Ocena satysfakcji klienta (CSAT): definicja, przykład, ocena, demo online na żywo.

Dzięki Customer Satisfaction Score (CSAT) możesz szybko i łatwo określić poziom zadowolenia klientów. Użyj QuestionPro i predefiniowanego pytania CSAT

Definicja: Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Co to jest ocena satysfakcji klienta (CSAT)?

Podobnie jak Customer Effort Score i Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score (w skrócie: CSAT) jest kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI), który wskazuje stopień zadowolenia klientów firmy. Podczas gdy satysfakcję klienta można uzyskać jedynie pośrednio za pomocą Customer Effort Score i Net Promoter Score, celem Customer Satisfaction Score jest bezpośredni pomiar i prezentacja satysfakcji klienta.

Jak określany jest wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)?

Określenie kluczowej liczby „CSAT” jest stosunkowo łatwe, ponieważ jest ona zasadniczo zbierana za pomocą jednego bezpośredniego pytania w ramach ankiety konsumenckiej lub analizy punktu styku.

„Jeśli myślisz o swoich doświadczeniach z naszą firmą, naszymi produktami i usługami, jak ogólnie jesteś zadowolony?”

Z reguły firmy udzielają swoim klientom kilku możliwych odpowiedzi za pomocą pytania jednokrotnego wyboru, tutaj jako przykład przy użyciu pięciostopniowej skali:

▢ bardzo zadowolony
▢zadowolony
▢ nie wiem/neutralny
▢ niezadowolony
▢ bardzo niezadowolony

Aby obejść tak zwaną „pułapkę średniej”, czyli prawdopodobieństwo, że klienci często wybierają środkową opcję odpowiedzi, niektóre firmy stosują również 4 lub 6 opcji odpowiedzi do określenia CSAT.

Zasadniczo wszystkie warianty są skuteczne w określaniu CSAT. Należy jednak pamiętać, że zwłaszcza w przypadku „badań mobilnych”, tj. ankiet konsumenckich lub analiz punktów styku, na które najprawdopodobniej udzielane są odpowiedzi za pośrednictwem smartfona, kwestionariusz i odpowiadające mu opcje odpowiedzi powinny być zaprojektowane tak zwięźle i jasno, jak to możliwe, aby osiągnąć najwyższą możliwą liczbę CSATs – informacje zwrotne.

Wartości liczbowe do oznaczenia CSAT

Innym wariantem określania wyniku CSAT jest opcja użycia 10-cyfrowej skali, podobnej do skali Net Promoter Score, gdzie 1 oznacza najgorszy, a 10 najlepszy.

▢ 1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Opcje odpowiedzi za pomocą symboli

Oczywiście symbole są również bardzo popularne do określania CSAT. Preferowane warianty to gwiazdki lub emotikony.

Ale zetknęliśmy się już również z wykorzystaniem opcji odpowiedzi 2 w celu określenia wyniku zadowolenia klienta za pomocą symboli „lubię/nie lubię”. To może wyglądać mniej więcej tak:

Obliczanie CSAT: Jak określić wynik zadowolenia klienta

Istnieją różne modele obliczeniowe do określania CSAT, przy czym ustala się następujące obliczenia:

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) jest często mnożony przez sto.

Przykład obliczenia wyniku CSAT dla pytania z 5 wartościami.

Załóżmy następujący rozkład odpowiedzi:

bardzo zadowolony: 123
raczej zadowolony: 77
neutralny / brak zdania: 82
raczej niezadowolony: 62
bardzo niezadowolony: 9
--------
Wszystkich respondentów: 353
z czego zadowolony: 200

200x100/353 = 56,7

Zwróć uwagę, że w przypadku każdego benchmarkingu konieczne jest, aby opublikowane wartości CSAT, z którymi porównujesz wartości CSAT Twojej firmy, zostały określone na tej samej podstawie obliczeń.

Co sprawia, że ​​Wynik Satysfakcji Klienta jest tak cenny i ważny?

Jak już opisano powyżej, kwestia wyznaczania CSAT jest bardzo wskazana. Klienci są z nią skonfrontowani od razu i muszą na nią reagować ad hoc, z sytuacji „top of mind”, że tak powiem, co gwarantuje niefiltrowaną i szczerą informację zwrotną. I właśnie to sprawia, że ​​CSAT jest bardzo ważnym wskaźnikiem tego, czy Twoi pracownicy zapewniają satysfakcję klientów Twojej firmy i że znajdują się w centrum wszystkich myśli i działań.

Powody i zalety określania satysfakcji klienta za pomocą Wyniku Satysfakcji Klienta

Łatwe zastosowanie pytania CSAT

Ocena zadowolenia klienta jest bardzo łatwa do ustalenia za pomocą jednego pytania. Ze względu na tę prostotę pytanie CSAT idealnie nadaje się do mikroankiet w ramach analiz punktów styku. Nie musisz więc zadawać ton pytań, aby dowiedzieć się, czy Twoi klienci są zadowoleni.

Łatwa ocena wyniku CSAT

Tak proste, jak użycie wskaźnika satysfakcji klienta w kwestionariuszu, ocena jest równie łatwa, ponieważ ze względu na jasność pytania nie ma miejsca na interpretację lub nie ma go wcale. Na końcu tego artykułu znajdziesz link do przykładowego kwestionariusza CSAT wraz z oceną. Poniższa przykładowa ocena CSAT daje pierwsze wrażenie prostoty.

Ocena satysfakcji klienta oparta na interakcji Inter

Jak opisano powyżej, Wynik Satysfakcji Klienta można wspaniale określić za pomocą analiz punktów styku. Oznacza to, że możesz zainicjować ankietę CSAT po każdej interakcji między Twoimi klientami a Twoją firmą, na przykład po żądaniu pomocy technicznej lub reklamacji, po zgłoszeniu telefonicznym, po zgłoszeniu e-mailowym, po złożeniu zamówienia lub nawet po wizycie przechowywać, na przykład za pośrednictwem terminala zwrotnego. Przypisując je do odpowiednich punktów kontaktowych, otrzymujesz wynik satysfakcji klienta oparty na interakcji.

Wynik satysfakcji klienta zapewnia wysoki poziom informacji zwrotnych

Ze względu na prostotę wyznaczania wskaźnika zadowolenia klienta otrzymasz wiele informacji zwrotnych, ponieważ Twoi klienci nie muszą pracować nad długim kwestionariuszem. Na przykład, jeśli klienci otrzymają kwestionariusz pocztą elektroniczną z tylko jednym pytaniem, które może być już zintegrowane z treścią wiadomości e-mail, bez konieczności klikania linku do ankiety, chęć udzielenia odpowiedzi jest dość wysoka.

Prosty test porównawczy CSAT

W sieci krąży wiele publikacji benchmarkowych CSAT, podzielonych na branże i obszary, z którymi można porównać własne wartości. Proszę upewnić się, że – jak już opisano powyżej – podstawy obliczeń dla wyniku CSAT są jednolite.

Określ wynik zadowolenia klienta za pomocą aplikacji QuestionPro

Jeśli znasz QuestionPro, możesz wiedzieć, że platforma ankiet i analiz składa się z różnych modułów, a mianowicie jednego modułu do ankiet i badań rynku, do zarządzania doświadczeniami klientów i zarządzania doświadczeniem pracowników. W zaledwie kilku krokach możesz określić wynik CSAT za pomocą modułu ankiet i badań rynku oraz wariantu Customer Experience Management.

Określ CSAT za pomocą platformy ankiet i badań rynku

QuestionPro oferuje bardzo proste sposoby określenia wyniku zadowolenia klienta. Aby to zrobić, po prostu otwórz edytor kwestionariusza i wybierz typ pytania „jednokrotnego wyboru” z biblioteki pytań. Następnie sformułuj swoje pytanie i dodaj określoną liczbę opcji odpowiedzi zgodnie z potrzebami.

Innym sposobem określenia Wyniku Satysfakcji Klienta w ramach platformy ankiet i badań rynkowych jest użycie pytania typu Net Promoter Score (NPS). Tutaj możesz zdefiniować inną liczbę opcji odpowiedzi na skali liczbowej. Najpierw wybierz rodzaj pytania Net Promoter Score, a następnie kliknij USTAWIENIA i wybierz żądany format odpowiedzi.

Następnie przełącz widok z edytora kwestionariusza na pozycję menu ANALIZA. W tym miejscu wybierasz tarczę obok pytania i wybierasz „Wskaźnik zadowolenia klienta” jako zdefiniowany przez użytkownika model oceny.

Określ CSAT za pomocą platformy do zarządzania doświadczeniami klientów

Platforma QuestionPro Customer Experience Management to moduł do tworzenia analiz punktów styku, za pomocą których można śledzić, a tym samym optymalizować punkty kontaktu z klientem w trakcie podróży klienta. Tworzenie kwestionariusza do określenia wskaźnika zadowolenia klienta jest bardzo podobne do opisanego powyżej przykładu, chociaż istnieje predefiniowany zestaw pytań.

Przykład oceny zadowolenia klienta (CSAT)

Aby zilustrować prostotę, stworzyliśmy dla Ciebie przykład kwestionariusza CSAT z QuestionPro. Pod koniec ankiety przechodzisz do ewaluacji. A tutaj znajdziesz przykładową ankietę dotyczącą Oceny Satysfakcji Klienta

Demo online na żywo 1:1:
Określ wynik zadowolenia klienta (CSAT) za pomocą QuestionPro

Z przyjemnością pokażemy Ci w prezentacji online na żywo 1:1, jak możesz korzystać z oprogramowania CX QuestionPro, aby szybko i łatwo określić wynik zadowolenia klienta CSAT i automatycznie wygenerować ocenę CSAT.

Umów się na indywidualne spotkanie

Przetestuj oprogramowanie do określania wskaźnika zadowolenia klienta (CSAT) teraz przez 10 dni bezpłatnie!

Czy masz jakieś pytania dotyczące Wynik satysfakcji klienta? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Czekamy na rozmowę z Tobą! Z przyjemnością uruchomimy dla Ciebie 14-dniowy test platformy do badania rynku i zarządzania doświadczeniem.

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

CSAT | Wynik satysfakcji klienta | Zadowolenie klienta | znaczenie