Опыт клиентов (СX)

Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов: советы, передовые методы и меры по повышению удовлетворенности клиентов

Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов
ПРОТЕСТИРУЙТЕ ПЛАТФОРМУ УПРАВЛЕНИЯ ОПЫТОМ БЕСПЛАТНО
ИННОВАЦИОННАЯ
ЭКОНОМИЧНАЯ
ОНЛАЙН И ОФФЛАЙН
БЫСТРАЯ НАСТРОЙКА

НАЧАТЬ

Измерьте степень Удовлетворенность клиентов с платформой управления клиентским опытом от QuestionPro и выиграть со следующими Совет недовольные клиенты вернулись!

Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов

Измеряйте степень удовлетворенности клиентов: Сделайте впечатления клиентов измеримыми как часть управления клиентским опытом!

Платформа управления клиентским опытом от QuestionPro Благодаря инновационным инструментам опроса и анализа вы можете оценить и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности клиентов. Потому что только когда вы знаете, почему ваши клиенты не удовлетворены, вы можете принять соответствующие меры для повышения их удовлетворенности. Это означает: спрашивайте своих клиентов как можно чаще. И вы можете сделать это с минимальными усилиями. Потому что с QuestionPro быстро и легко настраивайте опросы клиентов и анализируйте данные в режиме реального времени! Так вы всегда будете знать, в чем проблема и где дела идут хорошо!

Как можно измерить удовлетворенность клиентов?

Предоставление вашим клиентам отличного качества обслуживания всегда окупается продажами. Довольные клиенты продолжают возвращаться к вам. Вы становитесь верными своей компании. Высокая лояльность клиентов обеспечивает стабильный доход. Если вы уже соответствуете минимуму ожиданий клиентов, значит, вы на правильном пути. Само собой разумеется, что еще лучше вдохновить ваших клиентов. Но вернемся к отправной точке: удовлетворенность клиентов. Единственный способ узнать, действительно ли ваши клиенты удовлетворены вашей компанией, продуктами и услугами, - это регулярно их опрашивать. Опросы клиентов - ключ к измерению удовлетворенности клиентов. Ниже мы описываем семь ценных показателей для измерения удовлетворенности клиентов, которые очень легко реализовать. По сути, вам не нужно ничего, кроме веб-платформы или программного обеспечения, с помощью которых вы можете быстро и легко проводить опросы клиентов и которые уже интегрировали соответствующие типы вопросов, необходимые для измерения удовлетворенности клиентов, без необходимости составлять трудоемкую анкету.

NPS (Net Promoter Score)

В одной из предыдущих статей блога мы уже более подробно объясняли принцип Net Promoter Score. Net Promoter Score (NPS) помогает измерить лояльность клиентов и, таким образом, косвенно также измерить удовлетворенность клиентов, спрашивая ваших клиентов об их готовности рекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым. «Учитывая ваш общий опыт работы с нашей компанией, насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты и услуги членам своей семьи и коллегам? Ответ на вопрос по шкале от 1 до 10, где 10 означает, что вероятность рекомендации очень высока, а 1, соответственно, весьма маловероятен. На основании ответа ваши клиенты будут разделены на разные типы:

критик:
Клиенты, которые поставили вам оценку от 0 до 6, попадают в эту категорию и практически не удовлетворены. Вы не лояльны и, скорее всего, будете негативно относиться к своему бренду. Кроме того, они, скорее всего, перейдут на соревнования. Вы потеряете продажи, если не будете действовать!

защищать:
Эти клиенты дали вам 9 или 10 баллов и являются вашими самыми лояльными клиентами, а уровень их удовлетворенности выше среднего. Вы активно продвигаете свой бренд среди друзей и семьи. Вы, скорее всего, уверены в продажах своих защитников, они будут любить делать покупки вместе с вами снова и снова, а главное снова и снова.

Пассивный:
В эту категорию попадают клиенты, которые оценили вас от 7 до 8. Они не будут охотно рекомендовать ваш бренд, но и не станут о нем плохо говорить. Возможно, эти клиенты будут покупать у вас снова, но, может быть, и у конкурентов.

» Здесь вы найдете подробную информацию о Net Promoter Score.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

С помощью показателя удовлетворенности клиентов, аналогичного баллу Net Promoter Score, вы можете очень легко измерить удовлетворенность клиентов с помощью одного вопроса. Здесь возникает вопрос: насколько вы в целом удовлетворены нашими продуктами / услугами. Этот вопрос обычно задают после взаимодействия с клиентом, например, после запроса в службу поддержки или другого типа взаимодействия между клиентами и вашей компанией. Однако первоначальные опросы также возможны по электронной почте или когда клиенты входят в зону обслуживания клиентов на вашем веб-сайте. Вопрос об оценке удовлетворенности клиентов обычно имеет пять значений: от очень удовлетворен до очень неудовлетворен.

» Здесь вы можете найти дополнительную информацию о рейтинге удовлетворенности клиентов.

Измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью показателя удовлетворенности клиентов

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью показателя удовлетворенности клиентов: пример оценки. 


Оценка усилий клиентов (CES)

Вы также можете измерить удовлетворенность клиентов с помощью оценки усилий клиентов. Эта оценка в первую очередь хочет знать, сколько усилий ваши клиенты должны приложить для достижения желаемой цели во взаимодействии с вашей компанией. Но даже из этого можно сделать вывод, довольны ли ваши клиенты. Потому что, если клиентам нужно приложить много усилий для достижения желаемой цели, то велика вероятность, что они останутся недовольны! Пример: клиент ищет определенную информацию на вашем веб-сайте. Сколько времени он вкладывает? Как долго клиент ожидает ответа на вашу горячую линию поддержки по телефону?

» Здесь вы найдете подробную информацию об оценке усилий клиентов.

Оценка состояния здоровья клиентов (CHS)

Оценка состояния клиентов показывает, останутся ли ваши клиенты с вами со временем или перейдут к конкурентам. В отличие от других показателей удовлетворенности клиентов, этот показатель определяет модели поведения за определенный период времени. Это определяется такими аспектами, как:

  • Срок службы продукта
  • Тип продукта (уровень лицензии - бесплатная или платная)
  • Количество взаимодействий с вашей компанией
  • Деньги, потраченные на ваши продукты
  • Ваша готовность отвечать на ваши сообщения
  • и т.п ...

Это всего лишь несколько ключевых параметров, которые могут варьироваться в зависимости от компании и отрасли. Ключевым моментом является использование этих факторов для значимой классификации ваших клиентов на лояльных клиентов и клиентов, которые уйдут, например, когда появится более дешевая возможность приобрести аналогичные продукты или услуги. Действительно, определение показателя состояния здоровья клиентов немного сложнее, чем другие показатели, используемые для измерения удовлетворенности клиентов. Если вас интересует консультация, не стесняйтесь обращаться к нам, используя контактную форму.

Удовлетворенность клиентов услугами (CSS)

Удовлетворенность обслуживания клиентов измеряет удовлетворенность ваших клиентов вашим обслуживанием. Вы можете измерить CSS, собирая отзывы клиентов каждый раз, когда вы взаимодействуете со своей компанией, которая связана с обслуживанием. Вы можете сделать это с помощью форм, всплывающих окон, живого чата, онлайн-опросов или опросов по электронной почте. Для этого вам нужно задать один и тот же вопрос: «Довольны ли вы нашим сервисом?» Если вы продолжите задавать своим клиентам один и тот же стандартный вопрос, вы сможете увидеть тенденции и закономерности с течением времени. Это поможет вам определить области, требующие улучшений, и расставить приоритеты для улучшений, чтобы повысить общую удовлетворенность клиентов.

Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Коэффициент оттока клиентов или коэффициент оттока клиентов (CCR) показывает процент клиентов, потерянных вашей компанией за определенный период времени. Удержание существующих клиентов чрезвычайно важно, поскольку привлечение новых клиентов может стоить до семи раз дороже. Отслеживание уровня оттока клиентов поможет вам выявить тенденции, которые могут повлиять на ваш бизнес, и предпринять эффективные шаги по сокращению оттока. Рассчитать коэффициент оттока очень просто: вы начинаете с определения периода расчета, например Б. в год. Вычтите количество ваших клиентов в конце года из числа в начале года. Разделите этот результат на количество клиентов в начале года, чтобы получить CCR. Однако вы можете выбрать любой из циклов. Если вы регулярно рассчитываете коэффициент оттока клиентов, вы можете видеть тенденции на временной шкале. Вы также поймете, какую огромную роль играет удовлетворенность клиентов в вашей компании, потому что по мере увеличения оттока клиентов вы неизбежно обнаружите, что удовлетворенность клиентов снижается.

Отзывы клиентов на рейтинговых порталах отражают их удовлетворенность

Чрезвычайно важно обращать внимание на любые отзывы или оценки, которые вы получаете через порталы, веб-сайты или каналы социальных сетей. Важность отзывов невозможно переоценить. Согласно недавнему исследованию, более 90% покупателей ценят отзывы о товарах, а не их описания. Порталы отзывов, такие как Google My Business, очень популярны среди клиентов, и именно здесь они получают информацию о продуктах и ​​компаниях. Убедитесь, что у вас есть положительные отзывы и рекомендации в Интернете на веб-сайтах или порталах, которые могут посещать ваши потенциальные клиенты. Если у вас есть положительные комментарии или отзывы о ваших продуктах или услугах, вы можете попросить их оставить отзыв. Если они будут счастливы и довольны, они с радостью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. QuestionPro поможет вам следить за отзывами клиентов на рейтинговых порталах и незамедлительно реагировать на отрицательные отзывы!


Отличное руководство по опросу клиентов от QuestionPro с образцом анкеты

Мы собрали все, что вам нужно знать об опросах клиентов, в отдельной статье блога. Включая примеры и импортируемый шаблон опроса клиентов на предмет их удовлетворенности.

» Щелкните здесь, чтобы увидеть статью в блоге Проведение опроса клиентов.

Важные и ценные показатели удовлетворенности клиентов

Достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов должно быть приоритетом для каждой компании, которая хочет успешно работать на рынке в долгосрочной перспективе. Какие здесь самые важные показатели?

Количество адвокатов

Клиенты, которые оценивают качество обслуживания клиентов как «очень довольны» или «чрезвычайно довольны» в своих опросах клиентов или опросах NPS, являются отличным индикатором того, действительно ли дела у вашей компании идут хорошо. Если ваши клиенты оценят вас отлично, они будут довольны вашей командой по работе с клиентами, продажами, обслуживанием, культурой, продуктами и услугами вашей компании, и ваш бизнес, скорее всего, преуспевает. Довольные клиенты - это постоянные клиенты, что очень важно, поскольку приобретение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих клиентов. Постоянные клиенты - отличные защитники бренда и значительный источник дохода, поскольку они продолжают покупать у вас. Но недостаточно знать, что у вас есть довольные клиенты. Ключевым моментом является знание причин высокого уровня удовлетворенности клиентов. Даже если что-то определенно работает хорошо, вы должны знать, что и почему это работает, чтобы либо повторить это в других точках взаимодействия с клиентами, либо усилить его, а также наблюдать, не будет ли тенденция развиваться в другом направлении в какой-то момент.

Тесты NPS

Контрольные показатели NPS имеют решающее значение для понимания вашего положения по сравнению с конкурентами. Независимо от того, насколько хорош ваш результат, всегда есть возможности для улучшения. Работайте над этим и убедитесь, что ваши конкуренты не превзойдут вас. Если ваши конкуренты работают лучше вас, изучите их и их методы, чтобы понять, что вы можете сделать лучше сами. Вы можете найти очень хороший обзор тестов NPS в этой статье блога на hubspot.de

Восприятие вашего бренда

Возможно, вы продвигаете свои продукты и услуги определенным образом, который, по вашему мнению, будет хорошо принят вашими клиентами и потенциальными клиентами, но действительно ли ваши клиенты согласны с этим? Существует бесчисленное множество примеров того, как реклама может ошибаться и даже полностью ошибаться. Соответствует ли сообщение вашего бренда тому, что думают ваши клиенты? Вы можете легко узнать об этом, спросив об этом своих клиентов. Одна из возможностей - провести опросы клиентов, в которых ставится под вопрос ваше участие в социальных сетях, чтобы понять, как клиенты на самом деле воспринимают вашу компанию и ваши продукты или услуги. Когда ваше общение согласуется с восприятием ваших клиентов, ваш бренд будет восприниматься как положительный. В противном случае ваш бизнес будет быстро заброшен, и клиенты откажутся от него.

Общие рейтинги на порталах обзоров

Не менее важным показателем удовлетворенности клиентов являются рейтинги и отзывы на порталах отзывов, таких как Yelp, Google My Business или Trip Advisor и др. Если рейтинги на соответствующих рейтинговых порталах являются превосходными из-за высокого уровня удовлетворенности клиентов, это также имеет приятный побочный эффект, заключающийся в том, что другие клиенты и заинтересованные стороны видят эти положительные оценки. Поэтому для компаний очень важно всегда следить за уровнем удовлетворенности клиентов. И если обзоры на портале обзоров плохие, вы должны немедленно реагировать на негативные комментарии, оценки и обзоры, чтобы посетители порталов обзоров могли видеть, что вас действительно волнует, если что-то пойдет не так. QuestionPro поддерживает вас как веб-приложение в управлении репутацией вашей компании.

» Здесь вы найдете подробную информацию по тематике рейтинговых порталов.

Наиболее важные причины для того, чтобы ставить удовлетворение потребностей клиентов на первое место

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для удержания клиентов и привлечения новых клиентов. Неудовлетворенные клиенты - это риск лояльности, а их потеря вредит вашему бренду. Давайте посмотрим, почему удовлетворенность клиентов (CSAT) так важна для успеха бренда.

Постоянные клиенты приносят постоянный доход

Счастливые клиенты, скорее всего, снова купят у вас. Самый простой способ узнать это - провести опросы об удовлетворенности клиентов. Попросите клиентов оценить их удовлетворенность по шкале от 1 до 10 и посмотреть, кто хотел бы покупать у вас в будущем. Клиенты, которые поставили вам 7 или более баллов, довольны и, скорее всего, купят у вас снова. Значение 6 и ниже уже настораживает; эти клиенты недовольны вами и подвергаются большому риску оттока клиентов. Клиенты с рейтингом 9 или 10 - ваши самые большие сторонники и самые лояльные клиенты. Используйте опросы клиентов, чтобы узнать, сколько клиентов купят у вас в будущем.

Довольные клиенты повышают вашу репутацию в Интернете

Если ваши клиенты довольны вашей компанией, вашими брендами и вашими продуктами, высока вероятность, что они напишут положительные отзывы на порталах отзывов, таких как Google Мой бизнес. Положительные оценки на порталах обзоров неизбежно повышают вашу репутацию в Интернете, потому что многие клиенты теперь узнают, как другие клиенты оценивают компании, бренды, продукты и услуги, прежде чем совершить покупку. Получите представление о том, как клиенты оценивают вашу компанию, и используйте веб-приложение для управления репутацией из QuestionPro, с помощью которого у вас есть центральный и прямой доступ к обзорам и рейтингам с порталов отзывов.

Довольные клиенты помогают вам создавать инновации

Клиенты с высоким уровнем удовлетворенности клиентов и повышенной идентификацией ваших брендов и услуг поддерживают вас в создании инноваций! Многие компании теперь используют соответствующее сообщество для управления инновациями и приглашают своих клиентов активно участвовать в генерации идей и разработке инноваций. Таким образом, у клиентов возникает возвышенное чувство возможности участвовать в разработке продукта, что, в свою очередь, способствует повышению уровня информированности клиентов и Повышает удовлетворенность клиентов.

Отличительный фактор от конкурентов

Удовлетворение потребностей клиентов - ключ к успеху или неудаче бренда. В эти конкурентные времена, когда существует огромное количество брендов, продуктов и услуг, удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания вашей клиентской стратегии. Никакие маркетинговые кампании и рекламные акции не помогут вам, если ваши клиенты на самом деле не удовлетворены. Бренды, которые не удовлетворяют запросы потребителей, скорее всего, исчезнут с рынка в будущем. Бренды, у которых есть защитники, с большей вероятностью превзойдут конкурентов. Таким образом, высокий уровень удовлетворенности клиентов является огромным конкурентным преимуществом. У вас будут сторонники бренда, когда у вас будут счастливые клиенты.

Уменьшить отток клиентов

Вопреки распространенному мнению, высокая цена - не главная причина оттока клиентов. Да, вы правильно угадали; это обслуживание клиентов. Мы знаем некоторые бренды, у которых есть большая клиентская база, несмотря на их высокие цены. Вы можете использовать оценки удовлетворенности клиентов и результаты ваших опросов CSAT для улучшения процессов обслуживания клиентов. Низкое качество обслуживания клиентов вредит вам и в долгосрочной перспективе стоит ваших клиентов. Получайте постоянную обратную связь с клиентами, чтобы отслеживать ваши успехи в повышении их удовлетворенности.

Уменьшить негативную молву

Согласно исследованию McKinsey, недовольные клиенты рассказывают от 9 до 15 человек о своем отрицательном опыте. Учитывая, сколько у вас может быть недовольных клиентов, это множество негативных отзывов, которые могут навредить вашей репутации. Это напрямую влияет на продажи вашей компании и репутацию вашего бренда. Повторный бизнес зависит от удовлетворенности клиентов, а недовольные клиенты наносят ущерб вашему бизнесу. Отток клиентов будет всегда, но вы не хотите терять клиентов из-за плохой молвы. Регулярные опросы об удовлетворенности клиентов помогают измерить удовлетворенность клиентов и выявить факторы, которые могут вызвать отток ваших клиентов.

Удержание клиентов рентабельно

Стоимость привлечения новых клиентов в 6-7 раз превышает стоимость удержания существующих клиентов. Это показывает, насколько важно удовлетворение запросов потребителей. Вместо того, чтобы тратить большие суммы денег на привлечение новых клиентов, вы должны потратить их часть на улучшение существующих процессов и систем, чтобы укрепить лояльность клиентов и повысить их удовлетворенность.

Лояльность и лояльность клиентов

Когда ваши клиенты довольны, увеличивается и идентификация с брендом. А высокий уровень идентификации с брендом привязывает клиентов к вашей компании. Эти лояльные клиенты заставляют вас повторять покупки и составляют большую часть ваших продаж. Потеря клиентов оказывает огромное влияние на продажи и отток вашей компании. Согласно отчету Adobe, лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты, на повторные заказы, дополнительные продажи и т. Д. Если вы добавите положительное сарафанное радио, которое ваши лояльные клиенты сообщают друзьям и семье, оно складывается. Удовлетворенные существующие клиенты считают, что они могут продвигать бренд среди своих близких, не разочаровывая их из-за огромного опыта, который они получили.

 Последовательные продажи

Бренды, которые активно ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов, имеют высокие доходы. Вы не потеряете существующих клиентов, и у вас будет стабильный поток доходов от повторного бизнеса. Удовлетворенность клиентов и рост продаж напрямую связаны. Довольные клиенты остаются лояльными к вашему бренду, продолжают покупать его и дают рекомендации своим коллегам, друзьям и семье. Проведите онлайн-опросы клиентов, чтобы определить, какие области негативно влияют на удовлетворенность клиентов и нуждаются в улучшении. Это поможет повысить удовлетворенность клиентов, сократить отток клиентов и, таким образом, сохранить стабильность продаж существующих клиентов.

Повышение репутации и популярности бренда

Удовлетворенность клиентов влияет на репутацию и популярность бренда. Изучите отзывы клиентов и узнайте, какие области можно улучшить, чтобы повысить удовлетворенность ваших ценных и важных клиентов. Это бухгалтерский учет или обслуживание клиентов? Не бойтесь спрашивать своих клиентов; честная обратная связь помогает определить ожидания клиентов и действовать соответственно. У известных брендов есть собственные команды и инициативы по повышению удовлетворенности клиентов, что помогает им обеспечивать высокие продажи.

Поэтому вам следует регулярно проводить опросы об удовлетворенности клиентов.

У измерения удовлетворенности клиентов есть несколько преимуществ. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее важных из них ниже.

1. Определите количество постоянных клиентов.

Довольные клиенты остаются лояльными и увеличивают продажи. Они продолжают возвращаться, когда им нравится продукт или услуга, и они удовлетворены предлагаемыми услугами и обслуживанием клиентов. Вы можете использовать эти показатели, чтобы определить своих постоянных и довольных клиентов. Вы можете обратиться к недовольным клиентам, чтобы узнать их причины и предпринять шаги, чтобы сделать их счастливыми.

2. Найдите защитников и стимулируйте их готовность рекомендовать

Вы можете использовать Net Promoter Score, чтобы узнать, кто ваши защитники, критики и пассивные клиенты. Вы можете поощрять своих промоутеров рекомендовать ваш бренд и его положительные характеристики друзьям и знакомым или публиковать свой положительный опыт на рейтинговых порталах. Довольные клиенты - лучшие сторонники вашей компании. Для пассивных клиентов вы можете предпринять шаги, чтобы побудить их стать защитниками. Это можно сделать с помощью скидок, предложений, предварительных обзоров продуктов, различных льгот и т. Д. Было бы полезно, если бы вы больше углубились в критиков, выяснив основные причины их неудовлетворенности и не очень позитивного опыта. Это поможет повысить общую удовлетворенность клиентов.

3. Повысьте репутацию своего бренда.

Клиенты с большим опытом могут поговорить со своими друзьями и семьей о своем опыте, но те, у кого есть плохой опыт, обязательно расскажут об этом. Это наносит ущерб не только репутации вашего бренда, но и вашей прибыли. Проведение опросов об удовлетворенности клиентов может помочь вам выявить и решить некоторые из этих проблем. Имея так много доступных каналов в социальных сетях, клиенты в наши дни могут легко публиковать информацию о своем не очень хорошем опыте или писать плохие отзывы. Вы можете избежать этого, действуя своевременно и принимая необходимые меры для улучшения их опыта и удовлетворения.

4. Повысьте удобство использования и улучшите качество обслуживания клиентов.

Например, проводя опросы оценки усилий клиентов (CES), вы можете собирать количественные и качественные данные и использовать эти результаты, чтобы убедиться, что вы существенно упростите взаимодействие ваших клиентов с вашими продуктами или вашей компанией, и это во время будущих развертываний. Сообщайте таким образом о функциях или новых предложениях.

Повысьте удовлетворенность клиентов и сведите к минимуму неудовлетворенность клиентов

Как известно, хорошие новости распространять сложно - в отличие от плохих! Так что, если мы поощряем к разговору довольных клиентов, нам тем более приходится иметь дело с недовольными. Конечно, в идеальном случае у нас не будет недовольных клиентов. Но везде, где встречаются люди, совершаются ошибки, возникают недопонимания и возникают разные ожидания. Так что они всегда будут рядом, критики, недовольные. Те, у кого есть настоящая причина, и те, кто вечно ворчит. И их не должно быть много!

Итак, что нужно сделать, чтобы успокоить недовольных и критически настроенных клиентов и вернуть их в нужное русло? Краткость следующего текста, конечно, может дать только предложения относительно управления вашим клиентским опытом. Действуйте в так называемых точках соприкосновения, то есть на интерфейсах между клиентами и компаниями, и наполняйте именно эти точки взаимодействия положительным опытом клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность. Но что делать, если ребенок уже упал в колодец? Вот несколько советов и предложений.

Что касается удовлетворенности клиентов: действуйте быстро и ищите решения!

Исходя из моего собственного опыта и опыта многих моих клиентов и деловых друзей, я хотел бы заявить, что 95% всех недовольных клиентов лояльны к вашей компании, если проблемы можно решить быстро и удовлетворительно. Таким образом, у вас должен быть соответствующий менеджмент реагирования. Если клиент свяжется с вами, не откладывайте его, вы найдете специальные ответы и решения. Иногда тоже нетрадиционно. И прежде чем клиент сможет связаться с вами: свяжитесь с вашим клиентом. Регулярные опросы об удовлетворенности заранее выявляют то или иное скрытое разочарование. Узнавайте, каковы ваши клиенты на все случаи жизни! Это активное управление клиентским опытом, которое быстро и стабильно увеличивает удовлетворенность клиентов.


«Для обратной связи оценка всех точек соприкосновения QuestionPro отличный выбор для быстрого и простого создания анкет обратной связи с клиентами и их адаптации «вовремя». Хорошее соотношение цены и качества убедило нас так же, как и первоклассная поддержка на QuestionPro".


Избегайте ретрансляции для ваших клиентов и дайте вашим сотрудникам право принимать решения!

Нет ничего более раздражающего и унизительного для клиента, если он может поговорить с одним из ваших сотрудников, например, по горячей линии или в справочной службе, но этот сотрудник вообще не может принять решение и сначала должен спросить менеджера, но не его сам заказчик может переслать. Ради всего святого, пожалуйста, никогда не заставляйте своих клиентов чувствовать, что они разговаривают с кем-то, кто не имеет полномочий принимать решения и является не чем иным, как человеческим автоответчиком. Кстати, это вызывает недовольство и у самих ваших сотрудников! Вам также следует избегать слишком частой пересылки и направления в другие отделы, места или обязанности. Это также вызывает разочарование и снижает удовлетворенность клиентов.

Не поступайте мелочно и уж точно не мелочно!

Часто затраты на управление жалобой или процессом рассмотрения жалобы выше, чем стоимость самого элемента. Определите средние затраты, которые влечет за собой процесс рассмотрения жалобы, и просто отклоните любую жалобу, которая меньше этой суммы! Многие компании уже давно успешно практикуют этот метод. Так что этот метод не просто выигрыш для ваших клиентов, потому что вы быстро им помогаете. Это также имеет смысл для бизнеса. Иногда можно повысить удовлетворенность клиентов, руководствуясь здравым смыслом!

Слушайте, относитесь к своему клиенту серьезно. Всегда и всем без исключения!

Да, есть жалобщики и профессиональные критики. И они могут отнять у нас много времени, затрат и последних нервов. Но даже у этих очень особых клиентов часто есть очень ценные предложения и предложения по улучшению, чтобы существенно повысить их удовлетворенность. Прислушивайтесь к своему управлению клиентским опытом, потому что не только хороший опыт - это ценный опыт. И постарайтесь порадовать и этих людей. Потому что они громкие и не боятся тратить полдня на распространение негативного или явно негативного опыта. Читатель, наткнувшийся на столь негативный отчет в одной из множества социальных сетей, не знает, что автор - бессменный барабанщик. Нам не нужно идти с ними на крест, но мы должны научиться справляться с ними.

Сочувствие - сопереживайте клиенту и вызывайте положительные эмоции!

Американская писательница и активистка за гражданские права Майя Энджелу сформулировала следующую фразу: «Я узнала, что люди забывают то, что они сказали. Но они никогда не забудут то, что они чувствовали ». Поставьте себя на место недовольных клиентов, которые упорно трудились за каждый евро, вложенный в продукты и услуги. Поднимите своих клиентов туда, где они находятся, со всем их гневом и разочарованием, и сделайте все, чтобы это негативное чувство быстро трансформировалось в удовлетворение клиентов. Это чувство контраста имеет длительный эффект!

Ожидания играют важную роль с точки зрения удовлетворенности клиентов!

По сути, это простая формула: с вашим обслуживанием, с вашими продуктами, с вашим управлением жалобами, с вашим управлением клиентским опытом, с вашим коммуникативным поведением, с вашей скоростью и дружелюбием, просто всегда превосходите ожидания ваших клиентов. И наоборот, это также означает: не создавайте преувеличенных ожиданий преувеличенными рекламными сообщениями! Любой, кто в течение 2 дней тщетно пытался дозвониться до человека по горячей линии, хотя разрекламировалась круглосуточная поддержка, точно знает, что это значит. И тогда понятно, когда заказчик просто дает волю своему неудовольствию. Мы хотим отыграть его в любом случае, потому что удовлетворение потребностей клиентов - наш главный приоритет!

Сократите время ожидания

Более длительное время ожидания значительно снижает ценность удовлетворенности клиентов. Вы не можете оправдывать своих клиентов, например: Б. Большое количество звонков, нехватка персонала, сезон отпусков и т. Д. Вы должны предвидеть такие ситуации и планировать их соответствующим образом. 

Слушайте своих клиентов

Слушайте своих клиентов, как довольных, так и недовольных. Узнайте, что работает для вас, а что стоит на пути к отличному качеству обслуживания клиентов. Проводите регулярные опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью платформы управления CX и анализируйте, какие точки взаимодействия нуждаются в улучшении и как вы можете их улучшить.

Повысьте свой NPS

Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов и их готовность рекомендовать ваши продукты и услуги своим родственникам и коллегам. Проведите опросы NPS, чтобы измерить свой Net Promoter Score. Часто более высокая удовлетворенность клиентов приводит к более высокому NPS. Хороший NPS важен для понимания того, как вы сравниваетесь со своими конкурентами. Посмотрите, что ваши конкуренты делают иначе или лучше, чем вы, и улучшите свой собственный NPS. Это поможет повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Создайте сообщество клиентов

Создание сообществ - отличный способ управлять обслуживанием клиентов, рекламной и маркетинговой деятельностью и реагировать на проблемы клиентов. Использование менеджера сообщества улучшает ваше присутствие в социальных сетях и повышает скорость реагирования. Менеджер сообщества может контролировать все разговоры и следить за тем, чтобы разговоры развиваются в правильном направлении. Он может следить за проблемами продукта или услуги и направлять их команде, чтобы их можно было решать своевременно. Сообщества - отличный способ собирать идеи о новых продуктах, отзывы о существующих и будущих продуктах и ​​повышать удовлетворенность клиентов.

Прочитать отзывы покупателей

В дополнение к ведущим каналам социальных сетей существует множество веб-сайтов и порталов, на которых клиенты могут оставлять свои отзывы, так называемые порталы отзывов. Посмотрите их или войдите на эти порталы, чтобы узнать, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах и ​​услугах. Хорошо это или плохо, но постарайтесь понять причины этих оценок. Если они хорошие, посмотрите, сможете ли вы повторить их в другом месте и улучшить CSAT. Если они отрицательные, каковы причины и какие шаги можно предпринять для улучшения качества обслуживания клиентов? Как только вы начнете анализировать это, вы сможете использовать эти данные для значительного повышения удовлетворенности клиентов.

» Советы и лучшие практики по управлению репутацией

Основные причины и преимущества измерения удовлетворенности клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов напрямую отражается на увеличении продаж. Люди склонны продолжать получать хорошие впечатления. И они рассказывают об этом друзьям и знакомым! Итак, если у ваших клиентов был отличный опыт работы с вашими продуктами, услугами, поддержкой или управлением жалобами, они, вероятно, продолжат это делать. Клиенты тратят больше, когда растет доверие. Постепенно они становятся постоянными клиентами, которые тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Измерение удовлетворенности клиентов и стремление к постоянному совершенствованию дает ощутимые преимущества. Некоторые из причин, по которым вы всегда должны собирать данные об удовлетворенности клиентов:

  • Выявление тенденций. Опрос клиентов на предмет их удовлетворенности помогает понять их решения и предпочтения, а также то, как эти решения приводят к закономерностям. Используйте разные типы вопросов, чтобы получить релевантную информацию и избежать усталости от опроса.
  • Получите ценные отзывы: вы получите честные отзывы, напрямую взаимодействуя со своими клиентами. Общение с ними создает доверие, поскольку они видят, что их отзывы ценятся.
  • Повышение лояльности клиентов: работа над областями для улучшения может помочь заполнить пробелы и повысить лояльность клиентов.
  • Снижение затрат на привлечение: привлечение новых клиентов стоит больше денег, чем удержание существующих клиентов.
  • Понять точку зрения клиента: важно знать своих клиентов и понимать их точку зрения. Не зная, почему им нравится тот или иной продукт или услуга, не зная их потребностей и требований, вы не сможете обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
  • Отслеживание изменений отзывов: если у вас есть продукт или услуга, которые претерпели несколько изменений или итераций, вопросы об удовлетворенности клиентов могут помочь отслеживать изменения в отзывах с течением времени. Они помогут вам с практическими идеями, которые могут иметь значение.
  • Поддерживайте промоутеров: сколько бы вы ни тратили на рекламу, она никогда не будет соответствовать сарафанному радио. Если вы будете действовать в соответствии с предложениями, клиенты заметят и разовьют более глубокую признательность и лояльность к вашему бренду.
  • Поддерживайте лояльность клиентов: опросы создают впечатление, что вы заботитесь о мнении клиентов и хотите предложить им лучший сервис. Если вы отреагируете на их отзывы, они могут вернуться к вашему бренду.
  • Получите конкурентное преимущество: удовлетворенность клиентов может помочь вашей компании оставаться конкурентоспособной на рынке. Если вы этого не сделаете, это должно стать тревожным сигналом для выживания вашего бизнеса.

1:1 онлайн-презентация в прямом эфире:
Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов с платформой управления клиентским опытом от QuestionPro

Теперь отправьте заявку!



Попробуйте бесплатное ПО для измерения удовлетворенности клиентов

У вас есть вопросы об удовлетворенности клиентов? Просто свяжитесь с нами, используя нашу контактную форму. Будем рады поговорить с вами! Протестируйте платформу управления клиентским опытом от QuestionPro и получите первоначальное представление о том, как можно измерить удовлетворенность клиентов и повысить ее на основе полученных данных!

Протестируйте платформу для исследования рынка и управления опытом от QuestionPro.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО



к обзору статьи


Хотите быть в курсе?
Подпишитесь на нас в Twitter | Facebook | XING Business Group | LinkedIn


ПОДЕЛИТЬСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО ПРЕДМЕТУ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА

ПОДЕЛИТЬСЯ СТАТЬЯМИ ОБ УДОВЛЕТВОРЕНИИ КЛИЕНТОВ

ПОИСК НАЙТИ

БОЛЬШЕ КОММЕНТАРИЙ

ПРЕСС-РЕЛИЗЫ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Заполняя эту форму, я соглашаюсь с тем, что мои данные будут храниться почтовым провайдером Mailchimp (mailchimp.com) с целью отправки ньюслеттера. Вы можете отписаться в любое время.
 
Платформа для исследований рынка и управления опытом

Уведомление о файлах cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения использования и оптимизации содержимого. Взаимодействие с пользователем оценивается анонимно. Продолжая использовать веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Заявление о защите данных QuestionPro Контакты - QuestionPro Ltd.

Сделайте выбор, чтобы продолжить

Ваш выбор сохранен!

дальнейшая информация

Пояснения

Чтобы продолжить, вам нужно будет выбрать файлы cookie. Ниже приводится объяснение различных вариантов и их значения.

  • Я СОГЛАСЕН:
    Принимаются все файлы cookie, включая файлы cookie для отслеживания и веб-анализа. IP-адреса в любом случае анонимны.

Если вы хотите использовать этот веб-сайт полностью без файлов cookie, отключите настройку файлов cookie в своем браузере. Вы можете изменить настройки файлов cookie здесь в любое время: Заявление о защите данных QuestionPro. Контакты - QuestionPro Ltd.

назад