Odpływ klientów: definicja, wskaźnik odpływu, analiza, prognoza, wskazówki, których należy unikać

Zapobiegaj odpływowi klientów lub rezygnacji klientów, korzystając z inteligentnych i innowacyjnych rozwiązań do zarządzania doświadczeniami klientów QuestionPro. 

Rezygnacja klientów: definicja

Odpływ klientów to zjawisko, w którym klienci firmy przestają kupować jej produkty lub usługi lub przestają wchodzić w interakcje z firmą. Angielski termin „churn rate” składa się z terminów zmiana i obrót. Współczynnik odpływu klientów (współczynnik odpływu lub współczynnik odpływu) to KPI reprezentujący matematyczne obliczenie odsetka klientów, którzy prawdopodobnie nie dokonają kolejnego zakupu od firmy. Wskaźnik odpływu klientów jest ważnym wskaźnikiem dla każdej firmy, ponieważ pozyskanie nowych klientów może kosztować prawie siedem razy więcej niż utrzymanie obecnych. Wysoki poziom odpływu klientów jest wyraźnym sygnałem alarmowym dla każdej firmy i należy natychmiast ustalić strategie utrzymania klientów, aby uniknąć dalszego wzrostu odpływu klientów, a tym samym ogromnych strat w sprzedaży.

Przeciwieństwem wskaźnika churn jest wskaźnik retencji, czyli wskaźnik utrzymania klienta. Oba wskaźniki KPI sumują się do 100%, gdy są mierzone w tym samym okresie.

Możliwe przyczyny rezygnacji klientów

Dla każdej firmy ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci odchodzą, aby móc temu przeciwdziałać. Istnieje wiele różnych powodów, dla których klienci odchodzą. Można tu z grubsza rozróżnić przyczyny związane z konkurencją, firmą lub klientem. Często te powody są od siebie zależne.

Konkurencyjne powody rezygnacji klientów

Konkurencyjnymi powodami rezygnacji klientów mogą być lepsza jakość produktów, niższe ceny, lepszy wizerunek lub lepsza obsługa klienta ze strony konkurencji. Dlatego ważne jest, aby zawsze mieć oko na swoich konkurentów i regularnie przeprowadzać na nich badania rynku!

Korporacyjne powody rezygnacji klientów

Przyczyny związane z firmą oznaczają, że przyczyna odchodzenia klientów tkwi we własnej firmie, np. coraz gorszy wizerunek, brak obsługi lub brak usług dodatkowych, nieprzyjazność, powolność, słaba dostępność, nieodpowiednie zarządzanie reklamacjami lub niespełnienie oczekiwania wobec obietnic reklamowych. .

Powody odejścia klientów związane z klientem

Przyczyny odchodzenia klientów mogą leżeć również po stronie samych konsumentów, takie jak rosnące „nasycenie”, brak siły nabywczej, brak zainteresowania lub zmiana zainteresowań, zmiana warunków życia itp.

Co oznacza zarządzanie rotacją klientów

Zarządzanie churnem odnosi się do wszystkich działań firmy, które mają na celu zapobieganie churnom klientów. Osoby odpowiedzialne za zarządzanie odpływami klientów badają przyczyny odpływów klientów na podstawie szerokiego zakresu danych, a następnie opracowują strategie i koncepcje działań, aby uniknąć odpływów klientów. . Wartość klienta nadal odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu odpływami klientów. Środki zapobiegające odpływowi klientów są opracowywane przede wszystkim z myślą o segmentach klientów o najwyższej wartości klienta, czyli tych, którzy przynoszą firmie najwyższe obroty. . Jednak osoby odpowiedzialne za zarządzanie odpływami klientów coraz częściej rozwijają strategów, aby zapobiegać odpływom klientów w segmentach klientów, które generują sprzedaż poniżej średniej. o . Dotyczy to w szczególności obszaru konsumenckiego w biznesie internetowym, ponieważ wdrożenie środków lojalnościowych poprzez automatyzację stało się tutaj dość łatwe.

Obliczanie wskaźnika rezygnacji klientów

W najprostszej postaci wskaźnik rezygnacji klientów to liczba klientów, których straciłeś w danym okresie, podzielona przez całkowitą liczbę wszystkich klientów:

Wskaźnik rezygnacji klientów = liczba utraconych klientów / całkowita liczba klientów (okres czasu) x 100

Z reguły wybiera się okresy jednego miesiąca, kwartału lub roku.

Ta formuła jest bardzo prosta w użyciu, ale jest bardziej skomplikowana, gdy trzeba obliczyć odpływ klientów w czasie.

Musisz zdecydować, który punkt w czasie jest używany, na przykład początek lub koniec miesiąca. Problem polega na tym, że początek i koniec to tylko część zachowania klienta, a porównania w różnych przedziałach czasowych mogą prowadzić do błędnych interpretacji.

W wyniku tych nieścisłości formuła wskaźnika rezygnacji jest korygowana w następujący sposób:

Za pomocą tych korekt straty klientów są odpowiednio mapowane do przedziału czasowego.

Przykład obliczenia współczynnika odpływu klientów

Na przykład, jeśli co roku pozyskujesz 10 klientów, którzy kupują towary i usługi o wartości 100 EUR przez okres 3 lat ze wskaźnikiem odpływu klientów wynoszącym 0%, zarabiasz (100 x 10) + (100 x 20) + (100 x 30 ) = 6000 EUR.

Jednak sytuacja staje się bardziej skomplikowana, gdy zaczyna się odpływ klientów. Przyjmijmy, że średni wskaźnik rezygnacji wynosi 30% i nagle masz tylko obrót (100 x 10) + (100 x 17) + (100 x 21,1) = 4810 EUR.

Innymi słowy, odpływ klientów kosztował firmę 1.190 euro, co kosztuje firmę około 20% całkowitego przychodu w okresie trzech lat.

Wiele firm przeznacza znaczne budżety na pozyskiwanie nowych klientów, ale znacznie mniejszy nacisk kładzie się na utrzymanie klientów dokonujących powtórnych zakupów. Niektórzy eksperci sugerują nawet, że powinieneś bardziej skoncentrować się na zwiększaniu lojalności klientów i obniżaniu wskaźnika churn wraz z rozwojem firmy.

Ponadto wyższy churn ma widocznie negatywny wpływ na firmę z następujących powodów:

• Koszty pozyskania nowych klientów są znacznie wyższe niż koszty lojalności klientów.
• Wskaźnik sprzedaży do istniejącego klienta jest średnio o 60% wyższy niż w przypadku klientów, którzy nie są zaznajomieni z Twoimi markami, usługami lub produktami lub którzy są dla nich nowi.
• Dotychczasowi klienci, gdy są zadowoleni, są doskonałym źródłem brandingu poprzez organiczną dystrybucję „pocztą pantoflową”. Innymi słowy, staną się promotorami Twojej marki i będą polecać Twoją markę innym, zwiększając ogólną bazę klientów bez konieczności wydawania więcej na pozyskiwanie klientów.
• Wysoki współczynnik odpływu klientów oznacza jednocześnie, że stracisz również tych promotorów marki, a nawet może się zdarzyć, że klienci, którzy przeszli migrację, będą negatywnie zgłaszać swoje doświadczenia z Twoją firmą w sieciach społecznościowych lub portalach z recenzjami. .

Tak więc dla każdej firmy, która chce generować dodatkowe zyski, niski wskaźnik churn i wysoki poziom zadowolenia klientów mają kluczowe znaczenie.

Jaki jest normalny współczynnik odpływu klientów – kiedy należy działać?

W żadnej firmie na świecie każdy klient nie jest zawsze w pełni usatysfakcjonowany, więc pewien wskaźnik odpływu klientów jest normalny. W optimum, nawet jeśli tylko hipotetycznie, wskaźnik rezygnacji wynosi zero procent.

Na pytanie, jak wysoki może być wskaźnik odpływu klientów w firmie, nie można odpowiedzieć w sposób ogólny i zależy on przede wszystkim od rodzaju oferowanych produktów lub usług, branży oraz typu klienta. Na przykład firmy, które w dużym stopniu polegają na stałych klientach, powinny bardziej przejmować się niższym współczynnikiem odpływu niż na przykład firmy, które czerpią korzyści z okazjonalnych klientów.

Aby móc oszacować własny wskaźnik rezygnacji (współczynnik rezygnacji klienta), możesz skorzystać z następującej praktycznej zasady:

„Normalny” wskaźnik rezygnacji klientów wynosi do dziesięciu procent, w przypadku produktów i usług cyfrowych do piętnastu procent. Celem powinien być wskaźnik rezygnacji na poziomie pięciu procent.

Znaczenie przewidywania rezygnacji klientów

Jako firma, umożliwienie przewidywania odpływu klientów jest pierwszym krokiem w kierunku uniknięcia odpływu klientów. Każdy, kto jest w stanie przewidzieć odejście klientów, jest również w stanie tego uniknąć, podejmując odpowiednie działania. A unikanie rezygnacji klientów jest najważniejsze w każdej firmie.

• Faktem jest, że pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne i wiąże się z dużym nakładem pracy, a zapobieganie odpływowi klientów jest znacznie bardziej opłacalne.
• Konkurencja znacznie się zwiększa, produkty często są takie same, a nawet wymienne. Rośnie prawdopodobieństwo rezygnacji klientów. Dlatego każda firma powinna mieć długoterminowe strategie lojalnościowe dla klientów.
• Istnieje wiele różnych czynników, które prowadzą do odejścia klientów i ważne jest, aby firmy zidentyfikowały, zrozumiały i wyeliminowały każdy czynnik, aby klienci pozostawali w kontakcie z firmą.
• Identyfikacja tych czynników rezygnacji jest stosunkowo łatwa dzięki odpowiednim narzędziom do zarządzania doświadczeniami klientów. Najważniejszym krokiem są regularne ankiety klientów i analizy punktów styku na całej ścieżce klienta.

Jeśli chcesz zapobiec odpływowi klientów, potrzebujesz obszernej bazy danych do prognozowania. Dzięki aplikacji QuestionPro CX Dashboard masz przegląd danych z ankiet klientów i analiz punktów styku w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz przewidywać i identyfikować trendy w odpływie klientów.

Jak przewidzieć odejście klienta?

Kluczowym słowem jest tutaj: analiza predykcyjna (przewidywanie rezygnacji). Aby przeprowadzić analizę predykcyjną, potrzebujesz danych. Dużo danych. Dlatego ważne jest, aby regularnie pytać klientów o ich satysfakcję, konsekwentnie na całej ścieżce klienta i praktycznie we wszystkich punktach kontaktowych. Im więcej danych zdobędziesz, tym dokładniej możesz przewidzieć odejście klientów.

Przykład możliwej prognozy rezygnacji klientów

Jeśli przeprowadzasz analizy punktów styku, w punktach kontaktowych określasz tzw. kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score lub Customer Effort Score. W naszym blogu z ankietami dla klientów jasno zilustrowaliśmy zasady mierzenia KPI. Jeśli te wartości spadną, istnieje duże prawdopodobieństwo, że odejście klientów jest nieuchronne. Istnieją jednak inne wskaźniki rosnącego prawdopodobieństwa odejścia klientów.

Net Promoter Score: Prawdopodobnie najważniejszy wskaźnik

Net Promoter jest szeroko stosowaną metodą pomiaru w zarządzaniu doświadczeniami klientów, w rzeczywistości jest niemal wszechobecna i zyskała rzesze zwolenników na całym świecie – przede wszystkim ze względu na swoją prostotę i, co równie ważne, jako miara przewidywania lojalności Klientów – a tym samym rentowności . NPS mierzy więc przede wszystkim lojalność klientów za pomocą tylko jednego pytania: „Czy poleciłbyś nasze marki/produkty/usługi bliskim przyjaciołom i znajomym”. Jeśli lojalność klientów pozostanie wysoka, najprawdopodobniej nie będziesz musiał się martwić o znaczną lub jedynie umiarkowaną rotację klientów. Jeśli jednak wynik spadnie, oznacza to, że Twoi klienci są mniej lojalni wobec Twojej firmy i również kupowaliby u konkurencji. Więc jeśli NPS spadnie, powinieneś dowiedzieć się, dlaczego. Ponieważ istnieją powody, dla których lojalność odmawia się.

• Czy jakość produktu spadła?
• Czy obsługa nie jest już tak przyjazna, jak kiedyś?
• Czy konkurencja ma lepsze oferty lub lepszą politykę cenową?

Niższy wskaźnik rezygnacji klientów: jak możesz zapobiec rezygnacji klientów za pomocą prostych metod. Wskazówki od QuestionPro

Istnieje wiele sposobów zapobiegania rezygnacji klientów. Zebraliśmy dla Ciebie kilka praktycznych wskazówek, w jaki sposób możesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Ważne jest, aby zawsze mieć na uwadze pewne kluczowe dane, które można określić za pomocą ankiet klientów i analiz punktów styku na całej ścieżce klienta. Te dane informują o prawdopodobieństwie, że klienci wkrótce będą mogli odejść.

• Zawsze miej oko na swój wynik Net Promoter Score (NPS): Net Promoter Score nie tylko pomaga zidentyfikować lojalnych klientów (promotorów), ale także niezadowolonych klientów (krytyków). Możesz zmniejszyć churn, śledząc swój wynik NPS.
• Kwestionuj spadający wynik Net Promoter Score i zadawaj klientom pytania dotyczące rosnącego niezadowolenia.
• Jeśli masz złe recenzje, skontaktuj się bezpośrednio z klientami za pomocą ankiety, jeśli to możliwe, i wyjaśnij wszelkie różnice „w czasie”.
• Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) pomaga zrozumieć wysiłek, jaki muszą włożyć Twoi klienci, aby osiągnąć określony cel w kontekście ich interakcji z Twoją firmą. Im niższy wynik Customer Effort Score, tym lepsza obsługa klienta. Dzięki lepszej obsłudze klienta odpływ klientów powinien być mniejszy.
• Pytaj swoich klientów regularnie o ich zadowolenie: Dla firmy niezwykle ważne jest, aby wiedzieć, czy klienci są zadowoleni z produktów lub usług. Dzięki innowacyjnym technologiom ankiet możesz ankietować swoich klientów wszędzie tam, gdzie mają kontakt z Twoją firmą (analiza punktów styku).
• Zadbaj o satysfakcję lojalnych klientów: Zawsze dawaj swoim lojalnym klientom dobre powody, by pozostawać lojalnym wobec Ciebie. Lojalni klienci nie tylko regularnie kupują u Ciebie, ale także polecają Cię innym. Oferuj punkty lojalnościowe lub nagrody, zniżki urodzinowe / rocznicowe, wymienialne punkty lojalnościowe itp.
• Zapewnij wyjątkową obsługę klienta: Uniemożliw klientom przejście do konkurencji. Doskonała obsługa klienta to klucz do lojalności klienta. Gdy firma oferuje wyjątkową obsługę klienta, szanse na odejście klientów są mniejsze. Bądź lepszy niż konkurenci. Nie sprzedawaj tylko produktu, upewnij się, że dodajesz do niego wartość!
• Jeśli jesteś obecny na platformach społecznościowych, nigdy nie zostawiaj negatywnych komentarzy ani skarg w kolumnach komentarzy bez odpowiedzi. Reaguj natychmiast i dokładnie zajmij się sprawą. Nie używaj żadnych fraz ani ogólnych modułów tekstowych, a już na pewno nie odnoś się do możliwości skorzystania z formularza kontaktowego na swojej stronie. Twoi klienci chcą komunikować się z Tobą na miejscu. Zapytaj swoich klientów, czy mogą wysłać im prywatną wiadomość w ramach platformy.
• Obserwuj portale z recenzjami, takie jak Yelp czy Google Business, i reaguj tutaj na miejscu, odpowiadając na negatywne recenzje i komentarze oraz oferując rozwiązania.

Powinieneś również śledzić te wskaźniki, aby zapobiec rezygnacji klientów

Lojalność klienta to świetny sposób na sprawdzenie, jak lojalni są Twoi klienci. Lojalność klientów jest ważna, aby uniknąć wysokich kosztów pozyskiwania klientów, rozpowszechniać pozytywne wiadomości z ust i utrzymywać stały przepływ sprzedaży. I oczywiście również, aby zapobiec odpływowi klientów. Odpływ klientów nie tylko szkodzi sprzedaży, ale także powoduje słabą reputację w Internecie. Bo jednego możesz być pewien: jeśli klienci najpierw mają negatywne doświadczenia z Twoją firmą, usługami lub produktami, to nieuchronnie opublikują to na portalach z recenzjami. Poniższe pięć wskaźników pomoże Ci określić, gdzie znajduje się Twoja firma, jeśli chodzi o odpływ klientów!

Średni czas przetwarzania

Jak długo Twoi pracownicy muszą odpowiadać na pytania klientów, gdy kontaktują się z Tobą za pośrednictwem różnych kanałów? Jak skutecznie rozwiązujesz skargi lub prośby o wsparcie? A w jakim czasie? Nasza wskazówka: Potwierdź zapytania tak wcześnie, jak to możliwe, nawet jeśli nie masz gotowego rozwiązania od razu! Czas przetwarzania zapytań klientów ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów, a tym samym dla ich lojalności. Zła obsługa klienta, długie czasy oczekiwania i brak zainteresowania znalezieniem rozwiązań prowadzą do odejścia klientów i znacznie niszczą reputację Twojej firmy. . Upewnij się, że dajesz swoim klientom jak najwięcej opcji kontaktu bez konieczności ich wyszukiwania.

Liczba powtórnych zakupów

Firmy oferujące usługi okresowe, takie jak wydawcy gazet lub usługi przesyłania strumieniowego, określają lojalność i satysfakcję klientów na podstawie tego, jak długo ich klienci pozostają na subskrypcji. To prosty i doskonały środek. Pomiar lojalności klientów staje się trudniejszy dla firm sprzedających produkty. Liczba ponownych zakupów jest skutecznym miernikiem lojalności klientów. W ten sposób Twoi klienci mówią Ci, że są szczęśliwi. Porozmawiaj z tymi klientami, aby zrozumieć, dlaczego kochają i doceniają Twoje produkty. Metody badania rynku, a także analizy punktów styku i ankiety klientów pomagają określić odpowiednie dane. Kluczowym elementem w dokonywaniu powtórnych zakupów jest zapewnienie klientom doskonałej obsługi klienta oraz zarządzania reklamacjami i reklamacjami. Odpływ klientów nie ma więc szans, ponieważ żaden klient nie odwróci się od Twojej firmy, jeśli nie tylko zaoferujesz dobre produkty, ale także zapewnisz doskonałą obsługę i wsparcie.

Rekomendacje konsumenckie

Twoi szczęśliwi i zadowoleni klienci są Twoimi największymi orędownikami i promotorami. Są to bestsellery, na które liczą wszystkie firmy. Zadowoleni klienci opowiedzą swojej rodzinie i znajomym o Twoich produktach, usługach i ofertach. Nie generuje to dla Ciebie żadnych kosztów, a nawet generuje większą sprzedaż dzięki rekomendacjom. Koszty pozyskania nowych klientów są niezmiernie wysokie i często nie przynoszą pożądanego zwrotu z inwestycji. Zamiast tego skoncentruj swoje wysiłki na uszczęśliwianiu obecnych klientów, a dzięki skierowaniom będziesz mieć stały napływ klientów. Możesz wykorzystać różne sposoby, aby klienci polecali Twoją markę innym. Tworzenie zachęt pomaga we wspieraniu tej formy reklamy. Jeśli tworzysz rabaty i bonusy, Twoi klienci nieuchronnie rozprzestrzenią je w swoim otoczeniu, ponieważ widzą siebie jako nosiciela pozytywnych wiadomości.

Statystyki strony internetowej

Wiele firm stara się pozyskać nowych klientów za pośrednictwem swoich stron internetowych, a także kanałów społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram, Twitter itp., Ale nie bada wzorców odwiedzin na własnej stronie internetowej. Ważne jest, aby wiedzieć, które strony Twoi klienci odwiedzają najczęściej, jak często klikają przycisk „Poleć” i ile czasu klienci spędzają w Twojej witrynie. Te statystyki pomagają poprawić komfort użytkowania i zwiększyć liczbę odwiedzających witrynę.

Ponieważ pozytywne doświadczenia klientów są często udostępniane w sieciach społecznościowych. Jeśli prowadzisz portal e-commerce lub stronę internetową, która umożliwia składanie zamówień, powinieneś sprawdzić, ile pozycji zostało dodanych do koszyka, ile pozycji zostało porzuconych lub jak płynnie przebiegały zakupy w Twojej witrynie. QuestionPro CX to renomowana platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, która może pomóc we wszystkich inicjatywach klientów. Naprawdę przemyślana strona internetowa z ciągle nowymi informacjami, wieloma pozytywnymi doświadczeniami klientów, prostymi procesami składania zamówień i dużą różnorodnością opcji płatności, a także stale nowymi ofertami i świetną użytecznością zapobiega odpływowi klientów.

Net Promoter Score

Net Promoter Score jest jednym z najważniejszych wskaźników odpływu klientów. Jeśli Twój wynik Net Promoter Score jest dobry, prawdopodobieństwo wysokiej rezygnacji klientów jest raczej niskie. Powinieneś zwracać szczególną uwagę na swoich pasywnych klientów i krytyków. Bierni klienci odchodzą przy najbliższej okazji, krytycy już się pożegnali i szukają alternatywnych produktów i marek. Jeśli chcesz zapobiec odejściu klientów, musisz regularnie określać Net Promoter Score i wyciągać wnioski z wyników. W których punktach kontaktu z klientami Twoi klienci mają negatywne doświadczenia? Gdzie twoja usługa ma się źle? Gdzie Twoi klienci muszą włożyć dużo wysiłku w rozwiązanie problemu? Kiedy już się o tym dowiesz, możesz zainicjować ulepszenia w kluczowych punktach, a tym samym zapobiec odpływowi klientów.

→ Net Promoter Score

Prezentacja online na żywo 1:1:
Określ i przewiduj wskaźniki rezygnacji klientów oraz zmniejsz lub unikaj rezygnacji klientów.

Jak mierzyć satysfakcję klientów w formie ankiet i analiz punktów styku za pomocą platformy zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro oraz jak aktywnie zmniejszać wskaźnik odpływów klientów i zapobiegać odejściom klientów, z przyjemnością pokażemy Ci na żywo online 1:1 prezentacja.

Umów się na osobiste spotkanie już teraz.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Rezygnacja klientów | Odejście klientów | Wskaźnik rezygnacji