Zaangażowanie klienta:
Znaczenie, przykłady i mierzalność

Wysoki poziom zaangażowania klientów prowadzi do dużej chęci rekomendacji i pomaga w ulepszaniu produktów i reputacji firmy

Co oznacza zaangażowanie klienta?

Tak naprawdę nie ma jednolitej definicji tego, czym jest zaangażowanie klienta, ale nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, że termin ten nie był używany zbyt długo. Prawdopodobnie najniższym wspólnym mianownikiem jest to, że zaangażowanie klienta można opisać jako poziom wysiłku lub osobistego zaangażowania, jakie klienci wkładają w markę, produkt lub firmę, na przykład w postaci umieszczania pozytywnych raportów z doświadczeń w portalach ratingowych, takich jak Google Moja Firma lub np. udział w ankietach konsumenckich lub firmowych programach innowacyjnych. Im więcej zaangażowania klient wkłada, tym głębsza więź klienta z produktem lub identyfikacja z firmą i tym wyższa satysfakcja klienta. A im wyższa satysfakcja klienta, tym wyższa lojalność klienta. A znaczenie lojalnych klientów dla firmy jest ogromne!

Lojalni klienci są lojalni, zaangażowani i nie szukają alternatyw

Lojalni klienci polecają Twoją firmę i Twoje produkty innym, ponieważ są o tym naprawdę przekonani. Lojalni klienci są zatem najlepszą „siłą marketingu i sprzedaży” dla Twojej firmy. Ponadto lojalni klienci nie szukają alternatywnych produktów, które są tańsze lub łatwiejsze do zdobycia, ponieważ lojalni klienci identyfikują się z Twoją firmą i Twoimi produktami. A ten wysoki stopień identyfikacji zapewnia równie wysoki stopień zaangażowania klienta. Lojalni klienci dokładają wszelkich starań, aby zaprezentować Twoje produkty i Twoją firmę w pozytywny sposób, to znaczy „wypromować” je, i dlatego są pierwszorzędnymi ambasadorami marki.

Wysoki poziom zaangażowania klientów jest ważny dla rozwoju Twoich produktów

Zaangażowani, lojalni klienci mają bardzo bliską więź emocjonalną i wysoki poziom identyfikacji oraz są bardzo zainteresowani aktywnym uczestnictwem w doskonaleniu Twoich produktów i wizerunku Twojej firmy. Dlatego zaangażowani klienci lubią brać udział w ankietach i dyskusjach na temat ulepszania produktów na forach i społecznościach.

Ten ścisły związek z Twoją firmą nie bierze się znikąd, ale musi być aktywnie tworzony za pomocą środków marketingowych lub, jak mówią dzisiaj: za pomocą strategicznego zaangażowania klienta jako poddyscypliny marketingu. Ale zaangażowanie klientów to nie tylko zjawisko, które występuje w przypadku mocno reklamowanych produktów międzynarodowych korporacji. Małe firmy mogą również aktywnie angażować klientów.

Prosty przykład ilustrujący: Cukiernia w sąsiedztwie

Cukiernik za rogiem może również doświadczyć i stymulować zaangażowanie klientów. Ta pierwsza, w której np. jej wybitne ciasta i babeczki polecają zadowoleni klienci z sąsiedztwa. Mała cukiernia może publikować specjalne cotygodniowe oferty za pośrednictwem Facebooka lub Twittera, które następnie są lubiane lub udostępniane. Środki: Klienci aktywnie reklamują wyroby cukierni z osobistym zaangażowaniem, czyli z zaangażowaniem! Teraz cukiernik może zwiększyć zaangażowanie klientów, np. wystawiając za każde polecenie voucher, np. w postaci filiżanki ręcznie filtrowanej kawy.

Oczywiście działania mające na celu generowanie wysokiego poziomu świadomości marki, a tym samym zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów są znacznie bardziej złożone niż te opisane w powyższym przykładzie, zwłaszcza gdy faktycznie nie ma realnego osobistego kontaktu z klientami i sprzedaż towarów za pośrednictwem dealerów lub przez czysty kanał online.

Mierzalność zaangażowania klienta customer

Oczywiście zaangażowanie klienta można również mierzyć i oceniać. Najprostszym wariantem jest wyznaczenie tzw. Net Promoter Score. W trakcie ankiet pyta się klientów, czy poleciliby firmę innym. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci rzeczywiście polecą firmę innym. Albo pomyśl o możliwości mierzenia postaw klientów wobec określonych produktów i marek w ramach punktów styku na ścieżce klienta. Inne wskaźniki wysokiego poziomu zaangażowania klientów to wskaźnik odkupu, wskaźniki upsellingu, udostępnione posty lub pisemne komentarze w mediach społecznościowych.

Pytania, które należy zadać klientom na temat mierzenia zaangażowania klientów

Jeśli regularnie przeprowadzasz ankiety wśród klientów, powinieneś uwzględnić w kwestionariuszu poniższe pytania, aby móc zmierzyć i określić poziom zaangażowania klientów.

• Ogólnie, jak bardzo jesteś zadowolony z naszego produktu / naszej marki / naszej firmy?
• Czy w przyszłości kupowałbyś również produkty naszej firmy?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze produkty/firmę dobrym przyjaciołom i znajomym?
• Czy masz wrażenie, że nasza firma/produkt dostarcza to, co obiecuje?
• Kiedy pojawia się problem, czy uważasz, że zawsze możesz na nas polegać, aby znaleźć uczciwe i satysfakcjonujące rozwiązanie?

Oprogramowanie testowe do ankiet i pomiaru zaangażowania klientów przez 10 dni za darmo

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące mierzalności zaangażowania klienta, czekamy na rozmowę z Tobą! Serdecznie zapraszamy do bezpłatnego testowania QuestionPro przez 10 dni.

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ