verkooppercentage aan een bestaande klant is gemiddeld 60% hoger dan dat van klanten die uw merken, diensten of producten niet kennen of nieuw voor hen zijn.
  • Bestaande klanten zijn, als ze tevreden zijn, een uitstekende bron van branding door middel van organische "mond-tot-mondreclame". Met andere woorden, ze worden uw merkpromotors en bevelen uw merk aan bij anderen, waardoor uw totale klantenbestand groeit zonder dat u meer hoeft uit te geven aan klantenwerving.
  • Een hoog klantenverloop betekent tegelijkertijd dat u ook deze merkpromotors kwijtraakt en het kan zelfs voorkomen dat klanten die zijn gemigreerd negatief rapporteren over hun ervaringen met uw bedrijf in sociale netwerken of review portals.

Dus voor elk bedrijf dat extra winst wil genereren, is een laag klantverloop en een hoge klanttevredenheid van vitaal belang.

Belang van het voorspellen van klantverloop

Als bedrijf is het een eerste stap om klantverloop te voorspellen door uzelf in staat te stellen klantverloop te voorkomen. Wie klantverloop kan voorzien, kan dit ook vermijden door gepaste maatregelen te nemen. En het vermijden van klantverloop is van het grootste belang voor elk bedrijf.

  • Feit is dat het werven van nieuwe klanten kostbaar is en veel moeite kost, terwijl het voorkomen van klantverloop veel kosteneffectiever is.
  • De concurrentie neemt aanzienlijk toe, producten zijn vaak hetzelfde of zelfs uitwisselbaar. De kans op klantverloop neemt toe. Daarom zou elk bedrijf klantloyaliteitsstrategieën voor de lange termijn moeten hebben.
  • Er zijn veel verschillende factoren die tot klantverloop leiden en het is belangrijk voor bedrijven om elke factor te identificeren, te begrijpen en te elimineren, zodat klanten verbonden blijven met het bedrijf.
  • Het identificeren van deze churn-factoren is relatief eenvoudig met de juiste tools voor klantervaringbeheer. Regelmatige klantonderzoeken en touchpoint-analyses langs de hele klantreis zijn hierbij de belangrijkste stap.

Voorkom klantverloop met NPS

Als je klantverloop wilt voorkomen, heb je een brede database nodig voor forecasting. Met het CX Dashboard van QuestionPro u heeft realtime gegevens uit klantonderzoeken en touchpoint-analyses in één oogopslag en kunt zo trends in klantverloop voorspellen en identificeren.

Hoe voorspel je klantverloop?

Het sleutelwoord hierbij is: voorspellende analyse (churnvoorspelling). Voor voorspellende analyses heb je data nodig. Veel gegevens. Het is daarom essentieel om uw klanten regelmatig te vragen naar hun tevredenheid, consistent gedurende de hele klantreis en op vrijwel alle contactpunten. Hoe meer gegevens u verzamelt, hoe nauwkeuriger u het klantverloop kunt voorspellen.

Voorbeeld van een mogelijke voorspelling van klantverloop

Bij het uitvoeren van touchpoint-analyses bepaal je bij de contactpunten zogenaamde key performance indicators zoals de Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score of de Customer Effort Score. In onze blog over klantonderzoek hebben we de principes van het meten van KPI's duidelijk geïllustreerd. Als deze waarden dalen, is de kans groot dat klantverloop op handen is. Maar er zijn andere indicatoren die wijzen op een groeiende kans op klantverloop.

Net Promoter Score: waarschijnlijk de belangrijkste indicator

De Net Promoter is een veelgebruikte meetmethode binnen het Customer Experience Management, in feite is het bijna alomtegenwoordig en heeft het een enorme aanhang over de hele wereld gekregen - voornamelijk vanwege zijn eenvoud en, even belangrijk, als een maatstaf voor het voorspellen van de klantloyaliteit - en dus winstgevendheid. De NPS meet dus vooral klantloyaliteit met slechts één vraag: "Zou u onze merken/producten/diensten aanbevelen aan goede vrienden en kennissen". Als de klantloyaliteit hoog blijft, heeft u hoogstwaarschijnlijk geen significant of slechts matig klantverloop te vrezen. Als de score echter daalt, betekent dit dat uw klanten minder loyaal zijn aan uw bedrijf en ook van de concurrentie zouden kopen. Dus als de NPS daalt, moet u weten waarom. Omdat er redenen zijn om loyaliteit te weigeren.

  • Is de productkwaliteit afgenomen?
  • Is de service niet meer zo vriendelijk als vroeger?
  • Heeft de concurrentie betere aanbiedingen of een beter prijsbeleid?

Verlaging van het klantverloop: hoe u klantverloop met eenvoudige methoden kunt voorkomen. Tips van QuestionPro

Er zijn veel manieren om klantverloop te voorkomen. We hebben een aantal praktische tips voor je op een rij gezet om je churn rate te verlagen. Het is belangrijk dat je altijd bepaalde kengetallen voor ogen hebt, die je via klantonderzoeken en touchpoint-analyses langs de hele klantreis kunt bepalen. Deze statistieken vertellen u de waarschijnlijkheid dat klanten binnenkort in staat zullen zijn om te churn.

  • Houd altijd je Net Promoter Score (NPS) in de gaten: De Net Promoter Score helpt je niet alleen om je trouwe klanten (promoters), maar ook de ontevreden klanten (detractors) te identificeren. U kunt uw churn verminderen door uw NPS-score bij te houden.
  • Stel een dalende Net Promoter Score in vraag en stel uw klanten vragen over groeiende ontevredenheid.
  • Als u slechte recensies heeft, neem dan indien mogelijk rechtstreeks contact op met uw klanten als onderdeel van een enquête en verduidelijk eventuele verschillen "op tijd".
  • Customer Effort Score (CES): De Customer Effort Score (CES) helpt u te begrijpen hoeveel moeite uw klanten moeten doen om een ​​specifiek doel te bereiken in de context van hun interactie met uw bedrijf. Hoe lager de Customer Effort Score, hoe beter uw klantenservice. Met een betere klantenservice zou er minder klantverloop moeten zijn.
  • Vraag uw klanten regelmatig naar hun tevredenheid: Het is voor een bedrijf van groot belang om te weten of klanten tevreden zijn over de producten of diensten. Met innovatieve enquêtetechnologieën kunt u uw klanten bevragen waar ze ook in contact komen met uw bedrijf (touchpointanalyse).
  • Houd uw trouwe klanten tevreden: Geef uw trouwe klanten altijd goede redenen om u trouw te blijven. Trouwe klanten kopen niet alleen regelmatig bij je, ze bevelen je ook aan bij anderen. Bied loyaliteits- of beloningspunten, verjaardags- / jubileumkortingen, inwisselbare beloningspunten, enz.
  • Bied uitzonderlijke klantenservice: Maak het uw klanten onmogelijk om naar uw concurrenten te gaan. Uitstekende klantenservice is de sleutel tot klantloyaliteit. Wanneer een bedrijf uitzonderlijke klantenservice biedt, is de kans op klantverloop kleiner. Wees beter dan je concurrenten. Verkoop niet zomaar een product, maar zorg dat je er waarde aan toevoegt!
  • Als je aanwezig bent op social media platforms, laat dan nooit negatieve reacties of klachten in de reactiekolommen onbeantwoord. Reageer onmiddellijk en pak het probleem precies aan. Gebruik geen zinnen of algemene tekstmodules en verwijs zeker niet naar de mogelijkheid om een ​​contactformulier op uw website te gebruiken. Uw klanten willen ter plekke met u communiceren. Vraag je klanten of ze hen een privébericht kunnen sturen binnen het platform.
  • Bekijk review portals zoals Yelp of Google Business en reageer hier ter plekke door te reageren op negatieve reviews en opmerkingen en oplossingen aan te bieden.

U moet deze indicatoren ook volgen om klantverloop te voorkomen

Klantloyaliteit is een geweldige manier om te controleren hoe loyaal uw klanten zijn. Klantloyaliteit is belangrijk om hoge kosten voor klantenwerving te voorkomen, positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden en een gestage verkoopstroom te behouden. En natuurlijk ook om klantverloop te voorkomen. Klantverloop schaadt niet alleen uw verkoop, het zorgt ook voor een slechte online reputatie. Want van één ding kun je zeker zijn: als klanten eerst negatieve ervaringen hebben met je bedrijf, diensten of producten, dan zullen ze dit onvermijdelijk publiceren in review portals. De volgende vijf indicatoren helpen u te bepalen waar uw bedrijf staat als het gaat om klantverloop!

Gemiddelde verwerkingstijd

Hoe lang hebben uw medewerkers nodig om vragen van klanten te beantwoorden wanneer ze contact met u opnemen via een breed scala aan kanalen? Hoe succesvol lost u klachten of ondersteuningsverzoeken op? En binnen welke tijd? Onze tip: bevestig aanvragen zo vroeg mogelijk, ook als u niet meteen een oplossing heeft! De verwerkingstijd voor klantvragen is bepalend voor de klanttevredenheid en daarmee voor de klantenbinding. Slechte klantenservice, lange wachttijden en gebrek aan interesse in het vinden van oplossingen leiden tot klantverloop en schaden de reputatie van uw bedrijf aanzienlijk. Zorg ervoor dat je je klanten zoveel mogelijk contactmogelijkheden geeft zonder dat ze ernaar hoeven te zoeken.

Aantal herhaalaankopen

Bedrijven die periodieke diensten aanbieden, zoals krantenuitgevers of streamingdiensten, bepalen de klantloyaliteit en -tevredenheid door hoe lang hun klanten op een abonnement blijven. Dit is een eenvoudige en uitstekende maatregel. Voor bedrijven die producten verkopen, wordt het meten van klantloyaliteit moeilijker. Het aantal herhaalaankopen is een effectieve maatstaf voor het bepalen van klantloyaliteit. Dat is de manier waarop uw klanten u vertellen dat ze tevreden zijn. Praat met deze klanten om te begrijpen waarom ze van uw producten houden en deze waarderen. Zowel marktonderzoeksmethoden als touchpoint-analyses en klantonderzoeken helpen u bij het bepalen van de relevante data. Een belangrijk element bij het doen van herhalingsaankopen is om van uw klantenservice en klachten- en klachtenbeheer een geweldige ervaring voor uw klanten te maken. Klantenverloop heeft dus geen kans, want geen enkele klant zal uw bedrijf de rug toekeren als u niet alleen goede producten aanbiedt, maar ook uitstekende service en ondersteuning biedt.

Consumentenaanbevelingen

Uw tevreden en tevreden klanten zijn uw grootste voorstanders en promotors. Het zijn de bestsellers waar alle bedrijven op hopen. Tevreden klanten vertellen hun familie en vrienden over uw producten, diensten en aanbiedingen. Dit levert u geen kosten op en genereert zelfs meer omzet door middel van aanbevelingen. De kosten voor het werven van nieuwe klanten zijn immens hoog en leveren vaak niet de gewenste ROI op. Richt uw inspanningen liever op het tevreden maken van uw bestaande klanten en u zult een gestage stroom van klanten hebben door middel van verwijzingen. U kunt allerlei manieren gebruiken om uw klanten uw merk bij anderen aan te bevelen. Het creëren van incentives helpt deze vorm van adverteren te ondersteunen. Als u kortingen en bonussen creëert, zullen uw klanten deze onvermijdelijk in hun omgeving verspreiden, aangezien zij zichzelf zien als de drager van positief nieuws.

Website statistieken

Veel bedrijven proberen zowel via hun websites als via social media kanalen als Facebook, Instagram, Twitter etc. nieuwe klanten te werven, maar onderzoeken de bezoekerspatronen op hun eigen website niet. Het is belangrijk om te begrijpen welke pagina's uw klanten het meest bezoeken, hoe vaak er op de knop 'Aanbevelen' wordt geklikt en hoeveel tijd uw klanten op uw website doorbrengen. Deze statistieken helpen u de gebruikerservaring te verbeteren en het aantal websitebezoekers te vergroten. Want positieve klantervaringen worden vaak gedeeld op sociale netwerken. Als u een e-commerceportaal of een website met de mogelijkheid om te bestellen exploiteert, moet u kijken hoeveel artikelen er in het winkelwagentje zijn geplaatst, hoeveel artikelen zijn weggegooid of hoe soepel de winkelervaring op uw website in het algemeen was. QuestionPro CX is een gerenommeerd beheerplatform voor klantervaringen en kan u helpen met al uw klantinitiatieven. Een echt goed doordachte website met constant nieuwe informatie, veel positieve klantervaringen, eenvoudige bestelprocessen en een grote diversiteit aan betalingsopties, evenals constant nieuwe aanbiedingen en grote bruikbaarheid voorkomt klantverloop.

Net Promotor Score

De Net Promoter Score is een van de belangrijkste indicatoren van klantverloop. Als uw Net Promoter Score goed is, is de kans op een hoog klantverloop vrij klein. U moet bijzondere aandacht besteden aan uw passieve klanten en critici. Passieve klanten vertrekken bij de eerstvolgende gelegenheid, critici hebben al afscheid genomen en zijn op zoek naar alternatieve producten en merken. Wil je klantverloop voorkomen, dan moet je regelmatig de Net Promoter Score bepalen en conclusies trekken uit de resultaten. Op welke klantcontactpunten hebben uw klanten negatieve ervaringen? Waar doet uw dienst het slecht? Waar moeten uw klanten veel moeite doen om een ​​probleem op te lossen? Als je dat weet, kun je op cruciale punten verbeteringen initiëren en zo klantverloop voorkomen.

Net Promotor Score


1:1 live online presentatie:
Bepaal en voorspel het klantverloop en verminder of vermijd het klantverloop.

Net als bij het beheerplatform voor klantervaringen van QuestionPro Als je klanttevredenheid kunt meten in de vorm van klantonderzoeken en touchpoint-analyses en hoe je actief je klantverloop kunt verlagen en klantverloop kunt voorkomen, laten we het je graag zien in een 1:1 live online presentatie.

Maak nu een persoonlijke afspraak.



Heeft u vragen over klantverloop en klantverloop?

Neem eenvoudig contact met ons op via het contactformulier. We kijken ernaar uit om met je te praten!

Test het platform voor marktonderzoek en experience management van: QuestionPro.

GRATIS TEST


AANVULLENDE ZOEKWOORDEN

Beheer van klantervaringen | Touchpoint-analyse | Klantonderzoek 


naar het artikeloverzicht


Wil je op de hoogte blijven?
Folgen Sie uns auf Twitter | Facebook | XING-bedrijfsgroep | LinkedIn

ZOEKWOORDEN VAN DEZE BLOG-POST

Klantverloop | Klantverloop | Verlooppercentage

DEEL DIT ARTIKEL

VERDERE INFORMATIE

DEEL DIT ARTIKEL

ZOEKEN & VINDEN

MEER OPMERKINGEN

PERSBERICHTEN

NEWSLETTER

Door het formulier in te dienen, ga ik ermee akkoord dat mijn gegevens worden opgeslagen door de mailingprovider Mailchimp (mailchimp.com) met het oog op het verzenden van de nieuwsbrief. U kunt de opslag te allen tijde herroepen.
 
Platform voor marktonderzoek en experience management

Cookie Kennisgeving

Deze website maakt gebruik van cookies om het gebruik te verbeteren en de inhoud te optimaliseren. Gebruikersinteracties worden anoniem geëvalueerd. Door verder gebruik te maken van de website geeft u toestemming voor het gebruik van cookies. Gegevensbeschermingsverklaring van QuestionPro Contacten - QuestionPro GmbH

Maak een selectie om verder te gaan

Uw selectie is opgeslagen!

weitere Informationen

uitleg

Om verder te gaan moet u een cookieselectie maken. Hieronder wordt uitgelegd wat de verschillende opties zijn en wat ze betekenen.

  • IK GA AKKOORD:
    Alle cookies, inclusief tracking- en webanalysecookies, worden geaccepteerd. IP-adressen worden in ieder geval geanonimiseerd.

Als u deze website geheel zonder cookies wilt gebruiken, deactiveer dan de cookie-instelling in uw browser. U kunt uw cookie-instelling hier op elk moment wijzigen: Gegevensbeschermingsverklaring van QuestionPro. Contacten - QuestionPro GmbH

terug