Informacje zwrotne w pętli zamkniętej: zapobiegaj odpływowi klientów i zwiększ reputację online

Komunikuj się z niezadowolonymi klientami, zanim opublikują negatywne opinie w sieciach społecznościowych lub portalach oceniających. Aby to zrobić, musisz być w stałym dialogu ze swoimi klientami. Oprogramowanie CX QuestionPro oferuje w tym celu system sprzężenia zwrotnego z zamkniętą pętlą.

Wyzwanie: zareaguj, zanim krytyka dotrze do opinii publicznej

Niezadowoleni klienci korzystają z mediów społecznościowych lub portali z recenzjami, aby dać upust, jeśli nie podoba im się dany produkt, usługa lub obsługa posprzedażna. Często jednak dzieje się tak tylko wtedy, gdy niezadowoleni klienci nie otrzymują odpowiedzi lub otrzymują tylko nieodpowiednie odpowiedzi, gdy składają reklamację. Z reguły nieporozumienia lub rzeczywiste niedociągnięcia można wyjaśnić, zanim złośliwe komentarze trafią do opinii publicznej. Ale wtedy zwykle jest za późno: klienci migrują, a negatywne opinie są widoczne dla opinii publicznej, co z kolei wpływa na decyzje zakupowe innych konsumentów. Nie musi tak być. Każdy, kto prowadzi ożywioną i stałą wymianę ze swoimi klientami i daje im możliwość szybkiego i łatwego kontaktu z własną firmą za pośrednictwem wszystkich mediów, może reagować na krytykę i gniew bezpośrednio w kontekście dialogu 1:1, uspokoić klienta lub w ten sposób uniknąć publicznych skarg.

Rozwiązanie: system sprzężenia zwrotnego w zamkniętej pętli

Informacja zwrotna w pętli zamkniętej oznacza, że ​​Twoi pracownicy prowadzą dialog ze swoimi klientami, dopóki ich problemy nie zostaną faktycznie rozwiązane lub dialog nie zostanie zakończony.

Prosty przykład: Klient otrzymuje towar dostarczony do domu, rozpakowuje go i zauważa, że ​​produkt jest uszkodzony. Teraz oczywiście klient jest zdenerwowany i próbuje dotrzeć do obsługi klienta. Jeśli nikt nie może zostać osiągnięty lub jeśli problem zostanie zbagatelizowany, a wymiana zostanie nawet odrzucona, jest bardzo prawdopodobne, że klient upubliczni to negatywne doświadczenie. Jeśli jednak pracownicy Twojej firmy odpowiedzą na niezadowolonego klienta, zaproponują wymianę lub darmową naprawę, to ten incydent z trudem dotrze do opinii publicznej i udało Ci się zatrzymać klienta.

Nie czekaj na opinie, stymuluj je!

Aby Twoi klienci mogli się z Tobą skontaktować, zanim pojawi się publiczna krytyka, powinieneś zawsze pozostawać w kontakcie z klientami i być proaktywnym! W powyższym przykładzie na opakowaniu produktu można by umieścić np. kod QR z informacją, że w przypadku niezadowolenia można natychmiast skontaktować się z obsługą klienta. Po zeskanowaniu kodu QR klienci są kierowani na stronę docelową, na której klienci mogą się z Tobą bezpośrednio skontaktować. W idealnym przypadku Twoi klienci mogą również przesłać tutaj zdjęcia uszkodzonego produktu. Teraz pętla sprzężenia zwrotnego (sprzężenie zwrotne w pętli zamkniętej) może rozpocząć się, dopóki klient nie będzie zadowolony. Jeśli klient jest rzeczywiście zadowolony, możesz zadać mu pytanie NPS z opcją podzielenia się pozytywnym doświadczeniem klienta z Twoją firmą w mediach społecznościowych lub na portalach oceniających. W ten sposób zamieniasz rozgniewanych klientów w prawdziwych promotorów swoich produktów i marek!

→ Uwidocznij pozytywne opinie
→ Co to jest wynik promotora netto (NPS)

Zdefiniuj procesy sprzężenia zwrotnego w pętli zamkniętej

Aby procesy informacji zwrotnej przebiegały sprawnie, musisz od samego początku upewnić się, że są one zdefiniowane i znane wszystkim pracownikom. Daj swoim pracownikom wszelkie możliwe umiejętności, aby móc szybko i adekwatnie reagować na skargi i krytykę. Każdy pracownik musi dokładnie wiedzieć, co zrobić w przypadku skargi lub krytyki. Tutaj znajdziesz wskazówki, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami: → Mierz i zwiększaj satysfakcję klientów.

Użyj zamkniętego systemu biletowego

Idealnie, Twoja firma korzysta z oprogramowania CX, które wspiera Twoich pracowników w przestrzeganiu procesów informacji zwrotnej w pętli zamkniętej. Oprogramowanie CX QuestionPro ma system zgłoszeń w zamkniętej pętli, którego można używać do definiowania i monitorowania procesów informacji zwrotnej w pętli zamkniętej. Na przykład system wyraźnie pokazuje wszystkie otwarte, rozwiązane, nierozwiązane lub nieudane zgłoszenia w panelu zgłoszeń. Otrzymasz również ocenę.

System informacji zwrotnej w zamkniętej pętli QuestionPro umożliwia definiowanie procesów informacji zwrotnych w oparciu o różne kryteria. Oznacza to, że klient, który wystawi Ci negatywną ocenę NPS, może natychmiast skontaktować się z Twoją firmą lub poprosić, aby Twoja firma skontaktowała się z klientem. System następnie automatycznie tworzy zgłoszenie. W zależności od punktu styku z klientem, w którym zostaje wyzwolony bilet, jest on przekazywany do odpowiednich działów i osób do przetworzenia według wcześniej zdefiniowanych procedur.

To są główne zalety sprzężenia zwrotnego w zamkniętej pętli

Zamknięta pętla sprzężenia zwrotnego ma zasadnicze znaczenie dla każdej firmy, która naprawdę polega na lojalności klienta i stosuje podejście skoncentrowane na kliencie. Twoi klienci mają większe zaufanie do Twojej firmy i Twoich produktów, co z kolei zwiększa ich lojalność. Lojalni klienci są kluczem do sukcesu każdej firmy. Promujesz swoją markę, regularnie dokonujesz powtórnych zakupów, utożsamiasz się ze swoją firmą i zależy Ci na długofalowym sukcesie.

• Wzmacnianie lojalności klientów: W dzisiejszych czasach bardzo trudno jest utrzymać klientów. Na rynku istnieje niezliczona ilość konkurencyjnych produktów i marek. To stawia przed firmami wielkie wyzwania w zakresie budowania lojalności klientów. Lojalność wobec marki jest raczej niska w porównaniu do poprzednich ze względu na dostępność i wymienność. Kiedy marki zamykają pętlę sprzężenia zwrotnego ze swoimi klientami, przekazują pozytywne wrażenia i trwałe wrażenie. Klienci czują się doceniani, a to zwiększa ich lojalność. Im bardziej pozytywne doświadczenia Twoich klientów, tym bardziej stają się lojalni.
• Podnieś kompetencje swoich pracowników: Dzięki mechanizmowi zamkniętej pętli możesz zoptymalizować wydajność swoich pracowników. Dzięki zamkniętej pętli informacji zwrotnej pracownicy otrzymują konkretne informacje, które pomogą im uczyć się, identyfikować i rozwiązywać problemy oraz unikać ich w przyszłości. Zarządzanie opiniami klientów pomaga pracownikom zrozumieć problem i jego pilność oraz znaleźć najlepsze rozwiązanie.
• Zredukuj negatywne wiadomości z ust do ust: PwC przeprowadziło badanie klientów, które wykazało, że 32% wszystkich klientów przestanie kupować produkt lub markę po jednym negatywnym doświadczeniu. Ma to znaczący wpływ na liczbę rezygnacji klientów. Klienci częściej rozmawiają z kolegami lub członkami rodziny o negatywnym doświadczeniu niż o pozytywnym. Pozytywne doświadczenia klientów mają kluczowe znaczenie dla reputacji i lojalności marki. Można to zapewnić, słuchając swoich klientów i nie pozostawiając otwartego dialogu. To w porządku, jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania problemów swoich klientów, ale kluczem do zadowolenia klienta jest rozpoznanie problemu i praca nad jego rozwiązaniem. Twoi klienci to docenią, a to pomoże budować lojalność i minimalizować negatywne nastroje klientów.
• Zwiększ sprzedaż firmy: Informacje zwrotne od klientów w pętli zamkniętej pomagają identyfikować namiętności na ścieżce klienta i inicjować niezbędne kroki w celu wyeliminowania tych namiętności. Jeśli zbierzesz spójne opinie klientów i wykorzystasz je do poprawy procesów i inicjatyw klientów, możesz poprawić ich obsługę w perspektywie długoterminowej, znacznie zwiększyć satysfakcję klientów i zwiększyć ich lojalność. Lojalni klienci poprawiają biznes marki poprzez powtarzające się zakupy i nowe polecenia klientów.
• Zautomatyzuj procesy zwrotne: Sprytny system sprzężenia zwrotnego w pętli zamkniętej jest w stanie w pełni zautomatyzować procesy sprzężenia zwrotnego zgodnie z określonymi kryteriami. Nie stracisz żadnych opinii klientów, nawet „przypadkowo”. Dzięki automatyzacji procesów informacji zwrotnych Twoi pracownicy mogą w pełni skoncentrować się na treści zapytań i reklamacji klientów i nie muszą zajmować się regułami dotyczącymi sposobu przekazania czy załatwienia wniosku.

Prezentacja online na żywo 1:1:
System sprzężenia zwrotnego z zamkniętą pętlą QuestionPro

Szybkie rozpatrywanie skarg i krytyki ze strony niezadowolonych klientów może pomóc firmie zatrzymać tych klientów i zmienić ich w lojalnych nabywców w przyszłości. Informacje zwrotne w pętli zamkniętej to systematyczny cykl znacznej zmiany sposobu pracy firmy w oparciu o informacje zwrotne od klientów. To niezwykle potężne narzędzie do osobistego informowania klientów, że ich opinie są cenione. Z przyjemnością pokażemy Ci w ramach demonstracji na żywo 1:1, jak zaimplementować prawdziwy system sprzężenia zwrotnego w zamkniętej pętli za pomocą QuestionPro!

Umów się na indywidualne spotkanie

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Pętla zamknięta | Informacje zwrotne | Rodzaj biletu | Konfiguracja | CX