Опыт клиентов (СX)

Привлечения клиентов:
Значение, примеры и измеримость

Взаимодействие с клиентами
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Высокий уровень взаимодействия с клиентами приводит к высокой готовности рекомендовать и помогает вам улучшить ваши продукты и репутацию вашей компании.

Что означает вовлечение клиентов?

На самом деле не существует единого определения того, что такое взаимодействие с клиентами, но это неудивительно, учитывая, что этот термин использовался не слишком долго. Вероятно, наименьшим общим знаменателем является то, что взаимодействие с клиентами можно описать как уровень усилий или личных обязательств, которые клиенты тратят на бренд, продукт или компанию, например, в форме размещения отчетов о положительном опыте на рейтинговых порталах, таких как Google Мой бизнес или, например, участие в опросах клиентов или инновационных программах компании. Чем больше обязательств берет на себя покупатель, тем глубже его связь с продуктом или идентификация с компанией и тем выше удовлетворенность потребителя. И чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше их лояльность. А важность постоянных клиентов для компании огромна!

Постоянные клиенты лояльны, преданы своему делу и не ищут альтернатив

Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию и вашу продукцию другим, потому что действительно уверены в этом. Таким образом, постоянные клиенты - лучший «отдел маркетинга и продаж» для вашей компании. Кроме того, лояльные клиенты не ищут альтернативные продукты, которые дешевле или проще получить, потому что лояльные клиенты идентифицируют себя с вашей компанией и вашими продуктами. И такая высокая степень идентификации обеспечивает столь же высокую степень вовлеченности клиентов. Постоянные клиенты делают все возможное, чтобы представить вашу продукцию и вашу компанию в позитивном ключе, то есть «продавать» их, и поэтому являются первоклассными послами бренда.

Для разработки ваших продуктов важен высокий уровень взаимодействия с клиентами.

Преданные, лояльные клиенты имеют очень тесную эмоциональную связь и высокий уровень идентификации, и они очень заинтересованы в активном участии в улучшении ваших продуктов и имиджа вашей компании. Поэтому преданные клиенты любят принимать участие в опросах и обсуждениях по улучшению продукта на форумах и в сообществах.

Эта тесная связь с вашей компанией не исходит ниоткуда, а должна быть активно создана с помощью маркетинговых мер или, как говорят сегодня, посредством стратегического взаимодействия с клиентами как суб-дисциплины маркетинга. Но вовлечение клиентов - это не просто явление, которое происходит в случае широко рекламируемых продуктов транснациональных корпораций. Малые предприятия также могут принимать активные меры по привлечению клиентов.

Простой пример для иллюстрации: кондитерская по соседству.

Шеф-кондитер за углом также может заинтересовать клиентов и стимулировать их взаимодействие. Первый, в котором, например, его восхитительные торты и кексы рекомендуют довольные покупатели по соседству. Небольшая кондитерская может публиковать специальные еженедельные предложения через Facebook или Twitter, которые затем ставятся лайками или публикуются. Средство: Покупатели активно рекламируют кондитерские изделия с личным обязательством, т.е. с обязательством! Теперь кондитер может повысить заинтересованность клиентов, например, выпуская ваучер на каждую рекомендацию, например, в виде чашки кофе, фильтрованного вручную.

Конечно, меры по повышению уровня осведомленности о бренде и, таким образом, по увеличению вовлеченности и лояльности клиентов намного сложнее, чем те, которые описаны в приведенном выше примере, особенно когда на самом деле нет реального личного контакта с клиентами и продажи товаров через дилеров или через чистый онлайн-канал.

Измеримость взаимодействия с клиентами

Конечно, взаимодействие с клиентами также можно измерить и оценить. Самый простой вариант - определить так называемый Net Promoter Score. В ходе опросов клиентов спрашивают, рекомендуют ли они компанию другим. Чем выше оценка, тем больше вероятность того, что клиенты действительно порекомендуют компанию другим. Или подумайте о возможности измерения отношения клиентов к определенным продуктам и брендам как части точки взаимодействия на пути к покупке. К другим показателям высокого уровня взаимодействия с клиентами относятся коэффициент обратной покупки, ставки допродажи, публикации, которыми поделились, или письменные комментарии в социальных сетях.

Вопросы, которые следует задать вашим клиентам об измерении вовлеченности клиентов

Если вы регулярно проводите опросы клиентов, вам следует включить следующие вопросы в свою анкету, чтобы иметь возможность измерить и определить уровень взаимодействия с клиентами.

  • Насколько вы в целом удовлетворены нашим продуктом / нашим брендом / нашей компанией?
  • Будете ли вы в будущем покупать продукцию нашей компании?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу продукцию / компанию хорошим друзьям и знакомым?
  • Есть ли у вас ощущение, что наша компания / продукт выполняет то, что обещает?
  • Считаете ли вы, что при возникновении проблемы всегда можно положиться на нас, чтобы найти справедливое и удовлетворительное решение?

Тестовое программное обеспечение для опросов клиентов и измерения вовлеченности клиентов в течение 10 дней бесплатно

Если у вас есть какие-либо вопросы об измеримости взаимодействия с клиентами, мы будем рады поговорить с вами! Добро пожаловать QuestionPro также тестируйте в течение 10 дней бесплатно.

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ТРИАЛ-ВЕРСИЯ


к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДАЛЬНЕЙШАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад