Ankieta dla klientów: definicja, wskazówki, przykłady, kwestionariusz, szablon, najlepsze praktyki, prezentacja online na żywo

Ten specjalistyczny artykuł zawiera kompleksowy przegląd wszystkich aspektów ankiet klientów, analizy punktów styku i uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów

Ankieta dla klientów: definicja

Termin badanie klienta jest często ściśle związany z badaniami satysfakcji klienta. Pojęcie badania klientów należy rozumieć znacznie szerzej, a mianowicie jako zbiorcze określenie metod pozyskiwania i analizy danych w celu uzyskania wiedzy na temat satysfakcji, zachowań zakupowych i konsumpcyjnych, świadomości marki i lojalności wobec marki, oczekiwań i życzeń, lojalności, zaangażowania i doświadczenie interakcji et al. klientów ORAZ perspektywy firmy.

Zmieniające się badania klientów: szybki rozwój poprzez postęp technologiczny

Ze względu na szybki rozwój technologii ankiet, metody przeprowadzania ankiet wśród klientów bardzo się zmieniły w czasie. O ile jakiś czas temu, ze względu na efektywność kosztową, klasyczne badania klientów były rzadko przeprowadzane zgodnie z dzisiejszą perspektywą, dziś mówimy nawet o kwestionowaniu zmęczenia lub przytłoczenia. W przeciwieństwie do przeszłości firmy i instytuty badań rynku mogą znacznie szybciej, taniej, a przede wszystkim w dowolnym miejscu i czasie dotrzeć do swojej grupy docelowej dzięki Internetowi i smartfonom. Szczególnie popularne są obecnie standaryzowane, ilościowe ankiety konsumenckie, które można łatwo tworzyć i łatwo rozprowadzać, a na które można na nie odpowiedzieć za pomocą kilku kliknięć myszą lub opuszków palców.

Jakościowe ankiety wśród klientów stają się coraz łatwiejsze i bardziej opłacalne w realizacji

Zmieniły się również jakościowe metody badań klientów. Weźmy za przykład dyskusję w grupie fokusowej. W przeszłości trzeba było tu włożyć wiele wysiłku, aby zrekrutować i zbliżyć do siebie uczestników dyskusji. Dosłownie trzeba było w tym celu stworzyć „przestrzeń”, a do tego trzeba było ponieść koszty podróży i materiałów. Obecnie dyskusje w grupach fokusowych odbywają się w dużej mierze online przy użyciu nowoczesnych technologii, takich jak czaty wideo, wirtualne tablice pomysłów, nagrywanie głosu i automatyczna transkrypcja tego, co zostało powiedziane za pomocą rozpoznawania głosu. Do tego dochodzi semantyczna analiza tekstu, która za pomocą sztucznej inteligencji jest w stanie nawet na podstawie samych komentarzy tekstowych wywnioskować profil osobowości autora.

Od ankiet klientów po analizę punktów styku

Ankieta wśród klientów zmieniła się nie tylko pod względem częstotliwości, z jaką jest przeprowadzana. Wiele zmieniło się tu również metodologicznie. Podczas gdy ankiety klientów zawierały całą gamę pytań w celu uzyskania jak największej ilości informacji za jednym razem, obecnie ankiety klientów są zwykle „podzielone” i oparte na interakcji. Oznacza to, że klienci są zawsze pytani, gdy mają kontakt z produktami, markami lub usługami firmy, na przykład podczas składania zapytania telefonicznego, po procesie zamówienia lub po anulowaniu zamówienia, po zgłoszeniu do pomocy technicznej lub w przypadku skarga.

Przykład: ankieta rozpakowująca

Innym przykładem takiej ankiety opartej na interakcji jest tak zwana „ankieta unboxingu”. Kiedy klienci wyjmują produkt z opakowania i odbierają go po raz pierwszy, powinno to być dla klientów prawdziwym „doświadczeniem”. Aby to zapewnić, firmy umieszczają w opakowaniach notatki, które zazwyczaj zawierają kod QR lub adres URL, który prowadzi do kwestionariusza online. Tutaj klienci mogą następnie ocenić „doświadczenie rozpakowywania”.

Ta forma ankiety opartej na interakcji nazywana jest analizą punktów styku. W poniższym artykule chcielibyśmy wyjaśnić Państwu pojęcie analizy punktów styku bardziej szczegółowo i uczynić go zrozumiałym za pomocą przykładów.

Analiza punktów styku: definicja

Analiza punktów kontaktowych to mikro ankiety klientów w punktach styku klientów z Twoją firmą, Twoimi produktami, markami i usługami, które zazwyczaj powinny składać się z jednego do maksymalnie trzech lub czterech pytań. Wszędzie tam, gdzie klienci mają kontakt z Twoją firmą, powinieneś zapytać swoich klientów o ich doświadczenia i doświadczenia. Innowacyjne firmy nie przeprowadzają już klasycznych, kompleksowych badań klientów tylko raz w roku, ale stosują metodę analizy punktów styku i regularnie przeprowadzają ankiety w oparciu o interakcję. Ma to wiele zalet. Z jednej strony firmy, które regularnie przeprowadzają badania klientów w formie analiz punktów styku, otrzymują od klientów informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, czyli niefiltrowane informacje zwrotne, które dają bezpośrednie wrażenie doświadczenia klienta. Z drugiej strony analizy punktów styku są znacznie bardziej „drobnoziarniste” pod względem zagadnienia, ponieważ dotyczą konkretnych interakcji. Jednorazowa ankieta wśród klientów na rok zdecydowanie nie byłaby w stanie tego zrobić. Kto pamięta po kilku miesiącach, czy proces zamówienia przebiegł sprawnie lub jak szybko rozpatrzono reklamację.

Analizy punktów styku: Zidentyfikuj słabe punkty w interakcji z klientami i potencjalnymi klientami

Na gęsto upakowanych rynkach ważne jest, aby ścieżka klienta od początkowej percepcji do obsługi posprzedażowej była jak najbardziej pozytywna i aby wyeliminować negatywne doświadczenia klientów! Ponieważ każde złe doświadczenie klientów z Twoją firmą może i będzie miało negatywny wpływ na proces zakupu!

Systematyczne zarządzanie wszystkimi punktami styku (zarządzanie punktami styku) pomiędzy klientami, firmami, produktami i markami znacznie poprawi doświadczenia klientów, a tym samym nieuchronnie zwiększy sprzedaż. Według badania firmy konsultingowej ESCH, profesjonalne zarządzanie punktami styku może zwiększyć sprzedaż nawet o 22% i jednocześnie zmniejszyć inwestycje o 16%! Jednocześnie satysfakcja klientów znacznie wzrasta o 35%. Świadomość marki firm zajmujących się profesjonalnym zarządzaniem punktami styku jest o 29% wyższa od konkurencji. To są jasne liczby!

Procedura analiz punktów styku

Jak już opisano powyżej, w przeciwieństwie do klasycznego badania klientów, analiza touchpointu opiera się bardziej na indywidualnych interakcjach z klientem, takich jak zakończenie procesu zamówienia, ocena treści na stronie internetowej, wymeldowanie z hotelu czy na przykład w następstwie sprawy dotyczącej wsparcia lub skargi . Aby przeprowadzić naprawdę sensowne analizy punktów styku w ramach ankiety dla klientów, musisz wiedzieć, które punkty styku, czyli punkty styku, istnieją z Twoimi klientami. Ważne jest, aby je zidentyfikować. Ponieważ tylko wtedy, gdy faktycznie wiesz, gdzie spotykasz swoich klientów, możesz również przeprowadzać tam mikro ankiety wśród klientów, a tym samym zdobywać cenne dane do analizy punktów styku i ostatecznie tworzyć odpowiednio pozytywne doświadczenia klientów w każdym z tych punktów styku. Poniżej znajdziesz schemat analizy punktów styku.

ZIDENTYFIKOWAĆ: Gdzie znajdują się punkty styku między Twoją firmą a klientami? Śledź ścieżkę swoich klientów i potencjalnych klientów od początkowej percepcji do obsługi posprzedażowej. Suma wszystkich punktów styku, z którymi stykają się Twoi klienci, od początkowego postrzegania Twoich produktów, marek i usług po zakup i obsługę posprzedażową, nazywa się podróżą klienta

ZMIERZ I OCEŃ:Po każdej interakcji przeprowadź ankietę wśród klientów w jak największej liczbie punktów styku w procesie zakupu. Daje to dogłębny wgląd w to, które części procesu zakupowego są problematyczne i gdzie wszystko idzie dobrze. QuestionPro oferuje kompleksową platformę do zarządzania doświadczeniem klienta do przeprowadzania ankiet i analiz punktów styku z klientami.

OPTYMALIZOWAĆ: Na podstawie uzyskanych danych ankietowych możesz teraz wyeliminować wszystkie negatywne doświadczenia i stworzyć pozytywne doświadczenia, które mają Twoi klienci podczas procesu zakupu. Zwiększ sprzedaż i zmniejsz inwestycje dzięki analizom punktów styku!

Przykład podróży klienta: Tutaj możesz zobaczyć różne możliwe punkty kontaktu między Twoimi klientami a Twoimi produktami, markami i usługami. W każdym z tych punktów styku należy przeprowadzać badania klientów w formie analiz punktów styku.

Przykładowe metody i zastosowania do przeprowadzania ankiet wśród klientów

Najprostszą ze wszystkich metod rozpowszechniania ankiety wśród klientów jest wysłanie linku do ankiety do wszystkich klientów za pośrednictwem seryjnej poczty e-mail. Ma to również sens w przypadku „klasycznej” ankiety wśród klientów. Ale jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów w formie analizy punktów styku, sprawy stają się trudniejsze! W końcu chcesz przeprowadzać wywiady ze swoimi klientami we wszystkich możliwych punktach kontaktowych w oparciu o interakcję. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów, w jaki sposób możesz przeprowadzać ankiety wśród klientów w punktach styku z Twoimi produktami, markami i usługami.

Ankieta klienta za pośrednictwem terminalu opinii feedback

Korzystanie z terminala zwrotnego ma sens, jeśli chcesz umożliwić swoim klientom przekazywanie informacji zwrotnych „w przelocie”. Terminal zwrotny można znaleźć w prawie każdym sklepie, w poczekalniach, przy wyjściach lub na korytarzach, przymocowany do ściany lub na stojaku. Dzięki terminalom zwrotnym możesz zapytać swoich klientów konkretnie o ich wrażenia z obsługi klienta, na przykład, czy czas oczekiwania był zbyt długi, czy pomieszczenia były atrakcyjnie zaprojektowane lub czy obsługa była zadowalająca. Ponieważ klienci zwykle nie chcą zbyt długo zajmować się ankietami, sensowne jest zadanie jednego, prostego pytania, na które można odpowiedzieć jednym palcem na ekranie dotykowym. Jeśli chcesz zadać kilka pytań, możesz je po prostu urozmaicić, aby każdemu klientowi przedstawić inne pytanie. Terminale opinii umożliwiają mimochodem przeprowadzanie ankiet wśród klientów!

→ Terminal sprzężenia zwrotnego.

Karta opinii

Zakładki z opiniami na stronie to bardzo „poważny” wariant ankiet konsumenckich, ponieważ odwiedzający witrynę muszą proaktywnie klikać zakładkę (przycisk), aby uzyskać informację zwrotną na temat informacji o produkcie, użyteczności lub po prostu pozbyć się sugestii lub ogólnej krytyki. W przeciwieństwie do wyskakujących okienek lub warstw, które pojawiają się nieoczekiwanie i często są irytujące, które nakładają się na stronę internetową, feedback jest bardzo przyjemnym wariantem zaproszenia do dialogu z klientami.

→ Karta opinii.

Ankiety przechwytujące online

Ankiety Intercept to potężne narzędzie do pozyskiwania informacji zwrotnej w kontekście ankiet klientów i analiz punktów styku. Na przykład możliwe jest wyświetlanie ankiet podczas odwiedzania Twojej witryny za pomocą warstw, wyskakujących okienek lub jako osadzony kod HTML, jeśli odwiedzający spełniają określone kryteria, np. pochodzą z określonego regionu, za pomocą określonych słów kluczowych lub natrafili na Twoją witrynę przez określone wyszukiwanie silniki. Ale oczywiście możliwy jest również losowy dobór, czyli dobór uczestników badania według zasady losowości.

→ Przechwyć ankietę.

Zamknij ankiety

Ankiety wyjściowe są typowymi aplikacjami ankietowymi w kontekście analiz punktów styku. Tutaj odwiedzającym witrynę, którzy mają zamiar opuścić witrynę, przedstawiana jest ankieta warstwowa, na przykład na temat powodów rezygnacji z wizyty na stronie lub pytań dotyczących użyteczności.

Sprawdź ankiety

W przeciwieństwie do ankiet exit, które pojawiają się zawsze, gdy odwiedzający opuszczają Twoją witrynę, ankiety check out służą do sprawdzenia, czy interakcja, zwykle proces zamówienia, przebiegła gładko, czy też pojawiły się wyzwania dla klientów. Przykładowo, jeśli odwiedzający stronę anuluje proces zamówienia, istnieje możliwość przedstawienia mu ankiety, która ma na celu ustalenie przyczyn anulowania zamówienia. Typowe pytania to:

• Brakuje Ci preferowanych opcji płatności?
• Czy proces zamawiania był łatwy i prosty?
• Czy czułeś się pewnie wprowadzając dane karty kredytowej?
• Pytanie o dowolny tekst: Czy możemy dowiedzieć się, dlaczego nie złożyłeś zamówienia?

Ale nawet jeśli proces zamawiania przebiegł pomyślnie, można zadać pytania dotyczące optymalizacji, na przykład o czas trwania, poufność lub płynność procesu.

Ankiety kasowe mogą być przeprowadzane jako ankiety dla klientów bezpośrednio po złożeniu zamówienia za pośrednictwem strony z potwierdzeniem lub za pośrednictwem poczty e-mail po wysłaniu wiadomości potwierdzającej zamówienie.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby osiągnąć określony cel?

Dziś klienci chcą dołożyć jak najmniejszego wysiłku, na przykład w przypadku napraw, zwrotów, reklamacji, ponownych zamówień, zakupu części zamiennych itp. Ale także łatwość wyszukiwania informacji na stronie, szybka i bezproblemowa realizacja płatności czy szybkie odpowiadanie na zapytania należą do samoświadomości klienta.

Optymalizuj „oczywiście”

W najszerszym znaczeniu Customer Effort Score, w skrócie CES, dotyczy spełnienia tych rzeczy, które są oczywiste i podstawowe oczekiwania. Na wielu ciasno upakowanych rynkach dostawcy produktów i usług muszą wymyślać coraz więcej pomysłów, aby ostatecznie wygrać przetarg od klienta. Szybszy dostęp wszystkimi możliwymi kanałami, krótkie terminy reklamacji, bezpłatny zwrot towaru, szybsza i łatwiejsza wymiana... Istnieje nieskończenie wiele innych przykładów! CES, czyli Customer Effort Score, określa, czy firma może rzeczywiście dotrzymać obietnicy, aby uczynić to tak łatwym dla klientów, jak to tylko możliwe.

Uwzględnij pytanie dotyczące określania wyniku wysiłku klienta w ankiecie klienta lub analizie punktów styku

Wynik wysiłku klienta jest ostatecznie określany za pomocą ukierunkowanych ankiet wśród klientów w ramach analiz punktów styku. Przykład oceny nakładu pracy klienta: Klient skarży się, że faktura zawiera nieprawidłową kwotę. Firma szybko rozwiązuje problem, a po zakończeniu procesu reklamacyjnego klient otrzymuje np. e-maila z pytaniem, czy jego problem został zadowalająco rozwiązany. Jeśli teraz regularnie pytasz swoich klientów, czy to w przypadku reklamacji, zwrotu towarów, podczas przeglądania witryny internetowej lub po zakończeniu procesu składania zamówienia, otrzymasz znaczący wynik Customer Effort Score.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Mierz satysfakcję swoich klientów za pomocą wskaźnika satysfakcji klienta Customer

W przeciwieństwie do CES, czyli Customer Effort Score, CSAT, czyli Customer Satisfaction Score, to nie tylko spełnienie podstawowych oczekiwań klientów. Customer Satisfaction Score sięga głębiej do sedna, czyli zadowolenia Twoich klientów z produktów i usług, które są przez niego świadomie postrzegane, czyli w przeciwieństwie do tego, co „przyjmuje się za pewnik”.

Pozyskuj dane o Wyniku Satysfakcji Klienta poprzez różne ankiety w ramach analiz punktów styku

Wynik Satysfakcji Klienta jest zasadniczo określany za pomocą ustandaryzowanych pytań, takich jak „Jak bardzo jesteś zadowolony z…”. Taką informację zwrotną można uzyskać w kontekście analiz punktów styku za pośrednictwem poczty e-mail, za pośrednictwem terminala zwrotnego, poprzez ankiety na stronie internetowej lub poprzez ankiety osobiste. Takie regularne ankiety pomagają utrzymać wysoką jakość produktów i usług oraz je ulepszać. Ale bądź ostrożny: badania satysfakcji klientów zyskały ostatnio na popularności, głównie dzięki nowym technologiom ankiet, które można stosować w sposób oszczędny i łatwy. Może to prowadzić do inflacyjnego korzystania z ankiet, a tym samym do bardzo denerwujących ankiet dla klientów. Korzystaj z ankiet wśród klientów mądrze i rozsądnie.

→ Ocena zadowolenia klienta.

Ocena zadowolenia z obsługi klienta (CSS)

KPI zadowolenia z obsługi klienta mierzy satysfakcję Twoich klientów z Twojej usługi. W przeciwieństwie do Customer Effort Score lub Customer Satisfaction Score, Customer Service Satisfaction Score jest jeszcze bardziej dostosowany do zadowolenia klientów z obsługi klienta. Możesz bardzo łatwo zmierzyć wynik CSS, otrzymując od nich informację zwrotną za każdym razem, gdy Twoi klienci wchodzą w interakcję z działami serwisowymi Twojej firmy, na przykład z supportem, obsługą reklamacji lub klasyczną obsługą klienta w zakresie handlu i montażu. Możesz to zrobić za pomocą formularzy, wyskakujących okienek na stronie internetowej, w przypadku zapytań serwisowych za pośrednictwem czatu na żywo lub za pośrednictwem ankiet klientów i analizy punktów styku. Korzystanie ze standardowej skali ocen w celu określenia wskaźnika zadowolenia z usług pomoże Ci dostrzec trendy i wzorce w czasie. Pomaga to w identyfikacji i śledzeniu środków do poprawy. Samo pytanie, które zadajesz swoim klientom, jest dość proste: „W jakim stopniu byłeś zadowolony z naszej obsługi klienta/obsługi klienta?” Standardem jest odpowiedź na 5 wartości, na przykład od bardzo zadowolonych do bardzo niezadowolonych.

Net Promoter Score (NPS)

W jednym z naszych poprzednich artykułów na blogu pisaliśmy już bardzo szczegółowo na temat wskaźnika Net Promoter Score, ale chcielibyśmy ponownie przypomnieć o tym temacie, ponieważ wskaźnik Net Promoter Score, taki jak wskaźnik satysfakcji klienta i wskaźnik wysiłku klienta, jest ważny kluczowy wskaźnik wydajności (KPI), który służy do pomiaru, jak bardzo klienci są skłonni Cię polecać. Przykład znajdziesz w dalszej części tego artykułu. W żadnej ankiecie dla klientów nie powinno zabraknąć wyniku netto promotora.

Lojalność czy myśli o emigracji?

Wynik NPS to doskonały sposób na zmierzenie prawdopodobieństwa, że ​​klient naprawdę pozostanie Twoim klientem (lojalność klienta), czy będzie polecał Twoją firmę i Twoje produkty, a jednocześnie pokazuje, ilu klientów bawi się „myślami o odejściu” . Możesz dowiedzieć się tego wszystkiego za pomocą jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas komuś, kogo bardzo dobrze znasz?”. Wyniku Net Promoter Score nie powinno zabraknąć w żadnej ankiecie klienta ani analizie punktów styku.

Ankiety dla klientów w trybie offline lub za pośrednictwem aplikacji opinii

Dzięki aplikacji QuestionPro możliwe jest oczywiście również przeprowadzenie ankiety dla klientów w trybie offline lub za pośrednictwem aplikacji do zbierania opinii. Przykładowo ankieterzy mogą wykorzystać smartfon lub tablet PC do zbierania i zapisywania danych w osobistej rozmowie – np. w sklepie, w centrum handlowym czy podczas targów, a następnie synchronizować je z kontem użytkownika. Na przykład można również przeprowadzać „hybrydowe ankiety klientów”, czyli online i offline, przy czym dane przepływają do tej samej bazy danych i nie trzeba ich najpierw żmudnie konsolidować.

Ankieta telefoniczna dla klientów

Możesz również użyć QuestionPro jako aplikacji do telefonicznych ankiet klientów i, dzięki możliwości tzw. funkcji logiki rozgałęzienia, zaprojektować odpowiednie maski wejściowe w taki sposób, aby działały jako przewodnik do dyskusji. QuestionPro obsługuje oczywiście CAPI i CATI.

→ Ankieta telefoniczna dla klientów

Ankieta klienta bezpośrednio przez e-mail

Innym wariantem ankiety konsumenckiej jest wysłanie mikroankiety, na którą można odpowiedzieć bezpośrednio z klienta poczty bez konieczności klikania przez klienta w link do adresu URL w celu dostania się do ankiety. Pytania dotyczące wskaźnika Net Promoter Score lub czasu dostawy produktów można zainicjować za pomocą tego typu ankiety wśród klientów.

→ Ankieta klienta przez e-mail.

Daj swoim klientom możliwość odpowiedzi na ankietę bezpośrednio z klienta poczty bez konieczności wcześniejszego klikania w link!

Excursus: Jakie rodzaje ankiet wśród klientów można z grubsza rozróżnić?

Ankiety klientów można z grubsza podzielić na trzy różne kategorie. Chcielibyśmy omówić to pokrótce tutaj.

1. Ankiety dla klientów relacyjnych

Jak sama nazwa wskazuje, badanie klienta relacyjnego to krótkie podsumowanie całej relacji klienta z firmą, produktem lub usługą, które jest przeprowadzane stosunkowo rzadko lub tylko raz w roku. Celem ankiet relacyjnych klientów jest sprawdzenie, w jaki sposób klienci podsumowują swoje ogólne doświadczenia z firmą. Ta forma badania klientów jest nadal realizowana, ale bardzo rzadko w innowacyjnych firmach, ponieważ opierają się one bardziej na analizach touchpoint, czyli na badaniach transakcyjnych klientów.

2. Ankiety transakcyjne klientów

Ankiety transakcyjne klientów nie pytają o „pełny obraz”, a raczej mówią o zadowoleniu lub opinii klientów po określonej transakcji. Ankiety klientów detalicznych są przeprowadzane np. po złożeniu zamówienia, po rozmowie z pomocą techniczną, podczas wyszukiwania informacji na stronie internetowej (poprzez ankietę przechwytującą online) lub za pośrednictwem terminala zwrotnego przy opuszczaniu sklepu. Ankiety transakcyjne klientów są analizami punktowymi i odnoszą się konkretnie do punktów kontaktowych na ścieżce klienta i mogą zapewnić dokładny wgląd w wykonywanie podstawowych funkcji / działów firmy.

3. Ankiety konsumenckie In-the-Moment

Jednym z głównych powodów, dla których klienci zmieniają markę, jest to, że nie czują się wystarczająco doceniani. Jako prawdziwi eksperci w zakresie doświadczeń klientów i mający wiedzę o własnej sile rynkowej, celem klientów jest to, aby czuli się doceniani i słyszani podczas całej podróży klienta. Najłatwiejszym sposobem, aby klienci rzeczywiście czuli się docenieni, jest upewnienie się, że ktoś jest zawsze dostępny! Żadnych denerwujących kolejek, przekierowań do „odpowiedzialnych współpracowników” i „proszę przeczytać FAQ, zanim się z nami skontaktujesz”. A jeśli kiedykolwiek rozmawiasz z klientami osobiście, poproś ich bezpośrednio o opinię! Różnica między badaniem klienta „w chwili” a badaniem klienta transakcyjnego polega na tym, że informacja zwrotna ma miejsce W TRAKCIE, a nie PO transakcji.

Jakościowe i ilościowe badania klientów z wykorzystaniem społeczności klientów

Coraz więcej firm prowadzi obecnie społeczność klientów w celu uzyskania głębszego wglądu w myśli i uczucia swoich klientów, śledzenia życzeń klientów lub uzyskania cennych opinii klientów na temat innowacji i rozwoju produktów. Nie trzeba dodawać, że firmom, które mają społeczność klientów, łatwiej jest inicjować ankiety wśród klientów. Ponieważ społeczność klientów to zamknięta grupa klientów, którzy świadomie zdecydowali się być częścią społeczności i wspierać działającą firmę w projektowaniu i rozwoju produktu. QuestionPro oferuje firmom platformę społecznościową z wieloma cennymi funkcjami i funkcjami do uzyskiwania ilościowych i jakościowych informacji zwrotnych. Na przykład ankiety dla klientów można bardzo łatwo inicjować i rozesłać do członków społeczności za naciśnięciem jednego przycisku, którzy następnie otrzymają powiadomienie. Podobnie można prowadzić dyskusje w grupach fokusowych, aby uzyskać wgląd ilościowy. Społeczność klientów QuestionPro obejmuje również tablicę tematów i pomysłów, forum oraz narzędzia do zaangażowania i motywacji.

→ Społeczność klientów.

Społeczność klientów QuestionPro ma centralny pulpit analityczny, za pomocą którego można nie tylko przeglądać oceny ankiet klientów, ale także być na bieżąco z zaangażowaniem członków i poziomem „działań społecznościowych”, takich jak Sign-Oops lub angażować się w dyskusje.

Panel online

Nie każda firma zna swoich klientów osobiście i posiada odpowiednie dane klientów do rozpowszechniania ankiet wśród klientów. Niemniej jednak firmy te nie muszą rezygnować z ankiet wśród klientów. Za pomocą panelu internetowego QuestionPro, który ma ponad 22 miliony członków, firmy mogą szybko i łatwo uzyskać cenne dane z ankiet klientów. A to działa w następujący sposób: Tworzysz ankietę dla klientów, która jest wprowadzana do oprogramowania panelu. Jeśli chcesz, możesz wcześniej określić kryteria wyboru, kto może wziąć udział w tej ankiecie dla klientów, tj. ze względu na płeć, wiek, miejsce zamieszkania, dochody itp. Powiadomieni członkowie panelu otrzymują wówczas wiadomość, że rozpoczęto nową ankietę. Pytania wprowadzające mogą również posłużyć do ustalenia, czy członkowie panelu znają nawet Twoją firmę lub Twoje marki i produkty. Następnie otrzymujesz informację zwrotną na temat ankiety dla klientów i masz dostęp do oceny w czasie rzeczywistym w dowolnym momencie.

→ Panel online.

Prezentacja online na żywo 1:1:

Demo na żywo: przeprowadzaj ankiety wśród klientów za pomocą QuestionPro. W tym przykład i ocena.

Z przyjemnością pokażemy Ci w osobistej prezentacji online na żywo, jak korzystać z platformy zarządzania doświadczeniami klienta QuestionPro do tworzenia, dystrybucji i ostatecznej oceny kwestionariusza ankiety dla klienta lub analizy punktów styku. Wystarczy skorzystać z poniższego formularza, aby umówić się na prezentację. Skontaktujemy się z Tobą w wybranym przez Ciebie terminie.

Umów się teraz na spotkanie

Zadawanie właściwych pytań: Przykłady pytań do ankiety dla klientów i analizy punktów styku

Poniżej podajemy kilka pytań dla Ciebie, które są zwykle używane w ankietach klientów z wykorzystaniem analizy punktów styku. Dzięki platformie QuestionPro Customer Experience Management i zintegrowanemu edytorowi kwestionariuszy pytania te można łatwo zintegrować z kwestionariuszem do ankiety dla klientów i ocenić za pomocą kliknięcia myszą. Poniżej znajdziesz przykładową ankietę jako szablon/szablon do Twojej ankiety dla klientów.

Pytania do ankiety klienta i analizy punktów styku, których nie powinno zabraknąć w żadnym kwestionariuszu

1. Jeśli spojrzysz wstecz na całe swoje doświadczenie z naszą firmą, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze produkty znajomym lub współpracownikom?
   

   Z pewnością spotkałeś się gdzieś z tym pytaniem. To pytanie nazywa się „Net Promoter Score”. Net Promoter Score znajduje się w każdym kwestionariuszu ankiety wśród klientów i mierzy lojalność klientów wobec Twojej firmy. Ponieważ tylko ci, którzy są naprawdę bardzo zadowoleni z Twojej firmy, z Twoich usług, produktów i usług również mogą polecić. Ponieważ w końcu rekomendacja zawsze spada na ciebie osobiście, więc ludzie dokładnie zastanawiają się, komu i co polecają. Net Promoter Score jest zwykle określany w skali od 0 do 10, ale są też inne warianty. W osobnym poście na blogu szczegółowo wyjaśniliśmy zasadę Net Promoter Score.

2. Czy nasze produkty/usługi spełniają Twoje oczekiwania?
   

   Ludzie mają oczekiwania. I chcesz, żeby te oczekiwania zostały spełnione. Idealnie byłoby, gdyby firmy nawet przekraczały oczekiwania swoich klientów swoimi produktami i usługami. Nie pytaj więc, czy Twoi klienci są „zadowoleni” z produktu, ale raczej, czy produkt spełnia ich oczekiwania. Ponieważ klient może być w pełni zadowolony z produktu, jeśli nie spełnia jego oczekiwań, na przykład dlatego, że klient pogodził się z ewentualnymi wadami lub nie ma innego odpowiedniego produktu. To pytanie idealnie nadaje się również jako „pytanie rozpakowujące” w kontekście analizy punktu styku. Klient rozpakowuje produkt, odbiera go, bawi się nim, wypróbowuje, a następnie przekazuje wstępną informację zwrotną. Np. dodaj do swojego produktu dowód dostawy z kodem QR, który po zeskanowaniu smartfonem prowadzi bezpośrednio do kwestionariusza z „pytaniami o rozpakowywanie”. W ankiecie klientów nie powinno zabraknąć pytania o oczekiwania! Najlepszym sposobem na zadanie tego pytania jest pytanie jednokrotnego wyboru.

   

3. Jak bardzo byłeś zadowolony z naszego procesu zamawiania?
   

   Kolejnym typowym pytaniem w kontekście badania klienta lub analizy punktów styku jest pytanie o prostotę procesu zamawiania. To pytanie można przypisać do Customer Effort Score, kluczowej liczby, która mierzy wysiłek i wysiłek, jaki muszą włożyć klienci, aby np. uzyskać informacje i kupić produkt. W osobnym artykule na blogu szczegółowo wyjaśniliśmy zasadę Customer Effort Score. Pytanie o prostotę procesu zamawiania można zadać w różnych wariantach. Najprostszym wariantem jest kwestia zadowolenia z 5 poziomów, czyli

4. - Bardzo zadowolony
   - raczej zadowolony
   - neutralny
   - raczej niezadowolony
   - bardzo nieusatysfakcjonowany

   Kolejny wariant daje więcej informacji o procesie zamawiania. Aby to zrobić, używasz tak zwanego pytania macierzowego. W naszym przykładzie używamy dwóch wyrażeń, a mianowicie stosuje się i nie ma zastosowania. Oczywiście można również użyć większej liczby wyrażeń.

   

5. Jeśli chodzi o ostatnią interakcję z naszą obsługą klienta: Oceń następujące aspekty zgodnie ze szkolnym systemem oceniania
   Wiesz to? W fazie przedsprzedaży wszyscy pracownicy firmy są przyjaźni, pomocni, zawsze dostępni i dostępni. Ale potem dochodzi do zakupu i od tego czasu wszystko jest inne! Tak, naprawdę jest. Czasami celowo, ale też często nieumyślnie. A to naprawdę nie jest dobra rzecz! Ponieważ zadowoleni klienci kupują od Ciebie, polecają Cię i mogą być prawdziwymi ambasadorami marki! Dlatego zawsze upewnij się, że obsługa klienta naprawdę działa! Aby móc jasno ułożyć kilka pytań w ankiecie klienta, wybraliśmy tutaj również pytanie macierzowe typu pytania.

   

6. Jak myślisz, co możemy zrobić lepiej? To pytanie jest reprezentatywne dla wszystkich otwartych pytań, na które Twoi klienci mogą odpowiedzieć dowolnym tekstem. Daj swoim klientom możliwość wyrażania się bez ograniczeń, bez z góry ustalonych odpowiedzi. Często wychodzą rzeczy, o których nawet nie myślałeś. Zachęcamy do częstszego wykorzystywania pytań otwartych w ankietach klientów. A dowolny tekst można również łatwo analizować i wyświetlać graficznie, na przykład w postaci chmury słów lub za pomocą analizy dowolnego tekstu QuestionPro.
   

Przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon/próbka wraz z oceną próbki

Abyś mógł zobaczyć, jak szybko i łatwo możesz stworzyć kwestionariusz do analizy punktów styku i ankiety dla klientów za pomocą QuestionPro, przygotowaliśmy dla Ciebie następujący przykładowy kwestionariusz jako szablon, który pokazuje również przykładową ocenę. Możesz uzyskać dostęp do oceny przykładowej ankiety dla klientów, klikając „WYŚLIJ” na końcu kwestionariusza.
→ Przykładowy kwestionariusz z ankiety wśród klientów

Przykładowy kwestionariusz ankiety dla klientów jako szablon dla istniejących klientów QuestionPro

Za pomocą tego linku możesz łatwo zaimportować kwestionariusz ankiety dla klientów na swoje istniejące konto użytkownika.
→ Teraz zaimportuj szablon kwestionariusza

Importuj przykładowy kwestionariusz z ankiety klienta jako szablon z nową rejestracją

Jeśli nie masz jeszcze konta użytkownika QuestionPro, możesz zaimportować ten kwestionariusz za jednym razem podczas rejestracji. Wystarczy skorzystać z poniższego linku:
→ Zarejestruj się teraz i skorzystaj z szablonu ankiety dla klientów import

Zgłoszenia użytkowników:
Ankiety klientów z QuestionPro

Tutaj chcielibyśmy przedstawić trzy firmy, które przeprowadzają ankiety wśród klientów za pomocą QuestionPro. W poniższych raportach użytkowników możesz przeczytać wszystko o wyzwaniach, problemach i możliwych rozwiązaniach.

Elektryka samochodowa Pirna: badania klientów zgodnie z ISO 9001: 2015

Firma Fahrzeugelektrik Pirna wykorzystuje QuestionPro do przeprowadzania ankiet wśród klientów w kontekście ISO 9001:2015. Firma szczególnie ceni sobie niskie nakłady finansowe i czasowe związane z tworzeniem, dystrybucją i przeprowadzaniem ankiet wśród klientów.
→ Raport użytkownika na temat ankiet wśród klientów

reuter.de opiera się na QuestionPro do analiz punktów styku

Firma reuter.de polega na QuestionPro do zbierania opinii klientów w różnych punktach styku prawdziwego handlu wielokanałowego, a także do centralizacji i analizowania danych. Z wielkim sukcesem!

→ Raport użytkownika na temat analiz punktów styku

Badanie klientów w CEWE: Holistyczne i ciągłe informacje zwrotne od klientów

Firma CEWE wykorzystuje QuestionPro jako narzędzie do zbierania i analizowania holistycznych i ciągłych informacji zwrotnych od klientów, na przykład do ankiet klientów po procesie składania zamówienia.

→ Raport użytkownika CEWE

Ankieta wśród klientów w Swiss Life: społeczność klientów, panele online i ankiety dotyczące wydarzeń

Swiss Life jest największym ubezpieczycielem na życie w Szwajcarii. Aby móc lepiej obsługiwać liczne ankiety wśród klientów dotyczące rozwoju nowych produktów, osoby odpowiedzialne zdecydowały się na całościowe rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami klientów.

→ > Studium przypadku na temat ankiet klientów i wydarzeń

Łatwo i przejrzyście oceniaj dane z ankiet klientów i analiz punktów styku

Jeśli przejrzałeś przykładowy kwestionariusz do powyższej ankiety dla klientów, prawdopodobnie przyjrzałeś się również standardowej ocenie zintegrowanej w QuestionPro. Ta forma oceny jest najprostszym wariantem analizy danych w ramach ankiety wśród klientów. Jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów w formie analizy punktów styku, ocena staje się odpowiednio bardziej złożona. W tym celu QuestionPro ma rozszerzony pulpit analityczny, który umożliwia przeprowadzanie kompleksowych ocen zgodnie z najnowszymi standardami naukowymi w czasie rzeczywistym. Ostatecznie celem analizy punktów styku jest śledzenie punktów styku na ścieżce klienta w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz działać szybko, jeśli wykryjesz problem z jednym z punktów styku.

Pulpit analizy w czasie rzeczywistym

Aby mieć przegląd swoich punktów styku, QuestionPro oferuje pulpit nawigacyjny analizy w czasie rzeczywistym, za pomocą którego możesz łatwo, wyraźnie i graficznie monitorować punkty kontaktu z klientami oraz oceniać dane z ankiet punktów styku. Dostępna jest niemal nieskończona różnorodność opcji oceny ankiet klientów i analiz punktów styku. Deskę rozdzielczą można konfigurować indywidualnie i zgodnie z osobistymi potrzebami. Przykłady możliwych ocen:

Przykład indywidualnie skonfigurowanego dashboardu. Oczywiście oceny ankiet klientów można również wyraźnie wyświetlić na smartfonie lub tablecie.

Tutaj możesz zobaczyć kolejny przykład indywidualnej konfiguracji pulpitu analitycznego.

Wskaźniki push z funkcją alertu

Pulpit analizy klienta QuestionPro oferuje funkcję automatycznego wysyłania raportów i ocen danych z ankiet klientów i analiz punktów styku. Określasz odstępy, w jakich chciałbyś być informowany przez e-mail o aktualnych danych, liczbach i ocenach. Możliwe jest również przechowywanie krytycznych wartości w dashboardzie analizy. Gdy tylko te wartości spadną poniżej, automatycznie otrzymasz e-mailem alarm z odpowiednią oceną, dzięki czemu możesz natychmiast zareagować.

Znaczenie ankiet wśród klientów

Coraz częściej na pierwszy plan wysuwają się tematy zadowolenia klientów i ankiet wśród klientów. W przeszłości prawie zawsze mówiłeś o klientachzadowolenieankiety. Ale część słowa „zadowolenie”Już dawno został zakazany z tego terminu. Nie dlatego, że to już nie jest interesujące. Ale dlatego, że za bardzo sprowadza się do momentu satysfakcji. Ponieważ skuteczne działanie na rynku wykracza daleko poza czystą satysfakcję klienta z usługi czy produktu! W dzisiejszych zatłoczonych rynkach ważne jest raczej, aby oprócz czystej satysfakcji klientów z twoich produktów i usług tworzyć pozytywne emocje, aby zwiększyć ich lojalność i lojalność. Dlatego ważne jest, aby w ramach ankiety wśród klientów zakwestionować wszystkie aspekty, w których klienci i firmy spotykają się w jakiś sposób lub wchodzą w interakcje, tj. w punktach styku.

Doświadczenia klientów i doświadczenia klientów

Prosty przykład: jeśli firma wprowadziła na rynek przełomową innowację produktową, ale dostępność lub kompetencje wsparcia pozostawiają zbyt wiele do życzenia, istnieje ryzyko. Dopóki firma jest jedyną firmą na rynku ze swoim nowym produktem, może się to udać. Często braki nie są widoczne, ponieważ nie koncentruje się na ankietach klientów. A kiedy klient się skarży, tak właśnie jest. Często nic nie jest udokumentowane! Tak to działa! Zależy od klienta. A pierwszy naśladowca tej innowacji produktowej od samego początku robi to lepiej, przeprowadza ankiety wśród klientów, optymalizuje produkt i usługę.

Tylko konsekwentnie przeprowadzając ankiety wśród klientów od samego początku, możesz stworzyć poziom przejrzystości, który umożliwi Ci podejmowanie ważnych decyzji biznesowych. Nie polegaj na subiektywnych wrażeniach lub pustych wynikach sprzedaży, regularnie przeprowadzaj ankiety wśród klientów!

Inny przykład: wyobraź sobie, że w oddziale domu towarowego panuje negatywna kultura wśród współpracowników, co przekłada się na wrażliwość klientów, bo to zauważają. Bez względu na to, jak duży jest asortyment, klienci w pewnym momencie będą trzymać się z daleka! A kiedy wyniki sprzedaży zaczną spadać, może być już za późno! Ale poważnie: kiedy ostatnio zapytano cię w domu towarowym, jak się czujesz, jak odbierasz atmosferę? To często nie przenika do decydujących poziomów. To jest praktyka, bez względu na to, jak niewiarygodnie to brzmi. Dlatego: Zbierz jak najwięcej doświadczeń klientów. Dzięki aplikacji QuestionPro możesz regularnie i ekonomicznie przeprowadzać ankiety wśród klientów.

Dlatego ważne jest, aby bardzo dokładnie przyjrzeć się procesom i interakcjom między Twoimi klientami a Twoją firmą oraz, oczywiście, samej strukturze własnej działalności przedsiębiorczej. A to w formie regularnych ankiet klientów i pracowników! Wszystko się zazębia, nie ma aspektów marginalnych. Nic nie może być zaniedbane.

Wskazówki dotyczące przeprowadzania ankiet wśród klientów i analiz punktów styku

Poniżej zebraliśmy kilka cennych wskazówek, trików i najlepszych praktyk dotyczących przeprowadzania ankiety wśród klientów. Chodzi o zwiększenie zwrotu danych, czyli informacji zwrotnych od klientów, więcej dialogu i możliwość publikowania pozytywnych opinii od swoich klientów w sieciach społecznościowych.

W ten sposób uzyskasz więcej informacji zwrotnych

Staraj się, aby ankiety klientów były krótkie i proste, używaj prostych formatów pytań i prostego języka

We wstępie do tego artykułu na blogu pisaliśmy o „kwestionowaniu zmęczenia” i „byciu przytłoczonym”. Rzeczywiście, poza bardzo lojalnymi i oddanymi klientami, niewielu konsumentów szczególnie chętnie wypełnia ankiety. Niech Twoja ankieta dla klientów będzie krótka i słodka. Wszystko między 3 a 5 minutami jest dobrą wartością. Formułuj swoje pytania tak prosto, jak to możliwe, w zrozumiałym języku, a także używaj prostych formatów pytań, takich jak pytania wielokrotnego wyboru lub suwaki. Pracuj z podziałami stron lub automatycznymi kanałami pytań, co oznacza, że ​​Twoi klienci otrzymują jedno pytanie na stronę, a następne pytanie jest automatycznie wyświetlane po odpowiedzi na pytanie, bez konieczności klikania przez respondentów kolejnego przycisku.

Przejrzysty projekt kwestionariusza i zoptymalizowana prezentacja Twojego kwestionariusza na urządzeniach mobilnych

Przejrzysty projekt kwestionariusza ankiety dla klientów odgrywa ważną rolę w współczynniku odpowiedzi! Wyobraź sobie, że otwierasz adres URL i widzisz całkowicie opuszczony i niemodny kwestionariusz z małą czcionką, polami wyboru, które są zbyt blisko siebie i krzykliwymi kolorami. Możesz nie chcieć tam inwestować czasu. Poświęć więc trochę więcej czasu na wygląd i działanie kwestionariusza! Bardzo ważne jest również, aby kwestionariusz do ankiety klienta był zaprojektowany w taki sposób, aby był dostępny i łatwy do wypełnienia na wszystkich urządzeniach mobilnych. Ponieważ w zdecydowanej większości przypadków Twoi klienci otworzą ankietę za pomocą urządzenia mobilnego.

Zachęty: Nagradzaj swoich klientów drobnymi upominkami za udział w ankiecie dla klientów

Opinie klientów to wielki i cenny atut. Jeśli nie jesteś zadowolony ze wskaźników odpowiedzi na ankietę klientów, wypróbuj zachęty, czyli nagrody. Wylosuj wśród wszystkich uczestników kupon do kina, bilety do teatru lub na nocleg w hotelu, iPada, wycieczkę balonem - lub cokolwiek pozwoli Ci wyobraźnia i budżet. Jeśli jako firma prowadzisz społeczność klientów i inicjujesz ankiety na jej temat, zachęcasz uczestników społeczności, zbierając punkty za każdy wypełniony kwestionariusz, które z kolei można wymienić na kupony i ostatecznie wymienić w sklepie internetowym.

Promocja opinii: Wykorzystaj pozytywne opinie z ankiety wśród klientów jako narzędzie marketingowe!

Reakcje klientów docierają dziś do krytycznej publiczności szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Sieci społecznościowe wykonują tutaj dobrą robotę! Facebook, Twitter, Google+ czy portale oceniające: wszystkie one sprawiają, że myśli klientów są widoczne masowo, a tym samym przejrzyste. Oczywiście całość działa również w odwrotnej kolejności. To, że złe wieści rozchodzą się znacznie szybciej i łatwiej niż dobre wieści, nie jest niczym nowym. Dlatego powinieneś aktywnie ankietować swoich klientów oraz zbierać, publikować i rozpowszechniać pozytywne recenzje. Pomogą Ci w tym ankiety Twoich klientów w tzw. touch pointach, czyli na styku Twoich klientów z Twoją firmą, Twoimi markami i produktami. Dzięki QuestionPro CX, internetowemu oprogramowaniu do ankiet wśród klientów, widoczne są pozytywne doświadczenia klientów w zakresie zarządzania punktami kontaktu z klientami!

Spraw, aby pozytywne opinie z ankiet klientów były łatwo widoczne dzięki promocji opinii!

QuestionPro oferuje możliwość uwidocznienia pozytywnych opinii klientów z ankiet klientów. Na przykład, jeśli przeprowadzasz ankietę online dla klientów za pomocą QuestionPro i otrzymujesz tutaj pozytywne opinie, możesz ustawić system tak, aby Twoi klienci byli pytani, czy chcieliby podzielić się tą pozytywną opinią z przyjaciółmi i znajomymi w mediach społecznościowych. W przypadku tak zwanej „promocji opinii” QuestionPro oferuje własny typ pytania. W poprzednim poście na blogu opisaliśmy, jak działa typ pytania → Promocja opinii.

Szczególnie skuteczna: aktywna promocja informacji zwrotnej za pomocą wskaźnika Net Promoter Score

Opisaliśmy już powyżej Net Promoter Score. Dzięki Net Promoter Score określasz chęć polecania Cię przez Twoich klientów. QuestionPro oferuje możliwość dodania rutyny do ankiety dla klientów, która umożliwia klientom dzielenie się pozytywnymi opiniami za pośrednictwem sieci społecznościowych, a tym samym polecanie Twojej firmy.

Tutaj znajdziesz przykładowy kwestionariusz dotyczący promocji informacji zwrotnej z wynikiem Net Promoter Score. → Net Promoter Score.

Przy ocenie 9 lub 10 punktów automatycznie pojawia się opcja podzielenia się tą pozytywną opinią na Facebooku lub Twitterze.

Ułatw swoim klientom przekazywanie Ci opinii!

Twórz sposoby, które ułatwią Twoim klientom przekazywanie Ci opinii na temat Twoich produktów, marek, usług i usług. Na przykład, dołącz do swoich produktów karty opinii z wydrukowanym kodem QR, który zawiera łącze do ankiety dla klientów. Dzwoń do swoich klientów, zadawaj im pytania przez SMS i e-mail, bądź otwarty na dialog w sieciach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter. QuestionPro oferuje możliwość przeprowadzania ankiet wśród klientów we wszystkich kanałach. Wykorzystaj każdy punkt kontaktu z klientem w najróżniejszych punktach styku klientów i firm, na przykład podczas przeglądania Twojej witryny, po złożeniu zamówienia online, podczas rezerwacji pokoju hotelowego. Naprawdę korzystaj z każdego kontaktu z klientem, aby uzyskać informację zwrotną. Dokładnie przeanalizuj interfejsy, które łączą Twoich klientów z Twoją firmą.

Ankieta dla klientów zorientowana na dialog:
Reakcja w czasie rzeczywistym na negatywne opinie klientów

Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro oferuje opcję korzystania z tak zwanych alertów opinii w ramach ankiety dla klientów. Działa to w następujący sposób: Tworząc kwestionariusz do ankiety dla klientów, określasz, że określone osoby w Twojej firmie powinny wysłać „alarm” pocztą elektroniczną z odpowiednią odpowiedzią Twoich klientów – na przykład negatywne recenzje wsparcia lub dostępności infolinii Uzyskaj opinie klientów . Jeśli ankieta jest przeprowadzana w sposób spersonalizowany, odpowiedni pracownicy mogą bezpośrednio kontaktować się z Twoimi klientami, a tym samym natychmiast reagować na tę informację zwrotną!

→  Informacje o informacjach zwrotnych w czasie rzeczywistym.

Odpowiedź w czasie rzeczywistym na bezpłatne komentarze tekstowe

Za pomocą zaawansowanej analizy tekstu QuestionPro, którą wyjaśnimy Ci w następnej sekcji, możesz również reagować na określone terminy podczas wprowadzania dowolnego tekstu. W ten sposób można kontrolować i udostępniać osobom odpowiedzialnym za przeglądanie dane z ankiet klientów, w których określone słowa lub frazy pojawiają się w polu tekstowym, które wcześniej zdefiniowałeś. Na przykład przekleństwami, które wskazują na zwiększoną negatywną emocję ze strony klienta. Dzięki temu możesz zareagować na czas, jeśli naprawdę zależy Ci na każdym ze swoich klientów!

Używaj i analizuj dowolne komentarze tekstowe

Komentarze tekstowe w ankietach klientów dają Twoim klientom możliwość powiedzenia czegoś, o co być może nie prosiłeś. Otrzymasz również więcej szczegółów, obszerniejsze uzasadnienia i bardziej kwalifikowane odpowiedzi. Dzięki nowym opcjom analizy dowolnych tekstów otwarte komentarze można teraz łatwo uporządkować i określić ilościowo, na przykład za pomocą słów kluczowych, analizy kontekstu i sentymentu. W ramach modułu oceny w pakiecie Customer Experience Management Suite, QuestionPro oferuje doskonałą funkcję indeksowania i oceny komentarzy w otwartym tekście.

Komentarze tekstowe w ramach ankiety dla klientów można teraz łatwo ocenić za pomocą semantycznej analizy tekstu.

Zarządzanie reklamacjami to także forma badania klientów customer

Wiele firm utrudnia swoim klientom składanie reklamacji. Przedłużające się procesy, nieosiągalne infolinie i osoby kontaktowe, które nie mają wystarczających kompetencji, aby odpowiednio odpowiedzieć na pytania. W ten sposób zyskujesz ważne dane o swoich produktach, a także o swoich klientach poprzez reklamacje, a mianowicie o ich oczekiwaniach i życzeniach. Dlatego nie tylko udokumentuj reklamacje statycznie, ale również wykorzystaj reklamację do przesłuchania swoich klientów. Ponieważ każdy kontakt, każda interakcja z Twoimi klientami może dostarczyć Ci cennych informacji. QuestionPro jest również używany w obszarze zarządzania reklamacjami, jako WejścieFormularz do rejestracji reklamacji. Skargi można sklasyfikować, uszeregować według ważności i przypisać do określonych obszarów odpowiedzialności. Ale QuestionPro może tutaj zrobić znacznie więcej.

→ Zarządzanie reklamacjami.

Wykorzystaj każdy kontakt z klientami do przeprowadzenia ankiety dla klientów!

Dopóki klienci nie będą mieli kontaktu z Twoją firmą, na przykład poprzez prośbę o wsparcie, skargę lub skargę, Twoi klienci nie będą zbytnio dbać o relacje z Twoją firmą. Ale kiedy Twój klient rzeczywiście nawiąże kontakt z Twoją firmą, pokaż mu, że naprawdę zależy Ci na nim, a nie tylko na jego portfelu. Postrzegaj każdą krytykę, każdą reklamację i każde zapytanie produktowe jako okazję do zadbania o swoich klientów, to tworzy silną więź. Ale nie czekaj, aż klient podejdzie do Ciebie: aktywnie podejdź do swoich klientów! QuestionPro zapewnia narzędzia do inicjowania i analizowania ankiet wśród klientów w krótkim czasie oraz dokumentowania każdego doświadczenia klienta. Dane, które uzyskujesz zarówno z aktywnych, jak i reaktywnych ankiet klientów, umożliwiają przeprowadzanie analiz jakościowych i jakościowych w celu ulepszania produktów i usług. Zapewniamy niezbędną infrastrukturę.

Rozmawiaj z klientami tak często, jak to tylko możliwe!

Prawdziwe poznanie klientów oznacza również możliwość zadawania im pytań w wielu różnych sytuacjach i fazach cyklu życia klienta. Zaczyna się od przejęcia lub zapytania, a właściwie się kończy - nigdy! W końcu twoi klienci nigdy nie chcą i nigdy cię nie stracą, jeśli wiesz, o co cię proszą, a także zaspokajasz to zapotrzebowanie.

Może nie być możliwe, aby wszystkie firmy skontaktowały się ze swoimi klientami w fazie sprzedaży lub nawet przed sprzedażą lub przeprowadziły ankiety wśród klientów. W zależności od branży i obszaru jest to możliwe, czyli tam, gdzie pracownicy sprzedaży mają bezpośredni lub telefoniczny kontakt z potencjalnymi klientami. Tutaj na przykład życzenia, wymagania i przeszkody wszystkich potencjalnych klientów mogą być rejestrowane, analizowane i oceniane w formie dowolnego tekstu w ramach raportu sprzedaży. Oczywiście działa to również w przypadku początkowych zapytań pocztowych od zainteresowanych stron, w których treść tych wiadomości jest również rejestrowana - i jest to teraz w pełni automatyczne. Wszystkie te informacje trafiają następnie do puli danych i mogą być interpretowane za pomocą analizy tekstu.

Otrzymuj opinie klientów przez e-mail, przez aplikację, w punkcie sprzedaży, telefonicznie, osobiście...

Brak infrastruktury technicznej nie powinien powstrzymywać nas od przeprowadzania ankiet wśród klientów lub nie przeprowadzania ankiet w pełnym zakresie, jaki byłby możliwy przy obecnym stanie technologii. Dzięki platformie zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro możesz uzyskać informacje o swoich klientach i potencjalnych klientach pocztą elektroniczną, przez aplikację mobilną, w punkcie sprzedaży, telefonicznie, osobiście, za pośrednictwem Twojej witryny internetowej, za pośrednictwem sieci społecznościowych, ustrukturyzowanych lub nieustrukturyzowanych. Dzięki nowoczesnym technologiom ankiet, ankietę wśród klientów można przeprowadzić łatwo i tanio we wszystkich mediach.

Pokaż swoim klientom, że naprawdę jesteś nimi zainteresowany i wykorzystaj ankiety wśród klientów jako instrument w swojej polityce komunikacyjnej!

Każdy, kto przeprowadza ankietę wśród klientów, zawiera nie tylko cenne informacje dotyczące jakości usługi czy produktu. Ankieta satysfakcji sygnalizuje Twoim klientom, że naprawdę myślisz o życzeniach i wrażliwości kupujących. Oprócz samego pozyskiwania informacji ankiety są również ważnym aspektem polityki komunikacyjnej.

Połącz dane ze wszystkich aplikacji, działów i źródeł zewnętrznych i centralnie analizuj te cenne informacje

Każda firma ma niezliczone ilości danych i informacji o klientach i potencjalnych klientach. Począwszy od samych danych adresowych z systemu CRM lub ERP po transakcje zakupowe, zgłoszenia serwisowe, reklamacje, zwroty produktów, zapytania o produkty, dodatkowe zakupy, prośby o nowe funkcje i wiele więcej. Ta informacja często po prostu leży odłogiem! Jeśli jednak Twojej firmie uda się zebrać wszystkie te informacje i dane z ankiet wśród klientów, połączyć je w sensowny sposób i ocenić, to masz potężną wiedzę, na podstawie której można podejmować ważne decyzje operacyjne i strategiczne. Dzięki swoim narzędziom analitycznym QuestionPro oferuje dokładnie taką możliwość, a mianowicie centralne łączenie i ocenę danych. I nie dotyczy to tylko danych wewnętrznych. Możesz także korzystać z danych z portali oceniających, importować je i oceniać. Ponieważ portale oceniające zwykle zajmują się informacjami jakościowymi, możesz łatwo skorzystać z semantycznej analizy tekstu zintegrowanej z QuestionPro.

Przetestuj QuestionPro, oprogramowanie internetowe do ankiet dla klientów, teraz w pełnej wersji przez 10 dni bezpłatnie

Masz pytania dotyczące tego artykułu specjalistycznego lub tematu ankiet wśród klientów? Skontaktuj się z nami! Chętnie zorganizujemy również bezpłatny 14-dniowy test, w którym przeprowadzisz ankiety wśród klientów i analizy punktów styku na Twoim koncie ankietowym. Brak automatycznej konwersji na licencję rozszerzoną po wygaśnięciu okresu próbnego. Konto ankiety jest automatycznie konwertowane na bezpłatną wersję Essential programu QuestionPro, dzięki czemu ankiety klientów testowych i dane testowe są zachowane.

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ