Wynik promotora netto (NPS):
Definicja, obliczenie, informacja zwrotna, ocena, przykład

W tym artykule dowiesz się, czym jest Net Promoter Score, co dokładnie mierzy wynik NPS i jak możesz użyć oprogramowania NPS QuestionPro, aby szybko i łatwo określić Net Promoter Score, aby znacząco i długoterminowo poprawić doświadczenia klientów!

Co to jest wynik promotora netto (NPS)? Definicja i obliczenia

Net Promoter Score (w skrócie NPS) jest obecnie standardem określania satysfakcji i lojalności klientów. System jest modelem scoringowym opracowanym w 2003 roku przez Satmetrix, Bain & Co i Fredericka F. Reichhelda. Poprzez badanie Twoich klientów, Net Promoter Score (NPS) mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją firmę lub Twoje produkty i usługi. Wynik jest zatem wskaźnikiem satysfakcji i lojalności klientów jednocześnie.

Aby określić i obliczyć wynik, zadaj swoim klientom tylko jedno pytanie we wszystkich możliwych kanałach:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt (naszą usługę, naszą firmę, naszą markę) innym?

Twoi klienci mogą odpowiedzieć na to pytanie w jedenastostopniowej skali z liczbą od 0 do 10. Twórcy tego modelu scoringowego interpretują reakcje klientów w następujący sposób:

• 10 i 9 punktów (promotor): Aktywni promotorzy! Klienci, którzy zgłaszają jedną z tych dwóch wartości, są najprawdopodobniej tak zadowoleni z firmy lub produktu, że aktywnie dzielą się swoimi doświadczeniami.
• 8 lub 7 punktów (pasywny): Zadowoleni klienci, którzy jednak nie rozmawiają z osobami trzecimi o swoich doświadczeniach
• mniej niż 7 punktów (Krytycy): Bardzo jasne: ci klienci nie są zadowoleni z Twojej firmy lub produktów i najprawdopodobniej rozmawiają o tym z osobami trzecimi.

Net Promoter Score: przykładowe obliczenie NPS

Poniższa tabela pokazuje liczbę informacji zwrotnych na poziom oceny, gdzie 01 oznacza najgorszy, a 10 najlepszy. W tym przykładzie było łącznie 256 informacji zwrotnych.

Obliczenie NPS: Aby to ustalić, punkty procentowe osiągnięte przez promotorów są najpierw sumowane, w tym przypadku pozycje 09 i 10 z wartościami 13,28+19,92 = 33,2. Teraz oblicz sumę krytyków, czyli wyniki pozycji od 01 do 06. Wartość tutaj wynosi 46,48. Pozycje tzw. biernych, czyli 07 i 08, nie są brane pod uwagę. Wynik Net Promoter Score w tym przykładzie zostałby wtedy określony w następujący sposób:

PROMOTORÓW (33,2) minus DETRAKTORÓW (46,48).
wynik promotora netto na poziomie -13,28.

Excursus: Różnica między transakcyjnym (opartym na interakcjach NPS) a relacyjnym Net Promoter Score

Jak już opisano powyżej, przy zastosowaniu Net Promoter Score zainteresowanie zdobywaniem wiedzy to przede wszystkim stopień lojalności wobec firmy oraz jej marek i produktów. Na podstawie tego stopnia lojalności z jednej strony można oszacować zadowolenie klientów, az drugiej strony przyszły rozwój biznesu, na przykład, jak wysoki będzie odsetek stałych nabywców. Dlatego w przeszłości Net Promoter Score był używany bardziej do doświadczeń klienta z całą firmą i markami, bez uwzględniania poszczególnych punktów styku. Tutaj mówimy o „relacyjnym wyniku promotora netto” (NPS).

Trend zmierza w kierunku transakcyjnego Net Promoter Score (NPS)

Firmy wykorzystują obecnie Net Promoter Score głównie w kontekście analiz touchpointów (transakcyjny NPS). Pytanie, czy klienci poleciliby firmę, jest zadawane nie tylko na koniec procesu zakupowego lub w ramach ogólnego badania satysfakcji klienta, ale raczej po jednej lub nawet każdej interakcji między klientem a firmą, na przykład po złożeniu reklamacji lub telefon wsparcia, po zwrocie towaru lub po zalogowaniu się do strefy klienta na stronie internetowej. Wynik transakcyjny na poziomie interakcji odzwierciedla zatem znacznie bardziej „szczegółową” wartość niż „relacyjny” wynik Net Promoter Score. Na przykład firmy mogą mieć wysoki NPS na poziomie relacji, ale na poziomie interakcji może występować ujemna wartość odstająca, której relacyjny NPS nie odzwierciedla, w wyniku czego firma może nie być w stanie podjąć działania. Zgodnie z oczekiwaniami wartość NPS może być wysoka po przedłużeniu umowy, ale raczej niska po wezwaniu wsparcia lub reklamacji, jeśli reklamacja nie została rozwiązana w sposób satysfakcjonujący klienta.

Uważaj na „ankiety” Net Promoter Score

Obie metody uzyskiwania wyniku promotora netto mają swoje uzasadnienie. Jeśli zapytasz swoich klientów o wartość NPS w oparciu o interakcję, może to prowadzić do swoistej „ankiety”, w której Twoi klienci mogą reagować zirytowani. Dlatego ważne jest, aby nie kwestionować każdej interakcji z jednym i tym samym klientem, ale ustalać wartość NPS na poziomie interakcji poprzez losowy wybór uczestników ankiety. Możesz być wspierany przez zaawansowane technologie CX, takie jak platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro.

Prezentacja i ocena NPS

reprezentacja

QuestionPro oferuje różne sposoby wyświetlania wyniku w ramach modelu Net Promoter Score, jako suwak lub jako miernik NPS. Możliwe są również inne formy reprezentacji w module raportowania QuestionPro. Ponadto pulpit nawigacyjny analizy w czasie rzeczywistym QuestionPro umożliwia przeprowadzenie szczegółowej oceny opinii.

W panelu NPS znajdziesz szczegółowe oceny swojego wyniku Net Promoter Score

Ocena za pośrednictwem pulpitu Net Promoter Score

Jedną z najważniejszych właściwości obliczania NPS jest sprawdzenie, jak bardzo wyniki różnią się w czasie. Wymaga to graficznej reprezentacji danych statystycznych na osi czasu, co umożliwia pulpit nawigacyjny NPS QuestionPro. Pulpit nawigacyjny QuestionPro to jedna z najbardziej zaawansowanych platform analitycznych do pomiaru NPS w historii. Zapewnia szczegółowe wyniki i wykresy NPS w czasie rzeczywistym.

Elastyczna regulacja skali wyniku Net Promoter Score w QuestionPro

Klasyczna skala ratingowa Net Promoter Score mieściła się wcześniej w przedziale od 0 do 1o.

Na prośbę wielu użytkowników rozszerzyliśmy tego typu pytanie o możliwość dostosowania wagi. Teraz można wybierać spośród różnych skal.

Ocenę można teraz również dostosować. Oryginalny model oceny Net Promoter Score jest obliczany z następującego schematu:

Od teraz masz możliwość indywidualnego dostosowania tego schematu. → Dostosuj NPS

Gdzie, jak i kiedy używany jest wskaźnik Net Promoter Score (NPS)?

Informacje zwrotne od klientów w ramach modelu Net Promoter Score powinny być rejestrowane i oceniane tak często, jak to możliwe, zawsze i wszędzie, gdzie to możliwe, najlepiej na stałe, bez końca! Oto kilka przykładów:

• Klient ma problem z Twoim produktem i kontaktuje się z zespołem wsparcia. Po rozmowie z serwisem klient otrzymuje wiadomość e-mail z linkiem do ankiety satysfakcji, która zawiera również pytanie o rekomendację.
• Klient zamawia u Ciebie produkt przez Internet. Jakiś czas po wysłaniu towaru klient otrzymuje wiadomość e-mail z linkiem do ankiety satysfakcji, czy wszystko poszło dobrze z zamówieniem i czy klient jest zadowolony z produktu.
• Klient loguje się do strefy klienta na Twojej stronie i zostaje automatycznie przekierowany do strony docelowej zawierającej pytanie o rekomendację. Jednak dziś nie ma potrzeby przekazywania dalej, ponieważ za pomocą fragmentów kodu ankiety można łatwo zintegrować w dowolnym miejscu na stronie. Jest mniej nachalny.

Jaki jest sens? Wynik Net Promoter Score?

To proste: zawsze wiesz, gdzie jesteś! Stałe gromadzenie danych na temat NPS umożliwia również wyprowadzenie trendów krótko- i długoterminowych. I to przy całej prostocie aplikacji! Zawsze masz możliwość przekształcenia krytyków w prawdziwych zwolenników, dostosowując swoją strategię lojalnościową lub działania marketingowe, jeśli zauważysz, że wynik Net Promoter Score spada lub poklepujesz się po plecach, jeśli pozostaje stabilny w wyższych regionach!

Zbierz opinie ze wszystkich kanałów i określ NPS

Pod warunkiem, że korzystasz z systemu zarządzania doświadczeniami klientów, który może łączyć opinie klientów ze wszystkich kanałów na jednej platformie, masz możliwość łatwego zbierania i oceny opinii na temat wskaźnika Net Promoter Score bez większego wysiłku. Teraz możesz dowiedzieć się, w których punktach można umieścić pytanie „Czy nas poleciłbyś”.

Zbieraj opinie NPS przez e-mail

Z łatwością osadź pytanie Net Promoter Score w wiadomości e-mail, takiej jak biuletyn, e-mail z potwierdzeniem, faktura lub jakakolwiek inna kluczowa interakcja z klientami. Dzięki aplikacji QuestionPro możesz osadzić ankietę bezpośrednio w tekście e-maila. I zgodnie z naszymi własnymi ustaleniami zwiększa to wskaźnik odpowiedzi o całe 11%, ponieważ przy tej opcji odpowiedź na pytanie jest udzielana jednym kliknięciem.

Zbieraj opinie NPS za pośrednictwem strony internetowej

Twoja witryna oferuje różne źródła danych, które pomogą Ci określić wynik Net Promoter Score. Tutaj również możesz postępować w sposób związany z interakcją, na przykład po złożeniu zamówienia lub zarezerwowaniu pokoju, lotu lub podróży, przekierowując klientów do strony docelowej z ankietą lub wyświetlając wyskakujące okienko Ankieta.

Wynik Net Promoter Score (NPS) określony za pomocą ankiety internetowej

Możliwe jest jednak również, aby nie postępować w sposób związany z interakcją, ale wyświetlić wyskakującą ankietę na podstawie zachowania odwiedzającego witrynę podczas surfowania. Tutaj możesz na przykład użyć długości pobytu na stronie, pochodzenia odwiedzającego, czasu wizyty lub aktualnie otwartej strony jako parametrów wyświetlania ankiety. Istnieje wiele wariantów ankiety przechwytującej online.

Użyj zakładek opinii, aby określić wynik Net Promoter Score

Wymuszone wyświetlanie ankiet wśród szczeniąt w celu określenia wyniku Net Promoter Score może z pewnością być bardzo denerwujące. Wszyscy wiemy to z własnego doświadczenia. Jeśli jednak nie chcesz, aby robili to Twoi klienci, masz możliwość umieszczenia na krawędzi strony zakładki, która jednym kliknięciem lub koniuszkiem palca umieszcza warstwę z ankietą NPS na otwartej stronie. Jest to bardzo eleganckie rozwiązanie i daje odwiedzającemu możliwość wyboru, czy chce przekazać mu informację zwrotną!

Zbieraj opinie NPS za pomocą ankiet mobilnych, SMS-ów, terminali zwrotnych, wywiadów

SMS - prawie zapomniany wariant sprzężenia zwrotnego

Istnieje wiele innych sposobów, aby poprosić klientów o opinie NPS! Na przykład przez SMS. W czasach WhatsApp lub innych komunikatorów stary dobry SMS został prawie zapomniany. Ale szczególnie w przypadku bardzo krótkich ankiet, takich jak te oparte na wyniku Net Promoter Score, SMS jest wspaniałym medium!

Drogi Kliencie (lub spersonalizowany), cieszymy się, że korzystasz z naszych usług. Chcielibyśmy się od Ciebie dowiedzieć, jak bardzo jesteś z nas zadowolony. Czy poleciłbyś nas innym? Wyślij nam liczbę od 1 do 10, gdzie 10 to najlepsza ocena. Odpowiedź jest dla Ciebie bezpłatna.

Można to wprowadzić w życie w taki czy inny sposób.

Terminale zwrotne

Popularne jest również zbieranie informacji zwrotnych od klientów za pośrednictwem terminali zwrotnych na ścianie lub jako stojak (ekspozycja na stoisku). Goście w hotelu mogą na przykład jednym dotknięciem palca głosować, czy poleciliby hotel, czy nie. To samo dotyczy sklepów koncepcyjnych lub kawiarni, supermarketów, restauracji typu fast-food, linii lotniczych itp. Określenie wskaźnika Net Promoter Score ma ogromne znaczenie dla wszystkich branż!

Zapytaj swoich klientów osobiście o NPS

Nawet jeśli trudno to sobie wyobrazić: ludzie nadal rozmawiają ze sobą osobiście. W sklepie, restauracji czy hotelu zapraszamy do osobistego zadania pytania o rekomendację i samodzielnego spisania na tablecie. A to nawet nie wymaga dostępu do sieci, ponieważ dzięki aplikacji QuestionPro dane do określenia wyniku Net Promoter Score mogą być również rejestrowane w trybie offline, a następnie synchronizowane.

Skorzystaj z internetowej the Tworzenie od QuestionPro, aby określić swój wynik Net Promoter Score (NPS)

Dzięki pakietowi QuestionPro CX do zarządzania doświadczeniami klientów i wdrażania analiz punktów styku masz do dyspozycji potężne narzędzie do wewnętrznego pomiaru i graficznej reprezentacji wyniku Net Promoter Score! Możesz osadzić pytanie polecające w ankiecie satysfakcji klienta lub umieścić je jako fragment kodu w dowolnym miejscu na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych! Chętnie Cię wesprzemy!

Określ wynik promotora netto: to takie proste dzięki QuestionPro

Dzięki platformie QuestionPro do zarządzania doświadczeniami klientów możesz tworzyć, wysyłać i analizować ankiety NPS w mgnieniu oka. Tutaj pokazujemy, jak łatwo jest użyć typu pytania.

Typ pytania Net Promoter Score

Z wariantu licencji QuestionPro Advanced możesz tworzyć i oceniać wynik Net Promoter Score za pomocą zaledwie kilku kliknięć myszą. Aby to zrobić, po prostu wybierz pozycję menu „+Utwórz ankietę” po prawej stronie interfejsu użytkownika.

Po utworzeniu i nazwaniu ankiety kliknij „Dodaj pytanie”

Następnie wybierz zakładkę "Zaawansowane" w lewym górnym rogu ekranu, a następnie wybierz Net Promoter Score.

W ostatnim kroku wpisz swoje pytanie i odpowiednią charakterystykę. Otóż ​​to!

Net Promoter Score (NPS): zalety i zalety aplikacji

Prosta aplikacja

Wynik Net Promoter Score jest bardzo łatwy do ustalenia, ponieważ składa się tylko z jednego pytania. Aby utworzyć ankietę NPS za pomocą aplikacji QuestionPro, wystarczy przeciągnąć i upuścić predefiniowany typ pytania NPS nad edytorem kwestionariusza do obszaru roboczego. Uczestnicy ankiety po prostu klikają punkt skali, aby przesłać swoje odpowiedzi. Nie zajmuje to dużo czasu zarówno inicjatorom ankiety NPS, jak i jej uczestnikom, a Ty nadal otrzymujesz wymowną informację zwrotną na temat lojalności swoich klientów.

Popraw doświadczenia klientów

Odpowiedzi na pytanie Net Promoter Score w ramach analiz punktów styku dostarczają informacji o punktach styku, w których należy poprawić doświadczenie klienta, a tym samym zwiększyć satysfakcję klienta. Zawsze pamiętaj: Klienci, którzy na pytanie NPS odpowiadają 9 lub 10, są prawdziwymi ambasadorami Twojej firmy i chętniej polecają Twoje produkty i usługi bez konieczności nagradzania ich.

Zatrzymaj odpływ klientów, identyfikując niezadowolonych klientów

Bardziej ekonomiczne jest utrzymanie istniejącego klienta niż pozyskanie nowego. NPS pomaga zidentyfikować niezadowolonych klientów i dowiedzieć się, DLACZEGO ci klienci są niezadowoleni, gdy połączysz pytanie Net Promoter Score z innymi pytaniami, takimi jak pytania otwarte. Zadowoleni klienci będą nadal kupować od Ciebie, co zapewni Ci stały strumień sprzedaży. Pozyskiwanie nowych klientów kosztuje dużo więcej niż zadowolenie i zadowolenie obecnych klientów. Dzięki NPS możesz ocenić, którzy klienci stanowią potencjalne ryzyko odejścia i natychmiast podjąć niezbędne kroki, aby utrzymać tych klientów i sprawić, że będą ponownie szczęśliwi. Rozpatrz wszystkie reklamacje i roszczenia oraz upewnij się, że Twoi klienci zostaną z Tobą. Zły lub niezadowolony klient powie o swoim doświadczeniu znacznie więcej osób niż zadowolony klient. Klienci, którzy odchodzą, wpływają nie tylko na Twoją sprzedaż, ale także na Twoją reputację i „zdrowie marki”. Porozmawiaj ze swoimi klientami, zrozum, co ich zdenerwowało i spróbuj to naprawić.

Proste testy porównawcze NPS

Ponieważ Net Promoter Score jest bardzo prostą i ustandaryzowaną metodą określania lojalności klientów, możesz łatwo porównać wyniki z wynikami innych firm i branż.

Przewidywanie powtórnych zakupów

Dobry wynik NPS oznacza, że ​​Twoi obecni klienci prawdopodobnie kupią Twoje produkty w przyszłości. Korzystanie z Net Promoter Score umożliwia prognozowanie przyszłej sprzedaży i odpowiednie planowanie działań marketingowych i sprzedażowych.

Optymalizacja NPS: środki mające na celu poprawę wyniku Net Promoter Score

Net Promoter Score to bardzo ważny wskaźnik, który dostarcza informacji o lojalności i satysfakcji klientów. Poprawa NPS oznacza podejmowanie kroków zwiększających satysfakcję klientów. Poprawa NPS ma kluczowe znaczenie dla przekształcenia krytyków i krytyków w prawdziwych promotorów. Przedstawiliśmy kilka ważnych kroków i wskazówek, jak poprawić swoje wyniki NPS. Przyjrzyjmy się im szczegółowo.

Odpowiadaj natychmiast na słabe recenzje NPS

Szybkie reagowanie na negatywne opinie klientów jest bardzo ważnym czynnikiem w poprawie wyniku Net Promoter Score! Dlatego dodaj tak zwane alerty akcji do ankiet NPS, które tworzysz za pomocą QuestionPro, które powodują, że osoby odpowiedzialne otrzymają alarm pocztą elektroniczną w przypadku negatywnej oceny. Następnie możesz skontaktować się bezpośrednio z niezadowolonymi klientami, aby rozwiązać problem. Zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego NPS jest niezbędne i świadczy o Twoim zaangażowaniu w zapewnianie pozytywnych doświadczeń klientom i zapewnienie, że Twoi klienci są naprawdę zadowoleni.

Problem rozwiązany? Wyślij ponownie pytanie NPS

Nie zostawiaj oryginalnej oceny Net Promoter Score po stronie rozczarowanych klientów, ale wyślij nową ankietę NPS, do której teraz zadowoleni klienci mogą wystawić nową, teraz pozytywną ocenę, która następnie poprawia Twój wynik NPS.

Wzmocnij i daj swoim pracownikom możliwość odpowiadania na zapytania klientów

Upewnij się, że Twoi pracownicy są dobrze wyszkoleni i przeszkoleni do rozwiązywania zapytań klientów poza ich własnym obszarem kompetencji lub obszarem tematycznym. Twoi klienci docenią brak wysyłania z działu do działu w poszukiwaniu odpowiedzi. Upewnij się, że wszyscy pracownicy, którzy mają kontakt z Twoimi klientami, również mają dostęp do odpowiednich danych i historii klientów, aby mogli podejmować szybkie decyzje i działania, które przywracają satysfakcję klientów. W dłuższej perspektywie poprawi to twoją wartość NPS.

Przekrocz oczekiwania klientów

Możesz skupić się na wyniku Net Promoter Score, ale skoncentruj swoją uwagę i wysiłki na przekraczaniu oczekiwań klientów. Użyj swojego wyniku NPS, aby zmierzyć różnicę między oczekiwaniami klientów, obsługą klienta i doświadczeniem klienta. Przekraczanie oczekiwań klientów znacznie zwiększa ich satysfakcję, co z kolei zwiększa Twój wynik NPS, a tym samym także lojalność.

Użyj społeczności klientów

Informacje zwrotne od klientów NPS, zarówno dobre, jak i złe, są niezbędne dla firm do ulepszania procesów, procedur, produktów, usług i ofert. Utworzenie społeczności lub długoterminowego panelu opinii pomoże Ci zebrać opinie, które możesz wykorzystać do poprawy doświadczeń klientów. Społeczność klientów (Customer Insight Community) może zrobić o wiele więcej dla Twojej firmy!

→ Informacje na platformie społecznościowej QuestionPro.

Zbuduj mistrzów wyników promotorów netto

Pozytywne doświadczenia klientów i osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta to nie tylko obowiązek zespołów zajmujących się bezpośrednio klientami. To zadanie wszystkich działów i pracowników. Konieczne jest, aby wszyscy pracownicy myśleli i działali w sposób zorientowany na klienta oraz aby każdy miał również dostęp do wewnętrznych raportów i wyników NPS. Zbuduj wewnętrznych mistrzów NPS w swoich działach, podając wewnętrznie do publicznej wiadomości, które działy lub działy (wewnętrzny benchmarking NPS) mają najlepszy wynik Net Promoter Score.

Excursus: Czy znasz już wskaźnik Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Net Promoter Score to nie tylko cenny kluczowy wskaźnik wydajności (KPI) w marketingu, który określa lojalność i satysfakcję klientów. Obszar HR również od dawna korzysta z tej zasady. Employee Net Promoter Score stał się teraz integralną częścią ankiet pracowniczych. Więcej informacji można znaleźć w następującym artykule na blogu
→ Popraw lojalność pracowników (ENPS)

Przykład NPS z oceną w czasie rzeczywistym

Tutaj znajdziesz przykładową ankietę, aby określić wynik Net Promoter Score, a także ocenę w czasie rzeczywistym:
→ Przykład

QuestionPro oferuje rozszerzony typ pytania NPS w swoim oprogramowaniu do zarządzania doświadczeniami klientów, za pomocą którego można również tworzyć analizy przyczyn źródłowych i nastrojów za pomocą dowolnego tekstu, komentarzy i tagowania.

→ Główna przyczyna NPS

Prezentacja online na żywo 1:1:
Net Promoter Score: łatwo określić i automatycznie obliczyć za pomocą QuestionPro

W ramach prezentacji online na żywo 1:1 pokażemy Ci, jak szybko i łatwo tworzyć oraz automatycznie obliczać i oceniać ankiety NPS za pomocą platformy do zarządzania doświadczeniem QuestionPro. Umów się na indywidualne spotkanie.

Wypróbuj oprogramowanie NPS przez 10 dni bezpłatnie days

Czy masz pytania dotyczące tematu lub narzędzia NPS QuestionPro? Wystarczy skontaktować się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Czekamy na rozmowę z Tobą! Lub przetestuj platformę zarządzania doświadczeniami QuestionPro ze zintegrowanym oprogramowaniem NPS przez 10 dni bezpłatnie!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

NPS | Zadowolenie klienta | Lojalność klientów