Опыт клиентов (СX)

Лояльность клиентов: определение, советы, передовой опыт и измеримость

Приверженность потребителей
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Приверженность потребителей

Что означает лояльность клиентов?

Лояльность клиентов - это поведение потребителей, которые настолько привязаны к бренду, продукту или услуге, что они, вероятно, будут покупать или использовать их снова и снова. Кроме того, постоянные клиенты не ищут активно других поставщиков, бренды, продукты или поставщиков услуг и даже не принимают заманчивые предложения от других компаний. Напротив: лояльные клиенты рекомендуют предпочитаемые ими бренды друзьям и знакомым и положительно отзываются о них в социальных сетях. Кроме того, лояльные клиенты более привержены, например, когда дело доходит до участия в опросах, опросах клиентов или инновационных программах компании. Постоянные клиенты также участвуют в сообществах клиентов компании, например, обеспечивая поддержку другим клиентам и предоставляя ценные отзывы для разработки новых продуктов или улучшения существующих. Постоянные клиенты также с меньшей вероятностью будут раздражены, если возникнут проблемы с продуктом или сотрудником соответствующей компании, например, с поддержкой или обслуживанием клиентов.

По причинам, указанным выше, многие компании пытаются повысить лояльность клиентов, например, с помощью программ лояльности клиентов и вознаграждения, сообществ или через платформы социальных сетей. Таким образом, степень лояльности клиентов тесно связана с мерами, которые компании принимают для удовлетворения своих клиентов и, в лучшем случае, также могут вдохновить их и эмоционально привязать их к собственным брендам и продуктам.

Как компании добиваются лояльности клиентов?

Конечно, не существует серебряной пули того, как компании создают лояльность клиентов. Но есть несколько очень хороших подходов к этому, которые мы собрали для вас ниже.

Критически взгляните на путь клиента и улучшите качество обслуживания клиентов

Путь клиента, «путь клиента», включает в себя все точки соприкосновения между компанией и клиентом, от первоначального восприятия до послепродажного обслуживания. Создайте плавный путь к покупке с множеством положительных впечатлений от клиентов в каждой точке контакта. Вдохновляйте своих клиентов на то, как они будут покупать ваши продукты. Выявите слабые места с помощью анализа точек соприкосновения, опрашивая своих клиентов на каждом этапе контакта, например, используя показатель Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score или Customer Effort Score.

Узнайте больше о пути к покупке

Спросите своих клиентов об обратной связи

Сегодня клиенты хотят помогать формировать продукты и услуги. Так что дайте вашим клиентам право голоса. Спросите своих клиентов, что у вас хорошо получается, что плохо, что нужно улучшить, какие функции продукта им нужны, как они воспринимают ваши бренды. Проводите опросы, проводите обсуждения в фокус-группах и видеочаты. Приглашаем к участию в инновационных программах. Если ваши клиенты чувствуют, что они искренне участвуют в улучшении или развитии услуг и продуктов, значит, вы на правильном пути к созданию лояльности клиентов.

Платформа управления клиентским опытом QuestionPro

Создайте брендированный дом для своих клиентов с сообществом клиентов

Все больше и больше компаний полагаются на сообщества. Сообщества клиентов предлагают компаниям возможность постоянного обмена со своими клиентами. И не только это: преданные клиенты активно поддерживают компании в разработке продуктов, предоставляют ценные отзывы и стимулируют других членов сообщества к сотрудничеству, например, публикуя темы, которые затем можно оживленно обсуждать. Ценные знания о желаниях и потребностях клиентов можно почерпнуть из комментариев членов сообщества. При поддержке сообщества компании могут заставить клиентов почувствовать себя частью бренда, что, в свою очередь, создает лояльность благодаря высокому уровню идентификации.

Сообщество Customer Insights

Сегментируйте своих клиентов и делайте им индивидуальные предложения

Выявите разных людей, которые покупают ваши услуги и продукты, и дайте им четкий профиль. Только если вы действительно знаете, кто ваши клиенты, вы можете адаптировать свою рыночную коммуникацию именно к вашим целевым группам и создавать индивидуальные продукты и решения. Чем больше ваши клиенты чувствуют, что вы понимаете и к ним обращаетесь, тем больше вероятность того, что они станут более эмоционально привязаны к вашим брендам.

Будьте заметными и доступными

Знакомьтесь со своими клиентами везде, где они есть, например, в социальных сетях или деловых сетях. Важно, чтобы вы публиковали не только статьи чисто рекламного характера, но и предлагали покупателям дополнительную ценность. Не менее важно, чтобы такие сети не были коммуникативной улицей с односторонним движением для ваших клиентов: ваши клиенты комментируют сообщение, но не получают ответ, который входит в комментарий отдельно, а скорее готовые текстовые модули. Это расстраивает ваших клиентов. Вы можете создать лояльность клиентов только в том случае, если ваши клиенты чувствуют, что они действительно важны для вашей компании.

Не недооценивайте честность и прозрачность

Большинство потребителей проводят обширные исследования, прежде чем выбрать бренд или продукт, если это не продукт повседневного спроса. Клиенты точно знают, что им нужно, чего они хотят и что отвечает их потребностям, и ищут продукты и бренды, которые предлагают именно это. Из-за этого лояльность клиентов идет рука об руку с прозрачностью компании и тем, как она общается с общественностью. Чем честнее компания может быть со своими клиентами, тем лучше.

Создавайте персонализированный клиентский опыт

Персонализация - ценный и важный шаг к лояльности клиентов. Когда вы обращаетесь к своим клиентам лично, будь то по электронной почте, на своем веб-сайте, с точно подобранными предложениями, соответствующими профилю ваших клиентов, или просто с поздравлением с днем ​​рождения. Клиенты чувствуют, что их понимают и ценят благодаря персонализации. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вы должны выяснить, что действительно важно для ваших клиентов. Регулярно спрашивайте об этом своих клиентов.

Вознаграждайте и мотивируйте своих постоянных клиентов

Слишком много компаний упрощают себе задачу, используя такие поощрения, как iPad или подарочные карты. Это приятно, но вы рискуете привлечь к работе тех людей, которые больше заинтересованы в стимуле, а не в вашем предложении. Проявите творческий подход и ищите стимулы, которые не только влияют на ваш продукт или услугу, но и приносят реальную пользу покупателю. Приглашайте лучших клиентов в свою компанию, отправляйте им образцы продукции до того, как они появятся на рынке, проводите мероприятия для клиентов или продвигайте инновационные программы. Цель - укрепить лояльность клиентов и заставить их почувствовать себя особенными.

Воспользуйтесь преимуществами программ лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов не новы, но они очень эффективны при использовании. Сегодня вы можете найти программы лояльности клиентов практически во всех отраслях, даже в соседней пекарне или в парикмахерской. Кто не знает бонусные карты, которые до сих пор с любовью проштампованы на кассе. Хорошо продуманная программа лояльности или лояльности определенно того стоит, поскольку она стимулирует повторные покупки и вознаграждает покупателя за это. Постоянные клиенты производят больше продаж, чем они пытаются израсходовать, как, например, в случае с привлечением новых клиентов. Следовательно, обязательно стоит подумать о программах лояльности.

Программы лояльности

Источники: IfH Cologne; ECC Cologne; Sitecore | Февраль 2021 г. | © Statista 2021 г.


Будьте лояльны и к своим клиентам!

Верность - это не улица с односторонним движением. Покажите своим клиентам, что вы так же лояльны к ним, как и ваши клиенты к вам. Никогда не оставляйте своих клиентов наедине с проблемой. Всегда отвечайте на запросы и не спорьте долго, например, в случае обоснованных жалоб. Покажите своим клиентам, что вы всегда доступны, выслушайте их и поймите их. Не заставляйте клиентов долго ждать, оперативно реагируйте, всегда закрывайте диалоги со своими клиентами и не оставляйте вопросы без ответа. Так вы укрепляете доверие, а доверие является фактором номер один, когда речь идет о лояльности клиентов.

Лояльность клиентов

Источники: IfH Cologne; ECC Cologne; Sitecore | Февраль 2021 г. | © Statista 2021 г.

Обеспечение высокого уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников

Если ваши сотрудники довольны и довольны, в конечном итоге тоже останутся довольны и ваши клиенты. Потому что довольные и преданные своему делу сотрудники делают все для ваших клиентов. Поэтому дайте возможность вашим сотрудникам принимать решения в интересах клиента и дать им присягу безоговорочно ориентироваться на клиента. Расскажите о ценностях и философии вашей компании своим сотрудникам и убедитесь, что все сотрудники знают ваши собственные продукты и услуги изнутри. Объединяйте клиентов и сотрудников в сообщество для совместной разработки новых продуктов, функций, функций и улучшений.

Создайте вовлеченность сотрудников

Как можно измерить лояльность клиентов?

Есть 2 основных способа измерения лояльности клиентов. С одной стороны, Net Promoter Score (NPS), который ставит под сомнение готовность ваших клиентов рекомендовать, и Customer Customer Index (SCI), который ставит под сомнение сочетание отношения и поведения клиентов.

NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score состоит из одного вопроса, который измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию, бренд, продукт или услугу друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10, от 1 до 10. Или по шкале от 1 до 7 или 1-5.

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другим?»

В зависимости от ответа различают промоутеров, пассивов и недоброжелателей. Вы можете увидеть классификацию по следующей шкале.

СКАЛА ДЕТЕКТОРЫ Пассивный ПРОМОУТОРЫ
0-10 Рейтинг 0-6 Рейтинг 7 или 8 Рейтинг 9 или 10
1-10 Рейтинг 1-6 Рейтинг 7 или 8 Рейтинг 9 или 10
1-7 Рейтинг 1-5 Рейтинг 6 Рейтинг 7
1-5 Рейтинг 1-3 Рейтинг 4 Рейтинг 5

Оценка NPS рассчитывается по сумме всех ответов. Чем выше ценность, тем выше вероятность того, что у вас появятся лояльные клиенты. Ниже приведен пример счетчика NPS с разбивкой распределения ответов.

NPS


Дополнительная информация о Net Promoter Score

Индекс безопасности клиентов (CSI)

В то время как Net Promoter Score ставит под вопрос только один аспект удовлетворенности или лояльности клиентов, а именно готовность рекомендовать, индекс безопасности клиентов определяется на основе трех вопросов, а именно:

  • Насколько вы в целом довольны нашей компанией?
  • Будете ли вы покупать нашу продукцию в будущем?
  • Вы бы порекомендовали нас друзьям и знакомым?

Если на все эти вопросы покупатель отвечает положительно, он является одним из «надежных клиентов» компании.

Secure Customer Index для лояльности клиентов


Дополнительная информация о Индексе безопасных клиентов

Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и в случае с индексом безопасности клиентов, индекс лояльности клиентов также можно получить из трех вопросов, каждый из которых имеет шкалу от 1 до 6, где 1 означает очень вероятно, а 6 - очень маловероятно (или «абсолютно нет»).

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты / бренды / услуги своим друзьям или знакомым?
  • Насколько велика вероятность того, что вы купите наши продукты / бренды / услуги в будущем?
  • Насколько вероятно, что вы попробуете другие продукты / бренды / услуги?

Каждому значению шкалы присваивается значение в баллах.

Шкала Стоимость балла
1 100
2 80
3 60
4 40
5 20
6 0

Чем выше общая сумма баллов, тем выше лояльность клиентов.

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Измеряйте и повышайте лояльность клиентов

В рамках личной живой демонстрации мы покажем вам, как использовать программное обеспечение CX от QuestionPro Регулярно, быстро, легко и с минимальными затратами проводите опросы клиентов и анализ точек соприкосновения, а также измеряйте и оценивайте лояльность клиентов.

Записаться на индивидуальную консультацию


Попробуйте программное обеспечение для исследования рынка и управления опытом прямо сейчас: 10 дней бесплатно!

У вас есть вопросы по содержанию этого блога? Просто свяжитесь с нами, используя контактную формуБудем рады помочь вам! Спокойно и тщательно протестируйте QuestionPro 10 дней бесплатно и без рисков!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ


КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ЭТОГО ПУНКТА В БЛОГЕ

Приверженность потребителей | Лояльность клиентов | Лояльность клиентов

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад