Total Experience: co to jest, korzyści i strategie

Związek między doświadczeniem klienta (CX) a doświadczeniem pracownika (EX) jest dobrze znany. Badania konsekwentnie pokazują, że zaangażowani pracownicy to zadowoleni klienci. Firmy, które podchodzą do tematu całościowo całkowite doświadczenie rozpoznać i adoptować, mają lepszą pozycję do wewnętrznego dostosowania.

Wykorzystując to podejście, firmy mogą zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie pozytywnych wyników, takich jak wzrost sprzedaży, zysków oraz zadowolenia klientów i pracowników. Jak zatem skorzystać z tego podejścia?

W tym artykule wyjaśniono, czym jest Total Experience, jakie oferuje korzyści i jak można włączyć je do swoich strategii.

Co to jest doświadczenie całkowite?

Total Experience (TX) to koncepcja biznesowa, której celem jest poprawa ogólnego doświadczenia wszystkich osób mających kontakt z marką, w tym klientów, pracowników, użytkowników i partnerów.

Można myśleć o Total Experience jako o strategii biznesowej, która promuje pozytywne, oparte na współpracy interakcje między klientami i pracownikami, zamiast skupiać się na konkretnym produkcie lub platformie. Zamiast łączyć wszystkie doświadczenia w jedno, celem jest zachowanie wyjątkowości każdego doświadczenia przy jednoczesnej poprawie współpracy między różnymi funkcjami.

Integrując doświadczenia pracowników i klientów, firmy mogą uzyskać wgląd w to, jak wpływają na siebie nawzajem. Chodzi o zrozumienie ich interakcji i określenie konkretnych działań i ulepszeń, które można wdrożyć.

Na przykład poprawa szkolenia pracowników może zapewnić wyjątkową obsługę klienta i ostatecznie wpłynąć na postawy i zachowania klientów.

Elementy doświadczenia całkowitego

Całkowite doświadczenie Twojej firmy obejmuje wszystkie cyfrowe interakcje między działami, niezależnie od ich roli lub powiązania z Twoją firmą. Łączy cztery dyscypliny, tworząc jednolite i wyjątkowe wspólne doświadczenie.

Doświadczenie klienta (CX)

Doświadczenie klienta to sposób, w jaki klienci łączą się z marką - od początku, w trakcie i po zakupie.

• Głównym celem jest sprawienie, aby klienci poczuli, że mogą decydować, co chcą robić.
• Dobre doświadczenie klienta oznacza, że ​​klienci lubią markę, są zadowoleni i wracają, aby kupić więcej.

Aby zapewnić klientom dobre doświadczenia, oto kilka kluczowych wskaźników satysfakcji, na które warto zwrócić uwagę:

• Przyjazność dla użytkownika.
• Miej pomocną obsługę klienta.
• Stosowanie marketingu spersonalizowanego.
• Zadbaj o to, aby interakcja z marką przebiegała sprawnie i pozostawiła dobre wrażenie.

Doświadczenie pracowników (EX)

Doświadczenie pracownika obejmuje wszystko, czego doświadcza pracownik, od dołączenia do firmy po opuszczenie firmy. Celem jest zapewnienie pracownikom dobrych wyników i zadowolenia z pracy.

• Narzędzia i wsparcie: Daj pracownikom to, czego potrzebują do wykonywania swojej pracy.
• Profesjonaly rozwój: Zapewnij możliwość rozwoju zawodowego.
• Pozytywne środowisko: Stwórz środowisko, w którym pracownicy czują się komfortowo.

Kiedy pracownicy mają dobre doświadczenia, są szczęśliwsi, osiągają lepsze wyniki, zostają dłużej i czują się bardziej lojalni.

Kluczowe aspekty dobrego doświadczenia pracowników:

• Jasna komunikacja: Upewnij się, że wszyscy Cię rozumieją.
• możliwości zawodowe: Pomóż swoim pracownikom rozwijać się zawodowo.
• Zrównoważone życie: Wspieraj równowagę pomiędzy pracą i zabawą.
• Uznanie: Doceniaj swoich pracowników i nagradzaj ich.
• Pozytywna kultura: Promuj przyjazne i oparte na współpracy miejsce pracy.

Koncentrując się na tych kwestiach, możemy zapewnić pracownikom dobre ogólne doświadczenie, co doprowadzi do powstania produktywnego, szczęśliwego i zaangażowanego zespołu na dłuższą metę.

Doświadczenie użytkownika (UX)

User Experience to odczucia, jakie ludzie odczuwają podczas korzystania z produktów, usług, stron internetowych lub aplikacji. Celem jest uczynienie tego doświadczenia łatwym, szybkim i przyjemnym.

Kiedy użytkownicy czują się dobrze, są szczęśliwsi, bardziej zaangażowani i chętniej zrobią to, o co prosi ich produkt lub usługa.

Aby zapewnić wygodę użytkowania:

• Łatwa nawigacja: Ułatw użytkownikom odnajdywanie drogi.
• Responsive design: upewnij się, że witryna działa dobrze na różnych urządzeniach i ekranach.
• Przejrzysta prezentacja treści: Przedstaw informacje w sposób łatwy do zrozumienia.

Pozytywne doświadczenie użytkownika sprawia, że ​​jest on szczęśliwszy, bardziej zaangażowany i chętny do działania. Dlatego prosta nawigacja, responsywny projekt i przejrzysta treść razem zapewniają doskonałe doświadczenie użytkownika.

Wiele doświadczeń (MX)

Multi Experience zapewnia użytkownikom płynność i łączność. Oznacza to zrozumienie właściwych sposobów interakcji z różnymi typami ludzi.

Chodzi o stworzenie sieci cyfrowej, która łączy różne punkty styku, takie jak strony internetowe, aplikacje mobilne, chatboty, rzeczywistość rozszerzona (AR), rzeczywistość wirtualna (VR) i inne. Celem jest zapewnienie użytkownikom płynnego przełączania się między urządzeniami i kanałami bez zakłóceń i zamieszania. W prostych słowach:

• Różne opcje połączenia: Ludzie korzystają z różnych rzeczy, takich jak strony internetowe, aplikacje i inne, aby nawiązać kontakt z markami.
• Wszystko ze sobą współpracuje: Multi Experience chce mieć pewność, że wszystko idealnie do siebie pasuje, aby użytkownicy mogli łatwo przełączać się między różnymi elementami cyfrowymi.

Multi Experience to inteligentny sposób na połączenie wszystkiego i zapewnienie użytkownikom płynnego przejścia do cyfrowego świata.

Korzyści z całkowitego doświadczenia

Firmy, które realizują strategię kompleksowego doświadczenia, czerpią kilka ważnych korzyści poza satysfakcją klienta. Ważną zaletą jest większa lojalność wobec marki.

Aktywnie wykorzystując opinie klientów, ulepszając produkty i utrzymując spójny wizerunek marki, firmy mogą wywołać pozytywne wrażenie, które przekłada się na większą lojalność klientów. Total Experience pomaga także lepiej zapamiętywać firmy poprzez spójny przekaz w różnych punktach interakcji.

Praca zespołowa i przełamywanie barier

Total Experience jest jak praca zespołowa na sterydach. Pokonuje zwykłe bariery pomiędzy różnymi obszarami firmy, takimi jak doświadczenie klienta, doświadczenie pracownika, doświadczenie użytkownika i doświadczenie wielorakie. Kiedy wszyscy rozumieją swoje potrzeby i współpracują w sposób przejrzysty, wszystko przebiega sprawniej.

Zalety pracy zespołowej:

• Wszyscy lepiej ze sobą rozmawiają i rozumieją się.
• Rzeczy można wykonywać wydajniej.
• Rozwiązania są lepsze, gdy pracuje się w zespole.

Nowa idea

Total Experience to nie tylko biznes, to także wylęgarnia kreatywności. Tworzy miejsce, w którym pracownicy, klienci i użytkownicy mogą wymieniać się pomysłami. Usuwając zwykłe bariery, różne pomysły mogą się mieszać, tworząc kulturę, w której ludzie tworzą nowe i fajne rzeczy.

Zwiększa kreatywność:

• Każdy może dzielić się swoimi pomysłami w jednym miejscu.
• Nad pomysłami wspólnie pracują ludzie z różnych obszarów firmy.
• To świetny sposób na rozwiązywanie problemów i wymyślanie nowych rzeczy.

Zadowoleni pracownicy, więcej pracy

Total Experience to dobra wiadomość dla pracowników. Jeśli Twoi pracownicy potrafią sprawnie pracować z wewnętrznymi narzędziami (np. lepszym oprogramowaniem) i wiedzą, jak wszystko działa, będą czuli się dobrze w swojej pracy. To dobre samopoczucie sprawia, że ​​są bardziej skłonni dać z siebie wszystko i tworzy kulturę, w której wszyscy są produktywni.

Wskazówki dla zadowolonych pracowników:

Łatwe w użyciu narzędzia i systemy w miejscu pracy.
Szkolenia, które pomogą każdemu zrozumieć, jak wszystko działa.
Uznanie i wsparcie dla ciężkiej pracy wszystkich osób.

Ludzie ci ufają i opowiadają o tym innym.

Kompleksowe doświadczenie zapewnia ludziom dobre doświadczenia od chwili, gdy po raz pierwszy usłyszą o Twojej firmie, aż do chwili, gdy będą potrzebować pomocy. To buduje zaufanie. Zaufanie sprawia, że ​​klienci zostają, a nawet polecają Twoją firmę innym.

Środki budowy zaufania:

• Zapewnij niezmiennie pozytywne doświadczenia klientów.
• Bądź szybki i pomocny, gdy klienci potrzebują pomocy.
• Zrób coś, aby każdy klient poczuł się wyjątkowo.

Zarabiaj więcej, dobrze traktując ludzi

Total Experience przypomina personalizację listy odtwarzania, ale dla firm. Kiedy Twoja firma traktuje każdego klienta indywidualnie, jest to korzystne dla obu stron. Ludzie to lubią, a badania pokazują, że są skłonni wydać więcej pieniędzy. Zatem korzystając z Total Experience, firma może sprawić, że każdy klient poczuje się ważny i szczęśliwy.

Zarabiać pieniądze:

Zmień wszystko w zależności od tego, co lubi każdy klient.
Zapewnij każdemu klientowi taką pomoc, jakiej potrzebuje.
Spraw, aby klienci byli zadowoleni, aby zostali i wydawali więcej.

Najważniejsze kroki na drodze do Total Experience

Droga do Total Experience oznacza podjęcie strategicznych kroków w celu podniesienia poziomu Twojej marki. Zacznij od bliższego przyjrzenia się swojej firmie:

• Co ludzie myślą o Twojej marce?
• Czy wszystko działa dobrze?
• Czy Twoja marka jest zgodna z Twoją misją i wizją?

Te pytania pomogą Ci ustawić kurs na duże zmiany.

Kiedy już wiesz, gdzie jest Twoja marka, następnym krokiem jest marzenie o tym, dokąd chcesz, aby zmierzała. Usiądź z liderami swoich zespołów i wyobraź sobie, z czego chcesz, aby Twoja marka była znana.

Twórz plany, które każdy może wdrożyć. Ważne jest, aby przełamać wszelkie bariery pomiędzy zespołami, aby mogły one bezproblemowo współpracować. Stosując strategię Total Experience, Twoja firma może działać jako całość, dzięki czemu obsługa klienta będzie płynna i połączona.

Oto kilka kluczowych kroków, aby rozpocząć podróż do Total Experience:

• Sprawdź swoją markę: Zobacz, co ludzie myślą o Twojej marce. Upewnij się, że wszystko działa dobrze i sprawdź, czy Twoja marka jest zgodna z Twoją misją i wizją
• Sen o Twojej marce: Pomyśl o przyszłości i zdecyduj, z czego chcesz, aby Twoja marka była znana. Współpracuj z liderami swoich zespołów, aby przekształcić swoje pomysły w wykonalne plany.
• Poproś zespoły o współpracę: Przełamuj bariery pomiędzy zespołami, rozmawiając ze sobą otwarcie. Podziel się planami z każdym zespołem, aby każdy wiedział, jak może ulepszyć markę.
• Zadbaj o swoich pracowników: Skorzystaj ze strategii TX, aby poprawić doświadczenia swoich pracowników. Pokaż, że marketing wspiera Twoich pracowników, dzięki czemu Twoja firma wygląda dobrze i osiąga lepsze wyniki.
• Pomyśl o klientach: Zadowoleni pracownicy to usatysfakcjonowani klienci. Opowiadaj dobre historie o klientach, aby przyciągnąć więcej klientów: Prawie połowa osób ufa opiniom w takim samym stopniu, jak rekomendacjom znajomych i rodziny.
• Upewnij się, że śledzisz opinie w zamkniętej pętli: Podłączenie do kluczowych systemów ma kluczowe znaczenie z kilku powodów, w tym: B. tworzyć procesy o zamkniętej pętli, które podejmują działania w oparciu o opinie klientów lub pracowników. Nie wystarczy poprosić o informację zwrotną. Jeśli nie podejmiesz działań i po prostu złożysz puste obietnice, lepiej w ogóle nie prosić o informację zwrotną.

Popraw całkowite doświadczenie dzięki ChoicePro

PytaniePro to kompleksowa platforma ankiet i opinii, która oferuje firmom narzędzia i rozwiązania do gromadzenia, analizowania i oceniania cennych opinii klientów i pracowników. Platforma oferuje szereg funkcji, które mogą ulepszyć różne aspekty całkowitego doświadczenia organizacji.

Wdrożenie podejścia Total Experience w Twojej firmie będzie płynne i skuteczne przy wsparciu QuestPro. Oto, w jaki sposób PytaniePro może odegrać kluczową rolę w poprawie całościowego doświadczenia klientów i pracowników w Twojej firmie:

1. Kompleksowy mechanizm informacji zwrotnej

PytaniePro oferuje solidne narzędzia do ankiet i opinii. Dzięki temu możesz zbierać informacje zarówno od klientów, jak i pracowników. Ten kompleksowy mechanizm informacji zwrotnej pomaga zrozumieć mocne strony i obszary wymagające poprawy w różnych punktach kontaktu z Total Experience.

• Przeprowadzaj ankiety w celu określenia poziomu zadowolenia klientów.
• Wdrażaj mechanizmy informacji zwrotnej, aby uchwycić opinie swoich pracowników.
• Skorzystaj z analiz, aby zidentyfikować konkretne punkty kontaktu, które wymagają poprawy.

2. Analiza percepcji klientów

Możesz użyć funkcji analitycznych PytaniePro do zbadania percepcji klientów. Dzięki szczegółowym ankietom i analizie nastrojów możesz zrozumieć, jak Twoi klienci postrzegają Twoją markę. Dzięki temu będziesz mógł podejmować świadome decyzje o korekcie swojej marki i dostosowaniu jej do zamierzonego wizerunku.

• Wdrażaj narzędzia do analizy nastrojów, aby mierzyć reakcje emocjonalne.
• Projektuj ankiety, które dotyczą konkretnych aspektów postrzegania klientów.
• Korzystaj z analiz, aby identyfikować wzorce i trendy w opiniach klientów.

3. Badania zaangażowania pracowników

Funkcje monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym PytaniePro pozwalają na śledzenie rozwoju trendów i natychmiastowe rozwiązywanie problemów. Dzięki temu Twoja firma dynamicznie się dostosowuje i dostosowuje do oczekiwań i doświadczeń klientów oraz pracowników.

• Dostosuj ankiety, aby ocenić satysfakcję i zaangażowanie pracowników.
• Zidentyfikuj obszary doświadczenia pracowników wymagające poprawy.
• Na podstawie wyników ankiety wdrażaj strategie poprawy dobrostanu zawodowego.

4. Monitorowanie i raportowanie w czasie rzeczywistym

Funkcje monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym w programie IssuePro pozwalają na bieżąco śledzić zmieniające się trendy i rozwiązywać problemy w odpowiednim czasie. Dzięki temu Twoja firma dynamicznie się dostosowuje i dostosowuje do oczekiwań i doświadczeń klientów oraz pracowników.

• Skonfiguruj alerty, aby otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o krytycznych problemach.
• Monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) związane z całkowitym doświadczeniem.
• Twórz konfigurowalne raporty, aby śledzić trendy w czasie.

5. Dopasowane do indywidualnych potrzeb rozwiązania w zakresie pełnego doświadczenia

Możesz dostosować wszechstronne narzędzia PytaniePro, aby spełniały Twoje konkretne cele podczas wdrażania podejścia Total Experience. Niezależnie od tego, czy projektujesz ankiety dotyczące zadowolenia klientów, czy też badań dobrostanu pracowników, ChoicePro oferuje rozwiązania dostosowane do Twoich potrzeb, które pasują do Twoich modeli biznesowych.

• Dostosuj pytania ankiety do konkretnych celów biznesowych./li>
• Dostosuj pulpity nawigacyjne, aby wizualizować dane istotne dla Twoich celów związanych z całkowitym doświadczeniem.
• Użyj interfejsu API QuestPro, aby zapewnić bezproblemową integrację z istniejącymi systemami biznesowymi.

Konkluzja

Firmy istnieją po to, aby służyć klientom, a klienci dbają o etykę swoich zakupów. Kiedy klienci widzą, że dana firma ma dobrze wyszkolonych pracowników, chętniej wybiorą właśnie tę firmę. Dzieje się tak dlatego, że uważają, że otrzymują lepszą obsługę niż firmy zatrudniające niedostatecznie opłacanych lub przepracowanych pracowników.

Całkowite doświadczenie ma kluczowe znaczenie, gdy firmy przeprowadzają transformację cyfrową. Zapewnienie, że wszyscy w firmie są na tej samej stronie, wymaga czasu i koordynacji. Kiedy liderzy biznesu skupiają się na tworzeniu spójnego, całkowitego doświadczenia, pozycjonują swoją firmę na długoterminowy sukces.

Włączając PytaniePro do swojego planu, możesz ulepszyć i efektywnie wykorzystywać framework Total Experience. Dzięki różnym funkcjom platforma umożliwia gromadzenie, badanie i wykorzystywanie ważnych spostrzeżeń. Promuje to całościowe doświadczenie, które poprawia ogólne doświadczenie biznesowe.

Prezentacja online na żywo 1:1:
OPROGRAMOWANIE DLA KLIENTA QUESTIONPRO

Umów się na indywidualne spotkanie i odkryj nasze oprogramowanie do badań rynku.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

całkowite doświadczenie | Doświadczenie | Customer Experience