Zadowolenie klienta: wskazówki, najlepsze praktyki i środki zwiększające zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta jest podstawowym warunkiem utrzymania i inspirowania klientów. Tylko w ten sposób można na przykład powtarzać zakupy i rekomendacje oraz pomyślnie zaprojektować model biznesowy. Stale mierz stopień Zadowolenie klienta z platformą zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro i wygraj z następującymi Rada niezadowoleni klienci wracają!

Mierz satysfakcję klienta: Spraw, aby doświadczenia klientów były mierzalne w ramach zarządzania doświadczeniami klientów!

Zadowolenie klienta wskazuje stopień, w jakim produkty lub usługi spełniają lub nie spełniają oczekiwań klientów.

Im lepsze spełnienie oczekiwań, tym większa satysfakcja klienta.
Ocena produktów lub usług opiera się na przeszłości, tj. na podstawie doświadczeń użytkowników. Lojalność klientów wynika ze spełniania oczekiwań klientów, a entuzjazm klientów z ich przekraczania. Należy jednak zauważyć, że wymagania klientów dotyczące produktów lub usług mają różny wpływ na zadowolenie klientów. W ten sposób klienci rozróżniają 

• Podstawowe wymagania, czyli właściwości, które klienci uważają za oczywiste, 
• Wymagania dotyczące wydajności, tj. właściwości, o które klienci wyraźnie proszą, jak również
• Wymagania dotyczące entuzjazmu, czyli cech, których klienci niekoniecznie oczekują i mogą potencjalnie zainspirować.

Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro oferuje możliwość pomiaru i ostatecznie zwiększenia zadowolenia klientów dzięki innowacyjnym narzędziom do ankiet i analiz. Ponieważ tylko wtedy, gdy wiesz, dlaczego Twoi klienci nie są zadowoleni, możesz podjąć odpowiednie działania, aby zwiększyć satysfakcję klientów. Oznacza to: Pytaj swoich klientów tak często, jak to możliwe, i określaj, w jakim stopniu ich produkty i usługi spełniają podstawowe potrzeby, wydajność i emocje Twoich klientów. Szybko i łatwo konfiguruj ankiety dla klientów za pomocą QuestionPro i analizuj dane w czasie rzeczywistym! Więc zawsze wiesz, gdzie są problemy i gdzie wszystko idzie dobrze!

Jak można zmierzyć satysfakcję klienta?

Zapewnienie klientom wspaniałego doświadczenia zawsze się opłaca w sprzedaży. Zadowoleni klienci wracają do Ciebie. Stajesz się lojalny wobec swojej firmy. Wysoki poziom lojalności klientów zapewnia stały dochód. Jeśli spełniasz już minimalne oczekiwania klientów, to jesteś na dobrej drodze. Oczywiście jeszcze lepiej jest inspirować swoich klientów. Ale wróćmy do punktu wyjścia: pomiaru satysfakcji klienta.

Jedynym sposobem sprawdzenia, czy Twoi klienci są rzeczywiście zadowoleni z Twojej firmy, produktów i usług, jest regularne przeprowadzanie wśród nich ankiet. Ankiety konsumenckie są kluczem do pomiaru satysfakcji klientów. Poniżej opisujemy siedem cennych wskaźników do pomiaru satysfakcji klienta, które są bardzo łatwe do wdrożenia. Zasadniczo wszystko, czego potrzebujesz, to platforma internetowa lub oprogramowanie, za pomocą którego możesz szybko i łatwo przeprowadzać ankiety wśród klientów, które zawiera już odpowiednie typy pytań potrzebne do pomiaru satysfakcji klientów, bez konieczności pracochłonnego tworzenia kwestionariusza.

Net Promoter Score (NPS)

W jednym z naszych poprzednich artykułów na blogu wyjaśniliśmy bardziej szczegółowo zasadę Net Promoter Score.

Net Promoter Score (NPS) pomaga mierzyć lojalność klientów, a co za tym idzie również pośrednio mierzyć satysfakcję klientów, pytając ich o chęć polecania Twojej marki znajomym i przyjaciołom. „Biorąc pod uwagę ogólne doświadczenie z naszą firmą, jak prawdopodobne jest, że polecisz nasze produkty i usługi rodzinie i współpracownikom? Na pytanie odpowiada się w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza, że ​​bardzo prawdopodobne jest, że zostaniesz polecony, a 1 odpowiednio, raczej mało prawdopodobne. Na podstawie odpowiedzi twoi klienci zostaną podzieleni na różne typy:

krytyk:
Klienci, którzy ocenili Cię w przedziale od 0 do 6, należą do tej kategorii i mają bardzo niewielką lub żadną satysfakcję klienta. Nie jesteś lojalny i prawdopodobnie będziesz negatywnie oceniać swoją markę. Ponadto najprawdopodobniej przejdą na konkurencję. Na pewno stracisz sprzedaż, jeśli nie będziesz działać!

rzecznik:
Ci klienci przyznali Ci 9 lub 10 punktów i są Twoimi najbardziej lojalnymi klientami i mają ponadprzeciętną satysfakcję. Aktywnie promujesz swoją markę wśród znajomych i rodziny. Najprawdopodobniej jesteś pewien sprzedaży swoich adwokatów, będą oni z przyjemnością robić z Tobą zakupy raz za razem, a co najważniejsze, raz za razem.

Pasywny:
Klienci, którzy ocenili Cię między 7 a 8, należą do tej kategorii. Nie będą chętnie polecać Twojej marki, ale też nie będą o niej źle mówić. Może ci klienci znowu kupią od Ciebie, ale może też od konkurencji.

» Tutaj znajdziesz szczegółowe informacje na temat wskaźnika Net Promoter Score

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Dzięki wskaźnikowi zadowolenia klienta, podobnym do wskaźnika Net Promoter Score, możesz bardzo łatwo zmierzyć satysfakcję klienta za pomocą jednego pytania. Pytanie brzmi: jak bardzo jesteś zadowolony z naszych produktów/usług. To pytanie jest zwykle zadawane po interakcji z klientem, na przykład po zleceniu pomocy technicznej lub innym typie interakcji między klientami a Twoją firmą. Jednak wstępne ankiety są również możliwe za pośrednictwem poczty e-mail lub gdy klienci logują się do strefy klienta na Twojej stronie internetowej. Pytanie o Customer Satisfaction Score ma zwykle pięć wartości, od bardzo zadowolonych do bardzo niezadowolonych.

» Więcej informacji o Wyniku Satysfakcji Klienta znajdziesz tutaj

Pomiar satysfakcji klienta za pomocą wskaźnika zadowolenia klienta: przykład oceny. 

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Możesz także użyć Customer Effort Score do pomiaru satysfakcji klienta. Ten wynik przede wszystkim chce wiedzieć, ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby osiągnąć zamierzony cel podczas interakcji z Twoją firmą. Ale nawet z tego można wywnioskować, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie.

Bo jeśli klienci muszą włożyć dużo wysiłku, aby osiągnąć upragniony cel, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że będą niezadowoleni! Przykład: Klient szuka konkretnych informacji w Twojej witrynie. Ile czasu w to inwestuje? Jak długo klient czeka na połączenie z infolinią wsparcia telefonicznego?

» Tutaj znajdziesz szczegółowe informacje na temat wyniku wysiłku klienta

Ocena zdrowia klienta (CHS)

Wynik Customer Health Score informuje, czy Twoi klienci z czasem pozostaną z Tobą, czy też przejdą do konkurencji. W przeciwieństwie do innych wskaźników satysfakcji klienta, ten wynik identyfikuje wzorce zachowań na przestrzeni czasu. Decydują o tym takie aspekty jak:

• Żywotność produktu
• Typ produktu (poziom licencji – bezpłatny lub płatny)
• Liczba interakcji z Twoją firmą
• Pieniądze wydane na Twoje produkty
• Twoja chęć odpowiadania na Twoje wiadomości your
• itd ...

To tylko kilka kluczowych parametrów, które mogą się różnić w zależności od firmy i branży. Kluczem jest wykorzystanie tych czynników, aby w znaczący sposób podzielić swoich klientów na lojalnych klientów i klientów, którzy odejdą, na przykład gdy pojawi się tańsza okazja do zakupu podobnych produktów lub usług. Rzeczywiście, określenie wskaźnika zdrowia klienta jest nieco bardziej złożone niż inne wskaźniki używane do pomiaru satysfakcji klienta. Jeśli jesteś zainteresowany konsultacją, skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego.

Zadowolenie z obsługi klienta (CSS)

Satysfakcja z obsługi klienta mierzy satysfakcję klienta w związku z twoją usługą. Możesz mierzyć poziom zadowolenia z obsługi klienta, zbierając informacje zwrotne od swoich klientów za każdym razem, gdy wchodzisz w interakcję z Twoją firmą na temat usług. Możesz to zrobić za pomocą formularzy, wyskakujących okienek, czatu na żywo, ankiet online lub ankiet e-mail. Aby to zrobić, wystarczy zadać to samo pytanie: „Czy byłeś zadowolony z naszych usług?” Jeśli będziesz zadawać swoim klientom to samo standardowe pytanie, możesz zobaczyć trendy i wzorce na przestrzeni czasu. Pomoże to zidentyfikować obszary wymagające poprawy i ustalić priorytety ulepszeń w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klienta.

Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)

Wskaźnik odpływu klientów lub wskaźnik odpływu klientów (CCR) wskazuje, jaki procent klientów Twoja firma straciła w określonym czasie.

Utrzymanie dotychczasowych klientów jest niezwykle ważne, ponieważ pozyskanie nowych może kosztować nawet siedem razy więcej. Monitorowanie wskaźnika odpływu klientów pomoże Ci odkryć trendy, które mogą mieć negatywny wpływ na Twoją firmę, i podjąć skuteczne działania w celu ograniczenia odpływu. Obliczenie wskaźnika churn jest proste: zaczynasz od zdefiniowania okresu obliczeniowego, np. B. rok. Od liczby na początku roku odejmij liczbę swoich klientów na koniec roku. Podziel ten wynik przez liczbę klientów na początku roku, aby otrzymać CCR. Możesz jednak wybrać cykle według własnego uznania. Jeśli regularnie obliczasz wskaźnik rezygnacji klientów, możesz zobaczyć trendy na osi czasu. Zdasz sobie również sprawę, jak ważna jest satysfakcja klientów dla Twojej firmy, ponieważ wraz ze wzrostem liczby klientów nieuchronnie stwierdzisz, że satysfakcja klientów spadła.

Opinie klientów na portalach oceniających odzwierciedlają zadowolenie klientów

Niezwykle ważne jest, aby zwracać uwagę na wszelkie opinie lub recenzje, które otrzymujesz za pośrednictwem portali, stron internetowych lub kanałów mediów społecznościowych. Znaczenie recenzji jest nie do przecenienia. Są cennym wskaźnikiem zadowolenia klientów! Według ostatnich badań ponad 90% kupujących ceni recenzje produktów bardziej niż opisy produktów. Portale oceniające, takie jak oceny Google, cieszą się dużą popularnością wśród klientów i stąd czerpią informacje o produktach i firmach.

Upewnij się, że masz pozytywne recenzje i rekomendacje online na stronach internetowych lub portalach, które mogą odwiedzać Twoi potencjalni klienci. Jeśli masz pozytywne komentarze lub opinie na temat swoich produktów lub usług, możesz poprosić ich o napisanie recenzji. Jeśli będą zadowoleni i usatysfakcjonowani, chętnie polecą Twoją firmę swoim znajomym i przyjaciołom. QuestionPro wspiera Cię w obserwowaniu recenzji klientów na portalach oceniających, natychmiast reagując na negatywne opinie, a tym samym przywracając satysfakcję klienta.

» Tutaj znajdziesz szczegółowe informacje na temat portali ratingowych

Duży przewodnik ankiety dla klientów QuestionPro z przykładowymi kwestionariuszami

W osobnym artykule na blogu podsumowaliśmy wszystko, co musisz wiedzieć o ankietach klientów. W tym przykłady i importowalny szablon ankiety dla klientów na temat satysfakcji klienta.

» Kliknij tutaj, aby przeczytać artykuł na blogu Przeprowadzanie ankiety wśród klientów.

Ważne i cenne wskaźniki do pomiaru satysfakcji klienta

Osiągnięcie wysokiego poziomu zadowolenia klienta musi być priorytetem dla każdej firmy, która chce długofalowo skutecznie funkcjonować na rynku. Jakie są tutaj najważniejsze wskaźniki?

Liczba adwokatów

Klienci, którzy oceniają doświadczenia klientów jako „bardzo zadowoleni” lub „bardzo zadowoleni” w swoich ankietach konsumenckich lub ankietach NPS, są doskonałym wskaźnikiem tego, czy Twoja firma rzeczywiście dobrze sobie radzi. Jeśli Twoi klienci wystawią Ci znakomitą ocenę, są zadowoleni z Twojego zespołu obsługi klienta, sprzedaży, obsługi i kultury firmy, produktów i usług, a Twoja firma najprawdopodobniej dobrze sobie radzi. Zadowoleni klienci to lojalni klienci, co jest kluczowe, ponieważ pozyskanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie obecnych.

Lojalni klienci są świetnymi orędownikami marki i znaczącym źródłem przychodów, ponieważ ciągle kupują u Ciebie. Świadomość, że masz zadowolonych klientów to za mało. Znajomość przyczyn wysokiej satysfakcji klienta jest kluczowa. Nawet jeśli coś zdecydowanie działa dobrze, musisz wiedzieć, co działa i dlaczego, aby móc powielić to w innych punktach kontaktu z klientem, wzmocnić to, a także zobaczyć, czy trend ostatecznie nie pójdzie w innym kierunku.

Testy NPS

Testy porównawcze NPS mają kluczowe znaczenie dla poznania swojej pozycji w stosunku do konkurencji pod względem zadowolenia klientów. Bez względu na to, jak dobry jest Twój wynik, zawsze jest miejsce na poprawę. Pracuj nad tym i upewnij się, że Twoja konkurencja nie przewyższy Ciebie. Jeśli twoi konkurenci radzą sobie lepiej od ciebie, przestudiuj ich i ich metody, aby zrozumieć, co możesz zrobić lepiej sam. Bardzo dobry przegląd testów porównawczych NPS można znaleźć w tym artykule na blogu na hubspot.de

Postrzeganie Twojej marki

Być może promujesz swoje produkty i usługi w pewien sposób, który według Ciebie lub Twojej agencji reklamowej zostanie dobrze przyjęty przez Twoich klientów i potencjalnych klientów, ale czy Twoi klienci rzeczywiście się z tym zgadzają? Istnieje niezliczona ilość przykładów na to, jak reklama może być niewłaściwa, a nawet całkowicie niewłaściwa. Czy przekaz Twojej marki pasuje do tego, co myślą Twoi klienci? Możesz łatwo dowiedzieć się, pytając o to swoich klientów. Jedną z możliwości jest przeprowadzenie ankiet wśród klientów, które kwestionują Twoje zaangażowanie w mediach społecznościowych, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci faktycznie postrzegają Twoją firmę oraz Twoje produkty lub usługi. Kiedy Twoja komunikacja jest zgodna z postrzeganiem Twoich klientów, Twoja marka będzie postrzegana jako pozytywna. Jeśli nie, Twoja firma zostanie szybko porzucona, a klienci odejdą.

Ogólne oceny w portalach z recenzjami

Równie ważnym wskaźnikiem zadowolenia klientów są oceny i recenzje w portalach z opiniami, takich jak Yelp, Google Moja Firma czy Trip Advisor i in. Jeśli oceny są doskonałe ze względu na wysokie zadowolenie klientów na odpowiednich portalach z ocenami, ma to również miły efekt uboczny, ponieważ inni klienci i zainteresowane strony widzą te pozytywne oceny. Dlatego bardzo ważne jest, aby firmy zawsze obserwowały poziom zadowolenia klientów. A jeśli oceny w portalu oceniającym są złe, powinieneś natychmiast reagować na negatywne komentarze, oceny i oceny, aby odwiedzający portale oceniający mogli zobaczyć, że naprawdę obchodzi Cię, czy coś nie poszło tak dobrze. QuestionPro wspiera Cię jako aplikację internetową w zarządzaniu reputacją Twojej firmy.

Najważniejsze powody mierzenia i skupiania się na satysfakcji klienta

Zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i przyciągania nowych klientów. Niezadowoleni klienci to ryzyko lojalności, a ich utrata szkodzi Twojej marce. Przyjrzyjmy się, dlaczego satysfakcja klienta (CSAT) jest tak ważna dla sukcesu marki.

Powracający klienci generują cykliczną sprzedaż

Zadowoleni klienci prawdopodobnie znowu od Ciebie kupią. Łatwym sposobem, aby się o tym przekonać, są ankiety satysfakcji klientów. Poproś swoich klientów, aby ocenili swoje zadowolenie w skali od 1 do 10 i zobacz, kto chciałby kupować od Ciebie w przyszłości. Klienci, którzy ocenią Cię na 7 lub więcej, są zadowoleni i najprawdopodobniej znów od Ciebie kupią. Wartość 6 lub mniej już jest niepokojąca; ci klienci są z Ciebie niezadowoleni i są narażeni na duże ryzyko rezygnacji. Klienci z oceną 9 lub 10 są Twoimi największymi zwolennikami i najbardziej lojalnymi klientami. Skorzystaj z ankiet klientów, aby dowiedzieć się, ilu klientów kupi od Ciebie w przyszłości.

Wysoki poziom zadowolenia klientów zwiększa Twoją reputację online

Jeśli podstawowa satysfakcja klientów w Twojej firmie jest wysoka, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą pisać pozytywne recenzje w portalach z opiniami, takich jak Google Moja Firma. Pozytywne oceny w portalach z ocenami nieuchronnie zwiększają Twoją reputację w Internecie, ponieważ wielu klientów przed dokonaniem zakupu dowiaduje się, jak inni klienci oceniają firmy, marki, produkty i usługi. Dowiedz się, jak klienci oceniają Twoją firmę i korzystaj z aplikacji internetowej do zarządzania reputacją QuestionPro, która zapewnia centralny i bezpośredni dostęp do recenzji i ocen z portali oceniających.

Zadowoleni klienci pomagają tworzyć innowacje

Klienci o wysokim poziomie zadowolenia i zwiększonej identyfikacji z Twoimi markami i usługami wspierają Cię w tworzeniu innowacji! Wiele firm wykorzystuje obecnie odpowiednią społeczność do zarządzania innowacjami i zaprasza swoich klientów do aktywnego udziału w generowaniu pomysłów i rozwoju innowacji. Zwiększa satysfakcję klienta.

Czynnik wyróżniający na tle konkurencji

Zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu lub porażki marki. W tych konkurencyjnych czasach, z ogromną liczbą marek, produktów i usług, satysfakcja klienta musi być w centrum strategii klienta. Żadna ilość kampanii marketingowych i promocji nie pomoże Ci, jeśli Twoi klienci nie są faktycznie zadowoleni. Marki, które mają niską satysfakcję klientów, prawdopodobnie znikną z rynku w przyszłości. Marki, które mają zwolenników, z większym prawdopodobieństwem przewyższają konkurencję. Wysoki poziom zadowolenia klientów jest zatem ogromną przewagą konkurencyjną. Będziesz miał zwolenników marki, gdy będziesz miał zadowolonych klientów.

Zmniejsz odpływ klientów

Wbrew powszechnemu przekonaniu wysoka cena nie jest główną przyczyną rezygnacji klientów. Tak, dobrze zgadłeś; to obsługa klienta. Znamy niektóre marki, które mimo wysokich cen mają dużą bazę klientów. Możesz wykorzystać wyniki satysfakcji klienta i wyniki ankiet CSAT, aby usprawnić procesy obsługi klienta. Niska jakość obsługi klienta szkodzi i w dłuższej perspektywie kosztuje klientów. Otrzymuj ciągłe informacje zwrotne od klientów, aby śledzić swoje postępy w zwiększaniu zadowolenia klientów.

Zmniejsz negatywne słowo z ust

Według badania przeprowadzonego przez McKinsey niezadowoleni klienci opowiadają o swoich negatywnych doświadczeniach od 9 do 15 osób. Biorąc pod uwagę, ilu niezadowolonych klientów możesz mieć, jest to wiele negatywnych wiadomości pantoflowych, które zaszkodzą Twojej reputacji. Ma to bezpośredni wpływ na sprzedaż Twojej firmy i reputację Twojej marki. Powtarzający się biznes zależy od zadowolenia klientów, a niezadowoleni klienci szkodzą Twojej firmie. Zawsze będzie rezygnacja z klientów, ale nie chcesz tracić klientów z powodu złych wiadomości pantoflowych. Regularne ankiety satysfakcji klientów pomagają mierzyć satysfakcję klientów i identyfikować czynniki, które mogą powodować odejście klientów.

Utrzymanie klientów jest opłacalne

Koszt pozyskania nowych klientów to 6-7 razy więcej niż koszt utrzymania dotychczasowych klientów. To pokazuje, jak ważna jest satysfakcja klienta. Zamiast wydawać duże sumy pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, powinieneś wydać ułamek tej kwoty na ulepszanie istniejących procesów i systemów w celu umocnienia lojalności klientów i zwiększenia ich satysfakcji.

Zadowolenie klienta, lojalność i lojalność

Przy wysokim poziomie zadowolenia klientów nieuchronnie wzrasta również identyfikacja z produktami i markami Twojej firmy. A wysoki poziom identyfikacji z marką wiąże klientów z Twoją firmą. Ci lojalni klienci sprawiają, że ponawiasz zakupy i stanowisz dużą część sprzedaży. Utrata klientów ma ogromny wpływ na sprzedaż i churn Twojej firmy. Zgodnie z raportem Adobe, lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci na ponowne zamówienia, sprzedaż dodatkową itd. Jeśli dodasz pozytywne szeptane wiadomości, które Twoi lojalni klienci przekazują znajomym i rodzinie, sumuje się. Zadowoleni obecni klienci czują, że mogą promować markę wśród swoich bliskich, nie rozczarowując ich ze względu na wspaniałe doświadczenia, jakie przeżyli.

 Konsekwentna sprzedaż

Marki, które aktywnie koncentrują się na zadowoleniu klientów, mają zdrowe przychody. Nie stracisz dotychczasowych klientów i będziesz mieć stały strumień przychodów z powtarzających się transakcji. Zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży są bezpośrednio powiązane. Zadowoleni klienci pozostają lojalni wobec Twojej marki, kupują ją i polecają swoim współpracownikom, przyjaciołom i rodzinie. . Przeprowadzaj ankiety online wśród klientów, aby określić, które obszary mają negatywny wpływ na satysfakcję klientów i wymagają poprawy. Pomoże to zwiększyć satysfakcję klientów, zmniejszyć rotację klientów, a tym samym utrzymać stabilną sprzedaż u obecnych klientów.

Wzrost reputacji i popularności marki

Zadowolenie klientów wpływa na reputację i popularność marki. Zapoznaj się z opiniami klientów i dowiedz się, które obszary można poprawić, aby zwiększyć satysfakcję Twoich cennych i ważnych klientów. Czy to księgowość czy obsługa klienta? Nie bój się pytać swoich klientów; uczciwa informacja zwrotna pomaga zidentyfikować oczekiwania klientów i odpowiednio działać. Znane marki mają własne zespoły i inicjatywy poprawiające satysfakcję klientów, co pomaga im generować wysoką sprzedaż.

Dlatego warto regularnie przeprowadzać badania satysfakcji klientów i je mierzyć

Mierzenie satysfakcji klienta ma kilka zalet. Przyjrzyjmy się niektórym z najważniejszych z nich poniżej.

1. Określ liczbę lojalnych klientów

Zadowoleni klienci pozostają lojalni i zwiększają sprzedaż. Wracają, gdy podoba im się produkt lub usługa i są zadowoleni z oferowanej usługi i obsługi klienta. Możesz wykorzystać te kluczowe dane do określenia swoich lojalnych i zadowolonych klientów. Możesz dotrzeć do niezadowolonych klientów, aby poznać ich powody i podjąć kroki, aby ich uszczęśliwić.

2. Znajdź zwolenników i pobudzaj ich chęć polecania

Możesz użyć wskaźnika Net Promoter Score, aby dowiedzieć się, kim są Twoi adwokaci, krytycy i pasywni klienci. Możesz zachęcić swoich promotorów do polecania Twojej marki i jej pozytywnych cech znajomym i znajomym lub do publikowania swoich pozytywnych doświadczeń na portalach oceniających. Zadowoleni klienci to najlepsi zwolennicy Twojego biznesu. W przypadku pasywnych klientów możesz podjąć kroki, aby zachęcić ich do zostania adwokatami. Można to zrobić za pomocą rabatów, ofert, wczesnych podglądów produktów, różnych korzyści i tak dalej. Byłoby pomocne, gdybyś zagłębił się bardziej w krytyków, odkrywając główne powody ich niezadowolenia i niezbyt pozytywne doświadczenia. Pomoże to poprawić ogólną satysfakcję klienta.

3. Zwiększ reputację swojej marki

Klienci z dużymi doświadczeniami mogą porozmawiać o swoich doświadczeniach ze znajomymi i rodziną, ale ci, którzy mają złe doświadczenia, na pewno o tym porozmawiają. Szkodzi to nie tylko reputacji Twojej marki, ale także wynikom finansowym. Przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta może pomóc w zidentyfikowaniu i rozwiązaniu niektórych z tych problemów. Przy tak wielu dostępnych kanałach mediów społecznościowych klienci w dzisiejszych czasach mogą łatwo publikować informacje o swoich niezbyt dobrych doświadczeniach lub pisać złe recenzje. Możesz tego uniknąć, działając w odpowiednim czasie i podejmując niezbędne środki, aby poprawić ich doświadczenie i satysfakcję.

4. Popraw użyteczność i doświadczenie klienta

Na przykład przeprowadzając ankiety Customer Effort Score (CES), możesz gromadzić dane ilościowe i jakościowe oraz wykorzystywać te wyniki, aby zapewnić, że zasadniczo ułatwisz swoim klientom interakcję z Twoimi produktami lub Twoją firmą, i to podczas przyszłych wdrożeń funkcji Komunikacji lub nowych ofert w ten sposób.

Możesz zoptymalizować tylko to, co możesz zmierzyć: zwiększyć zadowolenie klientów i zminimalizować niezadowolenie klientów

Powszechnie wiadomo, że dobre wieści są trudne do rozgłoszenia – w przeciwieństwie do złych! Jeśli więc zachęcamy zadowolonych klientów do rozmowy, to tym bardziej mamy do czynienia z niezadowolonymi. Idealnym przypadkiem byłoby oczywiście to, że nie mamy niezadowolonych klientów. Ale gdziekolwiek ludzie się spotykają, popełniane są błędy, pojawiają się nieporozumienia i są różne oczekiwania. Więc zawsze tam będą, krytycy, niezadowoleni. Ci, którzy są z prawdziwego powodu, a także ci wiecznie dokuczliwi. I nie powinno ich być za dużo!

Co zatem należy zrobić, aby uspokoić niezadowolonych i krytycznych klientów i przywrócić im właściwe tory? Zwięzłość poniższego tekstu może oczywiście zawierać tylko sugestie dotyczące zarządzania doświadczeniem klienta. Podejmuj działania na tzw. touchpointach, czyli na styku klientów i firm, i wypełniaj dokładnie te punkty styku pozytywnymi doświadczeniami klientów, aby zwiększyć satysfakcję klientów. Ale co, jeśli dziecko już wpadło do studni? Oto kilka wskazówek i sugestii.

Jeśli chodzi o satysfakcję klienta: działaj szybko i w sposób zorientowany na rozwiązania!

Z własnego doświadczenia, a także z doświadczeń wielu moich klientów i znajomych biznesowych, chciałbym stwierdzić, że 95% wszystkich niezadowolonych klientów jest lojalnych wobec Twojej firmy, jeśli problemy można rozwiązać szybko i satysfakcjonująco. Powinieneś więc mieć odpowiednie zarządzanie reakcjami. Jeśli klient skontaktuje się z Tobą, nie zniechęcaj się, znajdziesz odpowiedzi i rozwiązania ad hoc. Czasem też niekonwencjonalne. A zanim klient będzie mógł się z Tobą skontaktować: skontaktuj się ze swoim klientem. Regularne ankiety satysfakcji z góry ujawniają jedną lub drugą ukrytą frustrację. Dowiedz się, jacy są Twoi klienci na każdą okazję! Jest to aktywne zarządzanie doświadczeniami klientów, które szybko i trwale zwiększa satysfakcję klientów.

Unikaj biegów sztafetowych dla swoich klientów i daj swoim pracownikom uprawnienia do podejmowania decyzji!

Nic nie jest bardziej irytujące i upokarzające dla klienta, gdy może porozmawiać z jednym z Twoich pracowników, na przykład przez infolinię lub w punkcie informacyjnym, ale ten pracownik nie może podjąć decyzji i najpierw musi zapytać o to menedżera, a nie samego klienta może przekazać. Na litość boską, nigdy nie sprawiaj, by Twoi klienci czuli, że rozmawiają z kimś, kto nie ma uprawnień do podejmowania decyzji i jest w zasadzie tylko ludzką automatyczną sekretarką. Nawiasem mówiąc, powoduje to również frustrację wśród samych pracowników! Należy również unikać zbyt częstego przekazywania i kierowania do innych działów, lokalizacji lub odpowiedzialności. Powoduje to również frustrację i zmniejsza satysfakcję klienta.

Nie zachowuj się małostkowo, a już na pewno nie!

Często koszty obsługi reklamacji lub procesu reklamacyjnego są wyższe niż wartość samego towaru, określ średnie koszty, jakie pociąga za sobą proces reklamacyjny i po prostu odrzuć reklamację poniżej tej kwoty! Wiele firm od dawna z powodzeniem stosuje tę metodę. Więc ta metoda to nie tylko wygrana dla Twoich klientów, ponieważ dajesz im szybką ulgę. Ma to również sens biznesowy. Czasami możesz zwiększyć satysfakcję klienta dzięki czystemu zdrowemu rozsądkowi!

Posłuchaj, poważnie traktuj swojego klienta. Zawsze i bez wyjątku wszyscy!

Tak, są narzekający i profesjonalni krytycy. I mogą nas pozbawić dużo czasu, pieniędzy i ostatniego nerwu. Ale nawet ci bardzo wyjątkowi klienci często mają bardzo cenne sugestie i sugestie dotyczące ulepszeń, które zasadniczo zwiększają satysfakcję klienta.Posłuchaj swojego zarządzania doświadczeniami klientów, ponieważ nie tylko dobre doświadczenia są cennymi doświadczeniami. I postaraj się, aby ci ludzie też byli szczęśliwi. Bo są głośni i nie boją się spędzić pół dnia na szerzeniu negatywnych lub pozornie negatywnych doświadczeń. Czytelnik, który natknie się na tak negatywny raport w jednym z wielu portali społecznościowych, nie wie, że autor jest wiecznym perkusistą. Nie musimy iść z nimi na krzyż, ale musimy nauczyć się z nimi radzić.

Empatia - wczuj się w klienta i twórz pozytywne uczucia!

Amerykańska pisarka i działaczka na rzecz praw obywatelskich Maya Angelou sformułowała następujące zdanie: „Nauczyłem się, że ludzie zapominają, co powiedzieli. Ale nigdy nie zapomną tego, co czuli ”. Postaw się w sytuacji niezadowolonych klientów, którzy ciężko pracowali na każde euro zainwestowane w produkty i usługi. Odbierz swoich klientów tam, gdzie są, z całym ich gniewem i frustracją i zrób wszystko, aby to negatywne uczucie szybko zamieniło się w satysfakcję klienta. To poczucie kontrastu ma trwały efekt!

Oczekiwania odgrywają ważną rolę w zadowoleniu klientów!

Zasadniczo jest to prosta formuła: z twoją usługą, z twoimi produktami, z zarządzaniem reklamacjami, z zarządzaniem doświadczeniem klienta, z twoim zachowaniem komunikacyjnym, z twoją szybkością i przyjaznością, po prostu zawsze przekraczaj oczekiwania twoich klientów. I odwrotnie, oznacza to również: nie twórz przesadnych oczekiwań poprzez przesadne komunikaty reklamowe! Każdy, kto przez dwa dni bezskutecznie próbował skontaktować się z osobą na infolinii, mimo że reklamowano wsparcie 2/24, na pewno wie, co to oznacza. A potem jest zrozumiałe, kiedy klient po prostu pozwala, by jego niezadowolenie ustąpiło. W każdym razie chcemy ją odzyskać, ponieważ zadowolenie klienta jest naszym najwyższym priorytetem!

Skróć czas oczekiwania

Dłuższe czasy oczekiwania znacznie obniżają wartość zadowolenia klienta. Nie możesz dać swoim klientom wymówek, takich jak: B. duża liczba połączeń, braki kadrowe, okres urlopowy itp. Należy przewidywać takie sytuacje i odpowiednio je planować. . 

Słuchaj swoich klientów

Słuchaj swoich klientów, zarówno zadowolonych, jak i niezadowolonych. Dowiedz się, co działa dla Ciebie i co przeszkadza w doskonałej obsłudze klienta. Przeprowadzaj regularne ankiety satysfakcji klienta (CSAT) za pomocą platformy zarządzania CX i analizuj, które punkty styku wymagają poprawy i jak możesz je faktycznie poprawić.

Popraw swój NPS

Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność i gotowość klientów do polecania Twoich produktów i usług swoim bliskim i współpracownikom. Przeprowadzaj ankiety NPS, aby zmierzyć swój wynik Net Promoter Score. Często wyższa satysfakcja klienta prowadzi do wyższego NPS. Posiadanie dobrego NPS jest ważne dla zrozumienia, jak wypadasz na tle konkurencji. Zobacz, co Twoi konkurenci robią inaczej lub lepiej niż Ty i popraw swój NPS. Pomoże to zwiększyć zadowolenie klientów.

Zbuduj społeczność klientów

Tworzenie społeczności to świetny sposób na zarządzanie obsługą klienta, działaniami reklamowymi i marketingowymi oraz odpowiadanie na obawy klientów. Korzystanie z menedżera społeczności poprawia obecność i szybkość reakcji w mediach społecznościowych. Menedżer społeczności może nadzorować wszystkie rozmowy i upewnić się, że rozmowy idą we właściwym kierunku. Może obserwować problemy z produktami lub usługami i przekazywać je zespołowi, aby można je było rozwiązać w odpowiednim czasie. Społeczności to świetny sposób na zbieranie nowych pomysłów na produkty, opinii na temat istniejących i nadchodzących produktów oraz zwiększanie zadowolenia klientów.

Przeczytaj opinie klientów

Oprócz wiodących kanałów social media istnieje wiele serwisów i portali, na których klienci mogą zamieszczać swoje recenzje, tzw. portale z opiniami. Obejrzyj je lub zaloguj się do tych portali, aby zobaczyć, co Twoi klienci mówią o Twoich produktach i usługach. Dobre lub złe, spróbuj zrozumieć powody tych ocen. Jeśli są dobre, sprawdź, czy możesz je powtórzyć w innym miejscu i poprawić CSAT. Jeśli są negatywne, jakie są przyczyny i jakie kroki można podjąć, aby poprawić wrażenia klientów? Gdy zaczniesz to analizować, możesz wykorzystać te dane, aby znacznie zwiększyć satysfakcję klientów.

» Wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące zarządzania reputacją

Kluczowe powody i korzyści pomiaru satysfakcji klienta Customer

Większa satysfakcja klientów przekłada się bezpośrednio na większą sprzedaż. Ludzie zwykle nadal cieszą się dobrymi doświadczeniami. I opowiadają o tym przyjaciołom i znajomym! Jeśli więc Twoi klienci mieli doskonałe doświadczenia z produktami, usługami, wsparciem lub zarządzaniem reklamacjami, prawdopodobnie będą to robić nadal. Klienci wydają więcej, gdy rośnie zaufanie. Stopniowo stają się lojalnymi klientami, którzy wydają o 67% więcej niż nowi klienci. Mierzenie satysfakcji klienta i dążenie do jej ciągłego doskonalenia przynosi wymierne korzyści. Niektóre z powodów, dla których zawsze należy mierzyć dane dotyczące satysfakcji klienta:

• Rozpoznawanie trendów: ankietowanie klientów na temat zadowolenia klientów pomaga zrozumieć ich decyzje i preferencje oraz sposób, w jaki te decyzje wpływają na wzorce. Używaj różnych typów pytań, aby uzyskać odpowiednie informacje i uniknąć zmęczenia ankietą.
• Zdobądź cenne informacje zwrotne: otrzymasz szczere informacje zwrotne poprzez bezpośrednią interakcję z klientami. Komunikowanie się z nimi buduje zaufanie, ponieważ widzą, że ich opinie są cenione.
• Zwiększ lojalność klientów: Praca nad obszarami doskonalenia może pomóc wypełnić luki i zwiększyć lojalność klientów.
• Zmniejsz koszty akwizycji: Pozyskiwanie nowych klientów kosztuje więcej pieniędzy niż utrzymanie dotychczasowych klientów.
• Zrozum perspektywę klienta: Ważne jest, aby poznać swoich klientów i zrozumieć ich perspektywę. Nie wiedząc, dlaczego dany produkt lub usługa podoba im się, nie znając ich potrzeb i wymagań, nie możesz zapewnić doskonałej obsługi klienta.
• Śledź zmiany opinii: Jeśli masz produkt lub usługę, która przeszła wiele zmian lub iteracji, pytania dotyczące zadowolenia klientów mogą pomóc w śledzeniu zmian opinii w czasie. Pomagają Ci w praktycznych spostrzeżeniach, które mają potencjał, aby coś zmienić.
• Utrzymuj promotorów: bez względu na to, ile wydasz na reklamę, nigdy nie dorówna to marketingowi szeptanemu. Jeśli zastosujesz się do sugestii, klienci zauważą i rozwiną głębsze uznanie i lojalność dla Twojej marki.
• Utrzymuj lojalność klientów: ankiety sprawiają wrażenie, że zależy Ci na opiniach klientów i chcesz zaoferować im najlepszą obsługę. Jeśli zastosujesz się do ich opinii, mogą wrócić do Twojej marki.
• Zyskaj przewagę konkurencyjną: Zadowolenie klientów może pomóc Twojej firmie utrzymać konkurencyjność na rynku. Niezastosowanie się do tego powinno uruchomić sygnał alarmowy o przetrwaniu Twojej firmy.

Prezentacja online na żywo 1:1:
Zadowolenie klienta: Pokażemy Ci, jak mierzyć i zwiększać zadowolenie klienta

Nasi eksperci CX są do Państwa dyspozycji w celu umówienia się na konsultację dotyczącą planowania personelu. Umów się na indywidualne spotkanie.

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Zadowolenie klienta | Mierz satysfakcję klienta | CX | znaczenie | kroki