Podróż klienta i mapowanie podróży klienta. Narzędzia do skutecznego zorientowania się na klienta.

Podróż klienta obejmuje wszystkie interakcje klienta w punktach kontaktu z firmą. Obejmuje całą relację między klientem a firmą. Śledzenie podróży klienta mierzy doświadczenie klienta w różnych punktach kontaktu. Customer Journey Map to narzędzie, które wizualizuje podróż klienta i dokumentuje doświadczenie klienta. Umożliwia zrozumienie emocji, oczekiwań i doświadczeń z firmą z perspektywy klienta jako części przeprojektowania lub rewizji doświadczeń klientów.

„Twoi klienci mogą zapomnieć, co powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną, jak się czuli”. 

Podróż klienta: definicja i wyjaśnienia

Podróż klienta to termin, który znajduje swoje miejsce w zorientowaniu na klienta. Zorientowanie na klienta to proces zmian w całej firmie, który zakotwicza klienta jako najważniejszy czynnik w firmie, tj. H. Wszystkie produkty, procesy i technologie mają być dostosowane do potrzeb klienta. Wszyscy pracownicy muszą być zaangażowani i internalizować zorientowanie na klienta. Sednem zorientowania na klienta jest to, że doświadczenia klientów (doświadczenia klientów) dają firmie wyjątkowe przewagi konkurencyjne w całym procesie zakupów i podejmowania decyzji. Warunkiem tego jest inspirujące, bezproblemowe doświadczenia klientów na całej ścieżce klienta we wszystkich kanałach i punktach styku.

Pojęcie customer journey, które pochodzi z dziedziny marketingu, oznacza w wolnym tłumaczeniu „customer journey” i opisuje te różne punkty styczności osoby z produktem lub marką od pierwszego spostrzeżenia do momentu decyzji zakupowej, a także później . W języku marketingowym termin kontakt jest zwykle używany zamiast terminów kontakt lub punkty kontaktowe. Takimi punktami styku mogą być np. plakaty reklamowe, spoty radiowe, kolejki przy kasie w supermarkecie, relacje z doświadczeń w mediach społecznościowych czy opinie znajomego o produkcie przy stoliku stałych bywalców. Ale także kontakt e-mailowy, surfowanie po witrynie dostawcy lub dealera lub odwiedzanie sklepu są punktami kontaktu z klientem w modelu podróży klienta.

Cel strategii customer journey: Pozytywny wpływ na punkty kontaktowe i kontaktowe

Oczywiście termin customer journey nie oznacza tylko opisania kontaktu i punktów kontaktowych klienta. Pierwszym celem jest identyfikacja potrzeb klienta w odpowiednich punktach kontaktu z klientem: Czy klienci są świadomi swoich potrzeb? W jaki sposób uświadamia sobie i rozwija zainteresowanie ofertą firmy? Czy klient rozważa ofertę? Czy kupuje produkt w nadziei, że rozwiąże jego problem? Czy klient rozwija również zainteresowanie innymi ofertami lub jak zwiększyć lojalność klienta, a najlepiej jak klient może zostać fanem i przedstawiać rekomendacje?

W tym celu a Szczegółowa rejestracja, czyli śledzenie punktów kontaktowych klienta, aby móc prześledzić drogę do decyzji zakupowej, a tym samym mieć na nią wpływ. Poszczególne punkty styku są również analizowane za pomocą ankiet i obserwacji w celu określenia skuteczności działań mających na celu uczynienie punktów styku pozytywnymi. Pozytywny projekt oznacza tutaj, że każdy punkt kontaktowy powinien tworzyć pozytywne doświadczenia klientów lub doświadczenia klientów. Ponieważ tylko wtedy, gdy klienci będą mieli tylko pozytywne doświadczenia podczas całej podróży klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu lub umowy lub zlecą usługę.

Przykład:
Świetne produkty, witryna informacyjna lub wsparcie 24/7 są świetne. Ale jeśli Twoi klienci mają poczucie, że nie jesteś doceniany w bezpośrednim dialogu, że wsparcie nigdy nie oferuje rozwiązań, które czekają zbyt długo, to klienci szybko przejdą do konkurencji. Customer journey pomaga zrozumieć Twoją firmę z punktu widzenia klienta poprzez „śledzenie”, czyli mierzenie każdego punktu interakcji pomiędzy klientem a firmą, produktem lub usługą.

Więcej niż tylko dobre produkty

Kupujący rzadziej kupują produkty pod wpływem impulsu, chyba że jest to zakup wygodny, wolą dowiedzieć się więcej o produktach, którymi są zainteresowani, a następnie podzielić się nimi z kolegami, znajomymi i przyjaciółmi, aby porozmawiać o tym, przeprowadzić analizę konkurencji i inne tego typu kroki przed kontynuacja zakupu. Można więc śmiało powiedzieć, że klienci potrzebują czegoś więcej niż tylko dobrych produktów lub dobrej obsługi, aby zachować lojalność wobec marki lub firmy, a nawet kupić produkt. Ważną rolę odgrywa pozytywny projekt ścieżki klienta we wszystkich punktach kontaktu, czyli „podróż klienta”, w celu zdobycia serc i umysłów klientów, a tym samym przekształcenia ich w entuzjastycznych, wewnętrznie zmotywowanych ambasadorów produktu, marki lub firmy (wzmocnienie pozycji klienta).

Suma wszystkich doświadczeń z „podróży klienta”

Customer journey to w zasadzie nic innego jak zebranie wszystkich doświadczeń, które klienci mają w różnych punktach styku z konkretną firmą lub marką. Ocena powinna uwzględniać całą ścieżkę doświadczenia klienta, a nie tylko poszczególne fragmenty poszczególnych interakcji. Na zatłoczonych rynkach każdy najmniejszy szczegół może mieć kluczowe znaczenie.

Mapowanie podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to strategiczny zestaw narzędzi do rejestrowania, przejrzystego prezentowania i dynamicznego dokumentowania wszystkich interakcji klienta z firmą. Pokazuje poszczególne kroki w trakcie całej podróży, ale w szczególności życzenia, oczekiwania, emocje, czynniki entuzjazmu lub momenty frustracji klientów we wszystkich punktach kontaktu i interakcji – z podziałem na różne fazy decyzji zakupowej – że może mieć wpływ firma. Wszystko Punkty styku klienta z firmą, jej produktami i markami zapisywane są w tzw. Customer Journey Map.

Mapa wspiera wszystkich pracowników w zmianie perspektywy w kierunku „zorientowania na klienta” i umożliwia zewnętrzny widok całej podróży klienta przez funkcjonalne silosy i poszczególne punkty kontaktu. Customer Journey Map zapewnia cenny wgląd w to, które interakcje należy prosić o informację zwrotną, o co należy poprosić, aby zmierzyć to, co jest ważne dla klientów. Jest to również podstawa nowoczesnych systemów informacji zwrotnej, które podążają za holistyczną logiką podróży klienta.

Fazy ​​mapowania ścieżki klienta

Podróż klienta jest generalnie podzielona na różne fazy w ramach mapowania ścieżki klienta w ramach modelu wyjaśniającego podobnego do AIDA:

• Świadomość / Produkt staje się świadomy
  Kolega sportowy nosi nowe buty do biegania podczas treningu
• Przychylność / Zainteresowanie rośnie
  Zainteresowany prosi kolegę o szczegóły, cechy, cenę. But reklamowany jest na plakatach reklamowych. One również przyciągają wzrok prospekta
• Rozważanie / Zakup jest rozważany
  Obraz, cechy wydajności, struktura cen pokrywają się z pomysłami klienta. Podeszwy starych butów i tak straciły ważność. Klient wyszukuje opinie i komentarze na forach i portalach z opiniami
• Zamiar zakupu / Decyzja o zakupie została utrwalona    
  Klient informuje się na stronie producenta obuwia. Klient następnie idzie do sklepu i przymierza but
• Dokonano konwersji/zakupu
  Klient kupuje but. W sklepie lub online

Istnieją również modele objaśniające, które nie uznają modelu za skończony po zakupie, ale rozszerzają opisany powyżej model o fazę obsługi posprzedażowej. W zasadzie, a najlepiej, podróż klienta jest niekończącym się cyklem.

Wartość dodana mapowania

â € <

NARZĘDZIE Uzyskaj zbiorcze narzędzie do reprezentowania doświadczeń związanych z produktem	OCENA Zdobądź wielokanałową, strukturalną wiedzę na temat zachowań klientów	INNOWACJE Określ obszar generowania pomysłów i innowacji	PROSTOTA Śledź statystyki klientów w prosty i praktyczny sposób	ROZWÓJ Obserwuj ustrukturyzowany rozwój myślenia zorientowanego na klienta

Dygresja: zróżnicowanie punktów styku: punkty interakcji vs. kanał

w sposób punkt interakcji Kontakt następuje między osobą a przedstawicielem, przekazem lub produktem firmy, w określonym czasie, w określonym kontekście iz intencją zaspokojenia określonej potrzeby klienta.
,de Kanał jest medium interakcji, m.in. B. Web, Print, TV, Mobile, Store, który określa możliwości i ograniczenia punktu interakcji.

Jak wygląda mapa podróży klienta?

Należy tutaj zaznaczyć, że nie ma czegoś takiego jak THE ONE Customer Journey Map. Z jednej strony każda firma ma własne szablony, podejścia i pomysły na mapowanie „podróży klienta”. Z drugiej strony procesy zakupowe również różnią się w zależności od branży czy medium. Mapa sklepu internetowego ma zupełnie inną treść niż na przykład mapa salonu samochodowego. Możemy więc tutaj tylko naszkicować przykład, abyś mógł zorientować się, jak wygląda taka mapa.

Przykład mapy

Załóżmy, że firma, która sprzedaje swoje produkty zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych, prowadzi kampanię sprzedażową. Nowy, innowacyjny produkt ma być tu zareklamowany za pośrednictwem spotu radiowego oraz reklamy w lokalnej gazecie. Odpowiednia mapa podróży klienta może wyglądać tak:

Tę mapę można również podzielić na mapę online i offline. Ważne jest, aby obejmowało to wszystkie punkty styku, a także życzenia i oczekiwania klientów, środki podejmowane przez firmę oraz sposób i miejsce „śledzenia”, tj. pomiaru i oceny doświadczeń klientów na ścieżce klienta.

Kolejny przykład znajduje się poniżej. Na pierwszy rzut oka mapa może wydawać się prosta. Gdy zaczniesz go tworzyć, przekonasz się, że jest on dość złożony i inny dla każdego segmentu klientów. Jeśli przeszukasz internet, znajdziesz wiele różnych wariantów. Poniżej pokażemy również, jak cyfrowo stworzyć i zwizualizować Customer Journey Map.

Szablon podróży klienta

Główne elementy mapy

Prezentacja mapy podróży klienta ostatecznie zależy od tego, co chcesz obserwować, wizualizować i wykorzystywać. Ich głównymi składnikami są:

SPOSÓB KLIENTA Ścieżka klienta jest zawsze indywidualna i związana ze sprawą. Powinien przedstawiać najważniejsze punkty, takie jak przejścia fazowe i zmiany kanałów.	OBIEKTYW Soczewka to filtr, który analizuje podróż klienta po całej planszy i podsumowuje podstawowe wrażenia. Najczęściej wymieniane są nadrzędne zasady i kluczowe wartości.	NA WYNOS Na wynos zawiera strategiczne spostrzeżenia i rekomendacje wyłaniające się z mapy doświadczeń podsumowującej znalezione przeszkody i możliwości.

Inne ważne elementy to:

• Środowisko: interakcje przed i po, okoliczności zewnętrzne, aktualna sytuacja
• Myśli: komentarze z myślami klienta w momencie interakcji
• Legenda: Podział symboliki dla łatwego zrozumienia
• Skala emocji: stany psychiczne i emocjonalne przedstawione graficznie

Proces projektu mapowania podróży klienta

przygotowanie

Definicja celów i priorytetyzacja: Która podróż klienta jest opracowywana? Do czego służy wynik? Jakie deficyty są znane tworzenie lub wybór persony, Planowanie zdolności i uczestników oraz tworzenie podstawowej struktury mapy (kroki główne i podrzędne).

Model scoringowy jest zwykle używany do ustalania priorytetów głównych i częściowych procesów pozyskiwania klientów Oprócz perspektywy klienta brane są również pod uwagę możliwości, wykonalność techniczna i gotowość.

Eksploracja na zewnątrz z klientami

Jeśli nie ma wystarczającej ilości informacji lub wewnętrznego know-how, należy przeprowadzić wywiady, ankiety itp. z klientem, aby mieć ważną i ugruntowaną bazę danych tylko do tworzenia map.

Warsztat wewnętrzny

Warsztat wewnętrzny jest sercem każdego projektu mapowania podróży klienta. Najlepiej byłoby, gdyby odbyło się to z udziałem 25-30 uczestników ze wszystkich dotkniętych działów, najlepiej z kontaktem z klientem. Mapa jest tworzona w kilku małych grupach. Wyniki grupowe rotują między małymi grupami uczestników, tak że jednostka skonfrontowana jest ze wszystkimi etapami. W ten sposób można przemyśleć i uzupełnić to, co zostało wcześniej wypracowane w poprzedniej grupie. Ogólnie dogłębnie badane są potrzeby, doświadczenia i emocje klientów.

Weryfikacja zewnętrzna z klientami

Wewnętrznie stworzona mapa podróży klienta powinna: zawsze być walidowane przez prawdziwych klientów przed finalizacją, np. B. w społecznościach internetowych, dyskusjach grupowych, wywiadach pogłębionych lub obserwacjach.

Wdrożenie: Od mapy podróży do systemu informacji zwrotnej

Często nie ma bezpośredniego powiązania między projektem mapowania ścieżki klienta a systemem informacji zwrotnej. Obecnie opierają się one bardziej na indywidualnych ankietach punktów kontaktowych. Nowoczesne systemy informacji zwrotnej podążają za logiką podróży klienta, która pozwala na lepszą kontrolę optymalizacji i ma większy wpływ na zyski firmy niż rozwiązania czysto związane z punktem kontaktu. Mapowanie podróży oferuje również inne korzyści przy projektowaniu nowoczesnego systemu informacji zwrotnej:

• Definicja mapy drogowej wdrożenia
• Decyzja o czasie badania i wyzwalaczach
• Predefiniowane ustawienia pulpitu nawigacyjnego
• treść ankiet

Customer Journey Tracking: Przeprowadzaj analizy punktów styku na „ścieżce klienta”

Customer Journey Map pokazuje uczucia, cele, pytania i bolączki klienta w każdym punkcie styku.Należy zidentyfikować jak najwięcej punktów styku i zaprojektować je jak najbardziej pozytywnie w zależności od fazy decyzji zakupowej. Aby wiedzieć, czy Twoje działania mające na celu pozytywny wpływ na punkty styku są rzeczywiście skuteczne, należy śledzić doświadczenia klientów. Oznacza to, że musisz przeprowadzić ankietę wśród klientów i potencjalnych klientów w odpowiednich punktach styku, co nazywa się śledzeniem podróży klienta. Śledzenie podróży klienta odbywa się za pomocą analiz punktów styku. Temat analizy punktów styku wyjaśniliśmy już szerzej w osobnym artykule na blogu. Dzięki śledzeniu nie ma potrzeby przeprowadzania nadmiernych ankiet wśród klientów w odpowiednich punktach styku, aby uzyskać cenny wgląd w doświadczenia klientów. Raczej określasz, które KPI (kluczowe wskaźniki wydajności) za pomocą krótkich i zwięzłych pytań

a) Określ wysiłek, jaki Twoi klienci potrzebują, aby osiągnąć zamierzony cel (np. znalezienie informacji na stronie internetowej oferenta, przejście przez proces zamówienia, dotarcie do infolinii reklamacyjnej, rozwiązanie sprawy wsparcia). Ten KPI nazywa się Customer Effort Score

b) określić ogólną satysfakcję klienta za pomocą wskaźnika satysfakcji klienta Customer

c) Określ lojalność i chęć Twoich klientów do polecania Twoich klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score

Które KPI są określane w jakich punktach styku?

Tutaj również podejście firm jest inne. Na przykład, niektóre firmy wykorzystują wynik Customer Effort Score, zwłaszcza w fazie świadomości i rozważania, aby dowiedzieć się, czy wysiłek klienta przebiega gładko, szczególnie na początku ścieżki klienta, aby szybko znaleźć informacje i szybko i łatwo dotrzeć do osób kontaktowych . Po złożeniu zamówienia proszony jest o wynik Net Promoter Score, a jakiś czas później ponownie o wynik satysfakcji klienta.

Inne firmy używają tylko jednego z tych wyników w punktach styku podczas całej podróży. Dużą popularnością cieszy się tutaj Ocena Satysfakcji Klienta, która określa „ogólne zadowolenie” z pytania: „Patrząc wstecz na wszystkie Twoje doświadczenia z naszą firmą: Jak bardzo jesteś z nas zadowolony?”. Powodem, dla którego firmy decydują się również wyłącznie na jeden wariant wyznaczania KPI, jest możliwość jednolitego śledzenia przebiegu „podróży klienta” przy użyciu tej samej metody badania. Jeszcze inne firmy używają wskaźnika Net Promoter Score do jednolitego pomiaru punktów styku.

Przebieg czasowy Customer Effort Score i Net Promoter Score

Słabe i mocne strony modelu customer journey

Zasada customer journey, tj. podróż klienta, ma również słabe punkty: prawie wszystkie punkty kontaktu i kontaktu w ramach mapowania ścieżki klienta mogą być faktycznie rejestrowane, tj. śledzone. Sprzedawcy w sklepie papierniczym nie będą mogli zapytać każdego ze swoich klientów, jaki punkt styczności miał produkt przed podjęciem decyzji o zakupie, np. reklama lub rekomendacja współpracownika.

Ankieta klienta również nie jest możliwa w każdej lokalizacji. Dlatego w praktyce pojęcie customer journey ogranicza się w zasadzie do obszaru marketingu internetowego, z którego również się wywodzi. Ponieważ tutaj punkty kontaktowe można zwykle dość łatwo śledzić i oceniać za pomocą narzędzi śledzących. Ale termin ten jest teraz również uzasadniony jako model handlu offline dzięki nowym, nowoczesnym technologiom ankiet. Chociaż punkty kontaktu i kontaktu nie zawsze można śledzić natychmiast, w badaniach rynku istnieją metody śledzenia „podróży klienta” – na przykład za pomocą ankiet – i dzięki temu można na nią wpływać.

Zarządzanie doświadczeniem klienta i analizy punktów styku

Temat zarządzania doświadczeniami klientów od dawna jest stałym elementem w firmach zorientowanych na klienta. A temat staje się coraz bardziej obszerny i złożony. I coraz bardziej skupia się na tym. Oprócz tworzenia pozytywnych i minimalizowania negatywnych doświadczeń klientów, coraz większy nacisk kładzie się na mierzalność działań realizowanych w ramach zarządzania doświadczeniami klientów.

W końcu firmy chcą wiedzieć, czy te środki, które są pożądanym opłacalnym czynnikiem kosztowym, faktycznie przynoszą skutek, czy też ich klienci w ogóle je zauważają. Obecnie dostępne są technologie ankietowe do mierzenia takich pomiarów na styku firm i klientów, co umożliwia firmom ocenę niemal każdego punktu kontaktu między firmami a ich klientami. Te tak zwane analizy punktów styku stały się integralną częścią praktyki zarządzania doświadczeniami klientów. Ale: Jak firmy identyfikują i wizualizują takie punkty styku, czyli punkty styku, jak je projektujecie i jak dokładnie są mierzone? Jeśli nas lubisz, chętnie wyjaśnimy Ci to w prezentacji online na żywo 1:1!

Pulpit nawigacyjny podróży klienta

W tym artykule pokazaliśmy, jak ważne jest zrozumienie, pomiar i ostatecznie optymalizacja doświadczeń klienta w każdym punkcie styku, aby odróżnić się od konkurencji poprzez tworzenie konsekwentnie pozytywnych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku. Tworzenie mapy podróży klienta nie jest sprawą trywialną. QuestionPro CX, internetowe oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów z licznymi narzędziami do śledzenia podróży klienta, oferuje unikalne rozwiązanie ze zintegrowanym pulpitem podróży klienta, który pomaga w tworzeniu mapy i śledzeniu. Cechą szczególną modułu Customer Journey Mapping jest to, że na pierwszy rzut oka możesz zobaczyć oceny z analiz punktów styku dla każdego punktu styku! Dzięki temu od razu wiesz, w którym punkcie styku istnieje potrzeba działania.

Dzięki naszemu rozbudowanemu zestawowi narzędzi do mapowania i śledzenia podróży klienta znaleźliśmy sposób na zautomatyzowanie analiz punktów styku, a tym samym uczynienie ich opłacalnymi. Umożliwia to zrozumienie zachowań klientów i bolączek w punktach styku oraz pełne zrozumienie wszystkich interakcji z klientami. „Mapowanie podróży klienta”, tj. mapowanie, a także pomiar i ocena wszystkich punktów kontaktu z klientem, jest znacznie łatwiejsze, skuteczniejsze i szybsze dzięki potężnemu oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów, takim jak QuestionPro. Oprogramowanie QuestionPro Customer Experience umożliwia uzyskanie cennych informacji poprzez przeprowadzanie kompleksowych analiz punktów styku. Tak potężne oprogramowanie pomaga firmom w zrównoważony sposób zwiększać satysfakcję i doświadczenie klientów.

Ten artykuł jest tylko przybliżonym wyjaśnieniem terminu „ścieżka klienta”. Jeśli masz dodatkowe pytania na ten temat, nie wahaj się z nami skontaktować. Pokażemy Ci, jak możesz śledzić i mierzyć podróż klienta za pomocą QuestionPro oraz wizualizować model z obsługą oprogramowania. Czekamy na dialog!

Prezentacja online na żywo 1:1:
Mapowanie podróży klienta i śledzenie za pomocą oprogramowania CX QuestionPro

Z przyjemnością pokażemy Ci w ramach demonstracji na żywo, jak przeprowadzać ankiety na temat podróży klientów za pomocą oprogramowania Customer Experience Management firmy QuestionPro przy użyciu mapowania podróży klienta.

Umów się na spotkanie już teraz!

Przetestuj oprogramowanie do śledzenia podróży klienta przez 10 dni bezpłatnie!

Z przyjemnością założymy dla Ciebie konto testowe QuestionPro. Możesz więc spokojnie przetestować Pulpit nawigacyjny Customer Journey i wiele funkcji platformy Customer Experience Management firmy QuestionPro.

Masz pytania dotyczące podróży klienta? Po prostu skontaktuj się z nami za pośrednictwem naszego Formularz kontaktowy możesz się z nami skontaktować. Czekamy na rozmowę z Tobą!

DODATKOWE SŁOWA KLUCZOWE

Doświadczenie klienta | Opinia | Innowacje | Społeczność klientów | Potrzeba klienta | Ankieta dla klientów | Utrzymanie klientów | opinie klientów

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Podróż klienta | Mapowanie podróży klienta | Mapa podróży klienta | Śledzenie podróży klienta | Zarządzanie podróżą klienta