Zarządzanie doświadczeniem klienta (CX, CXM, CEM) z PytaniePro

Know-how QuestionPro: kompleksowy przewodnik zarządzania doświadczeniem klienta od QuestionPro. Definicja, przykłady, oprogramowanie, porady, najlepsze praktyki, demo online na żywo.

Co to jest zarządzanie doświadczeniem klienta (CX, CXM, CEM)?

Customer Experience Management opiera się na podejściu zorientowanym na klienta. Skupiamy się tutaj na przyszłym potencjale zysku klienta dla firmy. Kluczowymi zmiennymi są efektywne pozyskiwanie klientów, ich utrzymanie i rozwój, które zwiększają wartość firmy. Firma dostosowana do zasad zorientowania na klienta tworzy przewagę konkurencyjną dzięki swojej wiedzy na temat relacji z klientem, koncentrując się na kluczowych klientach. Klient i jego potrzeby są na początku łańcucha wartości. Marki i klienci rozwijają wspólne wizje i relacje. Wiele firm nie zdaje sobie sprawy, że takie podejście jest częściowo sprzeczne z dotychczasowym podejściem zorientowanym na produkt. Ponieważ jest to określane przez wzrost wolumenu, oszczędności kosztów, udziały w rynku i wiedzę na temat produktów. Marki mówią o produktach, usługach i cechach jakościowych. Klient jest celem na końcu łańcucha wartości.

Doświadczenie klienta jako rdzeń organizacji zorientowanych na klienta

Rdzeniem organizacji zorientowanych na klienta jest doświadczenie klienta, tzw. doświadczenie klienta w całym procesie zakupu i relacji z klientem. Daje to firmom możliwość osiągnięcia wyjątkowych przewag konkurencyjnych. W którym zdobywa się serca i umysły klientów poprzez inspirujące zarządzanie doświadczeniami klientów i obietnice marki/produktu. Celem zarządzania doświadczeniem klienta jest zatem z jednej strony wywieranie pozytywnego wpływu na doświadczenie klienta. Z drugiej strony celem jest również wytworzenie emocjonalnej więzi między klientem a firmą. Najlepiej byłoby, gdyby klienci stali się adwokatami i ambasadorami firmy.

Customer experience, czyli customer experience, obejmuje wszystkie doświadczenia i interakcje klienta z firmą we wszystkich punktach styku. Dla skutecznego zarządzania doświadczeniem klienta kluczowe jest zrozumienie działań (jaki są kluczowe działania?), myśli (czego oczekują klienci?) i emocji (jakie są wzloty i upadki na ścieżce klienta?) klientów w głębokość i kompleksowo oraz odpowiednio do wykorzystania. Ponieważ klienci są w centrum wszystkich działań i decyzji firmy, odpowiedź na powyższe pytania jest elementarna.

Doświadczenie klienta (CX): Doświadczenia klientów

Doświadczenie klienta (CX) obejmuje każdą interakcję, jaką Twoi klienci mają z Twoją firmą, markami, produktami i usługami. W ramach tych punktów interakcji tworzą się spostrzeżenia i opinie ze strony klientów, które skutkują doświadczeniami lub dostosowują istniejące doświadczenia. Każdy z tych punktów interakcji (punktów styku) powinien pozostawić pozytywne wrażenia dla Twoich klientów ORAZ dla potencjalnych i potencjalnych klientów. Ponieważ zarządzanie doświadczeniem klienta zaczyna się ZANIM kupisz produkt lub skorzystasz z usługi Twojej firmy.

Pomiar i optymalizacja doświadczeń klientów

Pomiar doświadczeń klientów i skupienie się na optymalizacji i poprawie doświadczeń klientów to niezbędny krok w zwiększaniu lojalności wobec marki i utrzymania klientów. I do tego stopnia, że ​​potencjalni i potencjalni klienci nawet rozważają zakup Twoich produktów. Ten przewodnik po zarządzaniu doświadczeniami klientów ma na celu pomóc Ci zrozumieć, jak korzystać z opinii klientów. I wreszcie możliwość tworzenia pozytywnych doświadczeń dla swoich klientów.

CX, CXM, CEM

CX, CXM i CEM to najczęstsze skróty określenia Customer Experience Management. Gdzie CX oznacza przede wszystkim „Customer Experience”, ale jest również często używany do Customer Experience Management. Również w połączeniu z narzędziami, takimi jak oprogramowanie CX. X oznacza przedrostek Ex w EXperience, a także skrót CXM. Często używany jest również akronim CEM, taki jak oprogramowanie CEM lub platforma CEM.

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): definicja i przykłady

Głównym celem zarządzania doświadczeniami klientów jest jakość interakcji na całej ścieżce klienta. Wiąże się to ze spójną rejestracją, kontrolą i optymalizacją wszystkich punktów styku na styku (punkty interakcji, punkty styku) pomiędzy firmą a jej klientami. Zadania zarządzania doświadczeniami klientów to a) identyfikacja punktów stycznych między klientami a firmami oraz b) opracowanie katalogu środków, które zapewniają klientom i perspektywom firmy pozytywne doświadczenia z jej markami, produktami i usługami w każdym z nich punktów interakcji i redukowanie negatywnych doświadczeń. Środki te muszą być odpowiednio śledzone, tj. mierzone i śledzone. Na przykład za pomocą ankiety, która kwestionuje skuteczność tych środków i ostatecznie, aby móc wielokrotnie optymalizować odpowiednie środki.

Kreowanie pozytywnych emocji i doświadczeń przeciwdziałających wymienności produktów

Tłem dla szybkiego rozwoju i rosnącego znaczenia Customer Experience Management (CXM) jest fakt, że klienci postrzegają niektóre produkty lub usługi, takie jak księgarnie internetowe, jako całkowicie zamienne, a firmy starają się obecnie stosować środki w ramach customer experience zarządzania, aby odróżnić się od Wyróżnij się na tle konkurencji poprzez zapewnienie swoim klientom i interesom pozytywnych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu.

Poziomy zarządzania doświadczeniami klientów

Wywodzące się z powyższej definicji doświadczenie klienta można podzielić na różne poziomy.

• Identyfikacja i tworzenie różnych punktów styku (touchpointów) pomiędzy Twoimi klientami a Twoją firmą, produktami i markami
• Opracowanie i wdrożenie środków mających na celu stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta w tych punktach kontaktowych
• Pomiar środków w różnych punktach styku za pomocą ankiet
• Analiza danych uzyskanych z badań touchpoint
• Stała optymalizacja tego środka w różnych punktach styku

Przykładowe działania w kontekście zarządzania doświadczeniami klientów

Praktyczne środki w ramach zarządzania doświadczeniami klientów mogą być bardzo złożone. Na przykład realizacja eventów dla klientów lub po prostu np. oferowanie szerokiej gamy opcji kontaktu lub płatności na stronie internetowej. Zależy to od usługi, produktu lub marki, którą mierzy firma w ramach zarządzania doświadczeniami klientów. Oto kilka przykładów.

• Skrócenie czasu oczekiwania w sklepie
• Szybsza i łatwiejsza realizacja zamówień w sklepie internetowym
• Zakres różnych metod płatności w sklepie internetowym
• Specjalne wydarzenia dla klientów (ciężarówka Coca-Cola; konferencje użytkowników)
• Prosta użyteczność strony internetowej
• Bezpłatny zwrot towaru
• Przedłużona gwarancja
• Kompetentna osoba kontaktowa
• i wiele więcej

To dzięki kreatywności i dostępnemu budżetowi osób odpowiedzialnych za Customer Experience Management prowadzone są działania. Ostatecznie zawsze chodzi o tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów i minimalizowanie negatywnych doświadczeń klientów na wszystkich etapach procesu zakupu.

Dlatego tak ogromne znaczenie mają pozytywne doświadczenia klientów, a co za tym idzie, sprytna strategia Customer Experience Management (CEM)

Kiedy firmy koncentrują się wyłącznie na wskaźnikach sprzedaży i minimalizacji wydatków, ryzykują szybką utratę pozycji w rywalizacji o klientów. Zwłaszcza, gdy konkurencja na gęsto zaludnionych rynkach realizuje inną strategię, a mianowicie maksymalizacji doświadczeń klientów (customer experience) i bezwarunkowego dostosowania do życzeń klientów (customity centric) poprzez spójną strategię zarządzania doświadczeniami klientów. Ma to w szczególności następujące zalety:

1. Zwiększ lojalność wobec marki

Dobra strategia zarządzania doświadczeniami klientów prowadzi do wysokiej jakości doświadczeń klientów. A wysokiej jakości doświadczenia klientów prowadzą do wyższych poziomów lojalności klientów. Ponieważ pozytywne doświadczenia klientów wyrażają uznanie, a także sprawiają, że zakup produktu jest przyjemnością. A jeśli czujesz się doceniany, pozostaniesz lojalny wobec firmy lub marki! Nawet jeśli tak jak dzisiaj wybór produktów tego samego typu i jakości jest ogromny. Klienci kupują nie tylko produkt lub usługę, ale także wrażenie, jakie daje firma lub produkt. Budowanie pozytywnej, opartej na zaufaniu relacji z klientami sprawi, że będą wracać do Twojej marki, zamiast zadowalać się konkurencją.

2. Zmniejsz odpływ klientów

Odpływ klientów ma miejsce, gdy istniejący klient przestaje wchodzić w interakcje z Twoją firmą. Ten klient przestał kupować Twoje produkty, a także zakończył relację z Twoją firmą – z powodu frustracji, irytacji lub dlatego, że Twoje produkty lub droga do zakupu nie przekazują już „pozytywnych uczuć”. Wysoki współczynnik odpływu klientów jest wynikiem słabej lub nieistniejącej strategii obsługi klienta i może szybko mieć fatalny wpływ na obecną i przyszłą sprzedaż. . Ponieważ utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie tańsze i łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych, zmniejszenie rotacji klientów jest ważne dla Twojego sukcesu. A firmy osiągają to poprzez zrównoważone zarządzanie doświadczeniami klientów.

3. Stwórz zwolenników

Adwokaci lub ambasadorzy produktów lub marek są ważną częścią Twojej lojalnej bazy klientów. Prawdziwi zwolennicy podnoszą lojalność wobec marki na wyższy poziom. Oprócz kupowania Twoich produktów lub korzystania z Twoich usług, adwokaci informują swoją rodzinę, przyjaciół i znajomych o Twojej firmie i Twoich produktach. Poczta pantoflowa pozostaje jedną z najskuteczniejszych strategii, dlatego opłaca się zmienić każdego klienta w prawdziwego adwokata. Możesz to osiągnąć dzięki zrównoważonemu zarządzaniu doświadczeniami klientów. Pomyśl tylko o wielu pozytywnych wpisach i komentarzach w mediach społecznościowych lub pozytywnych ocenach na portalach z ocenami. Najlepszą inwestycją jest zatem tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów, ponieważ zadowoleni i zadowoleni klienci są najlepszymi promotorami i wskaźnikami skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów.

4. „Złap” negatywne opinie klientów

Twoja firma w końcu spotka się z negatywną opinią. To, co robisz z tymi opiniami, jest ważne dla przyszłości Twojej marki. Częścią doświadczenia klienta jest radzenie sobie z negatywną informacją zwrotną. Kiedy budujesz prawdziwe relacje z klientami, są bardziej skłonni kierować swoje obawy do Ciebie, niż wyrażać je publicznie, a nawet gadać w mediach społecznościowych. Gdy klient ma złe doświadczenia i przekazuje Ci bezpośrednią informację zwrotną, możesz to wykorzystać, aby poprawić wrażenia podczas następnej interakcji. Pomiar doświadczeń klientów (Customer Experience Measurement) i proaktywne ankiety wśród klientów w ramach Customer Experience Management umożliwiają również „przechwycenie” obaw klientów, zanim zostaną one upublicznione. Możesz też bezpośrednio na to zareagować.

5. Customer Experience Management dostarcza cennych danych

Twoja firma będzie oczywiście lepiej poznawać swoich klientów, jeśli przyjmiesz podejście zorientowane na klienta i będziesz regularnie i wyczerpująco badać swoich klientów, co z kolei ma istotny wpływ na identyfikowanie ich potrzeb, oczekiwań i pragnień „na czas” i odpowiednie ich zaspokajanie i na reagowanie na zmieniające się oczekiwania. Dzięki regularnym ankietom w punktach interakcji z klientami (punkty kontaktu z klientami) zyskujesz cenne dane, które możesz połączyć z danymi organizacyjnymi i danymi z projektów badań rynkowych. W praktyce zarządzanie doświadczeniami klientów zapewnia cenne informacje, od początkowego postrzegania klientów po obsługę posprzedażną i nie tylko.

Excursus: Terminy ze świata zarządzania doświadczeniami klientów

Jeśli zajmujesz się tematem Customer Experience Management, nieuchronnie natkniesz się na pewne terminy, z których najważniejsze chcielibyśmy Ci tutaj pokrótce wyjaśnić.

Doświadczenie klienta (CX)

Doświadczenie klienta dosłownie oznacza „doświadczenie klienta, doświadczenie klienta”. Niemieckie tłumaczenie zarządzania doświadczeniem klienta brzmi zatem „zarządzanie obsługą klienta”. Doświadczenie klienta to suma wszystkich doświadczeń, jakie klient ma z Twoją firmą, z Twoimi produktami i usługami. W związku z tym zarządzanie doświadczeniami klientów polega na kontrolowaniu tych doświadczeń klientów poprzez świadome wpływanie na nie.

Punkty kontaktu z klientem

Punkty kontaktu z klientem odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Punkty kontaktu z klientem oznaczają wszystkie punkty kontaktu między klientami a Twoją firmą, produkty i usługi, w których Twoi klienci mogą w ogóle mieć jakiekolwiek doświadczenie. Które punkty kontaktowe są istotne dla firmy, należy analizować indywidualnie. Dlatego ważne jest, aby zidentyfikować te punkty styku, aby mieć na nie pozytywny wpływ. Bo tylko wtedy, gdy wiesz, gdzie spotykają się klienci Twojej firmy, jesteś w stanie zaprojektować te punkty styku. Ważne jest również rozróżnienie między cyfrowymi i fizycznymi punktami styku, zwłaszcza w odniesieniu do metod pomiarowych i dostępności danych.

Podróż klienta

Customer journey, czyli „podróż klienta”, opisuje sumę wszystkich punktów styku między Twoją firmą, produktami i usługami a klientami i potencjalnymi klientami, od samego początku, czyli od pierwszego spostrzeżenia. Może to być plakat reklamowy, baner reklamowy, wynik wyszukiwania w wyszukiwarkach lub historia znajomego. Customer journey reprezentuje zatem całą relację pomiędzy firmą a klientem z punktu widzenia klienta, jest wizualizowany i dokumentowany na mapie customer journey. Więcej szczegółów na temat podróży klienta omówimy później.

Mapa podróży klienta

Customer Journey Map to wizualizacja i dokumentacja „podróż klienta” i umożliwia zrozumienie emocji, oczekiwań i doświadczeń z punktu widzenia klienta. Tworzenie takiej mapy podróży klienta nazywa się mapowaniem podróży klienta. W osobnym artykule szczegółowo wyjaśniamy zasadę → Customer Journey. Customer Journey Map służy przede wszystkim do zmiany lub przeprojektowania doświadczeń klientów. Ale służy również do komunikacji wewnętrznej i pomaga przezwyciężyć wewnętrzne myślenie silosowe.

Schematyczny przykład mapy podróży klienta. Tutaj wizualizowane są wszystkie punkty styku między Twoją firmą a klientami. W zarządzaniu doświadczeniem klienta podróż klienta jest jednym z najważniejszych narzędzi do pozytywnego projektowania wszystkich punktów kontaktu z klientem

Zarządzanie punktami kontaktu z klientem

Zarządzanie punktami kontaktu z klientem można postrzegać jako „wykonawstwo” zarządzania doświadczeniem klienta. Tutaj punkty styku są aktywnie projektowane, śledzone, mierzone, oceniane i ostatecznie optymalizowane. Chodzi o koordynację wszystkich działań w punktach kontaktowych między klientami a firmami.

Pomiar punktu kontaktu z klientem

Pomiar punktu styku (pomiar punktu styku) odnosi się do wszelkich działań mających na celu uzyskanie danych o doświadczeniach klientów („doświadczenie klienta”) za pomocą ankiet w punktach kontaktu z klientem, czyli punktach styku między Twoją firmą a klientami. Poniżej omówimy nieco więcej szczegółów na ten temat.

Analizy punktów styku

Analiza punktów styku oznacza analizę i ocenę danych uzyskanych w kontekście pomiaru punktu styku. Termin analiza punktów styku obejmuje na ogół pomiar punktu styku.

Net Promoter Score (NPS)

Termin Net Promoter Score bardzo często spotkasz w kontekście zarządzania doświadczeniami klientów, ponieważ jest to bardzo popularny kluczowy wskaźnik wydajności! Net Promoter Score to pojedyncze pytanie, które pomaga określić ilościowo lojalność klienta wobec marki. Identyfikuje również zwolenników Twojej marki, którzy ostatecznie opierają się na szczególnie pozytywnym doświadczeniu klienta. Pytanie prosi respondentów o ocenę, na ile prawdopodobne jest, że polecą markę znajomym i rodzinie. Ankieta NPS wykorzystuje 11-punktową skalę od 0 do 10, gdzie zero oznacza bardzo mało prawdopodobne, aby polecić Twoją markę, a 10 to bardzo prawdopodobne, że poleci Twoją markę.

Twoi klienci zostaną skategoryzowani na podstawie ich odpowiedzi. Klienci, którzy mogą polecić Twoje produkty, otrzymują ocenę 9 lub 10. Ci klienci nazywani są promotorami. Ci, którzy odpowiedzieli 7 lub 8, są uważani za pasywnych klientów. Klienci pasywni zazwyczaj mają dobre wrażenia, ale nie wystarczają, aby aktywnie promować Twój biznes. Wreszcie oceny od 0 do 6 pochodzą od Krytyków. Krytycy nie mają dobrych doświadczeń i na podstawie doświadczenia mogą zalecić rodzinie i przyjaciołom trzymanie się z daleka. Net Promoter Score jest jedną z najważniejszych kluczowych postaci zarządzania doświadczeniami klientów.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Ocena zadowolenia klienta dotyczy ogólnego odczucia klienta na temat marki, produktu lub usługi. Większość pytań CSAT prosi klienta o ocenę swojego doświadczenia po określonym zdarzeniu, takim jak transakcja. Na przykład jesteś właścicielem restauracji i chcesz wiedzieć, jak radzi sobie personel kelnerski. Zaraz po wizycie wysyłają gościom ankietę, prosząc o ocenę zadowolenia z obsługi klienta. Odpowiedzi na pytanie CSAT wahają się od skrajnie niezadowolonych do bardzo zadowolonych. Średnia wartość wszystkich ankiet klientów to CSAT.

Te dane pomagają zrozumieć, gdzie klienci mają najlepsze i najgorsze doświadczenia. CSAT jest również ważnym wskaźnikiem decyzji podejmowanych w ramach strategii zarządzania doświadczeniem klienta!

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Podobnie jak w przypadku CSAT, Customer Effort Score mierzy satysfakcję Twoich klientów, a dokładniej wskazuje, ile wysiłku musi włożyć klient, aby uzyskać odpowiedź na pytanie lub rozwiązanie swojego problemu/obawy. Wysoki CES ma zatem negatywny wpływ na wrażenia klientów. Może to obejmować takie rzeczy, jak łatwość dokonania zakupu, rozwiązanie problemu z obsługą klienta lub poruszanie się po witrynie. Ogólnie rzecz biorąc, im więcej wysiłku klient musi włożyć w rozwiązanie problemu, tym większe prawdopodobieństwo, że następnym razem zrobi zakupy w innym miejscu. Jednak mniejszy wysiłek nie zawsze prowadzi do większej lojalności.

Oznacza to, że powinieneś dążyć do tego, aby transakcje były łatwe dla swoich klientów, ale musisz wyjść poza to, aby stworzyć doświadczenie klienta, które zwiększy lojalność. Customer Effort Score jest zatem bardzo ważnym kluczowym wskaźnikiem wydajności i ma ogromne znaczenie dla strategii zarządzania doświadczeniem klienta.

Jak określasz przydatność działań w ramach zarządzania doświadczeniami klientów?

Bardzo proste: zmierz doświadczenie klienta! I to prosząc swoich klientów, gdzie tylko jest to możliwe. Dzięki nowoczesnym technologiom ankiet jest to możliwe niemal wszędzie! Kwestionowanie klientów w ramach zarządzania doświadczeniem klienta jest określane jako pomiar punktu styku, ale także jako pomiar doświadczenia klienta. Ankiety te są ważne nie tylko po to, aby dowiedzieć się, czy Twoi klienci mają pozytywne doświadczenia w punktach kontaktu z Twoimi produktami i usługami. Ważne jest również, aby dowiedzieć się, czy działania te są w ogóle zauważane przez klientów! Ponieważ niektóre środki są nieskuteczne, ponieważ nie mają znaczenia dla decyzji o zakupie, a zatem stanowią tylko kosztowne, niepotrzebne sztuczki.

Bliższe spojrzenie na termin kontakt z klientem

Przyjrzyjmy się bliżej tematowi „punkt kontaktu z klientem”: Punkt kontaktu z klientem (punkt interakcji, punkt kontaktu z klientem) odgrywa centralną rolę w zarządzaniu doświadczeniem klienta i można go opisać jako moment, w którym konsumenci wchodzą w kontakt z Twoją firmą lub produktami („Chwila Prawdy”) i następuje doświadczenie klienta. Te punkty styku mogą wystąpić przed, w trakcie lub po zakupie. Punkty styku z klientem, które konsumenci postrzegają jako przyjemne i pozytywne, prowadzą do konwersji, czyli do zakupu, podczas gdy punkty styku, w których konsumenci mają negatywne doświadczenia, mogą zepsuć wrażenie Twojej firmy lub produktów w sposób, który nie prowadzi do zakupu.

Dlatego dla firm bardzo ważne jest, aby te punkty styku były jak najbardziej pozytywne, ponieważ zazwyczaj jest ich sporo. Jeśli zrobisz 5 pozytywnych punktów kontaktowych, a ostatni punkt kontaktowy wywoła negatywne odczucia u Twoich konsumentów, zakup zostanie anulowany, a wynik będzie negatywny. Prostym, ale bardzo obrazowym przykładem anulowania zakupu jest brak opcji płatności podczas procesu składania zamówienia.

Czym są punkty kontaktu z klientem?

Istnieje niezliczona ilość punktów styku z klientami, które różnią się w zależności od branży, obszaru i modelu biznesowego. Punkty kontaktu z klientem firmy są rejestrowane na mapie podróży klienta. Wyjaśniliśmy ci już to pojęcie powyżej. Mapowanie podróży klienta, czyli tworzenie przeglądu wszystkich punktów kontaktowych z klientami, pomaga firmom zidentyfikować wszystkie punkty kontaktowe, od początkowej percepcji, przez decyzję o zakupie, po skorzystanie z obsługi posprzedażowej, aby następnie skorzystać z tej mapy podróży identyfikować klientów i pytać zainteresowane strony na drodze klienta o ich satysfakcję i stosunek do firmy oraz produktów i usług. . Daje to kompleksowy, wszechstronny obraz tego, gdzie Twoja firma działa na korzyść klientów – a także potencjalnych klientów – oraz które punkty kontaktowe zapewniają pozytywne wrażenia klientów. Przykładami takich punktów kontaktowych w kontekście zarządzania doświadczeniami klientów są (w różnych branżach):

• fragment kodu wyszukiwania w wyszukiwarce
• Komunikat prasowy
• Sieci społecznościowe
• reklama radiowa lub telewizyjna
• Infolinia wsparcia
• telefoniczna obsługa klienta
• otrzymanie faktury lub upomnienia,
• kasa w supermarkecie
• powierzchnia prezentacyjna w domu towarowym
• Budka
• rozpakowanie produktu
• Agent ubezpieczeniowy
• Ulotki promocyjne
• i wiele innych…

Więc bez względu na to, kim lub kim jest: wszystko i każdy, kto ma kontakt z klientami Twojej firmy, jest punktem styku i ma znaczenie dla doświadczenia klienta i zarządzania nim!

Przykłady punktów styku z klientem

Wyszukiwarki biletem na podróż klienta

Czy fragment Twojej firmy w wyszukiwarce jest punktem kontaktowym? Ale tak. Wyobraź sobie, że ktoś szuka czegoś, co Twoja firma ma do zaoferowania, a następnie znajduje Twój fragment na pierwszej stronie w wyszukiwarce. Pełna oczekiwań i oczekiwania, że ​​w końcu znalazła to, co oferujesz, ta osoba klika ten fragment i zostaje przeniesiona na stronę, która ma tylko trochę wspólnego z promocyjną treścią fragmentu. Ta osoba prawdopodobnie będzie rozczarowana i będzie miała negatywne odczucia wobec Twojej firmy. Tak więc optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) odgrywa również niebagatelną rolę w zarządzaniu doświadczeniami klientów.

Prawie każda firma polega na wyszukiwarkach, aby łączyć się z konsumentami, a optymalizacja pod kątem wyszukiwarek pomaga przejąć kontrolę nad tymi połączeniami. Ułatwiając znalezienie Twojej witryny i zasobów online dla ciekawskich wyszukiwarek Google, otwierasz swoją markę na większe zaangażowanie i ostatecznie więcej konwersji. Jeśli treść wyniku wyszukiwania jest zgodna z treścią Twojej witryny, pokonałeś pierwszą przeszkodę i konsumenci mogą teraz przejść przez resztę podróży klienta. Zoptymalizuj więc swoją witrynę docelową, aby strona miała wysoką pozycję w rankingu i została znaleziona, a treść pasowała do fragmentu kodu, w przeciwnym razie podróż klienta zakończy się w tym momencie.

Twoja strona internetowa jako punkt kontaktowy

Kontynuujmy rozgrywanie opisanego powyżej scenariusza punktu styku. W pewnym momencie konsumenci wejdą na stronę Twojej firmy. Aby był to przyjemny i użyteczny punkt kontaktu dla konsumentów, należy poświęcić czas na rozwijanie doświadczenia użytkownika i przeglądanie wszystkich treści, aby upewnić się, że są wolne od błędów, w pełni funkcjonalne, dostępne (działają) i aktualne. Może to być złożony proces, jeśli Twoja witryna zawiera wiele różnych typów stron, takich jak blog, e-commerce, portal interaktywny i/lub osadzone media. Strona internetowa to reprezentacja firmy jako całości. Niezbędne jest unikanie błędów, które przekuwają przekonujący punkt kontaktu w negatywne wrażenia klientów, na przykład z powodu błędów technicznych, brakujących lub nieaktualnych informacji lub braku opcji płatności (takich jak przelew natychmiastowy lub PayPal). Jak widać, zarządzanie doświadczeniami klientów przebiega przez wszystkie obszary firmy, z którymi stykają się Twoi klienci.

Banery reklamowe Touchpoint (reklamy, reklamy)

Podobnie jak płatne treści w mediach społecznościowych, płatne reklamy cyfrowe mogą odnieść spory sukces. Niezależnie od tego, czy reklamy te są umieszczone na górze wyników wyszukiwania, między wierszami ulubionej publikacji online, czy jako baner w serwisie streamingowym, reklamy te przyciągną uwagę praktycznie wszędzie, a jeśli zostaną wykonane dobrze, również odpowiedni kontakt z klientem zwrotnica. Sztuka polega na tym, aby dokładnie przemyśleć, gdzie mają się pojawiać te reklamy. Takie reklamy są często umieszczane automatycznie przez agencje i czasami mogą pojawiać się pomiędzy delikatnymi treściami, z którymi możesz nie chcieć kojarzyć swojej firmy. A w dzisiejszych czasach konsumenci są na to wyczuleni, bo często nawet nie wiedzą, że reklamodawcy często nie mają wpływu na to, gdzie iw jakim kontekście te banery reklamowe „wyskakują”.

Stale mierz i optymalizuj punkty styku contact

Na podstawie tych trzech przykładów widać, jak ważne jest poznanie wszystkich punktów styku firmy, a jeszcze lepiej: aktywne projektowanie tych punktów styku w taki sposób, aby Twoi klienci mieli z nimi pozytywne doświadczenia bez wyjątku. Dogmatycy z dziedziny zarządzania doświadczeniami klientów zachęcają do śledzenia i oceny WSZYSTKICH punktów styku z klientami bez wyjątku, bez względu na to, jak nieistotne wydają się one nieistotne. Musisz stale mierzyć te punkty kontaktowe w formie ankiet, aby zawsze dokładnie wiedzieć, że Twoi klienci nie mają negatywnych doświadczeń klientów w żadnym z tych punktów styku.

Przykładowe metody pozyskiwania danych w kontekście zarządzania doświadczeniem klienta

Zarządzanie doświadczeniami klientów to także wiedza, w których punktach kontaktowych Twoi klienci i potencjalni klienci mają pozytywne i negatywne doświadczenia. To z kolei oznacza, że ​​musisz badać swoich klientów w różnych punktach kontaktu, na przykład za pomocą technologii specjalnie zaprojektowanej i opracowanej do zarządzania doświadczeniami klientów (oprogramowanie CX, platforma CEM). Są na to różne metody.

• Ankiety przechwytujące online, ankiety kasowe, ankiety wyjazdowe

  Podczas wizyty na Twojej stronie pytasz swoich klientów za pomocą ankiet wyskakujących lub warstwowych, na przykład o jakość treści, czy wszystkie treści zostały znalezione, pytasz o użyteczność strony lub usługi internetowej lub prostota procesu zamawiania

• Terminal opinii

  Po opuszczeniu samolotu miniesz terminal zwrotny, w którym możesz poinformować linie lotnicze o swoim zadowoleniu z lotu.

• Ankieta online dla klientów

  Otrzymasz mailem link z hotelu do ankiety online, w której zostaniesz zapytany o satysfakcję z pobytu.

• Ankieta dotycząca rozpakowywania

  Na swoich produktach umieszczasz kartę z wydrukowanym kodem QR, która prowadzi bezpośrednio do ankiety dla klientów, w której klienci po rozpakowaniu zgłaszają swoje pierwsze doświadczenia z produktem.

• Net Promoter Score

  Pytasz swoich klientów na swojej stronie internetowej, czy poleciliby Twoją firmę, produkt, usługę lub markę innym.

• Ocena wysiłku klienta

  Przeprowadzasz ankiety, aby dowiedzieć się, ile wysiłku muszą włożyć klienci, aby otrzymać żądaną informację lub usługę lub móc zamówić produkt.

• Wynik satysfakcji klienta

  Pytasz swoich klientów o ich ogólną satysfakcję z użytkowania Twoich produktów i interakcji z pracownikami w Twojej firmie.

• TURF

  Przeprowadzasz ankiety na temat postrzegania działań reklamowych Twojej firmy.

• Analiza łączona

  Wspólnie ze swoimi klientami ustalasz, jakie są najlepsze cechy produktu, aby Twój produkt faktycznie został kupiony.

• Miernik czułości cenowej van Westendorp

  Ustalasz optymalną cenę dla swoich produktów

• Ankiety pacjentów

  jak również badania skierowań i badania krewnych są przeprowadzane w klinikach w ramach zarządzania doświadczeniami pacjentów.

• Doświadczenie z wydarzeń i kursów

  Po uczestnictwie w szkoleniu lub targach/kongresie otrzymasz od organizatora zaproszenie do wzięcia udziału w ankiecie uczestnika.

Istnieje niezliczona ilość innych przykładów ankiet wśród klientów w ramach zarządzania doświadczeniami klientów. Ważne jest, abyś jak najwięcej obejmował podróż swoich klientów i uzyskał kompleksowy przegląd tego, w jakim stopniu klienci odbierają tę podróż jako pozytywnie, od postrzegania Twoich produktów i usług po zakup, a gdzie nie. Aby to zrobić, potrzebujesz platformy ankietowej (Customer Experience Management Platform), która umożliwia przeprowadzanie ankiet na wszystkich możliwych punktach styku online i offline, dzięki czemu możesz przeprowadzać wywiady z klientami i potencjalnymi klientami przez e-mail, SMS, telefon, rozmowę osobistą, itp. w ten sposób uzyskać cenne dane we wszystkich kanałach.

Dzięki analizom punktów styku tworzysz przejrzystość i przejrzystość!

Coraz więcej firm chce wykorzystywać ankiety klientów i analizy punktów styku, aby uzyskać coraz bardziej wszechstronny obraz struktury, satysfakcji klienta i zachowania swoich klientów, aby ostatecznie uzyskać wgląd w klientów w celu zarządzania doświadczeniem klienta. W rozmowach z naszymi klientami z zakresu zarządzania doświadczeniami klientów raz po raz zauważamy, że motorem zdecydowanej większości firm nie jest szybka maksymalizacja zysku czy po prostu wściekłość w zbieraniu danych, ale adaptacja produktów, obsługę i strukturę korporacyjną do potrzeb klientów. Każdy, kto faktycznie w centrum swoich działań stawia swoich klientów, nieuchronnie odniesie również korzyści ekonomiczne.

Popularne metody zbierania danych w kontekście zarządzania doświadczeniem klienta

Ankiety online dla klientów są daleko przed nami

Najważniejszym celem zarządzania doświadczeniami klientów jest wykorzystanie ankiet w punktach styku, czyli punktach styku klientów z Twoją firmą, aby śledzić zachowania klientów, czyli śledzić, rozumieć, oceniać, sprawić, by było mierzalne i przewidywalne. W tym celu firmy stosują szeroką gamę metod i narzędzi. Według ankiety zainicjowanej przez McKinsey, badanie klientów online jest metodą numer 1. Na drugim miejscu jest obserwacja klienta online, czyli śledzenie lub śledzenie zachowań odwiedzających i zakupowych na stronach internetowych za pomocą ankiet przechwytujących online.

23% wszystkich respondentów nadal korzysta z ankiet offline dla klientów

Na trzecim miejscu w ramach pomiaru punktu styku znajduje się pomiar i ocena nieformalnych interakcji z klientami, takich jak dialogi z telefonów wsparcia lub zapytań, które są udokumentowane w systemie CRM lub w narzędziu sprzedażowym. W końcu 23% wszystkich ankietowanych z obszaru zarządzania doświadczeniami klientów stwierdziło, że przeprowadza ankiety offline. Obserwacje offline czy nawet eksperymentalne metody pozyskiwania danych są rzadko brane pod uwagę, chociaż nie każdy punkt styku można faktycznie zarejestrować metodami ilościowymi i dlatego metody eksperymentalne są zdecydowanie uzasadnione.

Tylko 6% używa otwartych bezpłatnych komentarzy tekstowych

Tylko 6% ankietowanych firm polega na analizie terminów lub obrazów w ramach pomiaru punktu styku. Na przykład bezpłatne komentarze tekstowe, na przykład z mediów społecznościowych, portali oceniających lub z ankiet internetowych klientów, można dość łatwo ocenić za pomocą narzędzi do analizy tekstu, na przykład pod względem gęstości terminów lub częstotliwości kombinacji słów.

Scalanie danych z systemów rozproszonych

Niezależnie od tego, jaką metodę lub kombinację metod stosują firmy do pozyskiwania danych w ramach analizy klienta w zarządzaniu doświadczeniami klientów: Ważne jest, aby zebrane dane, które w większości znajdują się w różnych systemach, mogły być łączone i oceniane. Dane ze śledzenia w sieci, z ankiet online klientów lub udokumentowanych dialogów z systemu CRM lub sprzedaży, a nawet dane administracyjne z systemu ERP mają znacznie większą wartość, jeśli można je połączyć i przeanalizować, a następnie zwizualizować. Tylko w ten sposób można w naprawdę użyteczny sposób narysować podróż klienta, czyli „customer journey”!

Excursus: znaczenie zarządzania doświadczeniami klientów

W ramach krótkiego badania pt. „Zarządzanie doświadczeniem klienta: szum czy rzeczywista wartość dodana?” z ECC Cologne, Contentserv, Hippo i Osudio, 78% wszystkich ankietowanych menedżerów marketingu stwierdziło, że zarządzanie doświadczeniami klientów ma w ich firmie dość wysoki lub bardzo wysoki priorytet. Nacisk kładziony jest na takie tematy, jak zadowolenie klienta, zwiększona konkurencyjność i podejście do klienta zorientowane na grupę docelową.

Nawet jeśli respondenci teoretycznie przywiązują dużą wagę do tematu zarządzania doświadczeniami klientów, to nie wygląda to aż tak euforycznie, jeśli chodzi o faktyczne wdrożenie. Jak wynika z badania, wysokie koszty, ochrona prywatności i obawa przed odrzuceniem przez klientów to główne czynniki, które w praktyce nadal podchodzą do tematu z ostrożnością. Ogólnie jednak, tradycyjnie zakotwiczona koncentracja na produkcie, a nie koncentracja na kliencie, jest całkowitą zmianą, która wymaga kompleksowego procesu zmian, najlepiej inicjowanego odgórnie.

W skrócie: środki zwiększające doświadczenie klienta są często opracowywane „od zera” lub nawet dostosowywane i wdrażane przez konkurencję, ale w praktyce wcale nie prowadzą do pożądanego efektu. A ponieważ nie otrzymuje się regularnych informacji zwrotnych od klientów, cała sprawa pozostaje po prostu nieodkryta! Ten brak mierzalności na interfejsach komunikacyjnych i interakcji między klientami a firmami jest największym wyzwaniem w zarządzaniu doświadczeniami klientów.

Wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące strategii zarządzania doświadczeniem klienta customer

Poniżej podsumowujemy dla Ciebie cenne wskazówki i najlepsze praktyki z obszaru zarządzania doświadczeniami klientów, które wynieśliśmy z licznych projektów z naszymi klientami.

1. Kultura zorientowana na klienta

Doświadczenie klienta jest określane przez jakość wszystkich interakcji na ścieżce klienta, które Twoi klienci mają przez cały cykl życia klienta (życia klienta). Obejmuje to wszystkie ich doświadczenia z interakcji z klientami z pracownikami ze wszystkich działów i obszarów, takich jak marketing, sprzedaż, obsługa klienta lub obsługa klienta. Wszystkie obszary firmy muszą współpracować jako jeden i mieć wspólny cel, jakim jest tworzenie i dostarczanie doskonałej obsługi klienta. Tutaj kluczową rolę odgrywa kultura i wartości zorientowane na klienta. Będziesz w stanie skutecznie wdrożyć strategię zarządzania doświadczeniem klienta tylko wtedy, gdy bezwarunkowe zorientowanie na klienta będzie częścią centralnego systemu wartości Twojej firmy!

2. Konwertuj doświadczenia klientów na dane

Regularne ankiety wśród klientów, zwłaszcza w formie analizy punktów styku, dają ogromny wgląd w myśli i uczucia Twoich klientów. Istnieją różne rodzaje ankiet, w zależności od zainteresowania wiedzą. Możesz skorzystać z klasycznych ankiet satysfakcji klienta, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) lub Customer Satisfaction Score. Platforma zarządzania doświadczeniem klienta, taka jak QuestionPro CX, pomaga mapować, mierzyć, oceniać i ostatecznie optymalizować podróż klientów. Przekształć doświadczenia klientów w dane za pomocą ankiet i wykorzystaj uzyskane dane do swoich decyzji.

3. Monitoruj i komentuj opinie klientów

W dzisiejszych czasach klienci polegają na publicznych opiniach klientów. Robią wiele badań online na wielu różnych portalach przed dokonaniem zakupu. Dlatego monitorowanie i odpowiadanie na opinie klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Reputacja marki stała się decydującym czynnikiem dla większości klientów. Dlatego nigdy nie pozwól, aby negatywne opinie klientów lub negatywne oceny klientów stały się same. Reaguj na to, bez względu na to, które sieci publiczne lub portale przeglądowe to są. Warto przydzielić kadrę pracowników, którzy nie zajmują się niczym innym, jak kontaktowaniem się z niezadowolonymi klientami i reagowaniem na negatywne opinie klientów. Niech ten pomysł wpłynie na Twoją strategię zarządzania doświadczeniem klienta.

4. Zadbaj o pozytywne wrażenia klientów podczas podróży klienta

Niezależnie od tego, czy Twoi klienci szukają informacji w Internecie, dzwonią do działu obsługi klienta, rozpakowują towary w domu po zakupie, czy narzekają na nie: Zadbaj o to, aby Twoi klienci zawsze mieli pozytywne doświadczenia z Twoimi pracownikami we wszystkich punktach interakcji. Wyposaż swoich pracowników w kompetencje, które to umożliwiają! Przekształć swoje produkty w doświadczenia, które spodobają się Twoim klientom podczas rozpakowywania!

Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro CX (oprogramowanie CX)

Jeśli chcesz przeprowadzać analizy punktów styku kompleksowo i w sposób zrównoważony oraz pomyślnie skonfigurować zarządzanie doświadczeniami klientów, konieczne jest wykorzystanie nowoczesnych i innowacyjnych technologii ankiet, które umożliwiają inicjowanie i publikowanie ankiet klientów oraz centralne łączenie zebranych danych i ocenę . Platforma do zarządzania doświadczeniami klientów QuestionPro CX wspiera Cię w automatyzacji procesów podczas wykonywania analiz punktów styku, a także umożliwia rzeczywiste badanie klientów w prawie wszystkich punktach kontaktowych klientów online i offline. Tutaj przedstawiamy najważniejsze funkcje na pierwszy rzut oka. Oczywiście masz możliwość bezpłatnego przetestowania oprogramowania QuestionPro CX przez 10 dni, dzięki czemu możesz uzyskać własne wrażenie, jak szybko i łatwo możesz przeprowadzać ankiety klientów i analizy punktów styku. (Przetestuj oprogramowanie CX teraz za darmo)

Interfejs użytkownika platformy Customer Experience Management QuestionPro CX. Tutaj możesz wyraźnie zobaczyć wszystkie swoje punkty kontaktowe

Twórz analizy punktów kontaktu i ankiety dla klientów

Platforma do zarządzania doświadczeniami klientów QuestionPro ma łatwy w użyciu edytor kwestionariuszy, którego możesz użyć do szybkiego, łatwego i intuicyjnego tworzenia ankiet dla klientów do analiz punktów styku. Dostępne są predefiniowane zestawy pytań, które możesz po prostu wybrać jednym kliknięciem myszy i dodać do kwestionariusza. Takie predefiniowane zestawy pytań obejmują Net Promoter Score, Customer Effort Score, van Westendorp Price Sensitivity Meter, Conjoint Analysis, TURF Analysis i wiele innych.

Oczywiście możesz dowolnie zaprojektować ankiety dla klientów zgodnie z własnymi życzeniami projektowymi, tak aby odpowiadały CI Twojej firmy.

Publikacja ankiet i analiz punktów styku w zarządzaniu doświadczeniami klientów

Oprogramowanie QuestionPro CX do zarządzania doświadczeniami klientów oferuje różnorodne opcje dystrybucji i publikowania analiz punktów kontaktu i ankiet dla klientów, dzięki czemu możesz naprawdę zmierzyć i ocenić wszystkie możliwe punkty kontaktu z klientami.

• Integracja ankiet klientów na Twojej stronie internetowej

  Kiedy tworzysz ankietę dla klientów, QuestionPro CX automatycznie generuje kod, który możesz bezproblemowo zintegrować ze swoją witryną - w dowolnym miejscu.

• Wysyłanie pocztą szeregową

  QuestionPro CX ma zintegrowaną funkcję poczty szeregowej, dzięki której możesz automatycznie wysyłać ankiety klientów jako partię. Adresy e-mail są importowane przez przesyłanie lub przez interfejs integracji do systemów innych firm.

• Ankieta klienta za pomocą wydrukowanego kodu QR

  Kod QR jest tworzony automatycznie podczas tworzenia ankiety dla klientów za pośrednictwem aplikacji QuestionPro CX. Następnie możesz umieścić ten kod QR, który zawiera link do ankiety dla klientów, na ulotkach, plakatach, plakatach lub innych materiałach drukowanych. Jeśli ten kod QR zostanie sfotografowany smartfonem, Twoi klienci zostaną przeniesieni bezpośrednio do ankiety.

• Terminale zwrotne

  Jeśli chcesz przeprowadzać ankiety wśród klientów w sklepach stacjonarnych lub centrach handlowych, możesz również użyć terminali opinii z QuestionPro CX, które możesz łatwo przymocować do ściany lub użyć jako stojaka. Połączenie internetowe nie jest tutaj bezwzględnie konieczne, ponieważ dane można również rejestrować w trybie offline, a następnie synchronizować z kontem użytkownika.

• Ankiety offline

  Ankiety offline za pośrednictwem smartfona lub tabletu, na przykład przez ankieterów lub pracowników sprzedaży, można również łatwo przeprowadzić za pomocą oprogramowania CX QuestionPro. Ponownie, nie potrzebujesz połączenia z Internetem. Możesz łatwo zsynchronizować uzyskane dane z głównym kontem użytkownika poprzez wgranie plików. Możesz też nawiązać połączenie internetowe z urządzeniem końcowym używanym do synchronizacji, a dane będą synchronizowane w pełni automatycznie przez sieć.

• Wywiady telefoniczne

  Dzięki oprogramowaniu CX QuestionPro możesz również przeprowadzać ankiety telefoniczne. System obsługuje CATI/CAPI i dlatego może być również używany jako główna aplikacja w call center. Ponieważ platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro ma zaawansowane funkcje rozgałęziania pytań i automatyczne przekazywanie pytań, system może być również używany jako interaktywny „przewodnik po rozmowie”.

• Technologia dialogowa IVR

  QuestionPro łatwo integruje się z systemem śledzenia połączeń DialogTech, aby zapewnić interaktywne ankiety Voice Response (IVR). Za pomocą tej integracji możesz korzystać z automatycznego systemu telefonicznego DialogTech, który wchodzi w interakcję z respondentami, zbiera odpowiedzi i w pełni automatycznie zwraca dane na Twoje konto QuestionPro.

• Przechwytywanie ankiet online

  Korzystaj z platformy zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro CX do ankiet przechwytujących online, zarówno jako ankieta wyskakująca, jak i warstwowa. Możesz dostosować wygląd wyskakujących okienek i warstw 1:1 do swojej witryny za pomocą funkcji CSS. Możesz również dodać logikę do ankiet przechwytywania, aby dokonać wyboru, które kryteria muszą zostać spełnione, aby ankieta się pojawiła.

• Aplikacja ankiet / opinii feedback

  QuestionPro oferuje aplikację ankietową dla systemów operacyjnych Android i iOS, które są dostępne w odpowiednich sklepach z aplikacjami. Możesz użyć aplikacji ankietowej do inicjowania, rozpowszechniania i oceny ankiet klientów.

• Wysłanie ankiety przez SMS

  Oprogramowanie QuestionPro CX daje możliwość w pełni automatycznej dystrybucji ankiet przez SMS. W przeciwieństwie do poczty e-mail, SMS-y mają znacznie wyższy wskaźnik otwarcia i dlatego są nadal bardzo popularne, zwłaszcza w ankietach wśród klientów.

• Integracja z Mediami Społecznymi

  Dzięki oprogramowaniu QuestionPro CX ankiety klientów mogą być również w pełni automatycznie integrowane z szeroką gamą platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy LinkedIn.

• Społeczność Customer Insight

  Dzięki oprogramowaniu QuestionPro CX możesz szybko stworzyć potężną społeczność klientów (Customer Insight Community), której możesz użyć do uzyskania jakościowych i ilościowych informacji zwrotnych. Takie społeczności są obecnie integralną częścią nowoczesnego zarządzania doświadczeniami klientów. Wiele dużych firm wykorzystuje społeczności klientów do generowania cennych informacji o klientach.

Ważne cechy i funkcje oprogramowania CX QuestionPro

Oprócz tworzenia i dystrybucji ankiet klientów i analiz punktów styku, platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro CX zawiera wiele funkcji, które wspierają Cię w obsłudze i śledzeniu punktów kontaktowych z klientami. Tutaj przedstawiamy niektóre z tych funkcji.

• Alerty akcji

  Dzięki alertom akcji definiujesz i inicjujesz procesy za pomocą silnika przepływu pracy QuestionPro CX, które mają być wykonywane, gdy wystąpi określone zdarzenie w ankiecie klienta. Przykładami takich wydarzeń są negatywne recenzje punktów styku. Jeśli na przykład obsługa klienta zostanie oceniona negatywnie, osoby odpowiedzialne automatycznie otrzymają komunikat wskazujący na ten brak. Jeśli ankiety wśród klientów nie są przeprowadzane anonimowo, osoby odpowiedzialne mogą również skontaktować się bezpośrednio z odpowiednimi klientami w celu uzyskania wyjaśnień, ponieważ dane kontaktowe klientów są również podawane w przypadku ostrzeżenia.

• Promocja opinii

  Jeśli otrzymasz pozytywne opinie od swoich klientów, możesz automatycznie zaprosić swoich „promotorów” do opublikowania tej opinii w sieciach społecznościowych. W tym celu, jeśli ocena jest pozytywna, wyświetlane są przyciski mediów społecznościowych, które prowadzą bezpośrednio do Twojego profilu na Facebooku lub Twitterze.
  

• Odzyskiwanie przeciwników

  Jeśli otrzymasz negatywną ocenę od swoich klientów, możesz skontaktować się z nimi bezpośrednio lub zainicjować określone procesy w anonimowych ankietach klientów, takie jak automatyczne przekierowanie do ankiety uzupełniającej w celu określenia negatywnej oceny lub przekierowanie na stronę skargi lub skargi.

• Zarządzanie biletami zwrotnymi w pętli zamkniętej

  Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro oferuje zaawansowany system zgłoszeń w pętli zamkniętej dla zapytań klientów, a także wsparcia i reklamacji. W zależności od punktu kontaktu lub zapisanej procedury, bilety mogą być przekazywane do określonego odpowiedzialnego działu. System monitoruje status zgłoszeń i powiadamia przypisane działy i właścicieli, jeśli zgłoszenia nie są przetwarzane lub zamknięte. W ten sposób nie traci się dialogu z klientem.
  

• Wielojęzyczne ankiety wśród klientów

  Twórz ankiety dla klientów w kilku językach. Jest to szczególnie ważne w przypadku dużych firm z wieloma lokalizacjami na całym świecie.

• Współpraca i praca zespołowa

  Dzięki wyrafinowanym prawom i wzorowi do naśladowania, QuestionPro CX umożliwia współpracę z osobami odpowiedzialnymi na różnych poziomach.

• Inne funkcje

  - Składanie KPI
  - Śledzenie podróży klienta
  - Integracja aplikacji firm trzecich, takich jak systemy CRM czy ERP
  - Scalanie i analiza danych operacyjnych i danych doświadczeń
  - social listening
  - Tablica Pomysłów Klienta
  - Fora i tablice tematyczne
  - Wdrażanie internetowych grup fokusowych
  - Narzędzia do angażowania klientów
  - Analiza połączona
  - Analiza TURF
  - Skalowanie maksymalnej różnicy
  - Dyferencjał semantyczny
  - Testowanie obrazu
  - i wiele więcej

Panel zarządzania doświadczeniem klienta (Dashboard CX)

Ponieważ zbierasz dane z różnych ankiet w trakcie „podróży klienta” w ramach zarządzania doświadczeniami klientów, ważne jest, abyś mógł je również gromadzić i analizować centralnie, aby uniknąć rozproszonych baz danych i związanej z tym męczącej konsolidacji danych. Ponadto, jak już zostało opisane powyżej, nie należy powstrzymywać się od analizowania danych pochodzących z zewnętrznych aplikacji, sieci społecznościowych i portali oceniających, ponieważ zawierają one ważne informacje o opiniach Twoich klientów. Dlatego ważne jest, aby korzystać z holistycznej platformy ankiet i analiz do zarządzania doświadczeniami klientów, którą można bezproblemowo osadzić w istniejącej infrastrukturze systemu IT. Dzięki QuestionPro CX możesz osiągnąć całościowe zarządzanie doświadczeniem klienta!

Ważne funkcje i opcje oceny pulpitu zarządzania doświadczeniami klientów

• dowolnie konfigurowalne dashboardy
• analizy graficzne i raporty za naciśnięciem jednego przycisku
• dowolnie konfigurowalna grafika
• Porównanie szeregów czasowych dla NPS, CSAT i innych wskaźników KPI
• Mapy ciepła
• Tabele krzyżowe i wykresy radarowe
• Segmentacja klientów
• semantyczna analiza tekstu
• Benchmarking
• Analiza trendów
• Analiza korelacji
• Równoważenie i ważenie
• Raportowanie i konsolidacja danych

Pulpit zarządzania doświadczeniem klienta w aplikacji QuestionPro wyraźnie pokazuje wszystkie punkty kontaktu i odpowiadające im zapisane KPI.

Inny widok dashboardu Customer Experience Management

Prawdziwe śledzenie podróży klienta w celu spójnego i zrównoważonego zarządzania doświadczeniem klienta customer

Prezentacja online na żywo 1:1:
Platforma zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro (oprogramowanie CX)

Z przyjemnością przedstawimy Ci wszystkie funkcje i funkcje, a także zalety platformy do zarządzania doświadczeniem klienta QuestionPro CX dogłębnie przy użyciu rzeczywistych scenariuszy. Umów się na indywidualne spotkanie.

Wypróbuj oprogramowanie do badania rynku i zarządzania doświadczeniem przez 10 dni bezpłatnie!

Masz pytania dotyczące zawartości tego bloga? Po prostu skontaktuj się z nami za pomocą formularza kontaktowego. Nie możemy się doczekać rozmowy z Tobą! Przetestuj również QuestionPro 10 dni bezpłatnie i bez ryzyka w spokoju i głębi!

UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

SŁOWA KLUCZOWE TEGO POSTU NA BLOGU

Zarządzanie doświadczeniem klienta | Customer Experience | CX | CXM | CEM