Zarządzanie doświadczeniem klienta
Wynik nakładu klienta (CES):
Entuzjazm klientów mierzy się również wysiłkiem, jaki klient wkłada w uzyskanie odpowiedzi na swoje zapytanie lub rozwiązanie problemu. z Ocena wysiłku klienta (CES) możesz szybko i łatwo kwestionować interfejsy między Twoją firmą a klientami.
Customer Effort Score (CES): definicja, cele, przykład
- 1 Definicja: Co to jest wynik nakładu pracy klienta (CES)
- 2 W jaki sposób można wyznaczyć Customer Effort Score?
- 3 Osiągnij ciągły proces doskonalenia dzięki stałym ankietom CES
- 4 Różnice między wynikiem Customer Effort Score a Net Promoter Score
- 5 Rekomendacja: używaj razem Customer Effort Score i Net Promoter Score
- 6 Prezentacja online na żywo 1:1: szybko i łatwo określ wynik wysiłku klienta (CES) za pomocą oprogramowania CX firmy QuestionPro
- 7 Przetestuj oprogramowanie Customer Effort Score
Definicja: Co to jest wynik nakładu pracy klienta (CES)
Customer Effort Score (CES) to metoda pomiaru Wysiłek, jaki musi podjąć klient, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązanie swojego problemu/wątpliwości. CES jest zatem ważnym wskaźnikiem dla Przyjazność interakcji oraz zorientowanie firmy na usługi na styku produktów, marek, usług i klientów firmy. Customer Effort Score (CES) jest zbierany za pomocą ankiet wśród klientów. Głównie w kontekście ankiet touchpoint. Celem jest promowanie lojalności klientów i zadowolenia klientów poprzez zmniejszenie wysiłków klientów w punktach styku między klientami a firmą.
Customer Effort Score (CES) jest szczególnie istotny, ponieważ w momencie pytania lub wątpliwości/problemu klienta zwraca on bardzo dużą uwagę na to, jak jest on rozwiązywany lub jak jest rozwiązany. Pozytywna odpowiedź lub rozwiązanie zwykle prowadzi do większego zadowolenia klienta, negatywna ze względu na wysoki poziom uwagi zwykle prowadzi do znacznie większego niezadowolenia klienta. Warunkiem obiektywnej oceny Customer Effort Score (CES) jest zadowalająca jakość samego produktu lub usługi, w przeciwnym razie zostanie to uwzględnione w ocenie CES.
W jaki sposób można wyznaczyć Customer Effort Score?
Badanie CES po każdej interakcji z klientem
CES można bardzo łatwo określić za pomocą ukierunkowanych i krótkich ankiet wśród klientów. Zasadniczo firmy powinny zasięgać opinii klientów po każdej interakcji. Przynajmniej tam, gdzie można spojrzeć na zawsze aktualną wartość scoringu. A jednocześnie obserwować trendy i tendencje.
Łatwo uzyskaj informacje zwrotne na temat CES
Informacje zwrotne na temat Customer Effort Score można uzyskać wysyłając ankietę e-mailem lub SMS-em ze względu na niewielką liczbę pytań (zwykle tylko jedno). Lub może się to zdarzyć podczas wizyty klienta w Twojej witrynie, na przykład bezpośrednio po złożeniu zamówienia online. Tutaj klienci są kierowani bezpośrednio po skompletowaniu zamówienia na stronę docelową, gdzie mogą wyrazić swoją opinię za pomocą kwestionariusza online. Poniżej znajduje się kilka przykładów uzyskiwania opinii CES.
Przykłady pytań CES w celu uzyskania wyniku Customer Effort Score
Które z poniższych stwierdzeń najprawdopodobniej będzie miało zastosowanie do procesu zamawiania w Twoim przypadku?
Proces zamawiania przebiegł szybko i sprawnie
▢ dokładnie
▢ prawdziwe
▢ raczej dotyczy
▢ raczej nie dotyczy
▢ nie dotyczy
▢ w ogóle nie jest poprawne
Pytania dotyczące określania wyniku nakładu pracy klienta mogą być bardzo różne. Poniższy przykład przedstawia pytanie z 10 wartościami charakterystycznymi.
Informacje zwrotne do określenia CES uzyskuje się zatem w znormalizowany sposób za pomocą pytań jednokrotnego wyboru. Można to jednak również zrobić w połączeniu z oceną dowolnego tekstu. QuestionPro oferuje do tego funkcję, „dynamiczne pole komentarza”, które jest wyświetlane tylko wtedy, gdy klienci klikną opcję odpowiedzi. W poniższym przykładzie opcja odpowiedzi negatywnej. Po zaznaczeniu pola, klikając opcję odpowiedzi negatywnej, klienci mogą tutaj pisać komentarze tekstowe i dokładnie opisywać, co im się nie podoba. Dowolne komentarze tekstowe można następnie ocenić jakościowo.
Innym bardzo prostym sposobem określenia CES jest na przykład opcja odpowiedzi „lubię/nie lubię”.
Równie łatwe jest określenie wyniku wysiłku klienta za pomocą oceny emotikonów. W tym przykładzie klienci mają 5 opcji odpowiedzi.
Jeśli chcesz, aby Twoi klienci odpowiadali na kilka pytań w tym samym czasie, aby określić wynik wysiłku klienta, zaleca się pracę z tak zwanymi „pytaniami macierzowymi”. Odpowiedź jest jasna i łatwa.
Jak widać, istnieje wiele sposobów na określenie wyniku nakładu pracy klienta. Przygotowaliśmy dla Ciebie przykładowy kwestionariusz CES.
Oczywiście Customer Effort Score odnosi się nie tylko do procesu składania zamówienia. Przykładowe pytania wymienione powyżej mogą być również wykorzystywane do zapytań dotyczących wsparcia, reklamacji, obsługi klienta, odzyskiwania informacji, osób kontaktowych i wielu innych interakcji z klientami.
Osiągnij ciągły proces doskonalenia dzięki stałym ankietom CES
Firma, która generalnie ma niski poziom zadowolenia klientów, może wykorzystać Customer Effort Score do oceny obszarów problemowych na styku klientów i firmy. Po ustaleniu, w którym z tych punktów styku Twoi klienci muszą włożyć najwięcej wysiłku, aby osiągnąć pożądany rezultat (np. rozwiązanie zgłoszenia serwisowego lub zamówienie produktu), możesz przystąpić do działań usprawniających. Jednak należy je również śledzić za pomocą ankiet uzupełniających. W ten sposób masz pewność, że Twoje działania są rzeczywiście skuteczne. W ten sposób osiągasz ciągły proces doskonalenia.
Różnice między wynikiem Customer Effort Score a Net Promoter Score
Customer Effort Score (CES) i Net Promoter Score (NPS) to ważne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) z własnymi zaletami i wadami. Podczas gdy Customer Effort Score jest bardziej zorientowany na usługi i zorientowany na przeszłość, Net Promoter Score jest bardziej zorientowany na satysfakcję klienta i przyszły rozwój biznesu.
NPS reprezentuje prawdopodobieństwo przyszłej rekomendacji od klientów: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś Firmę X znajomemu lub współpracownikowi? NPS jest powszechnie używany do kwestionowania lojalności wobec marki i firmy.
CES mierzy współczynnik łatwej i szybkiej obsługi bieżących lub właśnie zamkniętych spraw klientów, co może być bardziej wnikliwe, zwłaszcza dla działów serwisu w celu poprawy obsługi i wsparcia klienta. Chociaż ocena wysiłku klienta nie jest dokładną miarą zadowolenia klientów, płynność interakcji między klientami a firmą może pomóc w ocenie zadowolenia klientów.
Rekomendacja: używaj razem Customer Effort Score i Net Promoter Score
NPS jest popularny, ponieważ z łatwością analizuje dwa ważne aspekty: lojalność klientów i oczekiwany rozwój biznesu. Promotorzy są zwykle lojalni wobec firmy i są również doskonałym źródłem bezpłatnego marketingu poprzez polecenia do rodziny i przyjaciół. Promotor jest lojalny wobec Twojej firmy, ale ważne jest, aby pamiętać, że jeśli doświadczenie klienta pozostawia coś do życzenia, nie ma gwarancji, że będzie lojalny.
Tak więc NPS mierzy więcej ogólnego odczucia klienta w stosunku do Twojej firmy i nie może być używany do pomiaru konkretnego doświadczenia obsługi klienta. Z drugiej strony CES mierzy łatwość rozwiązywania problemów klientów. Może być niezwykle skuteczny w zrozumieniu barier w doświadczeniu klienta, dzięki czemu można je usunąć i pośrednio zwiększyć lojalność klientów.
Prezentacja online na żywo 1:1:
Szybko i łatwo określ wynik wysiłku klienta (CES) za pomocą oprogramowania CX firmy QuestionPro
W ramach prezentacji online 1:1 na żywo z przyjemnością pokażemy Ci, jak szybko i łatwo zmierzyć Customer Effort Score (CES) oraz jak przejrzyście analizować i interpretować dane z Customer Effort Score. Umów się na indywidualne spotkanie.
Przetestuj oprogramowanie Customer Effort Score
Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące wyniku nakładu pracy klienta, skontaktuj się z nami. Stwórz własny wynik wysiłku klienta (CES) i przetestuj QuestionPro teraz przez 10 dni bezpłatnie i bez automatycznego odnawiania!
Przetestuj zwinną platformę do badania rynku i zarządzania doświadczeniem QuestionPro do jakościowego i ilościowego gromadzenia danych oraz analizy danych przez 10 dni bezpłatnie
DODATKOWE SŁOWA KLUCZOWE
UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ
SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU
Ocena wysiłku klienta | CES | zachwyt klienta | znaczenie
DALSZA INFORMACJA
- Duży przewodnik QuestionPro dotyczący ankiet klientów: definicja, rozwój, metody, przykłady, ocena, szablon do importu.
- Przykładowa ankieta dla klientów z przykładową oceną
- Szybko i łatwo określ wynik Net Promoter Score (NPS) za pomocą aplikacji QuestionPro
- Szybko i łatwo określ wynik zadowolenia klienta (CSAT) dzięki aplikacji QuestionPro
- Zbieraj opinie klientów za pomocą analiz punktów styku w ramach podróży klienta, zmniejsz inwestycje, zwiększ sprzedaż!
- Mierz i zwiększaj satysfakcję klientów
- Zarządzanie doświadczeniem klienta: przykłady, wskazówki, najlepsze praktyki
- Oprogramowanie Customer Experience QuestionPro CX